专卖店经营管理的技巧：“人事物”三步曲

专卖店经营管理的技巧 专卖店经营管理的技巧 人事物人事物 三步曲三步曲 2007 年 01 月 23 日 09 57 连锁与特许 专卖店管理一直是企业的销售管理的头等大事 管好了 专卖店经营成本会降低 销售收入会增长 管不好 各种经营管理费用会大大增加 而专卖店的贡献则起色不大 其实 所有的问题不外乎是专卖店里人 事 物三者的管理问题 只要把这三个问 题管理好 一切自然都好 这种专卖店管理的方法称为专卖店管理三步曲 人人 专卖店的工作人员是公司 最前线的队伍 由于直接面对 顾客 他们的行为举止影响公 司销售业绩及企业整体形象 而专卖店经常性的人员流失也 会影响店铺的运作 如何妥当 安排专卖店员工工作 提高其 整体工作表现 令工作顺畅是人力管理的重要目标 有些专卖店人员业务能力低下 根本不具备产品的专业知识 整个店工作状态显得 松散杂乱 甚至会看到这样的场面 某个能干的人自己在那里忙不过来 而另外一些人 则在那里没事可做 好像是人员不够 又像是人员过剩 为了改变这种现状 总部应要求专卖店对于新入职的员工 必须由店长对其进行基 础的业务培训 并要求达到熟悉店铺的日常运作 服务标准及店铺各项注意事项 检讨 每天工作 督导他们的工作表现 激励士气 以确保所有员工达到要求 为了确保每天 均有适量员工上班 可以运用值班表对员工工作进行安排 在正常情况下 由于下午顾 客人数较上午多 编排值班表时 可安排较多员工上下午班 另一方面 店员的假期尽 量安排在平日 在周末及假期 则安排较多员工上班 为了提高员工的整体素质 总部 还应对在职员工进行业务技能培训 定期考核员工工作表现 以此作为员工晋升的依据 通过了一段时间的强化训练 员工们的整体业务素质将有所提高 敬业爱岗 并因 为自己是公司专卖店的一员感到骄傲和自豪 整个团队已经形成并保持着健康有活力 真诚热情 开拓进取的精神状态 在工作中也能谦虚友善 友爱互助 工作一丝不苟 认真负责 并养成了 以客为先 以客为尊 的强烈的服务意识 每位专卖店成员均能自 觉地维护专卖店的品牌形象 不做有损品牌形象的事 当然 这只是人的意识的管理 思想的管理 要让这些思想和意识变成自觉 必须 让这种思想意识贯穿于每天的工作行动之中 直至养成习惯 事事 为了让大家对每天从事的工作有一个清晰的认识 而且能不折不扣地执行 总部可 以把专卖店的工作分为三个阶段来进行管理 其中包括专卖店营业前的管理 营业中的 管理及营业后的管理 而营业中的管理是重中之重 因为营业中管理所持续的时间最长 对于专卖店来说也是最重要的时间段 可以说公司里所有的销售额都是在这个时间段产 生的 1 专卖店营业前的管理 所有出勤人员必须注意自己的仪容仪表 并共同做好店 内的清洁卫生 在开门迎客之前要做到三检 检查货品是否完好 整理货品 货架 检 查店内设施 如有损坏及时修理 检查当日所需各类票据是否备好 如小票 发票 收 据等 并预备好所须零钱 所需金额及面值依据实际情况来定 如果有新产品上市 还 要了解当天新上市的产品特征 性能及其价格 许多店长都不太注重最后一点 因为他 们的精力几乎都放在日常的销售业务中 但是往往新产品总是放置在比较引人注目的位 置 很容易被顾客看到 如果店员对新产品了解不够 自己的专业形象往往在被顾客问 及时大打折扣 另外 人们都习惯于推销自己熟悉的产品 如果没有硬性要求 新品就 永远是新品 无法被店员所了解 从而无法销售出去 2 专卖店营业中的管理 营业中 要求所有的出勤人员必须了解当天商品调价及 促销活动 新品 特卖品及标志的放置 还要定时或不定时地巡视负责区域内的货架 了解销售情况 是否需要紧急补货 店长还要查看是否有工作人员聊天或无所事事 卖 场中是否有污染品或破损品 价格卡与商品陈列是否一致 交接班人员是否正常运作等 同时还要协助店员做好顾客服务工作 如回答顾客询问 接受顾客的建议 但店长做到 以上要求后 整个专卖店的情况将获得很大改变 孤单英雄变成了团队领袖 监工也深 入了群众 员工们一起为顾客服务 另外 总部还应要求店员注意店内顾客的行为 要 有礼貌地制止顾客的不良行为 同时也要积极为顾客做好结账及产品包装服务 待机工作管理是专卖店管理的关键 因为一个专卖店的形象和服务水平以及店铺业 绩的好坏往往是需要待机工作来铺垫的 所谓待机 就是专卖店已经营业但暂时没有顾 客光临之前 员工边做销售准备 边等待接触顾客的机会 为了给顾客一个的美好印象 总部应要求所有出勤人员在待机时 不能让他人感觉 到你的疲劳 并且举止大方 每个员工都应该站在能够照顾到自己负责的产品区域 并 容易与顾客作初步接触的位置 当然在待机时间内可以检查展区和商品 做整理与补充 商品等其他准备工作 但必须以顾客为重 一旦有顾客上门 应有 欢迎光临 等招呼 不得有以下待机行为 躲在产品后面看杂志 化妆 扎堆聊天 喧哗嘻笑 动作懒散 无神 背靠着墙或货架 无精打采地发呆 打呵欠以及吃零食或专注的整理商品 无暇 注意顾客等行为 3 专卖店营业后的管理 营业后的管理主要是查看专卖店的射灯 招牌灯 空调 等设备是否关闭以及当日营业现金是否全部收好 锁好 等 同时还要求管理人员整理各 类票据及当日促销物品 填写交接班记录 进行当日盘点 填写登记销售日报表 整理 卫生 店长如果认为要需要可以召开晚会 总结当天工作 做好关店安全工作 物物 完成了专卖店人的管理 事的管理 接下来就是物的管理 专卖店物的管理的宗旨 是确保每件货品保持在最良好的情况 以备顾客挑选 良好的产品可吸引顾客继续光临 店铺购物 良好的物品管理 能减少不必要的次货发生 保持产品最高价值 主要包括 次货 退换货处理及存货与物流等几方面 1 次货处理 何谓次货 我们规定 任何一件产品 因质量上出现问题或因人为 原因导致污损 不能销售给顾客 称为次货 次货处理要求 若发现次货 应立即移离 货架 以免影响专卖店形象 对于移离卖场后的次货 尝试给与修补 并用白纸写明次 货原因标注在问题处 交由店铺负责人处理 2 退换货处理 退换货有两种情况 一是在加盟连锁店与公司之间进行 一是处 理顾客退换货 对于前者 在允许的比例 时间内进行并且要保持产品的包装整洁 完 整 填写申请单 传真至公司 由公司安排执行换货 需要退货的 必须填写申请单 并注明退货理由 传真至公司 经同意后进行退货 在处理顾客退换货方面 我们规定 一般售出的产品如号型不对或有质量问题 一周内可办理退换 一周之后一月之内扣除 相应天数的折旧费 一月之后不予办理 折旧费计算方法是原销价 1 购买天数 如所 调换产品价格低于原商品价格 顾客可挑选其它商品补充 直到与原商品价格持平 如 价格不足 专卖店一概不赊欠 不退款 如所调换产品价格超出原产品价格 顾客需支 付超出金额 因人为使用 穿着不当造成产品破损 不在退换货范围内 这里有一个特 别要求 不管是何种情况 店员都要保持微笑 有礼貌 有耐性 要认真查询及聆听对 方退换货原因 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况 如符合要求 按照 退 换 货原则办理手续 对新取的货品 应请顾客试穿或检查质量退回产品款项后 应 填写退款单 并且要求在顾客过失性退换货面前 我们宁愿牺牲自己的利益也要保证客 户满意 因为顾客的不满 可能会导致我们更大的损失 3 存货与物流 货品储备是店铺营运基础 其重要性不可忽视 有效的库存与物 流管理不仅能满足顾客的需求 对加盟店来说 也有助于控制费用 提升利润空间 加 盟连锁店应及时向公司反馈信息 以便货物调配工作能有效进行 为增加产品销售机会 专卖店可以根据实际的销售情况 保持合理的库存量 收货 验货是专卖店管理的一个重要工作 所以专卖店必须认真对待收货 验货工 作 若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收 并追究承运方责任 当即不能 解决的须写相应证明并由承运方签字 通知公司 为了公证安全 专卖店须有 2 人以 上在场方可开箱验货 根据随货清单 出库单 检查货物数量是否相符 有无质量问题 检查无误后 负责人需在商品验收单 回执单 上签字后回复公司 并做入库记录 如有 问题 须将情况反馈公司 由公司根据实际情况做出处理 另外 专卖店要按规定进行 盘点 每次盘点店铺负责人必须在场 初盘时 按品种 规格等分类清点 并填写盘点 表 初盘后 交叉对产品进行复盘 抽点 复盘如发现差错 需要对所有产品进行重盘 盘点结束后总结盘点报告 除留档备份外另按时上报公司 为了能对店铺物品进行有效 管理 要求店铺每日检查库存 及时补货 确保每天有足够的产品供应 补货单须留档 备份 每天填写日销售报表 方便定期整理 每月 5 号之前 将上月销售 库存报表 反馈 传真 到公司 如遇新品上市应以每周上报一次 以便公司及时掌握各区域销售及 库存情况 店铺负责人应每日作缺货检查 定期 每月 对滞销货 破损 丢失货做分析 与汇报 并及时采取相应措施 专卖店的物的管理除了对销售商品的管理之外 对店铺环境的管理也是另一个重要 的管理工作 提供一个舒适 明快的购物环境 不仅能吸引顾客乐意光临本店 同时也 能使工作人员保持良好的心情 更大程度的发挥积极性 创造性 因此 总部可以参考制定以下店铺环境管理制度 橱窗 门框明亮 整洁 地板 墙壁保持干净 做好办公桌 收银台的卫生清洁 经常抹去货架 货柜 挂钩上的灰尘 保持灯具效果 发现破损及时维修 保持形象 标牌 宣传品的整洁 防止其松落 如 有新品上市或促销活动 须充分利用店头 橱窗 宣传架来展示海报 条幅等宣传品 卖场内不可放置其他杂物 确保顾客的购物空间 环境管理除了上述内容之外 产品陈列也是店铺环境管理的内容 良好的陈列效果 有助提高店铺的形象 增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象 因此 产品陈列要体 现公司产品风格 档次 形象 让顾客容易了解货品的款式 质量 搭配 直接刺激销 售 提升业绩 产品按类别分区 系列性 陈列 保持排列有序 陈列顺序是颜色由浅到深 厚度由 薄到厚 尺寸由小到大 白色及颜色较浅的产品 要勤于替换 以免污损 重点