高铁车站服务质量标准(小站20111109).总结

1 动车组车站服务质量标准 高铁小站部分 1 总则 树立 以人为本 旅客至上 的服务理念 坚持 安全第一 方便快捷 的原则 采用先进设备 依靠科学管理 创新服务方 式 实现动车组列车 以下简称 动车组 安全正点 设备良好 环境舒适 饮食卫生 服务文明 的质量目标 2 安全 2 1 安全管理制度健全 非正常情况下的应急处置预案完 善 有大面积晚点 启动热备车底及客运服务设备严重故障等 非正常情况下的应急处置预案 应急处置预案有可操作性 分 工 责任明确 处置程序 防范措施得当 并有针对性定期开展 应急演练 2 2 安全设备设施齐全 作用良好 安全通道 出口畅通 安全标志齐全 规范明显 2 2 3 配有危险品检查仪 安检门 手持金属探测仪等安全 检查设备 对旅客携带品 小件寄存物品实施安全检查 对查 没和列车移交的危险品按规定处理 2 4 通过广播 揭示揭挂 电子显示等方式 宣传安全常识 和使用车站设备设施的方法 提示旅客遵守安全须知 加强综 合治理 及时清理站台 维护站内秩序 2 5 车站实行封闭式管理 站台两端设置防护栅栏并有 禁止通行 标志 2 6 灭火器 消火栓 烟雾报警 自动喷淋 防火卷帘门等 消防设备齐全 性能良好 车站工作人员掌握消防知识 对消 防器材做到知位置 知性能 会使用 2 7 安全使用电源插座 额定功率不应超过允许范围 公 共区域的电源应保证旅客旅行生活的小型电器正常使用 不得 私拉电线 违规使用电器 配电室 箱 锁闭 严禁堆放物品 2 8 电梯有检验合格证和使用登记证 定期检验合格 保 证正常使用 操作人员有操作证 3 2 9 严格控制进站车辆 在站台上行驶的车辆限速 10km h 不得侵入安全线行驶 2 10 跨线候车室窗户 天桥等处所设有 禁止抛物 等相 应的安全提示 2 11 给水人员防护用具齐全 提前到岗接车 车停及时给 水 确保始发辆辆满水 对注水口处设有加锁式挡板门的动车 组 给水人员在上水结束后 须锁闭挡板门并进行再确认 2 1211 按计划售票 时速 300 公里以上动车组和直通动 车组列车不得超员 管内商务座 特等座 一等座不得超员 二 等座超员率不超过 20 2 1312 工作人员在接班前 要充分休息 保持精力充沛 精神饱满地为旅客服务 不得在接班前和工作中饮酒 需进入 线路作业时 按规定路线行走 严格执行 一停 二看 三通过 制度 高空作业时 做好安全防护 2 1413 加强消防控制室 综控室 票据库等处所的管理 禁止闲杂人员出入 4 2 1514 发生人身伤害或突发疾病以及接收到列车移交的 伤 病人员 积极采取措施 及时联系医疗机构救治 3 设备设施 3 1 站房质量良好 地面平整 门窗完好 楼梯踏步无缺损 墙面 天花板无脱落 房屋 风雨棚 天桥 地道无渗漏 3 2 防寒 防暑 照明 空调 通风 供水 排水 吸污 消 防等基础设备设施齐全 符合 GB 50226 的要求 作用良好 正 常使用 无违规改造和改变用途 3 3 图形标志符合 GB T 10001 1 GB T 10001 3 GB T 10001 10 的规定 齐全醒目 使用规范 文字标志中的文字应 首选中文 在少数民族自治地区内可使用当地通用的民族文字 站房正立面有中英文站名标志 站台上中英文站名牌不少于 3 块 可与静态标志合设 3 4 引导系统设置符合 GB T 15566 1 和 GB T 15566 3 的规定 位置合理 安装牢固 内容规范 指引准确 美观醒目 方便旅客 5 3 5 各服务处所根据用途设置方便旅客的揭示揭挂 内容 规范 准确齐全 售票厅 候车室 出站口设有儿童票标高线 售票厅可设购票 一米线 3 6 自动售票机 自动检票闸机 自助查询机 客运服务信 息显示屏 电梯等服务设备设施齐全 作用良好 正常使用 遇 故障及时修复 影响旅客使用时应及时提示旅客 3 7 设有旅服系统管理简易操作平台 对自动检票 导向 广播 时钟 查询 监控 寄存 求助等旅客服务设备设施进行 集中控制 3 8 候车室配有与候车面积相适应的座椅 设置服务台 饮水处 卫生间等处所 3 9 售票厅配置剩余票额屏 窗口屏 售票窗口配有 POS 机 二代身份证识别器 学生卡识别器 双向对讲 对外显示屏 视频监控设施等服务设备 3 10 站台长度应与列车编组长度相适应 站台上设置的 座椅和垃圾箱 桶 应固定 站台面有安全线 车厢位置标志等 6 应在站台设置供保洁作业使用的水 电设施和存放保洁工具的 处所 3 11 载客自动升降电梯 升降平台 无障碍售票窗 无障 碍卫生间 盲道等无障碍设施符合 TB 10083 的要求 设置规 范 正常使用 盲文标志准确 清晰 无破损 不影响使用 设 置重点旅客专用候车区 并有明显标志 轮椅 担架等服务备 品齐全完整 质地良好 3 12 服务备品齐全完整 质地良好 卫生间配有卫生纸 洗手液 皂 擦手纸 干手器 补充及时 各服务处所设置适量 的垃圾桶 设在站前广场 站台的垃圾箱 桶 上应有烟灰盒 3 13 客运人员应配置相应数量的手持电台 4 环境卫生 4 1 加强环境保护宣传 使用备品 材料等符合国家环保 规定 4 2 配备全自动扫 洗 地机 多用清洁车 垃圾收集车 吸 尘机 高压冲洗机 高空升降机 吸水机 抛光机等专业保洁机 具和清洁工具 适时保洁 不干扰旅客 保洁用具隐蔽存放 7 4 3 各服务处所定期进行 消 杀 灭 蚊 蝇 蟑螂等病 媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定 4 4 禁止吸烟的服务处所做好不吸烟宣传 及时制止吸烟 行为 4 5 站容整洁美观 环境优雅 窗明地净 物见本色 卫生 间干净整洁 设施良好 正常使用 站台 天桥 地道等处所无 积水 积冰 积雪 股道无杂物 4 6 垃圾箱 桶 定期消毒 保持清洁 垃圾桶内配有垃圾 袋 列车投放的垃圾及时清运 设置垃圾处理或中转场所 日 产日清 储运密闭化 4 7 根据车站规模 地方特色 旅客需求确定商业网点布 局 装修风格与车站整体环境协调 4 8 广告设置规范安全 与车站环境相协调 不影响站容 和车站应有的服务功能 车站广告业务应当依法经营 广告发 布的内容 形式应当符合有关规范 布局合理 安全牢固 内容 健康 不得挤占铁路图形标志 业务揭示 安全宣传等客运服 8 务内容或位置 除车站站区围墙 栅栏外 不得在任何载体上 采取直接涂写的方式发布广告 5 服务 5 1 做到全面服务 重点照顾 帮助旅客解决旅行困难 为 有需求的老 幼 病 残 孕等重点旅客提供帮助 并做好站车 服务衔接 尊重民族习俗和宗教信仰 不分种族 国籍 民族 一视同仁 5 2 通过图形符号 电子显示 广播等方式宣传旅客乘车 安全须知等信息 方便旅客自助服务 5 3 根据车站条件 为不同等级席别或有不同需求的旅客 提供差异化服务 5 3 1 车站设置的贵宾候车区应为商务座旅客提供免费的 小食品 饮品 报刊 上网 行李搬运等服务 配备专职服务员 引导乘车 对其他有需要的旅客实行收费服务 服务项目和收 费标准对外公布 5 3 2 车站可设置特 一等座旅客候车区 为旅客免费提 供茶水 报刊等服务 9 5 4 上岗着装统一 得体 仪容整洁 佩戴职务标志 不穿 高跟鞋 尖跟 头 鞋 拖鞋 不佩戴明显饰物 女客运人员着裙 装时 丝袜颜色应统一 不染彩色头发 指甲 男不留长发 胡 须 女淡妆上岗 发不过肩 5 5 行为举止 5 5 1 行走 坐立姿态端正 立岗姿势规范 精神饱满 服 务时 态度和蔼 表情自然 举止文明 庄重大方 站立时 挺 胸收腹 双肩下沉 身体自然挺直 双脚并拢 脚尖略向外张 女客运人员可右脚略向后 脚尖分开呈 丁 字形 女客运人 员双手四指并拢 交叉相握 右手叠放在左手之上 自然垂于 腹前 男客运人员双臂自然下垂 行走时抬头挺胸 面带微笑 5 5 2 在旅客多的地方行走时要先示意后通行 与旅客走 对面时要主动让路 不与旅客抢行 挪动旅客物品时 应征得 旅客同意 5 5 3 为旅客服务遇有失误时 应向旅客表示歉意 对旅 客的配合与支持应表示感谢 10 5 5 4 客运人员在列车进出站时 面向列车行注目礼 办 理交接时行举手礼 5 6 使用普通话 用语文明 表达准确 口齿清晰 5 6 1 使用 请 您好 谢谢 对不起 再见 等文明用语 能使用简单英语为外籍旅客服务 5 6 2 对旅客称呼恰当 统一称呼时为 各位旅客 个别 称呼时为 先生 女士 小朋友 等 5 6 3 使用对讲机通话时 应回避旅客 音量适中 5 7 实行首问首诉负责制 耐心解答问询 积极处理投诉 不推诿 不回避 投诉件件有回复 候车室 售票厅 服务台等 处设旅客留言簿 及时关注旅客留言 向社会公布本单位通信 地址 邮政编码和铁路客户服务电话号码 24 小时受理咨询 建议 投诉 5 8 有空调的服务处所冬季室内温度 18 20 夏季 26 28 各服务处所空气质量符合 GB T 9672 的规定 5 9 各服务处所有充足的照明和应急照明设备 站台 天 桥及进出站地道照明照度不低于 50 lx 候车室照明照度不低 11 于 100 lx 售票厅照明照度不低于 150 lx 贵宾候车区照明 照度不低于 200lx 5 10 广播以方便旅客旅行生活为主 覆盖各服务处所 实 现分区广播 及时通告列车运行情况 检票信息等 语音清晰 音量适宜 可根据需要做好专题宣传 不得播放商业广告 也 可增加英语 少数民族语言广播 5 11 列车晚点应及时通告 晚点超过 15min 以上时 站长 还应代表铁路向旅客道歉 晚点 1 小时以上且逢用餐时间 车 站应为等候该次列车的旅客免费提供饮食品 向晚点列车提供 饮食品 积极做好服务工作和宣传解释工作 5 12 收费项目和标准公开 符合国家规定 5 13 对旅客遗失物品应及时公告 妥善保管 设法归还失 主 无法归还时按规定处理 6 售票 6 1 根据客流量开设售票窗口 日常旅客排队不超过 20 人 12 6 2 车站窗口办理车票预售 改签 退票等业务 发售团体 票 异地票等 设置不同用途的售票窗口 向旅客公布窗口车 票发售信息和售票时间 6 3 积极推广电话订票 互联网 自动售票机等多种售票 方式 以及方便快捷的支付和检票方式 6 4 中国铁路客户服务中心网站 为旅客提 供购票 改签 退票等服务 车站 铁路客票代售点或自动售票 机应为旅客提供换票服务 6 5 推广二代居民身份证自动识读检票设备 为在中国铁 路客户服务中心网站购票的旅客提供凭购票时所使用的二代 居民身份证原件进出站检票服务 6 6 实行动车组车票实名制 车站售票厅设公安制证窗口 为无法出示身份证件的旅客办理临时身份证明 工作时间应与 窗口售票时间一致 6 7 售票厅应公布本站各次旅客列车到开时刻 剩余票额 旅客须知 客运杂费收费标准等信息 13 6 8 售票 改签 退票做到准确无误 唱收唱付 旅客退票 时应提供报销凭证 残疾人专用座席应优先向持证残疾人发售 6 9 自动售票机有操作说明和服务电话 性能良好 保证 使用 随时补充零钞 票卷 凭条 发生故障及时修复 6 10 售票网点布局合理 管理规范 符合铁路售票相关规 定 7 候车乘降 7 1 候车室应公布本站各次旅客列车到开时刻 车站平面 示意图 安全须知 旅客须知 服务项目等信息 出站口配备衡 器 设置列车到达预告显示屏 公布到达补票相关规定 客运 杂费收费标准等信息 7 2 旅客进站安全检查秩序良好 通道畅通 日常旅客等 候不超过 5min 7 3 客运和公安人员应对旅客所持车票和有效身份证件进 行查验 票 证 人不一致或无法出示有效身份证件原件的旅 客 不得进站乘车 14 7 4 候车服务 车站设服务台 配备查询终端 电话等服 务设施和服务备品 受理旅客问询 投诉等服务 7 54 根据客流量和站场条件确定检票时间 应在本站营 业场所通告停止检票的提前时间 原则上始发列车检票时间不 晚于开车前 15min 途经列车检票时间不晚于开车前 10min 7 65 进出站检票前 宣传自动检票闸机使用方法 设有人 工检票通道 保证旅客快速进出站 7 76 动车组应当接入固定站台并停于固定位置 乘车前 加强安全宣传 组织旅客按站台地面车厢位置标志在安全线内 排队等候 列车停稳后组织旅客有序乘降 车站客运人员应与 列车长在规定地点进行交接 7 87 同一站台有两趟动车组同时乘降作业时 车站工作 人员应做好验票工作并加强站台组织和宣传 防止旅客误乘 7 98 列车出站后 客运人员应及时清理站台 7 109 出站快速畅通 按规定查验车票 正确办理补票 补 收运费业务 15 7 11 在大型区域换乘车站中转换乘的旅客可直接从站台 进入候车室 换乘流线上设置明显的引导标志 候车室有具备 双向检票功能的闸机 8 饮食供应 8 1 卫生管理制度健全 卫生许可证有效 个人卫生符合 规定 持有效健康证上岗 8 2 严格执行食品安全有关规定 饮食品的加工 储存场 所符合卫生要求 各种用具清洁 消毒合格 不出售无生产单 位 无生产日期 无保质期和过期 变质食品 销售无包装直接 食用的食品时有防蝇 防尘措施 不徒手接触食品 8 3 车站应销售 商品名录库 中的商品 供应的饮食品 自制品除外 有 QS 标志 品种丰富 价格合理 一货一签 8 4 经营行为规范 明码标价 质价相符 文明售货 提供 发票 经营场所设置合理 不影响旅客通行 8 5 给水设备设施作用良好 正常使用 冬季有防冻措施 流量不低于 2 5L S 车站为旅客免费提供饮用水 水质符合国 家卫生质量标准 16 9 人员素质 9 1 客运人员应当具备高中 中专 及以上文化程度 能够 使用计算机和本岗位相关设备设施 普通话标准 掌握服务常 用英语会话 具有良好的语言文字表达能力和服务技巧 身材 匀称 五官端正 女性身高一般不低于 1 60 米 m 男性身高一 般不低于 1 70 米 m 定期体检 持有健康证 9 1 1 客运值班员 从事客运工作时间满二年以上 具有 大专及以上文化程度 熟悉客运各工种业务 具备较强的组织 管理和应急处理能力以及良好的语言 文字表达能力 9 1 2 综控室客运人员 从事客运工作时间满二年以上 具有大专及以上文化程度 普通话标准