管理沟通终极

沟通 一 沟通 沟通是人们通过语言和非语言方式传达并理解信息或知识的过程 是人们了解 他人思想 情感 见解和价值观的一种双向的互动过程 信息发送者和信息接受者都是沟 通的主体 信息发送者同时也是信息源 二 沟通基本模型 6 1 模型 沟通的起始点是信息的发送者 终结点是信息的接收者 一个完整的沟通过程包括六个环 节 即信息源 发送者 编码 渠道 接收者 解码 反馈 和一个干扰源 即噪音 即所谓的 6 1 模型 1 信息源 信息产生于信息的发送者 是由信息发送者经过思考策划后才进入沟通过程的 是沟通的起始点 2 编码 将信息以相应的语言 文字 符号 图形或其他形式表达出来的过程就是编码 通常 信息发送者会根据沟通的实际需要 选择合适的编码形式向接收者发出信息 以便 其接受理解 3 渠道 随着通讯工具的不断发展 信息发送的方式越来越多样化 除了通过语言进行面 对面直接交流 还可以借助电话等方式发送信息 发送者不仅要考虑选择合适的方式传递 信息 而且要注重选择恰当的时间与合适的环境 4 接收者 是信息发送的对象 接收不同的接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收 效果 长我良好的倾听技能是有效倾听的基础 积极倾听有助于有效地接收信息 5 解码 接收者理解所获信息的过程称为解码 信息发送者和接收者用同一种语言进行沟 通 是正确解码的重要基础 6 反馈 信息接收者对所获信息作出的反应就是反馈 当接收者确认信息已接收 并对信 息发送者作出反馈 表达自己对所获信息的理解时候 沟通过程就形成了一个完整的闭合 回路 反馈可以折射出沟通的效果 使信息发送者了解信息是否被接收和正确理解 反馈 使人和人之间的沟通成为双向互动的过程 7 噪音 能够对信息传递过程产生干扰的一切因素都称为噪音 噪音对信息传递的干扰会 导致信息失真 其是一种干扰源 可能有意无意地影响编码或解码的正确 噪音是妨碍信 息沟通的所有因素 贯穿整个沟通过程 为了有效沟通 要有意识的避开或减弱噪音源 噪音的主要来源有 沟通双方个性不同会影响正常沟通 例如文化程度 气质 性格等 三 沟通中的障碍 结合发送者和接收者方面 案例分析 简答都考 在实际生活和工作中 由于多沟通要素的存在 尤其是各种干扰源的存在 因此在沟通过 程中会出现各种障碍 导致沟通失败或无法实现沟通目的 信息沟通中的障碍是指导致信 息在传递过程中出现噪音 失真或中止的因素 主要包括 1 源于信息发送者方面的障碍 1 目的不明 发送者不清楚自己要说什么 对所要传递的信息内容 交流的目的不明确 这是沟通过程中遇到的第一障碍 将导致沟通的其他环节无法正常进行 2 思路不清 无论口头演讲还是书面报告 都要求思路清晰 条理分明 否则会产生噪 音并造成传递失真 使传递者无法了解所要传递的真实信息 3 选择失误 如果信息沟通渠道选择失误 会导致信息传递受阻或延迟传递的恰当时机 若信息沟通对象选择错误 直接影响信息交流的效果 4 形式不当 使用语言和非语言表达同样信息时候 一定要相互协调 2 源于信息接收者方面的障碍 1 过度加工 接受者在信息交流过程中 有时会按照自己的主观意愿 对信息进行过滤 加工 容易使所传递的信息被断章取义 从而导致信息的模糊或失真 2 知觉偏差 信息接收者的个人特征 如个性特点 认知水平 文化修养等将直接影响 到对信息传递者的正确认识 人们在信息交流中往往惯于以自己为准则 3 心理障碍 由于信息接收者在沟通中曾经受过伤害 对信息传递者心存疑惑 会拒绝 接收所传递的信息 甚至抵制参与信息交流 管理沟通 1 管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识 信息传递和交流活 动 管理沟通是围绕企业运营目标而进行的信息 知识传递和理解的过程 是实现管理目 的道德媒介 也是企业有效运作的润滑剂 2 管理者的沟通角色 了解四个角色 案例 1 领导者 作为领导者 管理者主要负责率领和激励下属为实现组织目标而工作 管理者 要负责组织人员配备培训等 并统筹和所有下属参考的活动 这个角色要求管理者擅长面 谈等口头和非语言沟通形式 优秀的领导者一定要通过口头和肢体语言来激励和鼓舞员工 能够更加快更直接有效的传达管理者的意图 人际关系角色 2 传递者 将与员工工作相关或有助于员工更好地工作的信息传递给有关人员 就是管理 者作为传播的职责 管理者可以采用所有的沟通形式传播信息 如面谈 电话交谈 书面 通知等形式 将相关信息传播给有关人员 因此 管理者必须懂得如何通过多种途径完成 沟通 或针对信息内容选择恰当的沟通方式 信息传播角色 3 企业家 企业文化创建者 必须积极探寻组织发展的机会 制定战略和持续发展的方 案 督导决策的执行过程 不断开发新的项目 一定程度上要求管理者具有良好人际沟通 能力 帮助决策 同时能与他人就新思想新发展等观点进行交流 决策制定角色 4 资源配置者 作为资源配置者 负责分配组织的各种资源 如人力财力 信息和物质资 源等 在实施资源分配时候 通常需要使用书面沟通形式 如指令 批示 授权书等 决 策制定角色 3 约哈瑞窗 四个我 案例分析 将人的心灵想象成一扇窗 其中的四个区域分别代表个体特征中与沟通有关的部分 不仅 有助于我们认知自己 而且有助于我们更加客观了解他人 从而减少沟通中的知觉偏差 第一扇窗 公开的我 这个区域包括我们知道 他人也知道的信息 反映出彼此相互理解 并分享信息 双方不存在沟通障碍 共同拥有的信息直接来源于有效的反馈和公开场合 第二扇窗 背脊的我 这个区域包括那些他人全部知道而自己却一无所知的信息 是一个 隐藏而难以察觉的区域 因此 必须通过不断的沟通获得反馈 从而了解他人对你的评价 第三扇窗 隐秘的我 这个区域包括自己知道 但他人完全不知道的信息 在工作场所 这是指你的同事或其他重要的人并不了解的有关你的工作表现和能力的信息 过于自我封 闭会拒人千里之外 第四扇窗 潜在的我 这个区域由自己不知道 他人也不知道的信息组成 是一个具有潜 力和创造力的领域 通过有效的沟通 可以加强工作联系和自我认知 从而缩小未知区域 的范围 通过自我学习和团队学习来促进自我潜力的开发 可以将潜在意识和愿望变成美 好的现实 4 有效管理沟通的策略 有效的管理沟通不但能够促使组织成员达成共识 了解组织成员的物质和精神需求 提升 组织管理效能和成员工作效率 促使成员积极参与管理 激发成员的潜能和团队精神 使 组织适应外部环境的变化 有助于组成员对变化与风险的正确认知 并作出快速反应 为了达成有效管理沟通的目的 有效管理沟通的策略 1 重构组织结构 激烈的市场竞争中 由于外部环境变化以及内部规模扩张而导致弊病 和混乱状况 传统的组织结构显得无能为力 为了跟上时代步伐 组织必须进行结构 重组 2 营造新型的组织文化氛围 随着新技术和设备的应用 组织的员工队伍结构发生了很 大的变化 广大知识员工的出现对组织固有文化提出了挑战 员工的激励和沟通随着 他们的工作性质 技术水平和家庭物质生活条件发生变化 因此 组织要营造一个开 放式 学习型的 合作互助式的文化氛围 以满足员工对受尊重的实现自我的需要 3 健全完备 高效的沟通网络 有效管理是企业不断发展的保证 而有效管理需要完善 高效的沟通网络体系来保障 健全完备 高效的沟通网络可以为应对不确定性因素做 准备 以顺应多变的环境 4 提升管理沟通能力 具备出色的沟通能力是企业家成功实施管理的关键 要求管理者 导入新的管理理念 运用新的管理模式 并从四个方面随时调整自己的沟通风格 感同深受 站在员工和他人的立场来考虑问题 换位思考 同时不断降低习惯性防卫意识 高瞻远瞩 为了提高沟通的有效性 必须不断学习 持续进步 随机应变 根据不同的沟通情境和对象 采取不同的对策 自我超越 对自我的沟通风格和行为应该有清楚的认知 不断反思评估调整和超越自我 只有这样 管理者才真正确立公司愿景 开发人力资源和激励员工参与 从正确的做事转 向做正确的事 从而真正实现有效的管理 5 Cis 外部沟通 cis 包括什么基本内容 CIS 一般定义为 将企业经营理念与精神文化 运用整体传达系统 特别是视觉传达系统 传 达给企业周边的关系者 并使其对企业产生一致的认同感与价值观 也就是结合现代设计 观念与企业管理理论的整体运作 刻画企业个性 塑造企业优良形象 这样一个整体系统 称之为企业形象识别系统 3 构成要素 CIS 的构成要素 MIS Mind Identity System 理念识别系统 BIS Behavior Identity System 行为识别系统 VIS Visual Identity System 视觉识别系统 企业 VI 手册的设计就是将企业视觉识别系统进行规范化设计 并装订成册 管理沟通的相关理论 简答题 1 赫兹伯格的双因素理论 赫兹伯格提出人们具有两方面相对独立的需求 即保健因素和 激励因素 把有关企业的政策 管理行为 工作条件 人际关系 地位 安全和生活条件 称为保健因素 把工作成就感 工作成绩获得认可 富于挑战性的工作 承担责任较大的 工作以及有利于职业生涯发展的工作称为激励因素 强调增加工资或改善工作条件能够降 低不满意度 但未必能提高满意度 而改变工作设计使之更丰富 更有趣 更有挑战性 却能够使员工获得成就感 提高满意度 进而提高生产率 2 阿吉里斯的不成熟 成熟理论 其认为人是一个发展的有机体 其个性成长是一个从不 成熟到成熟 即从被动到主动 从依赖到独立 从有限行为方式到复杂多样的行为方式 从缺乏自觉到自觉资源的连续发展过程 还指出 基于统一标准进行管理的模式只会使优 秀员工成为白痴 官僚制模式只会挫伤员工的积极性积极性 所以 他主张改革组织设计 更好 的满足个人发展的需要 实现组织目标与个人目标的统一 3 马斯诺的需求层次理论 他认为 人们只有在首先满足了基本的需求 如生理和安全的 需求 之后 才能朝自我实现和潜能开发的方向努力 生理需要 是个人生存的基本需要 安全需要 包括心理上与物质上的安全保障 如社会保险和退休基金等 社交需要 人是社会的一员 需要友谊和群体的归宿感 人际交往需要彼此同情 互助和 赞许 尊重需要 包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心 自我实现需要 指 通过自己的努力 实现自己对生活的期望 从而对生活和工作真正感到很有意义 4 麦格雷戈的 x y 理论 认为 X 理论接近于科学管理理论 任何员工都不喜欢工作 除非 严加控制 否则他们会懈怠责任 Y 理论则认为员工具有极强的自我管理 自我控制和创 新能力 把员工看作宝贵的人力资源 把 x 理论称为控制 官僚型管理风格 把 y 理论称为 参与 促进型管理风格 麦格雷戈指出管理者应该改变思维方式和管理方式 相信员工是可 以信赖的 可以自我管理的 经常和员工进行沟通 在组织中营造这样的工作环境 有助 于员工的潜能激发 不断激发他们的积极性和创造性 他认为 管理的根本任务是使员工 通过实现组织目标达成个人目标 团队沟通 1 团队沟通 团队沟通是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先 设定的共同目标 在特定的环境中相互交流 相互促进的过程 团队 团队 Team 是由员工和管理层组成的一个共同体 它合理利用每一个成员的知 识和技能协同工作 解决问题 达到共同的目标 团队是一种有效的组织形式 团队的一 切活动都和沟通过程相互作用 两点结合起来 2 团队沟通的要素 其包括规范的制定 成员的角色和领导者的素质 1 规范的制定 在团队中需要制定规范以约束成员的个体行为 沟通和法则是一对相互约 束的关系 法则为团队确立了一定的秩序 在团队沟通中 许多秩序来自规范 规范是在 团队中发展起来的 包括行为 思想和感觉 在团队内部 规范的形成和延续需要团队成 员的默契和相互认同 2 成员的角色 分为两类 积极的角色和消极的角色 积极的角色 包括 领导者 善于确定团队的目标 并激励下属完成任务的成员 谋略者 善于为团队工作出谋划策的成员 他们为解决团队存在和遇到的问题提出改进和 处理的新建议和新方法 信息者 善于为团队工作提供信息 数据和事实依据或证据的成员 协调者 善于协调团队活动的成员 通过积极有效沟通妥善处理矛盾和冲突 缓解团队成 员的工作压力 整合团队中的不同思想和建议 评估者 善于对方案和计划作出分析的成员 激励者 善于增强团队凝聚力 提高团队成员士气的成员 追随者 善于认真负责地实施计划的成员 旁观者 善于以局外人的眼光对团队工作作出评价 并提出建设性建议和建设的成员 消极的角色 包括 绊脚石 自我标榜者 支配者 试图操纵团队 干扰他人工作和提高自己地位的成员 逃 避者 3 领导者的素质 包括胜任能力 值得他人依赖的能力 适应环境的能力 把握方向的能 力和敬业能力 4 成功团队的特征 1 团队中所有成员明确团队目标 并能全身心投入 2 团队成员具有强烈的归属感和责任感 3 团队成员注意沟通 共同努力 4 团队成员积极参与决策 为提供有效的问题解决方案献计献策 5 团队成员坦然接受批评 欢迎不同的声音 6 一旦作出决策 团队成员会全力以赴予以实施 7 团队的人员构成具有灵活性 根据任务的需要可随时增减 8 团队成员关注客户 注意与外界进行有效沟通 会议沟通会议沟通 1 会议沟通是群体或组织中相互交流意见的一种形式 是一种常见的群体活动 2 如何组织会议 会议 7 要素 1 主题 明确会议的必要性和确定会议的目标和主题 一旦确定了会议的主题和必要性 就应当设置一个具体的目标 如达成协议或通过策划方案等 2 拟定会议议程 明确会议主题和目标后 就可以决定会议议程 按会上将要讨论的问 题的重要性和类别依次排序 并限定各项内容上衣的时间 会议议程应包括时间 日 期 地点 议题和参与对象等 3 准备会议文件 应手机和整理与会议议题相关的信息 如果有必要 可以装订成册 4 会议时间确定 制定详细的会议时间表 具体行程时间分列出 5 会议场所预定 具体选择何地应该根据会议的性质而定 如果是仪式性会议 可以在 单位的会议室或者宾馆的大会议厅举行 如果是决策性会议 可以安排在能促进真正 沟通意见的环境中进行 另外会议地点应实现确定好 要事先列好相应的清单并在会 前进行核实 6 10 分发预阅资料 会前先将会议议程和整理好的文件分发给与会者 使大家对将要 讨论的问题事先有准备 7 出席人 根据会议主题 选择对会议内容比较了解并与起工作相关的人员参加 8 列席人 指参加会议有发言权而没有表决权的非正式成员 9 主持人确定 主持人应具有敏捷的思辨能力 表达能力强 富有幽默感 有较强的领导 能力 可以尝试选择群体中具有相当知识和经验的人来担任主持人 10 记录人 记录可采取录音笔 速记 笔记非语言沟通的要点以及 360 度视频的方式 3 会议流程 六点 ppt 危机沟通 1 危机的特征 只答强调的点和补充的点 1 突发性 2 破坏性 造成的破坏可能是有形的 也可能是无形的 会影响产品市场 也可能使品牌 形象的认知下降 甚至影响到企业的运营层面 3 紧迫性 对危机的反应越迅速 处理危机的决策越正确 损失越小 要抓住时机 因势 利导 牢牢把握控制危机的主动权 4 情绪失控 当危机发生时候 它在组织内部成员中及组织外部社会中引起恐慌 这些情 绪往往容易导致事态恶化 所以 在作对应危机前的准备时候 要充分考虑员工 股东 消费者 媒体以及政府和其他社会组织的情绪有何影响 要及时实施有效的沟通 以缓解 并消除这种情绪 5 舆论关注 面临危机要注重舆论导向 要有计划地引导舆论朝有利于化解危机的方向发 展 6 必然性 因为产品生命的周期和横向市场竞争以及管理不当都会导致 7 二重性 我们要有对立统一的观念 辩证的看问题 化危为机 2 危机沟通 是指个体或组织为了防止危机的发生 减轻危机造成的破坏或尽快从危机中 得到恢复而进行的沟通过程 危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径 3 危机沟通中的障碍 案例分析 识别出 4 个出来 1 缺乏危机沟通的意识 一些企业或管理者过于自信地认为 危机是发生在其他公司的事 情 自己无须预测危机 更没有必要做任何危机前的沟通准备 因此 一旦危机发生 就 措手不及 不知如何沟通 2 封闭式组织文化 封闭式组织文化中 组织内部缺乏有效的纵向和横向沟通 组织外部 缺乏和利益相关者和其他相关的组织或机构的沟通 一旦危机发生 组织内部就一片混乱 组织外部就谣言四起 3 缺乏预警系统 由于组织缺乏必要的预警系统 不能不抓到预警信号 以致危机在毫不 防备的情况下突然发生 4 不善倾听 员工将自己的担忧和意见向上级反映时候 上层管理者却不以为然 更不用 说采取任何积极的措施 5 提供虚假信息 在危机发生时候 它们往往因惧怕事态扩大而不与媒体或公众沟通 或 者提供虚假信息 不愿透露真实情况 不进行实质性的有效沟通 从而陷入被动地位 错 失在危机发生的第一时间与相关各方进行有效沟通的机会 6 缺乏应变能力 由于习惯于平时较为平稳正常的公司运作 缺乏危机沟通以及危机前的 准备 一旦危机来临就措手不及 最后导致危机管理失控 4 处理危机有效策略 六点 ppt 1 有效第三人 加强培训 有效处理危机要求组织成员具备良好的心理素质 并掌握特殊 的危机处理知识和技能 增强危机意识 减少或消除危机所带来的恐惧 增进成员之间在 危机中的合作和沟通 从而提升危机应变能力 2 社会形象树立 企业出现危机并导致社会公众利益受损时候 必须承担起责任 在善后 处理工作 必须信守诺言 诚信至上 以社会公众和消费者的利益为重 迅速作出反应 及时采取不久措施 化解危机 不但可以恢复企业信誉 也可以提升企业的知名度和美誉 度 3 危机隔离 如品牌策略 在将危机负面影响隔离在最小的范围内不免造成 更大的人员 伤亡和财产损失 以免殃及企业其他的生产经营部门的相关公众 4 制度化建设 创建开放式组织文化 要建立健全有效的组织沟通机制 保持内部纵向 横向沟通渠道畅通 在危机发生前 要与组织外部社会经常积极主动的沟通 一旦危机发 生 要认识到主动告知真相的重要性 勇于承担责任 同时也要创建完善学习型组织 形 成危机处理的习惯 5 触发机制设计 6 强化危机预防意识 建立危机预警系统 掌握现有可能导致危机的信息的基础上 分析 企业潜在的危机 通过建立完善危机预警系统 可以增强企业的免疫力 应变能力和竞争 力 做到防范于未然 面谈 1 面谈 面谈是指组织中有目的有计划地通过两人 或更多人 之间面对面的交互式谈话 而交谈信息的过程 作用 优点 三点 2 面试官需要做哪些前期准备 简答 1 工作分析 应该对招聘岗位的工作做一番细致的了解与分析 从工作职责 所需知识 技能和能力 以及其他任职条件的角色撰写岗位职责说明 2 明确目的 1 甄选适合担任招聘岗位工作的应聘者 这是进行面试的主要目的 也是 最基本的目的 2 向应聘者说明招聘岗位工作的职责 这样不但有助于应聘者对信息 的全面把握 也有利于应聘者对自己对岗位工作的兴趣以及能否胜任作出正确的判断 同时也有助于招聘者迅速进入角色 缩短适应期 3 树立良好的企业形象 对于应聘 者而言 面试者是招聘公司的代言人 面试者的行为态度和风格也会影响到应聘者今 后对公司的产品和服务的看法 3 拟定面试问题 面试问题的拟定因招聘的要求不同而不同 应聘不同职位工作的面试 内容也会因事而异 一个好的面试问题应能使应聘者充分展示能力 可以涉及内容 个人背景 个人成就 理论知识 兴趣爱好 逻辑思维能力 价值观念 求职动机和 意愿 4 确定评价标准 应该有一个明确统一的认识 因此确定标准答案很必要 不仅有助于 提高面试的公正性 更有利于甄选合格人才 做到应聘者在面对不同面试者时机会均 等 5 组成面试小组并实施面试 在面试过程中 面试者要有控制面世进程的能力 作为合 格的面试者 不仅要掌握面试的基本理论和方法 还要了解招聘岗位的主要业务以及 相关知识 面试小组最好由参与工作分析和撰写面试问题和答案的人组成 当然招聘 岗位的主管和人力资源管理部门的主管也可以参与其中 3 应聘者应关注什么 简答 1 准备面试问题 面试中会遇到许多标准化的提问 因此应聘者可以通过预先的准备来 扬长避短 充分展示自己的才能 2 注意倾听 认真作答 仔细倾听 了解面试者的意图 面试过程中 也可以适当提问 在面对问题时候 应当冷静思考 认真回答 3 留下良好的第一印象 良好的第一印象在面试中非常重要 因此 应聘者在面试时候 应该注意 得体的衣着 良好的修饰 有力的握手 恰当的幽默和微笑 适当的目光 接触等等 4 回避不必要的提问 可以委婉地拒绝面试者提出的某些问题 特别是一些易带来其实 性形象的问题 不必有问必答 5 注意非言语行为的作用 与面试者保持恰当的目光接触很重要 说话要清晰流畅 自我沟通 1 自我沟通即信息发送者和信息接收者为同一行为主体 自行发出信息 自行传递并自 我接收和理解的过程 2 自我沟通的方式 简答 1 自我拷问 即自问自答 就是当个体遇到内心冲突或问题时候 向自己提问 通过自 我拷问 帮自己理顺思路 调整心态 纠正错误 2 自我批评 就是对子机的缺点和不足进行自我检讨与纠正 因为如果通过自我反省事 先意识到这些错误 自己可在内心坦然地接受自己对自己的批评而无须考虑自尊 并 很快在行为加以自我纠正 3 自我分析 就是借助自我认识能力 对自己进行全方位的解析和评价 Swot 分析法可 用于自我分析 就是个体针对自身的优势 劣势以及自己所处环境中可能的机会和威 胁进行态势分析 可以讲自己的优势劣势以及所处环境中可能的机会和威胁等一一列 举出来 并进行系统分析 3 自我沟通的策略 简答 1 自我认知 正确的认识自我有助于我们对自己准确的定位 我们可以通过不断学习和 实践 深刻客观地认识自我 全面认识自己的能力 地位 优缺点 偏见 态度等 从而为自己准确定位 迅速找到自己的社会价值 充分发挥自己的最大潜能 正确了解自己的途径 开子亲友方面的反馈 来自好友方面的反馈 来自工作 学习环境 的反馈 来自自身的反馈 2 自我暗示 是通过自己的认知言语