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文档简介

总体要求总体要求 1 1 秩序服务人员应当充分理解服务礼仪在物业服务过程中的重要性 1 2 秩序服务人员应当将服务礼仪成为个人的职业习惯 2 02 0 职业形象职业形象 要求要求 项目项目 应当 应不可 避免 不规范不规范 留给顾客感觉留给顾客感觉 干净 整齐 污垢 油渍 挽袖 卷 裤 不尊重 不卫生 烫平 起皱 不整洁 内衣不外露 内衣外露 不尊重 轻浮 衣服不漏扣 掉扣 漏扣 掉扣 不整洁 1 制服 工牌佩戴规范 保持端正 工牌不戴 歪戴 不美观 口气清新无异味 有口气 不尊重 不干净 基本仪容 2 个人卫生 身体清洁无异味 臭汗味 体味 浓烈香 水味等异味 不干净 前发不过眉 长发须整齐束起 保持自然色 凌乱 着色 不整洁 1 发型及 头饰 要佩带发簪将头发盘起 不带发簪 头发散乱 不尊重 2 饰物 戒指 一枚 手表 一块 款式 颜色夸张 外露 不尊重 3 手 不留长指甲 不涂有色指甲油 保持清洁 污垢 长指甲 涂有色 指甲油 不干净 轻浮 4 鞋黑色中跟皮鞋 拖鞋 款式夸张 破损 污渍 不尊重 轻浮 女员工 仪容 5 袜子 着肉色丝袜 无破损 裙装穿 着长筒丝袜 裤装穿着短 丝袜 不搭配 不穿袜子 有 异味 不干净 不礼貌 发型整齐清洁 自然色泽 前不过眉 后不过领 侧不过 耳中 头发过长 啫喱过多 有异味 光头 轻浮 散漫 不 整洁 1 发型及 胡子 每天清理胡须 络腮须 不整洁 散漫 2 饰物 戒指 一枚 手表 一块 款式 颜色夸张 外露 不尊重 男员工 仪容 3 手不留长指甲 保持清洁 污垢 长指甲 不干净 2 4 鞋 黑色 保持清洁 光亮无破损 拖鞋 运动鞋 凉鞋 破损 污渍 不尊重 5 袜子着深色袜 不搭配 不穿 穿白色 袜 有异味 不干净 不礼貌 1 手手心朝上 四指并拢 在顾客面前触摸身体其 它部位 不尊重 不卫生 2 手臂自然下垂 双手放在身后 交叉抱胸 拒绝 排斥 不 信任 3 手指四指并拢指引 单指指引或做无聊动作 不礼貌 4 口 在后台用手掩饰 礼貌用语 亲切微笑 剔牙 打嗝 打哈欠 打喷嚏不掩口 说话不礼貌 做出轻视 傲慢的表情 不礼貌 5 脚 站稳 坐时双脚放好 便步行走 摇摆双脚 翘腿 拖步 轻浮 散漫 6 眼目视对方眼睛至额头部位 扫视 怀疑 不重视 7 鼻鼻毛不外露 摸 抠鼻子 不卫生 不礼貌 8 眉放松 皱眉 不耐烦 9 肩保持平放 缩肩 侧向一边 不认真 员工仪态 10 胸挺胸 驼背 疲倦 不精神 3 0 职业动作职业动作 要求要求 项目项目 应当 应不可 避免 跨立 抬头 挺胸 收腹 两眼平视 两腿分开与肩同宽 两 手后背与内腰带同高 立正 抬头 挺胸 收腹 两眼平视 双手自然下垂放置于身 体两侧 避免站姿 双手交叉抱胸 双手插兜 抖腿 身体摇晃 歪头驼背 走姿 抬头 挺胸 收腹 两眼平视 两臂伸直 前后自然摆 动 避免走姿 低头走路 快速行走或奔跑 3 声响过大 坐姿 抬头 挺胸 两眼平视 双膝自然并拢 男性可略分开 身体稍向前倾 盘腿 脱鞋 摇摆 前俯后仰 敬礼 1 平视五指并拢 右臂与肩齐高 2 中指微贴太阳穴 与眉平行 掌心向上 五指张开 4 04 0 态度与行为态度与行为 要求要求 场景场景 应当 应不可 避免 不规范不规范 留给顾客感觉留给顾客感觉 顾客迎面 而来 1 面带笑容 2 眼神温和 3 立即起立 4 点头 举手或握手 表情僵硬 视而不见 不热情 不礼貌 怠慢 通道上同 顾客相遇 1 靠边相让 2 主动招呼 3 握手但不与顾客身体接触 不理睬 不尊重 为顾客引 路 1 热情 主动 2 紧合手指 手掌向上指示方向 3 吐词清楚 信息明确 冷漠 单指指引 不热情 不礼貌 无服 务意识 电梯内相 遇顾客 1 主动招呼 2 对顾客上落的打扰表示歉意 不理睬 不礼貌 无服务意识 同顾客交 谈 1 态度诚恳 亲切 2 避免敏感话题 3 避免私隐话题 4 不透露顾客行踪 个人资料 5 同年幼顾客 弯身保持相同视 线水平交流 6 交流时间不宜过长 适可而止 7 用非顾客惯用语言与他人交流 应应先向顾客表示歉意并尽量 简短 8 耐心上门聆听顾客谈话 9 不可直呼顾客姓名 以尊称或 表情冷漠 公开谈论业主信息 啰嗦 不耐烦 非敬语称呼 不热情 不礼貌 无服 务意识 不尊重 4 先生 小姐称呼 员工穿着 工衣时 保持专业的工作状态 让顾客看见在吸烟 进食 咀嚼香口胶或闲谈玩乐 散漫 当顾客有 困难时 如携带重 物等 主动上前协助 漠视 无服务意识 当顾客向 我们提出 需求时 不可随意说 不 需灵活为顾客 提供其它可行的服务 拒绝 不理睬 推诿 怠慢 顾客投诉 时 1 用心聆听 2 诚恳道歉 3 不推卸责任 4 不可 踢皮球 5 向相关部门及时 准确 详细 转述投诉内容 6 及时跟踪 回复 回访 不耐烦 推诿 敷衍 无反馈 处理拖拉 不重视 怠慢 欺骗 替顾客跟 进事情时 1 知会顾客所需时间 2 遵守承诺 3 如不能在规定时间内办妥 需 回复顾客事情进展并请求谅解 推诿 敷衍 无反馈 不重视 怠慢 顾客询问熟悉答客问内容 了解周边情况 为顾客提供协助 说 不知道 不专业 上门服务1 按门铃 按第一次后间隔3秒 无反应再按第二次 以此类 推不可超过三次 2 敲门 敲击三下间隔3秒 无 反映再敲第二次 以此类推不 可超过三次 3 在按门铃及敲门后要后退一步 正对猫眼 便于顾客识别我们 的身份 4 门开启后 首先要表明自身身 连续按门铃 敲门 未经同意直接进入 不表明身份及来意 不戴鞋套直接脱鞋或穿鞋 进入 不礼貌 无服务意识 厌恶 不卫生 5 份及来意 在征的同意进入时 方可进入 5 进入顾客家中 需带鞋套 接递物品1 接 递 双手 面带笑容 站 立姿态 身体向前微倾 2 递 注意资料文字的方向应应正 面朝顾客 表情麻木 物品尖锐部位对着顾客 目光不关注顾客 资料文字方向错误 无服务意识 不礼貌 不尊重 5 05 0 语言语言 语言分类语言分类要求 标准用语 要求 标准用语 注意要点注意要点 欢迎用语1 欢迎您的到来 2 见到您很高兴 在欢迎用语前面加上顾客尊称 让 对方感到被重视 在使用欢迎词时面带微笑 必要时 配合致敬 鞠躬 握手 问候用语1 您 好 2 早上好 3 XX 节日 快乐 4 下班啦 回来啦 问候时眼神专注 心态平和 同时 面带微笑 语音适中 语气亲切 态度真诚 请求用语1 请稍候 2 对不起 请您让一下 3 打搅您了 4 麻烦您啦 请字当先 语气诚恳 当请求被拒绝时 应应表示理解 并 致谢 肯定式应答1 是的 我知道了 2 很高兴能为您服务 谦恭式应答1 这是我们应该做的 2 您过奖了 3 不用客气 应 答 用 语 谅解式应答1 不要紧 2 没关系 3 我不会介意的 应答时要站立回答 集中精神聆听 不能心不在焉 表情冷漠 有多位顾客问话时 应从容的一一 回答 不能厚此薄彼 询问用语1 您需要帮助吗 2 我可以为您做点什么 语气诚恳 真挚 感谢用语1 谢谢 2 XX先生 小姐谢谢您 3 多谢您的理解 在欢迎用语前面尽量加上顾客尊称 让对方感到被重视 态度诚恳 面带微笑 6 4 非常感谢您的支持 道歉用语1 非常抱歉 2 对不起 3 请原谅 4 不好意思 5 打搅了 切忌做的过分 显得虚假 道歉用语与其他用语结合效果更好 赞赏用语1 太好了 2 有道理 3 对 好 用词少而精 恰如其分 让顾客感 到你的真诚 推托用语1 很遗憾 2 很抱歉 3 实在对不起 语气委婉 态度诚恳 语调柔和 道别用语1 再见 Bye Bye 2 您慢走 3 请您走好 态度诚恳 面带微笑 常用礼貌用词请 您 谢谢 对不起 请原谅 没关系 不要紧 别客气 你 好 您早 再见 备注 备注 各地在使用顾客尊称时 应应结合当地语言特色合理选择 6 06 0 岗位情景礼仪规范岗位情景礼仪规范 6 1 大堂岗 要求要求 应当 应岗位场景岗位场景 语言举止 不可 避免 没有顾客出入 时 站立时保持跨立或立正姿势 双手交叉抱胸 双手插兜 抖腿 身体摇晃 歪头驼背 做与工作无关的事情 顾客出入时 主动问候 您好 早上好 去上班啊 回来啊 下班了 慢走 1 面带微笑 点头示意 2 主动提供协助 语气僵硬 表情麻木 对顾客不理不睬 外来访客来访 时 1 您好 请问您到哪一 房 1 敬礼 主动询问 2 登记 双手接 送来访 单手接递证件或不拿 不尊重对方 避免以貌取 7 2 麻烦您出示身份证 我先为您在这里登记 一下 好吗 3 请稍等 我替您打一 下对讲 好吗 者提供的证件 面带微 笑 3 告知目标方向 4 确认顾客是否接待 5 指引进入电梯 人 物品搬入控制 XX 您好 请您在这登记 一下 好吗 谢谢您 1 面带微笑 点头示意 2 搬入信息登记 3 特殊物品的关注 4 协助顾客进入 不予理睬 易燃易爆品违禁物品 物品搬出控制 1 先生 您好 请您出 示放行条 谢谢 2 哦 那请您前往顾客 中心开具放行条 麻 烦您啦 1 面带微笑 语气温和 2 核对物品清单 并登记 3 若顾客未开具放行条 给予顾客协助其开具放 行条 语气生硬 懒散 无精打采 有需要协助的 顾客出现时 XX 先生 小姐 请问 有什么可以帮到您 观察顾客的动态 及时发现 顾客的需求 主动给予力所 能及的帮助 视而不见 可疑人员出现 时 您好 请问您找哪位 请您稍等一下 我帮您先 打一下对讲 1 敬礼 主动询问 2 识别 识别可疑人员 3 联络 4 可疑人员外出时在大堂 处的确认 通过对讲向 住户确认 5 须其他方协助联络确认 通知班长及消防值班 室 6 有效控制 对可疑人员的外貌 所处 位置等特征没有准确的描 述 随便放行 6 2 巡逻岗 要求要求 应当 应岗位场景岗位场景 语言举止 不可 避免 未遇到顾客出 入时 N A 1 便步巡视 2 巡逻签到 做假记录 长时间滞留 8 3 发现巡逻过程中的各 类情况并处置 懒散 无精打采 遇到顾客出入 时 主动问候 您好 早上好 去上班啊 回来啊 下班了 慢走 1 保持微笑声调 主动 打招呼 目光注视对 方 2 表示关注 3 主动让路 请顾客先 行 声调过低 语气生硬 距离太近 抢道 遇到顾客需要 停车时 主动问候 您好 XX地方有车位 我带 您去 保持微笑声调 主动引路 并协助指挥停车 视而不见 6 3 车场岗 要求要求 应当 应岗位场景岗位场景 语言举止 不可 避免 没有车位时 XX 您好 不好意思 车 位已满 请到其它地方看 一下 好吗 谢谢 1 在车场入口外设置标 识牌给予提示 2 敬礼 3 微笑 语气僵硬 避免与强行进入的车主发

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