云客服质检标准及扣罚规则优化(20180125版)

云客服质检标准及扣罚规则优化 版 云客服质检标准及扣罚规则优化 版 各位亲爱的云朵们好 首先 衷心感谢大家一直以来对质检工作的理解和支持 新质检标准运营几个月以来 底线性问题 明显改善 服务品质显著提升 云客服的口碑越来越好 但是 在运营过程中 也发现部分质检标准存在一定的优化空间 扣罚规则也需要更加人性化 基 于此 充分收集了众多云朵的意见 联合业务方 在坚持高品质服务标准的同时 优化部分质检标在坚持高品质服务标准的同时 优化部分质检标 准细则 并对质检结果进行差异化扣罚准细则 并对质检结果进行差异化扣罚 具体细则如下表 重要重要 质检扣罚规则如下质检扣罚规则如下 总体上 主要调整点 总体上 主要调整点 1 1 质检标准上 质检标准上 a 投诉未第一时间安抚 调整为非底线 b 服务推诿 本技能组内可以帮助转交 引导客户去其他渠道 在线处理范围 引导客户去热线等 调整为非底线 c 提交投诉备注不规范 从隐瞒投诉中单列出来 d 增加 未根据 SOP 流程规范或官方发布的流程规范操作执行 e 其他细化场景 2 2 质检扣罚上 质检扣罚上 a 针对服务底线性行为 绝不容忍 保持永久冻结 为大家营造良好的服务环境 b 针对非服务底线行为 但是月累计扣分在 20 分及以上 不做永久冻结 降为初入云门 有返岗 机会可以重新报名 备注 底线行为即单条 case 被扣 20 分 FAQFAQ 1 质检标准什么时候实施 20182018 年年 2 2 月月 1 1 日起正式实施日起正式实施 2 月之前仍沿用云客服质检标准版 2 违规关闭对话框与拒绝服务的区别 恶意的关闭对话框属于拒绝服务 如 不回复会员问题短时间多次发送结束语然后关闭对话 会员进线问了问题客服不回复就直接关闭 会员进线还未说话就直接主动关闭对话等 3 随意承诺与普通业务解答错误 随意承诺主要包括权限内承诺未履行和权限外过度承诺 更多带有向客户 承诺 保证 的意思 不管是对客户还是对后面的客服 随意承诺造成的影响极大 4 内部术语补充下几点说明 BUG 建议用 系统错误 系统问题 话术 前台 建议用 淘宝网页面 手机淘宝界面等 话术 后台 建议用 操作系统 话术 这里指的是小二操作后台 5 未按规范流程解答 操作具体指的是什么 主要指的是未按照 SOP 流程规范 或者未按照官方发布 如公告 的流程规范来解答 操作 例 如云小家在某些场景下需要按照 SOP 流程开启 公告发布的转交流程规范要求转交前确认清楚客户 需求 近期发布的催发货场景的流程规范等 后续可能会上线其他的业务流程规范等 6 新质检标准下 其他质检相关流程 规范是否改变 举报 申诉 上诉等流程不变 其他服务规范不变 7 投诉判定的规则 看大家还有不清楚的地方 我这里重点明确下 1 1 投诉人员态度类问题 且判定成立 是态度投诉成立 投诉人员态度类问题 且判定成立 是态度投诉成立 2020 分 若态度投诉不成立 看是否分 若态度投诉不成立 看是否 有其他违规点 走质检判定通道 有其他违规点 走质检判定通道 2 2 其他投诉均视为业务投诉 若判定成立 是业务投诉成立 其他投诉均视为业务投诉 若判定成立 是业务投诉成立 1010 分 若业务投诉不成立 看分 若业务投诉不成立 看 是否有其他违规点 走质检判定通道 若业务投诉成立 但也有大于是否有其他违规点 走质检判定通道 若业务投诉成立 但也有大于 1010 分的其他违规点 走质检判分的其他违规点 走质检判 定通道 即按照最严重的那条规则来扣罚 定通道 即按照最严重的那条规则来扣罚 8 质检标准中关于资损条款的调整 起执行 因为小二解答错误 导致客户资损 质检扣 15 分 质检当月工资 8 折 核实小二非全责的 情况下 若核实为小二全责 且产生资损金额超过当月工资的若核实为小二全责 且产生资损金额超过当月工资的 20 20 则后续对未发放薪资做持续 则后续对未发放薪资做持续 追缴 直至完全抵扣资损金额为止 追缴 直至完全抵扣资损金额为止 互联网线上服务 大家要把握 严肃活泼 底线思维严肃活泼 底线思维 的大原则下 用心与每个会员进行交互 真正帮助 客户解决问题 严肃在于我们有服务标准 不要偏离标准 活泼在于互联网的开放 轻松氛围 交互要更加交互要更加 灵活 友好 有趣灵活 友好 有趣 守住底线 这里指的不只是质检标准的服务底线 是整套规范 心中要有杆秤 比如 客户的某些需求在云客服端没能满足 需要转接 SP 客户都非常生气了 我们还接连不断地发送同一个 SOP 答案给他 而不是帮他转接到能解决问题的渠道 那显然太严肃太机械了 而不灵活 以上是质检大原则 具体要结合每个场景来看 每个会员不一样 每个小二也不一样 大家不要 死扣字眼 要理解质检标准的本质内涵 给会员提供更满意的服务 最后 在这里再跟大家强调下 服务品质是我们服务行业的生命线服务品质是我们服务行业的生命线 质检更多的作用是发现 服务中存在的问题