酒店客房工作总结3篇

酒店客房工作总结酒店客房工作总结 3 3 篇篇 本文目录 1 1 酒店客房工作总结酒店客房工作总结 2 2 酒店客房领班工作总结酒店客房领班工作总结 3 3 酒店客房部半年工作总结酒店客房部半年工作总结 一 培训方面一 培训方面 酒店开业前 员工虽然经过军训 理论学习和酒店实习三 个阶段 但在酒店开业后 员工在业务技能 服务技巧 临场 应变方面离我们的标准还有很大的差距 房务部针对这种现象 同时也响应酒店号召 将培训工作始终放在客房工作的首位 根据员工的实际情况 部门制定了详细的培训计划 并采 取了多种培训方式进行培训 在业务技能培训方面采取先掌握 工作程序和标准 在根据理论学习内容现场演练给员工看 并 让员工亲自操作 现场指导 让员工掌握基本的操作技能 基 本功练好了 只要多练习 提高工作效率的目标就会实现 通 过这些培训工作 员工的做房时间已经达到行业标准 前厅接 待客人入住时间也保持在三分钟左右 会议排房前台员工已完 全掌握其技巧 前段时间由于礼宾部人员缺编问题 礼宾部的 服务质量明显下降 通过近期的人员补充和培训 礼宾部的服 务质量明显提升 经过近几个月的工作质量起落 房务部深感 部门培训的重要 在明年的工作中 房务部将会根据各个岗位 来开展有针对性对的培训工作 二 在服务方面二 在服务方面 酒店是否能够留住客人 关键在软件也就是服务 房务部 为了给客人提供一个良好的睡眠条件 特意准备了多种填充料 的枕头如荞麦枕 菊花枕 决明子枕 方便不喜欢软枕的客人 使用 每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用 另 外房间还每天配送免费水果 在房间卧室和卫生间配备鲜花 房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的 服务 但在我们酒店 客人只要是柜台价 协议价入住 每天 都会得到一份免费时令水果 所有客人入住都配送鲜花 享受 在其他酒店重要客人才能享受的待遇 这样的举措也得到广大 客户的认可 虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本 但其带来的间接效益远远高出他的成本 在以后的工作中 房 务部还会根据情况为客人提供更多的 方便客人生活的免费服 务 为客人提供一种家外之家的生活氛围 在明年 房务部将 实施楼层管家服务计划 管家式服务是现代高星级酒店推崇的 服务 部门将根据自己的情况 来开展这项工作 房务部将打 破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理 另外房务部还将加大房间的温馨布置 努力为客人提供一 个温馨舒适的居住氛围 酒店服务的极致是个性化服务 满意加惊喜的服务 这也 是房务部一直追求的服务目标 怎样才能做到个性化服务 房 务部为此召开部门会议 要求每位员工在工作当中都要留意客 人的生活起居 只有这样才能够发现客人的习惯 有针对性的 去服务 330 客人是大福公司客人 在酒店长期入住 有一天 房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药 并看到客人盖了两条被子 就将此事报告给早班领班 因为酒 店有规定 不能为客人代购药品 所以为了表示关心 楼层领 班就准备了一份热腾腾的姜汤 但是客人到下午也没有回来 早班领班就把这件事交接给中班领班 晚上 11 点左右客人回 到房间 服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间 客人看到这 碗热腾腾的姜汤 感激之情难以言表 三 设施设备的维护及保养三 设施设备的维护及保养 大家都知道 房务部区域占酒店经营区域的近 70 投资 也占酒店整体投资的较大比重 客房设施能否达到规定的使用 年限 是直接影响酒店效益和长远发展的关键 所以在设施设 备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定 定期对床垫翻 转 家具定期上蜡保养 严格对棉织品 房间的电器 设施设 备按正确方法操作和使用 以延长其使用寿命 特别是对地毯 的保养 房务部非常重视 要求员工在平时的工作中 只要发 现地毯上有点状污渍 都应及时的做点清洁 这样不仅可以减 少对地毯的洗涤次数 还能保持地毯整体卫生 在房间整体保养和维护上 房务部结合工程部对房间的空 调进行了全面排查 解决了夏季房间空调漏水情况 前段时间 客人投诉房间卫生间气味大 经过调查 是卫生间地漏没有反 水弯 导致臭味直接散发到房间 房务部和工程部立即请示领 导 决定对所有房间的地漏进行更换 彻底改变了卫生间气味 大的问题 虽然在过去的一年里经过工程人员的努力 改善了 一些设施设备状况 但是我们的房间整体保养还存在很多问题 需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决 四 产品的出品质量四 产品的出品质量 房务部的产品就是为客人提供清洁 卫生 安全舒适的房 间 1 1 在卫生方面 在卫生方面 房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒 坚持床上用品一客一换 巾类根据客人要求随时更换 床 上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒 卫生间洁具坚持使用带 消毒功能的清洁剂 房间的杯具采用 84 浸泡消毒和高温消毒 电话 电视遥控器 所有开关采用酒精消毒 年是酒店开业第一年 年的工作是酒店也是 部门扎基础的重要阶段 房务部根据酒店总体计划 在酒店领 导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下 房务部紧紧围 绕以经营为中心并在员工培训 服务 设施设备保养 产品质 量控制等几个方面开展工作 现将去年以上工作具体开展情况 予以汇报 一 培训方面一 培训方面 酒店开业前 员工虽然经过军训 理论学习和酒店实习三 个阶段 但在酒店开业后 员工在业务技能 服务技巧 临场 应变方面离我们的标准还有很大的差距 房务部针对这种现象 同时也响应酒店号召 将培训工作始终放在客房工作的首位 根据员工的实际情况 部门制定了详细的培训计划 并采 取了多种培训方式进行培训 在业务技能培训方面采取先掌握 工作程序和标准 在根据理论学习内容现场演练给员工看 并 让员工亲自操作 现场指导 让员工掌握基本的操作技能 基 本功练好了 只要多练习 提高工作效率的目标就会实现 通过这些培训工作 员工 的做房时间已经达到行业标准 前厅接待客人入住时间也保持 在三分钟左右 会议排房前台员工已完全掌握其技巧 前段时 间由于礼宾部人员缺编问题 礼宾部的服务质量明显下降 通 过近期的人员补充和培训 礼宾部的服务质量明显提升 经过 近几个月的工作质量起落 房务部深感部门培训的重要 在明 年的工作中 房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培 训工作 二 在服务方面二 在服务方面 酒店是否能够留住客人 关键在软件也就是服务 房务部 为了给客人提供一个良好的睡眠条件 特意准备了多种填充料 的枕头如荞麦枕 菊花枕 决明子枕 方便不喜欢软枕的客人 使用 每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用 另 外房间还每天配送免费水果 在房间卧室和卫生间配备鲜花 房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的 服务 但在我们酒店 客人只要是柜台价 协议价入住 每天 都会得到一份免费时令水果 所有客人入住都配送鲜花 享受 在其他酒店重要客人才能享受的待遇 这样的举措也得到广大 客户的认可 虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本 但其带来的间接效益远远高出他的成本 在以后的工作中 房 务部还会根据情况为客人提供更多的 方便客人生活的免费服 务 为客人提供一种家外之家的生活氛围 在明年 房务部将 实施楼层管家服务计划 管家式服务是现代高星级酒店推崇的 服务 部门将根据自己的情况 来开展这项工作 房务部将打 破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理 另外房务部还将加大房间的温馨布置 努力为客人提供一 个温馨舒适的居住氛围 酒店服务的极致是个性化服务 满意加惊喜的服务 这也 是房务部一直追求的服务目标 怎样才能做到个性化服务 房 务部为此召开部门会议 要求每位员工在工作当中都要留意客 人的生活起居 只有这样才能够发现客人的习惯 有针对性的 去服务 330 客人是大福公司客人 在酒店长期入住 有一天 房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药 并看到客人盖了两条被子 就将此事报告给早班领班 因为酒 店有规定 不能为客人代购药品 所以为了表示关心 楼层领 班就准备了一份热腾腾的姜汤 但是客人到下午也没有回来 早班领班就把这件事交接给中班领班 晚上 11 点左右客人回 到房间 服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间 客人看到这 碗热腾腾的姜汤 感激之情难以言表 三 设施设备的维护及保养三 设施设备的维护及保养 大家都知道 房务部区域占酒店经营区域的近 70 投资 也占酒店整体投资的较大比重 客房设施能否达到规定的使用 年限 是直接影响酒店效益和长远发展的关键 所以在设施设 备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定 定期对床垫翻 转 家具定期上蜡保养 严格对棉织品 房间的电器 设施设 备按正确方法操作和使用 以延长其使用寿命 特别是对地毯 的保养 房务部非常重视 要求员工在平时的工作中 只要发 现地毯上有点状污渍 都应及时的做点清洁 这样不仅可以减 少对地毯的洗涤次数 还能保持地毯整体卫生 在房间整体保养和维护上 房务部结合工程部对房间的空 调进行了全面排查 解决了夏季房间空调漏水情况 前段时间 客人投诉房间卫生间气味大 经过调查 是卫生间地漏没有反 水弯 导致臭味直接散发到房间 房务部和工程部立即请示领 导 决定对所有房间的地漏进行更换 彻底改变了卫生间气味 大的问题 虽然在过去的一年里经过工程人员的努力 改善了 一些设施设备状况 但是我们的房间整体保养还存在很多问题 需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决 四 产品的出品质量四 产品的出品质量 房务部的产品就是为客人提供清洁 卫生 安全舒适的房 间 1 1 在卫生方面 在卫生方面 房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒 坚持床上用品一客一换 巾类根据客人要求随时更换 床 上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒 卫生间洁具坚持使用带 消毒功能的清洁剂 房间的杯具采用 84 浸泡消毒和高温消毒 电话 电视遥控器 所有开关采用酒精消毒 2 2 房间清洁方面 房间清洁方面 为了保证客人有一个整洁的生活居住环境 部门要求住客 房每天的清扫不得少于三次 早上九点以后 十二点以前必须 对所有的住客房全面清理一次 下午 14 点以后 17 点以前对 房间进行一次小整理 晚上 18 点以后 22 点以前对房间开夜床 并整理房间一次 除了必须要做的三次清扫之外还随时接受客 人清扫房间的要求 哪怕是在后半夜有客人要求整理房间 我 们也安排有专人服务 ok 房的出品要求领班严格按星级标准 100 检查房间 主管 50 抽查 经理 20 抽查的三级检查制度 来保证房间的出品质量 3 3 在安全方面 在安全方面 安全包括员工的生产生活安全和客人的人身 财产安全几 个方面 酒店员工大部分来自外地 部门在平时的培训中经常对员 工进行安全教育 要求不得在外面酗酒闹事 外出最好结伴同 行 对生病的员工部门经理亲自或安排主管前去探望 在部门 能力的范围内解决员工的生活问题 比如部门男员工的住宿问 题 房务部专门组织人员在附近租房方便员工上下班 并由部 门安排统一管理 解决了员工生活上的实际问题 员工在生活 上安心了 才能在工作上安心 部门通过这些工作来稳定员工 队伍 并让员工从中得到归属感 在酒店开展的 讲文明 树新风 活动中 房务部积极组织 员工和管理人员学习 通过学习 使员工更深一步的了解到了 瑞贝卡的企业文化和底蕴 并且在酒店组织的演讲比赛中取得 了良好的成绩 通过选拔比赛 部门员工杨环还代表 大 酒店参加总公司组织的巡回演讲 通过此次巡回演讲 提高了 大酒店在公司的知名度和美誉度 在之后酒店组织的红 歌会活动中 房务部在人员紧张的情况下抽调部分员工参与酒 店文艺节目排练 并在比赛中取得了骄人成绩 也通过这些活 动丰富了员工的业余生活 增加了员工的团队意识和团队凝聚 力 在工作安全方面要求严格按照程序操作 做到不被劳动工 具伤害 不因不正确操作损坏设备 或被设备伤害 在平时的 工作中注意 房间客人是否带有易燃 易爆 有毒物品及大功率电器在 房间使用等情况 发现可疑人员在楼走动等情况要及时上报领 导 根据情况通知保安部 为了防止客人在房间出现安全事故 房务部制作了许多温馨的提示放在房间适当的位置 提示客人 注意 也起到了防止意外事故的发生和警示做用 五 在经营方面五 在经营方面 开业初期 由于酒店地理位置不明显 客房出租率一直不 高 针对这种情况 房务部与营销部结合 先后与携程 e 龙 两家中国最具影响力网络订房公司签订了订房合同 并推出了 客房积分卡 周末特价房等促销活动 通过营销部和房务部的 不断的努力 客房经营情况日渐好转 回头客不断增加 经营 效益明显 截至到 11 月低 房务部完成收入 498 43 万元 实 现利润 345 03 万元 平均出租率保持在 72 左右 为酒店的 整体目标完成做出了自己的贡献 虽然房务部在上半年工作中取得了一些成绩 但在这段经 营期间也暴露出一些不足 房务部会在明年的工作中针对这些 不足不断完善工作 继续围绕以经营为中心 创品牌 谋发展 的战略思想来开展各项工作 在保证经营目标完成的情况下 不断提高服务质量 完善服务设施 在酒店云集的省会提高企 业知名度 美誉度 为宾客提供一个清洁卫生 安全舒适 宾 至如归的居家氛围而努力 同时也希望酒店领导和兄弟部门一 如既往的支持房务部的工作 以上是本人今年的工作述职报告 谢谢各位 酒店客房领班工作总结 酒店客房工作总结 2 尊敬的各位领导 各位同事大家好 生态酒店从开荒到试营业以快有一年的时间了 在这 一年的工作中要感谢各级题显以及各位同事的指导和关心 让 我学到了许多宝贵的东西 让自己在平时的工作中不断改进 不断提高自身的做事能力 在这一年通过自身的不懈努力得到 领导认可完成了一次角色的转换 做为一名洗浴部浴区的领班 也让我进入了一个全新的工 作环境 在新的环境中 各项工作都将从头开始 许多事都是 边干边摸索 以便在工作中游刃有余 我深知自己扮演的是一 个承上启下 协调左右的角色 每天做的也都是些琐碎的工作 尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务 全力配合好 主管日常工作是我的职责 这就要求我们工作意识要强 工作 态度要端正 工作效率要快 力求周全 我每天的职责是 1 落实主管下达的各项指示 管理好所属员工 2 2 监督员工为客人服务 组织员工现场调配 确保服务 监督员工为客人服务 组织员工现场调配 确保服务 质量 质量 3 3 检查下属员工的仪容仪表 礼节礼貌 工作态度 并 检查下属员工的仪容仪表 礼节礼貌 工作态度 并 带领下属员工做好卫生清洁 严格记录本班员工考勤 带领下属员工做好卫生清洁 严格记录本班员工考勤 4 4 负责本班组的物品领用 填写领用单交主管审核后 负责本班组的物品领用 填写领用单交主管审核后 领取保管 领取保管 5 5 每日开好班前例会 传达本店及各部门的指示及通知 每日开好班前例会 传达本店及各部门的指示及通知 总结上个班次工作情况及注意事项 提出各岗位的服务要求 总结上个班次工作情况及注意事项 提出各岗位的服务要求 6 6 对所属区域的设备设施经常检查 确保经营区的设施 对所属区域的设备设施经常检查 确保经营区的设施 设备保证良好的状态 设备保证良好的状态 我们的服务就是体现在人性化服务 要精益求精 为客人 营造出一种在家的感觉 我现所拥有的经验还较少 前面还有 很多的东西要等着我学习 工作中有时也难免会出现失误之处 出现的问题我会引以为戒 要想取得好的成绩就要靠自己脚踏 实地的去做 就要加倍的努力与付出 我始终坚信靠运气不如 靠实力说话 平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们 的支持是分不开的 酒店就是个大的家庭 成绩是靠大家共同 努力的而得来的 新年新起点 过去的成绩以成历史 在今后 的工作中要再接再厉 要为自己定下新的奋斗目标而努力 具 体将从以下几个方面进行 第一 我们将致力于维护酒店宾客关系 积极推进建立客 户关系管理 通过我们的努力积极建立有效的客史档案 使对 宾客的管理真正实现有效科学的管理 第二 树立 n 以客户为中心口 的思想 并将这一思想通 过与客户富有意义的交流沟通 理解并影响客户行为 最终达 到提高客户获取 客户保留 客户忠诚 客户创利的目的 是 一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程 第三 在酒店必须以身作则 敬业乐业 作风正派 仪容 优雅大方 自信 果断 沉着 睿智 活泼 细腻 真诚 高 效是浴区领班岗位的性格描述 也是领班的自我要求 作为今 天的报告结尾也用以与各位共勉 请各位审议 谢谢大家 酒店客房部半年工作总结 酒店客房工作总结 3 8 客房岗上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求 在 钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作 在取得了一定的 进步同时也存在着一些不足 亮点之处 一 培训方面 1 每月完成两个 sop 流程的学习和考核 岗位统一组织 员工进行培训 各班组分管领班对班组员工进行强化考核 增 强的员工的业务技能 提升了员工的素质和专业度 2 集团明查应知应会知识的培训和考核 根据部门的要 求制定了培训计划表 安排员工根据计划表的进度进行学习 班组再进行考核 3 每天早会进行案例的培训 提高员工解决问题和处理 问题的能力 将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析 避免 该案例的再次发生 提高了服务质量 4 针对工作中发现的不足 安排专题培训 暗访中发现 的物品摆放不规范的情况 由领班组织员工进行现场培训和指 导 针对一段时间以来遗留物品较多的现状 安排员工进行查 房的培训 指导员工发现查房中容易忽略的盲点 5 房务和总机人员的交叉培训 从四月份开始以进行了 多批次 通过两个岗位员工之间的交叉学习 提高了各自的业 务水平和综合素质 同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作 技能 便于下阶段两个岗位的顺利合并 二 管理方面 1 上半年以来住客率高 特别是在三 四月份 岗位克 服人员的严重不足 全员加班加点 互帮互助 完成卫生的清 扫和各项对客服务工作 岗位领班缺编 导致分管区域过大 影响管控的质量 从四月份开始 将 7 9 三个楼层划分给柯林 公司协助检查和把控 减少了领班的工作量 配合以来卫生质 量和个性化服务均较稳定 2 上半年总体服务质量较稳定 1 5 月份的集团问卷均 超出部门考核指标 并且各个月的宾调分数也较稳定 没有出 现大起大落的情况 在密函和网评上均能体现我们优秀的服务 获得了宾客一直好评 特别是在今年 网络散客的入住量呈大 幅上升 对我们来说有较大的压力 特别是 8 楼的整体硬件 水平不足 我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度 赢 得了良好的口碑 在 2 月份和 5 月份 8 楼客房岗和 8 楼房 务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号 是对我们服务 质量的肯定 3 专项计划卫生的开展 对房间的卫生的死角起补台的 作用 针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各 项计划卫生无法开展的情况 岗位制定了专项计划卫生计划 要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项 计划 虽然一开始遇到了一定的阻力 但是通过不断的宣导 最终还是得到了各位员工的理解 4 岗位的销售意识不断增强 1 5 月份岗位工完成了房 餐贡献 元 超额完成了部门的考核指标 岗位基层员工的销 售意识有较大进步 5 常态化个性案例的梳理 创新和执行 对个性化服务 不断的创新和跟进 获得了宾客的一致好评 对长住客和 vip 客人配用专用的洗发沐浴 增加专门的鼠标垫 为各个楼层配 了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务 节假日为客人提供特 殊的小礼物 旺仔小馒头 等 通过我们的不断努力 使之个 性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势 三 接待服务方面 1 顺利完成各个黄金周的接待工作 各个岗位密切配合 根据预案做好跟进进 均完成了各项考核指标 基本实现了服 务质量 0 投诉 安全事故 0 发生 同时也积累了一定的黄金 周接待经验 2 5 月份以来福厦动车的开通 给我们带来了较大的客 流 通过一段时间的接待工作 岗位针对动车客户梳理并制定 了一份动车客户接待小结和思路 为下阶段的工作提供了指导 3 政府管家服务的有效跟进 上半年以来岗位派出了多 批次的管家对 vip 客人及团组进行跟进 取得了良好的口碑 各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖 品 增加了收入 同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管 家的工作 完成各批次的会议接待工作 4 岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作 以基 本形成惯例 取得了良好效果 5 对蜜月房的布置进行创新 增加酒店产品的卖点 四 团队和人员方面 1 关爱员工计划的推行 短信祝福 为生日员工唱生日 歌并赠送礼品等多项员工关爱活动 获得了员工的一致认可 提高了员工的满意度 2 组织多批次的户外团队活动 为各位员工增加了沟通 交流的机会 在工作的同时让身心得到了放松 增强了团队了 凝聚力 3 每月召开月度质检分析会 分析岗位上个月存在的问 题并对各班组的工作进行考核奖励 起到了一定的激励作用 4 在班组集团问卷考核的基础上 逐步推行领班 kpi 考 核奖罚制度 使之各项考核指标分解到班组 奖罚分明 以利 于高效达成各项考核指标 5 人才培养机制的建立 根据职业定向计划表 上半年 已培养了四位员工 两位领班后备人才和两位接待后备人才 不足 1 岗位人员不足 员工工作量大 使之各位员工存在一 定的怨言和误解 在工作量安排上存在一定压力 同时也影响 了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展 是上半 年以来主要面对的一个严峻考验 2 培训效果不尽人意 二级 sop 流程考核成绩不稳定 员工接受度不高 同时也存在班组跟进不到位 培训过后就忘 记了 其他各项常规培训还存在员工积极性不高 觉得是多余 的不乐意参加的情况 同时岗位的培训工作创新不足 形式仍 然比较