关于深圳威尼斯酒店的调研报告

题目 关于深圳威尼斯酒店 的调研报告 院院 系 系 专专 业业 班班 级级 学生姓名学生姓名 学学 号号 指导教师指导教师 20142014 年年 1111 月月 1111 日日 关于深圳威尼斯酒店的调研报告关于深圳威尼斯酒店的调研报告 调查时间 调查时间 2014 年年 11 月月 11 日日 调查地点 调查地点 中国深圳市南山区深南大道中国深圳市南山区深南大道 9026 号近侨城西街号近侨城西街 调查对象 调查对象 深圳威尼斯酒店深圳威尼斯酒店 调查方法 调查方法 文献法文献法 调调 查查 人 人 深圳威尼斯酒店原名深圳威尼斯皇冠假日酒店 位于深圳湾畔风光秀丽的深圳威尼斯酒店原名深圳威尼斯皇冠假日酒店 位于深圳湾畔风光秀丽的 华侨城 华侨城 2001 年底开业 是中国首座以威尼斯文化为主题的国际品牌五星标准年底开业 是中国首座以威尼斯文化为主题的国际品牌五星标准 商务度假酒店 由假日集团以商务度假酒店 由假日集团以 皇冠假日皇冠假日 品牌经营 聘请品牌经营 聘请 InterContinental Hotels Group 进行管理 使用国际连锁五星品牌进行管理 使用国际连锁五星品牌 Crowne Plaza 管理公司亦致 管理公司亦致 力将威尼斯皇冠假日酒店塑造成度假与商务功能兼备的高级酒店 以吸引在市力将威尼斯皇冠假日酒店塑造成度假与商务功能兼备的高级酒店 以吸引在市 区公干的商务客 深圳威尼斯皇冠假日酒店的硬件设施包括房间的档次相当不区公干的商务客 深圳威尼斯皇冠假日酒店的硬件设施包括房间的档次相当不 俗 是中国大陆档次最高的俗 是中国大陆档次最高的 皇冠假日皇冠假日 酒店之一 酒店之一 2011 年与洲际酒店管理集年与洲际酒店管理集 团解约 由业主方华侨城集团管理 已更名为深圳威尼斯酒店 团解约 由业主方华侨城集团管理 已更名为深圳威尼斯酒店 酒店位于深圳的西南部 紧邻著名的主题公园世界之窗 锦绣中华和民俗酒店位于深圳的西南部 紧邻著名的主题公园世界之窗 锦绣中华和民俗 文化村 酒店仅靠深南大道 交通便利 由酒店至机场 蛇口码头只需要文化村 酒店仅靠深南大道 交通便利 由酒店至机场 蛇口码头只需要 30 分分 钟 至市中心 钟 至市中心 12 公里 只需公里 只需 15 分钟车程 罗湖火车站仅需分钟车程 罗湖火车站仅需 45 分钟 深圳威分钟 深圳威 尼斯酒店因其独特的主题文化和周到热情的服务 备受公众和媒体的认可和关尼斯酒店因其独特的主题文化和周到热情的服务 备受公众和媒体的认可和关 注 在过去的几年中 酒店获得了不同媒体的多种奖项 如由亚太商旅杂志评注 在过去的几年中 酒店获得了不同媒体的多种奖项 如由亚太商旅杂志评 选的选的 深圳最佳商务酒店深圳最佳商务酒店 由福布斯杂志中文版评选的 由福布斯杂志中文版评选的 中国最优商务酒店中国最优商务酒店 等 等 深圳威尼斯酒店浪漫的空中泳池 流行劲爆的深圳威尼斯酒店浪漫的空中泳池 流行劲爆的 V 吧 优雅的蓝色意大利吧 优雅的蓝色意大利 餐厅都是城中名流的餐厅都是城中名流的 会聚之所会聚之所 图图 1 2 1 2 酒店外观酒店外观 深圳威尼斯酒店共有深圳威尼斯酒店共有 375 间典雅客房 其中包括有高级房 豪华房 超豪间典雅客房 其中包括有高级房 豪华房 超豪 华房 套房 行政豪华房和行政套房华房 套房 行政豪华房和行政套房 酒店的房内设施有浴袍 浴缸和浴室酒店的房内设施有浴袍 浴缸和浴室 设施 咖啡壶 设施 咖啡壶 DVD 播放机 免费递送早报 吹风机 保险箱 客房内独立空播放机 免费递送早报 吹风机 保险箱 客房内独立空 调 熨斗调 熨斗 熨板 小型酒巴 留言电话 冰箱 折叠床熨板 小型酒巴 留言电话 冰箱 折叠床 帆布床 台秤 单独挂衣帆布床 台秤 单独挂衣 橱 茶壶 夜床服务 双线插孔电话 洗烫衣服务 带台灯的写字台橱 茶壶 夜床服务 双线插孔电话 洗烫衣服务 带台灯的写字台 还有还有 互联网连接器设备齐全的商务中心互联网连接器设备齐全的商务中心 24 小时为商务客人提供便利服务 房内设小时为商务客人提供便利服务 房内设 置组合娱乐设施 包括可播放置组合娱乐设施 包括可播放 50 多套国际 国内 有线及卫星电视节目的液晶多套国际 国内 有线及卫星电视节目的液晶 电视 电视 效果卓越的效果卓越的 Bose 音响系统带给您更加愉悦的视听享受 音响系统带给您更加愉悦的视听享受 图图 3 3 酒店前台酒店前台 图图 4 8 4 8 酒店客房酒店客房 酒店内拥有酒店内拥有 CafeCafe ZentroZentro 咖啡厅 咖啡厅 BlueBlue 意大利餐厅 意大利餐厅 Marco sMarco s 意华轩中意华轩中 餐厅和餐厅和 JKJK 日韩料理餐厅为宾客提供中外美食 日韩料理餐厅为宾客提供中外美食 LaLa PiazzaPiazza 咖啡广场酒吧和咖啡广场酒吧和 V V 吧则是一天忙碌之后尽情放松的绝佳去处 吧则是一天忙碌之后尽情放松的绝佳去处 图图 9 11 9 11 酒店餐厅 酒吧酒店餐厅 酒吧 酒店还设有各种休闲设施 包括室内和室外恒温游泳池 以及配有各种健酒店还设有各种休闲设施 包括室内和室外恒温游泳池 以及配有各种健 身器材和著名身器材和著名 SPASPA 水疗中心的健身俱乐部 水疗中心的健身俱乐部 图图 12 13 12 13 酒店休闲设施酒店休闲设施 酒店内设有九间会议厅和宴会厅 其中包括酒店内设有九间会议厅和宴会厅 其中包括 685685 平方米的威尼斯宴会厅 平方米的威尼斯宴会厅 可以容纳可以容纳 700700 人 人 图图 14 16 14 16 酒店宴会厅 会议厅酒店宴会厅 会议厅 我在网上看到一位网友这样点评深圳威尼斯酒店 深圳威尼斯酒店真的很我在网上看到一位网友这样点评深圳威尼斯酒店 深圳威尼斯酒店真的很 不错 可以感受到酒店的个性化服务 从进房间到各方面细节都不断显示出五不错 可以感受到酒店的个性化服务 从进房间到各方面细节都不断显示出五 星酒店的品味之处 众所周知 标准化 程序化和规范化的服务是饭店服务质星酒店的品味之处 众所周知 标准化 程序化和规范化的服务是饭店服务质 量的基本保证 但是 只有标准化 而没有个性化的服务是不完善的 是不能量的基本保证 但是 只有标准化 而没有个性化的服务是不完善的 是不能 够真正满足客人的需求 令客人完全满意的 近些年来 够真正满足客人的需求 令客人完全满意的 近些年来 个性化服务个性化服务 这五这五 个字在服务行业已经成为了酒店业的宣传用语 在酒店业竞争日趋激烈的今天 个字在服务行业已经成为了酒店业的宣传用语 在酒店业竞争日趋激烈的今天 个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施 成为服务的大趋势 客房服务个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施 成为服务的大趋势 客房服务 尤其如此 那何谓个性化服务呢 个性化服务是一种有针对性的服务方式 根尤其如此 那何谓个性化服务呢 个性化服务是一种有针对性的服务方式 根 据用户的设定来实现 依据各种渠道对资源进行收集 整理和分类 向用户提据用户的设定来实现 依据各种渠道对资源进行收集 整理和分类 向用户提 供和推荐相关信息 以满足用户的需求 从整体上说 个性化服务打破了传统供和推荐相关信息 以满足用户的需求 从整体上说 个性化服务打破了传统 的以被动服务模式 能够充分利用各种资源优势 主动开展以满足用户个性化的以被动服务模式 能够充分利用各种资源优势 主动开展以满足用户个性化 需求为目的的全方位服务 通俗点来说就是 要使顾客高兴而来 满意而归 需求为目的的全方位服务 通俗点来说就是 要使顾客高兴而来 满意而归 光凭标准的 严格的 规范化服务是不够的 只有在规范化的基础上 逐渐开光凭标准的 严格的 规范化服务是不够的 只有在规范化的基础上 逐渐开 发和提供个性化服务 才能给客人以惊喜 才能让客人感觉到发和提供个性化服务 才能给客人以惊喜 才能让客人感觉到 宾至如归宾至如归 才能使客人才能使客人 留连忘返留连忘返 现在客人越来越重视个人意志 对饭店服务的需求越来越趋向于个性化 现在客人越来越重视个人意志 对饭店服务的需求越来越趋向于个性化 多样化 这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时 积极提供多样化 个性多样化 这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时 积极提供多样化 个性 化服务 这对档次较高的饭店尤为重要 我认为深圳威尼斯酒店客房部的个性化服务 这对档次较高的饭店尤为重要 我认为深圳威尼斯酒店客房部的个性 化服务就做的比较好 我在一个曾经在此酒店住过的网友化服务就做的比较好 我在一个曾经在此酒店住过的网友 Y Y 女士的博客里看到女士的博客里看到 了她记载的在这个酒店的住宿经历 其中有这样几件件小事让我记忆深刻 客了她记载的在这个酒店的住宿经历 其中有这样几件件小事让我记忆深刻 客 房员工在房员工在 Y Y 女士晚上抵店之前 准备了一支玫瑰和一份卡片 当女士晚上抵店之前 准备了一支玫瑰和一份卡片 当 Y Y 抵店后 进抵店后 进 入客房的一刹那 映入眼帘的就是一支玫瑰和一张卡片 打开卡片 上面一行入客房的一刹那 映入眼帘的就是一支玫瑰和一张卡片 打开卡片 上面一行 娟秀的字迹娟秀的字迹 尊敬的女士 欢迎您入住深圳威尼斯酒店 在此我们衷心祝愿您尊敬的女士 欢迎您入住深圳威尼斯酒店 在此我们衷心祝愿您 旅居愉快 您一路辛苦了 明天天气旅居愉快 您一路辛苦了 明天天气 22 28 22 28 多云有时阴雨 请您外出时 多云有时阴雨 请您外出时 注意天气变化 最后 我们衷心希望您能提出宝贵意见 以便我们能为您提供注意天气变化 最后 我们衷心希望您能提出宝贵意见 以便我们能为您提供 更加完善的服务 祝您晚安 更加完善的服务 祝您晚安 一股暖流瞬间涌入 一股暖流瞬间涌入 Y Y 的心田 让她感觉到了的心田 让她感觉到了 家的温暖与温馨 随后 家的温暖与温馨 随后 Y Y 女士开始工作直到困倦想要休息 我们都知道绝大女士开始工作直到困倦想要休息 我们都知道绝大 多数客人晚上休息时 喜欢将客房的遮光窗帘拉合好 才会睡得香甜 可是多数客人晚上休息时 喜欢将客房的遮光窗帘拉合好 才会睡得香甜 可是 Y Y 是到深圳开会 工作很劳累 为了不影响第二天的繁忙工作 她自然是希望将是到深圳开会 工作很劳累 为了不影响第二天的繁忙工作 她自然是希望将 遮光窗帘中间留出一条缝 但是她还没来得及对为她开夜床服务的服务员说她遮光窗帘中间留出一条缝 但是她还没来得及对为她开夜床服务的服务员说她 的要求 那细心的服务员就发现 分析 判断出来了 在夜床服务时提供了给的要求 那细心的服务员就发现 分析 判断出来了 在夜床服务时提供了给 Y Y 周到 满意的服务 第二天服务员清扫住房时 发现暖水瓶盖开着 不知是周到 满意的服务 第二天服务员清扫住房时 发现暖水瓶盖开着 不知是 Y Y 女士倒完开水 忘记盖好瓶塞 还是她喜欢喝凉开水 故意打开瓶塞的 服女士倒完开水 忘记盖好瓶塞 还是她喜欢喝凉开水 故意打开瓶塞的 服 务员难以断定 为满足客人的需要 服务员为务员难以断定 为满足客人的需要 服务员为 Y Y 送去了凉水瓶装满的凉开水 送去了凉水瓶装满的凉开水 同时 暖水瓶照例又更换好了新的开水 并及时告知了同时 暖水瓶照例又更换好了新的开水 并及时告知了 Y Y 女士 让女士 让 Y Y 再次感受再次感受 到了深圳威尼斯酒店的温暖服务 到了深圳威尼斯酒店的温暖服务 事例虽小 但深圳威尼斯酒店常常使客人惊喜万分 据我调查资料显示 事例虽小 但深圳威尼斯酒店常常使客人惊喜万分 据我调查资料显示 深圳威尼斯酒店在员工管理方面上也是十分严格 夜床服务时 酒店有规定 深圳威尼斯酒店在员工管理方面上也是十分严格 夜床服务时 酒店有规定 当客人第一次入住 在不了解客人的喜好情况下 标准间要开离卫生间近的床 当客人第一次入住 在不了解客人的喜好情况下 标准间要开离卫生间近的床 主要考虑这张床的位置隐私性比较好 从外面打开房门时基本上不在视线之内 主要考虑这张床的位置隐私性比较好 从外面打开房门时基本上不在视线之内 而且也方便客人夜里去卫生间 酒店管理者要求客房清扫员工要善于观察 了而且也方便客人夜里去卫生间 酒店管理者要求客房清扫员工要善于观察 了 解客人的需求 如 看茶包的消耗要知道客人喜欢喝哪种茶 从客房里的包装解客人的需求 如 看茶包的消耗要知道客人喜欢喝哪种茶 从客房里的包装 袋 瓜果皮等废物来了解客人喜欢喝什么饮料 吃什么食品 是否抽烟以及喜袋 瓜果皮等废物来了解客人喜欢喝什么饮料 吃什么食品 是否抽烟以及喜 好什么品牌等等 都要求在清扫服务中通过观察而知晓 针对于此 酒店有明好什么品牌等等 都要求在清扫服务中通过观察而知晓 针对于此 酒店有明 确规定 清扫员工在进行客房清扫时 不应该只是被动地做卫生而已 而应该确规定 清扫员工在进行客房清扫时 不应该只是被动地做卫生而已 而应该 通过自己的观察 了解客人的爱好和需求 并将一些特殊的爱好与需求及时地通过自己的观察 了解客人的爱好和需求 并将一些特殊的爱好与需求及时地 记录下来 供其他员工参考 记录下来 供其他员工参考 一张张的笑脸 拉近了服务者与客人双方的距离 感情服务是我国饭店服一张张的笑脸 拉近了服务者与客人双方的距离 感情服务是我国饭店服 务的灵魂 饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式 一人一事的服务中去 务的灵魂 饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式 一人一事的服务中去 真正把客人当作有血有肉的人 真正从心里理解他们 关心他们 才能使自己真正把客人当作有血有肉的人 真正从心里理解他们 关心他们 才能使自己 的服务更具有人情味 让客人倍感亲切 从中体会饭店的服务水准 因此 要的服务更具有人情味 让客人倍感亲切 从中体会饭店的服务水准 因此 要 想为客人提供优质服务 做好个性化服务 就要像深圳威尼斯酒店客房部的服想为客人提供优质服务 做好个性化服务 就要像深圳威尼斯酒店客房部的服 务员一样走近客人 细心观察 只有站在客人角度 去看待 分析 处理问题 务员一样走近客人 细心观察 只有站在客人角度 去看待 分析 处理问题 才能收到实效 比如说 为提供个性化服务 取得客人的忠诚 客房通常建立才能收到实效 比如说 为提供个性化服务 取得客人的忠诚 客房通常建立 完善的客史档案 并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准 如提供完善的客史档案 并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准 如提供 夜床服务的酒店要能够保证为客人开喜欢的那张床 放客人喜爱的水果 茶等夜床服务的酒店要能够保证为客人开喜欢的那张床 放客人喜爱的水果 茶等 物品 不再强求所有客人看同一份报纸 而是根据客史档案将客人喜爱看的放物品 不再强求所有客人看同一份报纸 而是根据客史档案将客人喜爱看的放 进客房进客房 小事关注服务项目是酒店提供优质服务质量标准的重要组成部分 小事关注服务项目是酒店提供优质服务质量标准的重要组成部分 注重微小服务或称注重微小服务或称 超常服务超常服务 既迎来了客人的感激之情 又保证了回头客源 既迎来了客人的感激之情 又保证了回头客源 在饭店市场竞争如此激烈的今天 时时不忘提供小事关注服务项目 尤显重在饭店市场竞争如此激烈的今天 时时不忘提供小事关注服务项目 尤显重 要要 深圳威尼斯酒店的管理和服务特色使我了解到 不应该仅仅要关注小事 深圳威尼斯酒店的管理和服务特色使我了解到 不应该仅仅要关注小事 随着高科技时代的到来 客人 尤其是常出入深圳威尼斯酒店的一些商务客人 随着高科技时代的到来 客人 尤其是常出入深圳威尼斯酒店的一些商务客人 对酒店的各种设施都提出了更高的要求 驱使客房的设施向着智能化的方向发对酒店的各种设施都提出了更高的要求 驱使客房的设施向着智能化的方向发 展 如客房锁钥系统应该使用智能展 如客房锁钥系统应该使用智能 ICIC 卡锁钥系统 甚至是感应门锁 指纹门锁卡锁钥系统 甚至是感应门锁 指纹门锁 系统 客房内的自动控制系统 使用感应器控制 人进灯亮 人出灯灭等等 系统 客房内的自动控制系统 使用感应器控制 人进灯亮 人出灯灭等等 而且在倡导可持续发展的今天 创建绿色酒店已经成为一种时尚 而客房的绿而且在倡导可持续发展的今天 创建绿色酒店已经成为一种时尚 而客房的绿 色化则是其中重要的组成部分 因此 可以在客房的房间和卫生间中放置棉织色化则是其中重要的组成部分 因此 可以在客房的房间和卫生间中放置棉织 品的免洗提醒卡 减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量 同时提醒品的免洗提醒卡 减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量 同时提醒 客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供 在卫生间使用沐浴液 洗发液客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供 在卫生间使用沐浴液 洗发液 的液体分配器取代传统的一次性容器 减少一次性容器对环境造成的污染 客的液体分配器取代传统的一次性容器 减少一次性容器对环境造成的污染 客 房小冰箱选用吸收式的环保产品 减少一次性塑料用品的使用等等 当然 客房小冰箱选用吸收式的环保产品 减少一次性塑料用品的使用等等 当然 客 房的设计更注重人的感受 趋向于人文化的发展方向 如插座的位置更加精心房的设计更注重人的感受 趋向于人文化的发展方向 如插座的位置更加精心 设计 以方便客人的使用 照明的灯光既考虑美化环境 也兼顾阅读和工作的设计 以方便客人的使用 照明的灯光既考虑美化环境 也兼顾阅读和工作的 需要 具有足够的亮度等等 另外 酒店应该还考虑到残疾客人的需要 在所需要 具有足够的亮度等等 另外 酒店应该还考虑到残疾客人的需要 在所 有残疾客人可能抵达的