淘宝(天猫)客服基础知识考核

淘宝天猫客服考试试题淘宝天猫客服考试试题 客服培训必备客服培训必备 客服基础知识考核 一 填空题 分数 1 处理订单必须第一时间看备注 备注包括三个内容是 2 付款方式包括 储蓄卡 网点支付 消费卡支付 找人代付等 3 天猫分期的特点 天猫分期是确认收货后开始还款 目前可以从 帐户中扣 除还款 不支持通过 帐户还款 4 信用卡支付 买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品 是否需要 支付 任何费用 天猫卖家需要支付交易金 额 包括运费 的 0 8 作为交易手续费 手续费只对通过信用卡支付的金额收 取 红包 积分 天猫 购物券不计算手续费 5 货到付款就是买家收到货 验货后再付款 是淘宝推出的一种支付和物流方 式 使用货到付款服务 买家需要向物流公司支 付 货到付款 是否支持 香港 澳門 台湾 海外用户 6 七天无理由退换货 在 后 7 天内 若因买家主观原因不愿完成本次交易 商 家有义务向买家提供退换货服务 若商 家未履行其义务 则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉 并申请 七天 无理由退换货 赔付 7 七天无理由退换货的申请条件 1 买家收到商品后发现存在 等问题 2 买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后 7 天内 以签收单据 的时间为准 3 买家提出 七天无理由退换货 的商品 必须保证 等不影响商家第二次销 售前提 下 但存在质量问题的商品 如能提交质量问题的证明 退换货不受此限 4 非商品质量问题而由买家发起的退换货行为 A 商家包邮产品由 承担发货 运费 B 非商家包邮产品 由 承担 发货运费 8 订单状态包括 等待买家付款 买家已付款 卖家已发货 交易成功 交易 关闭 1 订单状态为 已拍下宝贝 等待付款 如果买家在拍下后 天内逾期未付款 交易将自动关闭 2 订单状态为 卖家已发货 等待买家确认 如果买家在发货后 天内未确认 到货 也没有申请退款 本交易将自动交易成 功 系统将把货款支付给商家 9 延迟发货是指除特殊商品外 商家在买家付款后实际未在 小时内发货 妨害 买家购买权益的行为 商家的发货时间以 的时间为准 因延迟发货导致买家投 诉 商家需向买家支付该商品实际成交金额的 并且金额最高不超过 500 元 作为违约金 该违约金将以 的形式支付 10 一般违规行为 包括 滥发信息 竞拍不买 恶意评价 恶意骚扰 不当 注册 未依法公开或更新营业执照信息等 11 严重违规行为 包括 发布违禁信息 侵犯知识产权 骗取他人财物 扰 乱市场秩序等行为 12 正品保障 在淘宝商城购物时 若买家认定已购得的商品为假货 则有权在 交易成功后 天内按本规则发起针对该商家的投 诉 并申请正品保障赔付 赔付的金额以买家实际支付的商品价款的 倍加邮费 为限 13 淘宝处理投诉为 个工作日内 不包括双休日和法定节假日 投诉有效期 为商品成交后的 3 天 60 天 每次交易只有一 次投诉机会 如果超出投诉有效期 该宝贝的投诉权限将系统自动关闭 14 淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成 评价期间为交易成功 后的 15 天 店铺评分是买家在淘宝网交易成功后 对卖家进行如下四项评分 15 买家购物找朋友代付 退款后金额是退到 的账户 16 一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用 不可拆分 一笔订单仅 限于使用 张店铺优惠券 17 退货运费险是指买卖双方在交易未完结前 买家发起退货请求时 保险公司 对退货产生的单程运费提供保险服务 要严格操作 流程并填写正确的 卖家 退款成功后 保险公司在 个工作日内打到买家的支付宝 二 不定项选择题 分数 1 客户在跟客户交流是不肯承担运费 客服应该如何处理 A 威胁客户承担运费 B 告知客户退换货的相关规则 跟客户协商运费问题 C 如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作 D 让客户以到付的方式寄回 2 客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做 A 我不会改邮 您就这么付吧 B 请稍等 我马上为您改好 改好邮费后系统会立刻通知您的 C 之前不是说了不能免邮费的吗 怎么你这个人出尔反尔 D 等会儿 我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚 3 客人购买的商品是 99 元 退款也是退了 99 但客人银行卡短信提示只收到 89 元 以下哪个解释合理 A 订单显示退款 99 元 但实际卖家少退了 10 元 B 客人说谎 想骗钱 C 使用了 10 元钱的积分 银行卡只退 89 元 积分不能折扣为现金 退到了该 顾客的支付宝帐户里面了 D 退货退款天猫要扣 10 元佣金 所以天猫只退客人 89 元 4 客人肩宽 39 三围 92 79 96 身高体重 162 115 A 108 选 L 码 B 0201 选 M 码 C 0164 选 L 码 D 0254 选 M 码 5 关于客户服务中 以下方式哪些是错误的 A 当客户讲价的时候 立刻说明 本店不议价 B 当客户要求包邮的时候 客服回答 请加 元就可以包邮或购满 元即可包 邮哦 C 当客户要求退换货的时候 客服回答 如无正当理由 恕不退换 D 当客户收到货后 迟迟不确认也不评价 客服提醒 请及时确认你就可以参 加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦 6 关于货到付款 以下哪几个是不正确的 A 聚划算 整点聚 双 11 购物节都支持货到付款服务 B 货到付款订单只能发顺丰快递 除快递费外还收取客人一定的送货服务费 C 货到付款暂时支持港澳台及海外用户 D 天猫店铺都支持货到付款服务 7 以下关于快递的内容 正确的操作有哪些 A 退件显示签收了售后没处理 先向客人要退货单号核实签收多天但没处理 发客人 ID 和快递单号请售后核实 B 物流显示签收 客人称未收到的 先让客人确认是不是放在物业 或者同事 家人代收了 不是的话 再联系快递核实情况 C 快递路途丢件 第一时间跟客人沟通并确认是否要补发 跟进快递理赔 D 已 D 单但未能及时到货 要等退件或可能长期缺货的 客人催发货要核实清 楚再联系回答客人 8 退换货的注意事项有什么哪些 A 保持衣服完好没有水洗 包装完好和商标吊牌的完整 不影响二次销售 B 请客人写好要换的尺码 或退货原因 客人的旺旺账号 D 订单编号 姓 名 联系电话等信息 以便售后处理退件 C 任何形式的退换货 请客人务必先垫付快递费用 我们拒收到付件 大部分 快递公司的到付快递费用都是先付的双倍 D 我们会在收到退件的隔天处理退件 若有异常请客人及时和客服取得联系 以免耽误客人退换货进程 9 关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是 A 换货需要跟客人确认款式颜色码数 运费责任 操作流程并帮客人延长收货 时间 B 换货需要客人在后台提交申请 C 为了方便操作及客人快速收到合适的衣服 建议客人退了重新拍 D 严禁在未收到客人退件情况下换货 10 关于面料的特性 正确的是 A 面料颜色是染色上去的 都可能会掉色 最重要是洗衣粉与洗水的温度 不 要杀伤力强的洗衣粉 最好用洗衣液 温水即可 B 衣服都有缩水率 麻 雪纺纤维会好些 棉 羊毛严重点 如果不想缩水的 太厉害 请不要用太热的水 C 针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的 水的重量会在衣服晾干的 过程中自然往下而拉长衣服 D 羊毛面料是肯定会起球的 很多人怪毛衣会起球 觉得是毛衣的质量问题 全羊毛的比半羊毛 半涤纶的毛衣容易起球 含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容 易起球 11 关于天然纤维面料说法正确的是 A 丝质面料透气凉爽 抗紫外线 但易皱易勾丝不宜曝晒 B 棉质面料透气 吸湿 柔软 但易皱易变形 C 麻布面料结实 透气吸湿性佳 凉爽不粘身 但比较粗糙 生硬 易起皱 悬垂性差 D 羊毛面料柔软保暖 但易缩水要干洗熨烫 12 关于化学纤维面料说法正确的是 A 涤纶即聚酯纤维 弹性光滑强度高 但易起静电 B 锦纶即尼龙 强度高弹性好轻薄 但吸湿透气性差 C 腈纶即合成羊毛 保暖性好 但易静电起球 D 粘胶纤维即人造丝 吸湿透气光滑 但易皱易缩水 13 关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的是 A 肤色较白 不挑颜色 喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色 B 肤色一般 偏黄 避免穿着和皮肤颜色相近的颜色 黑白灰三色是主选 C 深色皮肤 黑 暗黄 的人尽量穿浅色的服饰 D 只要有自信 选什么颜色都光彩照人 14 以下体型与服装搭配技巧正确的是 A X 体型的人胸部高 腰部细 宜穿软质料的服装 服装款式应简洁大方 B H 体型的人直腰臀高 缺乏女性凹凸的曲线美 在搭配服装时要强调衣服的 比例 避免突出粗直的腰部 C A 体型的人上身较瘦 臀部较大 腿粗 在搭配服装时要强调女性的成熟与 典雅 不宜穿着短裙或短裤 D O 体型的人臀围大 胸部与腹部突出 外观呈圆形 要穿着有延伸感的服装 以拉长体型 衣服的下半部不能膨大 不宜穿着紧身的服装 15 关于尺码 表述正确的是 A 国内标准女装尺码表示方法 号码 号 型 A 如 M 160 84 A 表示的意 思是 M 码 160 号 型是 84 体形为 A B Y A B C 分别表示体型 其中 Y 偏瘦 19 24 A 正常 14 18 B 偏胖 9 13 C 肥胖 4 8 C B 选项中 A 正常 14 18 是表示胸围与腰围相关 14 18 CM 的体型为 A 正常 型 D 腰围 2 尺 1 70 CM 27 码 16 客服日常工作中严重违纪行为包括 A 与客人发生言语冲突 对骂 讽刺 挖苦等 将客人加入黑名单的 与同 事发生语言或者肢体冲突 B 上班时间做与工作的其他事情 如看电影 电视剧 视频聊天 煲电话粥等 C 无视公司网络安排 打开不安全网站及恶意链接 擅自下载安装任何与工作 无关软件及可能危害网络安全的软件 D 言语不规范或者传递错误信息导致买家劣质评价 17 以下属于盗用他人账户的行为是 A 远程协助帮客人处理订单 B 买家表示不会支付 提供账号 密码给客服帮忙完成购物 C A 账号用旺旺联系客服提供 B 账号信息 D 客人因不熟悉操作拍下了 10 个订单 最终只付款其中一个 客服把其它订 单删除 18 关于包邮与七天无理由问题说法正确的是 A 当客人要求包邮时 客服可自己做主 原则上顺丰和 EMS 不包邮 特价商品 不包邮 B 答应包邮的 告诉客人或非质量问题退货要扣回运费 C 七天无理由非我们责任或非明显质量问题 只支持一次退换 D 以签收时间起 15 天内无理由退换 非质量问题 15 天后就不给退换 以投诉 威胁的客人可以不理会 19 为充分发挥好评返现的营销效果 好评返现需注意 A 好评返现 一定要确认评价并且是好评 够数字 再发支付宝并好评截图给 财务返现 B 好评返现不要滥用 除热卖款与新款 没有通过旺旺或短信等承诺过一般都 不予返现 C 好评返现一般只给 10 元 没说过的尽量不给或只给 5 元优惠券 或答应下次 来包邮 D 针对新款 客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀 给 5 元返现 大衣可返 10 元 这样可以更好地推动新款销量 2A 正常商品签收后 7 天内因降价或促销而产生的差价可以退返给客人 B 因双 11 双 12 或聚划算等活动比较多客人要退差价的情况下 活动结束后再 退差价以免影响活动销售 C 只退差价不退运费 D 100 元以上差价请客人申请退款 99 元以下提供支付宝退款 三 判断题 分数 1 天猫店铺可以操作修改运费和订单价格 2 客户自己填错了退货单号 运费险是不给赔付的 3 买家通过 Q Q 跟你联系 最后用支付宝担保交易完成 纠纷可以由聊 天记录做凭证 4 顾客拍下又不付款 客服旺旺催付后顾客还不付款 后台这样的订单 太多了 客服绒绒懊恼可以关闭这些订单 5 只要买家拍下订单并付款 商家就有义务无偿向买家提供发票 不得拒绝 6 单独寄发票不能要求客人补运费 也不能收取任何额外费用 7 只能开服装类目的发票 发票金额不能随意开 8 发票抬头为公司名称或个人姓名 9 客人的订单开具了发票 若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客 人承担发票税点 10 无论页面说明还是旺旺聊天承诺 只要承诺过包邮 都必须给客人包 邮 11 商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款 12 不得向客人收取任何手续费 13 商家限时折扣 秒杀活动 聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以 信用卡在线支付 14 除聚划算 整点聚等天猫活动不支持情况下 店铺商品均支持货到付 款 15 不行私自关闭订单 不得拒绝发货 16 未经允许不得泄露 发布 传递他人隐私信息 订单信息 17 客人用 A 帐号拍下订单 必须用 A 帐号旺旺联系才能处理订单任何问 题 18 客人通过电话 扣扣等方式联系处理订单问题 也要最终旺旺核实后 再操作 19 未经买家同意 不得私自关闭客人拍下的订单 买家要求关闭也不要 关闭 20 天猫购买要求通过支付宝担保交易 只要天猫支持的付款方式 我们 都是支持的 21 不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付 四 简答题 分数 1 你对客户议价的理解及客服应有的态度 2 你对缺货及库存不足的认识 3 简述你平时催付款的流程 4 针对货到付款订单 发货前需要联系客人确认哪些内容才能安排发货 为什 么要确认后才发货 五 话术练习 分数 1 请问这款红色羊毛大衣 0201 有货吗 今天拍什么时候发货 你的回复 2 您家发货用什么快递方式 包邮吗 你的回复 3 可以退换货吗 运费谁出呢 你的回复 4 讨价还价 1 客人 太贵了 第一次来你给我便宜点 我下次会再来买的 还有很多朋友 也会来买的 你的回复 2 客人 谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜 你便宜点吧 你