修订消费者权益保护法的调研建议

1 修订消费者权益保护法的调研建议修订消费者权益保护法的调研建议 黄璞琳 版版权权声明声明 未 未经许经许可 可 请请勿勿转载转载 一 消一 消费费者者应应否否仅仅限于自然人限于自然人问题问题 经咨询当地工商局消保局 法人或其他单位组织以消费者身份投诉的 主要领域有 家电及其类似用途的电器 办公用品 汽车 包括配及用品 供电 供水 互联网接入服务商等 县区工商局的不少同志 建议将为解决员工的生活消费需要而购买 使 用商品或者接受服务的单位或其他组织 列入消费者范围 理由是 实践中 存在单位或其他组织购买商品用于员工福利 但从对消费者权益给予特别保护的角度来看 我们认为不宜将法人或 其他组织列为 消费者权益保护法 所保护的 消费者 否则 会冲淡或者不 利于在举证规则等方面对处于弱势的自然人消费者给予特别保护 法人或 其他组织购买商品或者服务供自然人消费时 接受服务或使用商品的经营 者若权益受损 可自己直接以消费者身份向经营主张权利 或者由该法人或 其他组织代理向经营者主张权利 法人或者其他组织因自身需求 包括国家 机关办公 企业事业单位非生产经营性需求 而购买商品或服务中产生纠纷 的 按 合同法 产品质量法 等法律法规解决 有关农民购买 使用直接用于农业生产的生产资料参照 消费者权益保 护法 执行的规定 建议继续保留 并将保护主体扩大到 从事农业生产的其 他自然人 另外 建议将保护范围扩大到与农业生产直接相关的农技 信贷 等服务 即 将 消消费费者者权权益保益保护护法法 第五十三条修改第五十三条修改为为 农农民或者其他从事民或者其他从事 农业农业生生产产的自然人 的自然人 购买购买 使用直接用于 使用直接用于农业农业生生产产的生的生产资产资料 或者接受与料 或者接受与 农业农业生生产产直接相关的直接相关的农农技 技 农农机机维维修 信修 信贷贷等有等有偿偿服服务务的 参照本法的 参照本法执执行 行 为鼓励打假 有效解决打假取证难 成本高问题 建议明确规定针对生 活消费品而知假买假者 按 消费者权益保护法 的消费者对待 2 二 有关金融消二 有关金融消费费 医 医疗疗消消费费和教育消和教育消费费的的问题问题 金融消费领域存在的问题 目前突出表现为银行对网银用户 银行贷款 用户乱收费 强迫交易 以及理财服务中存在欺诈或虚假宣传等问题 保险 公司促销中的虚假宣传或其他欺诈问题 保险格式条款不公平问题 保险理 赔中强迫接受不合理条件问题等 江西省不少县区工商局依照 江西省实施 中华人民共和国消费者权益保护法 办法 第八条第 六 项 第十二条第 四 项 查处了商业银行在存贷款服务中强迫消费者接受不公平条件的案 件 在教育消费领域的投诉 集中在各类培训班 如软硬件条件与宣传不一 致 课时达不到宣传标准 中途变相收费 交纳培训费后因达不到开班人数 不开班退费困难等 医疗消费方面的投诉 限于专业性 向工商机关投诉的不多 但有一些 对医疗收费的投诉 对教育 医疗消费纠纷 因服务提供者很少办照 多是事业单位或民办 非企业单位 工商机关处理难度较大 上述领域与老百姓日常生活密切相关 与其他消费也无实质区别 有不 少地方性法规也将其列入了消费者权益保护范围 为此 建议将金融消费 医疗消费和教育消费 纳入消费者权益保护法调整范围 不过 其范围应明 确界定 或者作必要的限定 如 纳入消费者权益保护法调整范围的金融消费 应当包括居民存款服务 消费信贷 农业信贷 居民支付结算服务 银行理财服务 保险理财 证券基 金及其理财服务 人寿保险 居民非经营性财产保险 农业保险 医疗消费 应当全部纳入消费者权益保护法调整范围 但确定具体规范时应考虑诊疗 服务的特殊风险性和专业性 教育消费中 至少应包括非学历教育培训 职 业技能教育培训 非义务教育阶段学历教育的广告宣传 服务承诺也可纳入 消费者权益保护法调整范围 除此之外 建议以列举方式 明确将商品房 汽车 珠宝等贵重消费品 大件消费品 以及美容 旅游 房介职介婚介等中介 娱乐文化等服务行业 3 纳入消费者权益保护法的调整范围 三 三 三包三包 纠纷问题纠纷问题 三包 纠纷 主要出现在电子电器消费品 汽车摩托车电动自行车 服 装 家具 家装建材等耐用消费品上 工商总局 质检总局有明确细化规定 的 三包 商品范围太窄 且在 三包 期限 内容 条件上对消费者限制过多 经营者自己承诺的 三包 期限 内容 条件 就更不尽合理 如 鞋类商品价 格与 三包 赔偿标准不成正比 开胶 掉跟 断跟等情况只修不换 童鞋只 三包 半个月等 消费者很难接受 汽车故障维修专业性强 高昂的修理费 用和鉴定费用 令消费者望而却步 三包 实务中 有些销售者 维修者相互推诿 擅自增设退换门槛 不 愿如实主动出具维修记录 有些经营者对促销商品 严格限制甚至拒绝退货 换货 修理者上门服务少 消费者送修成本高 建建议议将将 三包三包 制度 制度 扩扩展到所有展到所有标标准化生准化生产产 符合 符合 产产品品质质量法量法 调调整范整范 围围的耐用消的耐用消费费品 品 同时 继续保留 消费者权益保护法 第四十八条有关 依 法经有关行政部门认定为不合格的商品 消费者要求退货的 经营者应当负 责退货 的规定 理由是 产品质量法 第四十条对不符合默示质量要求或 明示质量要求的产品 明确规定销售者应当负责修理 更换 退货 销售者 承担责任后取得向生产者 供货者的追偿权 因此 所有的经加工制作的产 品存在质量问题的 其销售者都应当负责 三包 不过 产品质量法 有关 三包 的规定太原则 需进一步细化相关规则 三包 规则细化 应有利于方便消费者维权 要通过明确举证责任倒置 举 证责任转移等规则 合理地减轻或免除消费者对导致产品存在质量问题的 原因的举证责任 要明确生产经营者承担 三包 责任的期限 内容和条件 改变现行 三包 规定在 三包 期限 内容 条件上过分向经营者倾斜的做法 四 建议将 工商行政管理机关受理消工商行政管理机关受理消费费者申者申诉暂诉暂行行办办法法 第二十四条第二十四条 4 有关有关对专门对专门性性问题进问题进行行鉴鉴定定检测检测的的规规定定 补充完善有关鉴定检测事项的主 张方及费用预付规则后 吸收到消费者权益保护法中 以便合理地减轻消费 者举证责任和维权成本 督促经营者及时承担法定责任 如规定 消消费费者接受商品或服者接受商品或服务务后 后 发现发现商品或服商品或服务务出出现现瑕疵或缺陷 或在使瑕疵或缺陷 或在使 用商品 接受服用商品 接受服务过务过程中受到人身程中受到人身财产损财产损害害时时 经营经营者主者主张张其提供的商品或其提供的商品或 服服务质务质量合格 或主量合格 或主张张消消费费者自己使用保管商品不当 或主者自己使用保管商品不当 或主张导张导致致损损害害发发生生 的原因的原因应归责应归责于消于消费费者的 由者的 由该经营该经营者者举证证举证证明其商品或服明其商品或服务质务质量合格 量合格 处处理消理消费费者申者申诉诉案件中 需以法定部案件中 需以法定部门检测门检测或或鉴鉴定定为为依据的 可由双方依据的 可由双方 当事人当事人约约定定检测检测 鉴鉴定定单单位 也可由位 也可由办办案案单单位指定位指定检测检测 鉴鉴定定单单位 位 检测检测 鉴鉴 定定费费用 由用 由对检测鉴对检测鉴定事定事项项的的举证责举证责任承担方任承担方预预先支付 或由先支付 或由办办案案单单位指定位指定 一方一方预预先支付 先支付 检测鉴检测鉴定定结结果果证证明商品或者服明商品或者服务务存在存在质质量量问题问题的 的 检测鉴检测鉴定定费费用由用由经经 营营者承担 者承担 检测结检测结果果证证明商品或者服明商品或者服务务不存在不存在质质量量问题问题的 的 检测费检测费用由消用由消费费 者承担 其他者承担 其他专门专门性性问题问题的的鉴鉴定定结结果支持一方主果支持一方主张张的 的 鉴鉴定定费费用由用由对对方承担 方承担 双方均有双方均有责责任的 由双方按任的 由双方按责责任比例分担任比例分担费费用 用 商品或者服商品或者服务质务质量以及其他量以及其他专门专门性性问题难问题难以以检测检测或或鉴鉴定的 定的 经营经营者者应应 当提供无当提供无过错过错的的证证据 不能提供无据 不能提供无过错证过错证据的 据的 应应当承担当承担责责任 任 五 五 霸王条款霸王条款 问题问题 实务中 霸王条款 较多的 主要是在电信服务业 金融业 供水供电供 气等公用企业 依法具有独占地位的经营者 以及房地产业 大型超市等经 营者实力强大的行业 汽车等紧俏商品销售服务业 冲洗店等专业性较强的 行业 如 家用轿车购车合同条款显失公平 购销双方违约责任不对等 家装合同 违约条款显失公平 定金欺诈时有发生 商家在促销活动中 宣称 本店拥 有最终解释权 打折商品 珠宝首饰概不退换 餐饮业以店堂告示禁止消 费者自带酒水 或者向消费者酒水的消费者收取高额 开瓶费 服务费 向 消费者另收餐具费等 电信服务业利用消费者不会细看合同的心理 也不解 5 释诸如 本协议期满用户未申请终止的视为协议继续有效 等不合理条款 导致消费者不想续约时 还得自己去申请协议终止 而且拒绝消费者提出的 期满后才终止的要求 不合理地自消费者提出申请时就终止服务 甚至出现 消费者在协议期满后未申请终止也未继续使用其电信服务的情况下 电信 经营者长期不提醒消费者而是最后才恶意地起诉消费者追缴巨额月租费及 其滞纳金 对贷款消费者逾期未偿付的部分欠款甚至本息尾数 银行业蛮横 地按贷款总数长期计算罚息而不及时提醒消费者 洗染行业 快递行业 相 片冲印业对非保值财物的损毁 灭失 作出不合理的赔偿限额规定 房地产 开发商在售房合同中 对购房者逾期付款规定很重的违约责任 而对自己逾 期交付或不能交付的却规定很轻的违约责任 供水供电供气业不合理地规 定底数收费条款 等等 被 霸王条款 侵害的消费者 选择向法院起诉的并不多 一般是向工商 等行政机关投诉解决 工商机关一般是个案调解解决此类纠纷 另外 在格 式合同条款审查和监管中 也能解决或防范部分 霸王条款 但是 目前对 于经营者预定 霸王条款 的行为 追责力度不大 工商机关的执法手段也有 限 一些行业的合同条款专业性强 蒙弊性大 要求执法人员钻研掌握相应 的专业知识和识别能力 有一定的执法难度 建建议议 消消费费者者权权益保益保护护法法 修修订时订时 加大 加大对经营对经营者制定使用者制定使用 霸王条款霸王条款 行行为为的的处罚处罚力度 授予工商机关相力度 授予工商机关相应应的的审查审查手段和手段和监监管措施 管措施 如 按经营者 使用 霸王条款 的次数 交易金额设定罚款幅度 六 六 预预付款消付款消费问题费问题 预付款消费 除超市外 主要发生在服务行业 如电信服务 美容美发 服务 理疗健身服务 照片冲印服务 餐饮服务等 预付款消费中存在的主要问题有 商家乱扣费 消费者对费用抵扣详情 不清楚 尾款难归零不返还 商家收取预付款后玩失踪 消费者退款难 消费 者丢失预付款凭证时难补救 商家自定预付款消费有效期 期满未消费完的 不退款 消费者提前解除合同时 商家拒绝退余款 大额不记名的预付费卡 6 易成为行贿工具 商家发行预付费卡时 条款用语含糊甚至虚假承诺 又不 向消费者提供书面条款或承诺 实际消费时优惠承诺难落实 出现纠纷时消 费者难举证 建建议议消消费费者者权权益保益保护护法法对对采取采取预预付款消付款消费费模式的模式的经营经营者 者 规规定相定相应应的的 资质资质条件 出台相条件 出台相应应的交易的交易规则规则 明确消 明确消费费者的无条件退款者的无条件退款权权 限定 限定预预付付费费 消消费费卡的卡的发发行行规规模 包括模 包括发发行行总额总额和和单单个消个消费费者的者的购买购买金金额额 尽量控制交 尽量控制交 易易风险风险 七 消七 消费费者无条件解除者无条件解除权权或后悔或后悔权问题权问题 消费者无条件解除权或后悔权 目前主要出现在淘宝网 京东商城等网 络交易平台上 相关网店经营者或平台服务商向消费者所作的承诺 如承诺 消费者收货后 15 日内可无条件退货 但要承担运费 此此类类消消费费者后悔者后悔权权 也称也称 非非现场购现场购物消物消费费者后悔者后悔权权 在在预预付付费费消消费费模式下 也有模式下 也有经营经营者承者承诺诺消消费费者享有无条件退款者享有无条件退款权权 江西省实施 中华人民共和国消费者权益保护法 办法 第八条第 五 项 则规定了消消费费者者现场购现场购物物 当当场场后悔后悔权权 即 消费者在购买商品付款后 感到不满意当场提出退货的 经营者应当退还全部价款 并不得收取任何费 用 在网络购物 电视购物等 非现场购物 模式下 消费者的知情权受制约 消费者对经营者有关商品或服务的介绍说明也不容易相信 不良经营者也 容易弄虚作假 消费者交易风险大 相应地 也影响了该经营模式的发展 为了更好地取信消费者 这些 非现场购物 模式经营者主动承诺 只要消费 者所购商品未拆封 或者未使用未损坏 允许消费者在合理期限内无条件退 货 即 给予消费者单方面合同解除权 此类在经济生活中 自发形成的交 易模式 非常有合理性 也非常有必要 因此 应应当及当及时时在立法中确立此在立法中确立此项项 非非现场购现场购物消物消费费者无条件解除者无条件解除权权或后悔或后悔权权 交易交易规则规则 并完善具体的 并完善具体的规则规则 除 非现场购物消费者无条件解除权或后悔权 外 在 分时度假 等预 付费消费模式下 也应立法赋予消费者在一定范围内的无条件退余款权利 7 即消费者为一定期限内的消费项目预付费后 只要经营者无需针对该单个 消费者的需求特意作履约准备的 该消费者就有权无条件提前终止合同退 回余款 江西省实施 中华人民共和国消费者权益保护法 办法 所确立的 现 场购物消费者当场后悔权 也具有现实可行性和合理性 建议修改 消费者 权益保护法 时确立该规则 有人担心 若立法确立上述消费者 后悔权 规则 可能有不良消费者滥 用 对商家不公平最终影响社会交易秩序 我们觉得 此担心放大了商业实 务中的风险 对于滥用 后悔权 的不良或恶意消费者 商家完全可以通过完 善自己的客户管理系统 进行甄别 剔除并控制风险 非现场购物模式下无 条件退货的运费由消费者承担 就是有效的风险控制手段 一般情况下 只要商品质量 价格及售后服务没有问题 消费者是不会轻易后悔 轻易退 货的 确立上述消费者 后悔权 规则 不仅有利于网络购物 电视购物等经 营模式迅速而健康地发展起来 也有助于商家在销售产品时更为充分 客观 地披露产品和服务的真实信息 客观上也起到了规范企业经营行为的效果 八 建八 建议议增加保增加保护护消消费费者者隐隐私私权权的的规规定 定 有些商家将消费者的个人信息资料出售 泄露 给消费者的正常生活带 来困扰 尤其是网络交易中的消费者隐私保护 需在立法上作出特别规定 九 建九 建议议加大加大惩罚惩罚性性赔偿赔偿力度 力度 现行 消费者权益保护法 第 49 条对欺诈消费有加一倍赔偿规定 食品 安全法 第九十六条对生产销售明知不符合食品安全标准食品者有十倍赔 偿规定 但此类加倍赔偿力度 根本不足以对恶意违法经营者的产生威慑力 以致假冒伪劣商品制售行为屡禁不止 建议借鉴美国等发达国家有关要求 违法经营者赔偿原告所代表的消费者集体的全部损失的制度 建立受害消 费者代表诉讼制度 消费者权益组织公益诉讼制度等 加大惩罚性赔偿力度 以穷尽经营者因违法而获得的全部所得 惩罚性赔偿金额的上限 应当足以 8 鼓励受害者行使权利 足以威慑加害者 十 建十 建议调议调整整现现行消行消费费者者权权益保益保护护法第五十条在法第五十条在处罚处罚机关和机关和处罚处罚方式方式 上采取的上采取的 综综述加述加补补充式充式 立法模式 将其立法模式 将其改为直接授予工商机关行政处罚 权限 并直接设定相应的行政处罚方式及幅度 或者利用 行政处罚法 第十 六条的相对集中行政处罚权制度 明确授权县级工商机关对违反 消费者权 益保护法 侵害消费者合法权益的行为 可直接依照其他法律法规的规定实 施行政处罚 但限制人身自由的处罚除外 充分发挥工商机关遍布乡镇 城 区的行政执法力量 同时 建议消费者权益保护法授予工商机关一定的查封 扣押等行政强 制措施职权 保障消费者权益保护执法工作有效进行 及时制止侵权行为 十一 建议将现行 消费者权益保护法 第七条第二款修改为 消费者 有权要求经营者提供的商品或者服务及其及其经营经营服服务场务场地 地 设备设设备设施施 符合保 障人身 财产安全的要求 消消费费者在者在购买购买商品或者接受服商品或者接受服务时务时遇到危遇到危险险 有 有 权权要求要求经营经营者者给给予救助 予救助 修改理由 除了商品或服务本身要安全外 经营者的经营场所 设备设 施也应安全 确保在经营场所内选购商品 等待服务 接受服务的消费者及 其亲友人身安全 十二 建议增加有关公用事业经营收费标准及计量的规定 如 供水 供供水 供电电 供气 供气 邮邮政 政 电电信 有信 有线电视线电视 互 互联联网网络络 殡殡葬等公用事葬等公用事业业 的的经营经营者 者 应应当按照价格行政部当按照价格行政部门门核定的收核定的收费项费项目和收目和收费标费标准收准收费费 不得擅 不得擅 自提高收自提高收费标费标准或者增加收准或者增加收费项费项目 不得目 不得强强制或者制或者误导误导消消费费者接受有者接受有偿偿服服 务务 供水 供 供水 供电电 供气 供气 电电信等信等经营经营者者应应当保当保证计证计量量计费计费准确 准确 计计量量计费错误计费错误 的 多收的的 多收的费费用用应应当退当退还还消消费费者 非因消者 非因消费费者者责责任造成任造成计计量增加的 不得要量增加的 不得要 求消求消费费者承担由此者承担由此产产生的生的费费用 用 经营经营者未提供材料的 不得收取材料者未提供材料的 不得收取材料费费 消 消 费费者要求者要求暂暂停服停服务务的 不得收取的 不得收取暂暂停手停手续费续费 9 除法律 行政法除法律 行政法规规另有另有规规定外 与消定外 与消费费者者进进行行结结算的算的计计量器具 由公用量器具 由公用 事事业业的的经营经营者者负责负责安装 安装 维护维护并承担并承担费费用 不得要求消用 不得要求消费费者承担其不具者承担其不具备产备产 权权的公共管的公共管线线等等设设施的安装 更新 改造 施的安装 更新 改造 维护费维护费用 用 对对于于产权归产权归消消费费者的者的 室内管室内管线线等等设备设设备设施 以及依法施 以及依法应应当由消当由消费费者承担者承担费费用的用的计计量器具 消量器具 消费费者者 有有权权自主自主选择选择符合技符合技术标术标准要求的准要求的计计量器具 管量器具 管线线等等设备设备 设设施 施 经营经营者不者不 得得强强制消制消费费者接受其自己或者其指定的其他者接受其自己或者其指定的其他单单位或人位或人员员提供的商品或者安提供的商品或者安 装施工服装施工服务务 用于用于结结算的算的电电能表 水表等能表 水表等计计量器具 无量器具 无论产权论产权是否是否归归消消费费者 依法需者 依法需 要要进进行定期行定期强强制制检检定的 由公用事定的 由公用事业业的的经营经营者向法定的者向法定的检检定机构申定机构申请检请检定定 并承担并承担费费用 不得要求消用 不得要求消费费者承担者承担计计量器具的量器具的强强制制检检定定费费 对对消消费费者有关者有关计计量不准的投量不准的投诉诉 经营经营者者应应当自接到投当自接到投诉诉之日起之日起 15 日内日内 查查明原因 并告知消明原因 并告知消费费者 需要修理或者更者 需要修理或者更换计换计量器具的 量器具的 经营经营者者应应当及