奥美全球通VIP俱乐部运营管理经验成果分享：辽宁抚顺移动全球通VIP俱乐部

客户俱乐部运营管理经验分享 辽宁抚顺移劢全球通 加信奥美 录 俱乐部运营简介 管理模式 活动组织 其它运营细则 俱乐部现状 辽宁抚顺移动最初依据全球通 高端客户提供差异化服务，但前期服务种类较单一。随着全球通套餐内容及资费的调整与更新，全球通 乐部也相应推出了更精细化的项目。 下属俱乐部依托全球通商家联盟的优质资源，常态化地开展各类俱乐部活动 俱乐部会员构成 评定标准 人数 /月话费额总计（约） 钻石卡 金卡 银卡 185人 /占有率 3% 800人 /占有率 11% 6230人 /占有率 86% 年消费积分 20000 10000 年消费积分 20000 3600 年消费积分 10000 960000元 3510000元 296000元 俱乐部现有人数 7215人，其中银卡单独客户总体基数占 6%，话费额度在 300元 /月，与钻卡、金卡有很大额度差距，但是其月度总体话费额约为 350万元，占俱乐部总体话费额的 俱乐部定位 全球通 卡、银卡的全球通 通过这一平台，会员可以享受到集“优质网络服务、优质客户服务、优质延伸服务”为一体的 3。 扮演的角色 维系 高品质用户 最能代表与影响中国移动的整体形象 是中国移动 以客户为中心的客户品牌战略的重心 其表现很大程度上决定了公众与投资人对中国移动的信心 服务性质 相对独立 的会员组织 非法人机构 非赢利中心 非强制加入 提供非售卖增值服务 仅针对中国移动符合规定用户 自动获取资格 会员享受个性化增值服务的社区 全球通 俱乐部建设目标 进行中高端业务与服务尝试 巩固高端 扩大中层 提升低端 提升中国移动企业形象 加大全球通品牌知名度与品牌引力 降低全球通客户流失 吸引新增客户加入全球通 吸引竞争品牌高价值客户转网全球通 提高全球通客户培养用户意见领袖 目 录 俱乐部运营简介 管理模式 活动组织 其它运营细则 管理特色 引入专业的俱乐部管理团队 现有专业化管理公司或团队的成功案例 当下，许多优秀品牌的成功运作源于管理公司（顾问咨询公司）成功运作，例如麦肯锡、罗兰 贝格、埃森哲等。他们为客户特别是为企业设计、制定相配套的一体化解决方案，战略开发，经营运作，组织结构。 专业化管理公司的运营优势 集中于客户可以量化的业绩改进，规范化的运作模式，有效降低运作成本，提高运作效率 人力资源成本效率的提高，专业、专职（属）人员的配备有效提高企业规范化管理效率 品牌意识管理规范得到有力提升 运营管理组织架构流程图 管理团队 外协商家 移动公司 全球通 履行代理合同，按合同执行工作 制定代理工作内容，并监管 商谈符合俱乐部性质的外协商家 利益互换 活动组织，会员管理、会员沟通 意见、建议反馈 提供服务 会员资格认定审核，积分系统的掌控 全球通 外协商家 统一 外协商家 选拔标准 具有健全管理机制，商业化、专业管理 外协商家 职能规范 建立健全的全球通 建立完善的管理组织机构及职能监督部门 管理团队 拥有专业化管理团队 专属服务管理全球通 建立完善的管制标准 运营总监（ 1人） 负责管理日常事宜 负责定期同移动公司汇报俱乐部工作（每月汇报） 客户经理（ 1人） 负责协调与移动公司所有服务事宜 企划（ 2人） 负责俱乐部活动策划等工作 创意（ 2人） 负责俱乐部各项企划活动、形象宣传的创意作品执行和出品 业务员（ 4 负责各类外协商家的联盟洽谈、合作 联盟优惠政策确认 合同签订 全球通 外协商家 职能规范 外协商家 管理团队 业务经理（ 1人） 管理外协商家的洽谈、合作事宜 专属服务管理全球通 管理职能如下： 1. 制定俱乐部发展规划；（根据移动公司每年总体政策进行规划俱乐部年度发展规划） 2. 策划、组织、实施俱乐部的相关活动；（根据移动公司年度活动、结合外协商家优惠活动进行定期组织策划俱乐部活动） 3. 负责俱乐部对外相关单位的联系、协调； 4. 负责签署“签约商家”的相关协议；（依据外协商家联盟原则，负责商谈外协商家及协议草拟、签订） 5. 负责发送俱乐部的刊物；（负责为俱乐部会员定期邮寄俱乐部刊物） 6. 负责起草俱乐部章程；（在保证移动公司、俱乐部会员、外协商家的利益同时制定俱乐部章程） 7. 负责维系社会的相关资源； 建立健全的全球通 职能规范 外协商家 管理团队 建立完善的管理组织机构及职能监督部门 全球通 俱乐部领导机构 信息技术中心 运营管理中心 会员服务中心 - 俱乐部会员会籍管理 - 俱乐部会员沟通 - 俱乐部会员常规活动开展 - 俱乐部会员投诉处理 - 俱乐部其他会员服务事务 - 数据库建立与维护 - 客户数据分析 - 客户消费习惯研究报告 - 俱乐部网站建设与维护 - 俱乐部其他信息技术事务 - 制定俱乐部管理规章制度 - 制定俱乐部运营目标 - 俱乐部日常运营和管理 - 俱乐部大型活动组织执行 - 俱乐部联盟活动开展 - 俱乐部外协商家管理 - 俱乐部传播沟通计划与执行 - 俱乐部其他运营管理事务 职能规范 外协商家 管理团队 外协商家选拔标准 1. 具备合法从业经营资格及工商营业执照； 2. 具有相当经济实力和经营规模，在抚顺地区有较大的影响力、知名度以及客户美誉度； 3. 具有良好的高端客户服务软硬件设施和高端客户基础； 4. 具有良好的服务体系及管理运营机制，能保证长期稳定为消费者提供优质服务及产品； 5. 能够给予全球通 统一 外协商家 选拔标准 职能规范 外协商家 管理团队 外协商家承诺准则 精品原则 ：全球通 发展外协商家要求在同行业中档次高，影响力大，有全球通 备行业示范效应。 最优价原则 ：全球通 得高于其他同类协议折扣。如因市场变化等原因，外协商家折扣幅度有调整的，需及时告知全球通 便俱乐部调整对外宣传。 标识提示： 在外协商家悬挂或摆放全球通 具有健全管理机制，商业化、专业管理 外协商家 职能规范 外协商家 管理团队 外 协 商 家 合 作 模 式 酒 店 业 餐 饮 业 美 容 业 洗 浴 业 延时退房 免费洗衣 免费送餐 优先订房 赠送茶点 优先预定 宴会优待 预约美容师 免费体验 棋牌室免费体验 茶 饮 赠 送 时 间 延 时 外协商家 细分化管理及其原则 职能规范 外协商家 管理团队 将现有及未来加盟外协商家以酒店 、餐饮、美容、洗浴等行业进行细分，并拓展其合作模 式 目 录 俱乐部运营简介 管理模式 活动组织 其它运营细则 全球通 省公司、集团公司规定下发活动（大型活动） *每年在春季、秋季举办 1 与外协商家的活动联盟 结合商家特点，定期举办活动 *每类商家每季度建议 1次 例如： 与洗车类商家举行汽车大型免费会诊 与美容类商家举办美容顾问讲堂 洞察需求，开展个性化活劢 特色俱乐部活动 女性俱乐部 健康俱乐部 车友俱乐部 休闲俱乐部 手机俱乐部 女性购物专场活动 “亲子专场”活动 女性讲座 健康体检 健康讲座 汽车美容保养 新车试驾活动 自驾游活动 联谊赛活动 电影首映式 摄影邀请赛 心机发布 手机沙龙 手机维修 优惠购机 做好活劢宣传，以点带面形成广泛的传播效应 依据俱乐部的整体构成性质及俱乐部所面对的客户群体，拟将俱乐部各项活动按照品牌整体传播、大型活动方面、商家联盟活动方面，三大方面进行有针对性的规划。 品牌整体传播 在品牌整体传播的过程中应注重大众媒体、杂志媒体等平面媒体的应用，辅以车站厅、电梯间等直效媒体弥补大众媒体覆盖的空挡 大型活动传播 面对会员开展。因此， 在活动前期传播上以短信群发及报纸广播软文硬广相结合的方式到快而广的媒介接受效益促进受众对相关活动认知。 在活动结束后期邀请媒体记者配以软文进行媒体发布融势、造势，以公关造势为主，话题性活动为辅。做到促销 /活动亦公关，借以产生连动效应。 商家联盟活动传播 首先要保持移动公司在外协商家的显著位置的标识告知。比如商家的招牌，酒水牌等等（比较典型的中国银联每个商家都会挂中国银联的标志牌） 自有媒体精准传播 点对点短信告知 营业厅自有媒体的宣传（海报、传单、展架，重点位置： 借助大众媒体进行活动造势 目 录 俱乐部运营简介 管理模式 活动组织 其它运营细则 合同及结算形式 移动公司 合同签订形式 年度签订（合同为年度代理形式签订） 结款周期 季度结算 每季度第一个月 10日前结算上个季度合作期间发生的费用 结款流程 每个季度最后一个月 25日前递交合作清单 1. 常规合作项目明细 2. 活动发生项目明细 3. 外协商家发生费用明细 4. 机器设备维护保养费用 递交季度合作报告（如有活动同时递交活动留存资料：照片、视频、总结） 同时开具有效发票 合同及结算形式 管理公司 合同签订形式 年度签订（最段联盟周期为一年 ） 结款周期 月度结算 每 25 结款流程 每月 25日前递交本月合作清单 外协商家费用明细清单 俱乐部会员享有优待明细（含客户签名及手机号码） 同时开具有效发票 考核制度 移动公司与管理公司 1. 在管理方面 ：管理公司是否严格按照 全球通 履行、执行其义务与责任。 2. 在设备维护与保养方面 ：管理公司是否妥善维护移动设备； 3. 在人员配备方面 ：管理公司是否按照 管理公司组织架构图 合理配备工作人员；与移动公司是否保持沟通顺畅。 4. 在外协商家管理方面 ：是否按照 外协商家考核制度 定期考核外协商家进入、推出标准；是否定期与外协商家、俱乐部会员进行及时沟通了解各自在外协商家的需求。 5