《沟通的艺术》—精读

沟通的艺术沟通的艺术 精读精读 DayDay 1 1 Card 1 人际沟通入门 一 Card 2 人际沟通入门 二 Card 3 人际沟通入门 三 Card 4 认同 自我的塑造与展现 一 Card 5 认同 自我的塑造与展现 二 Card 6 认同 自我的塑造与展现 三 DayDay 2 2 Card 7 知觉 看到什么就是什么 一 Card 8 知觉 看到什么就是什么 二 Card 9 知觉 看到什么就是什么 三 Card 10 知觉 看到什么就是什么 四 Card 11 情绪 适时适地传达感觉 一 Card 12 情绪 适时适地传达感觉 二 DayDay 3 3 Card 13 语言 既是障碍又是桥梁 一 Card 14 语言 既是障碍又是桥梁 二 Card 15 非口语沟通 超越字词之外的信息 Card 16 倾听 不只是听见 一 Card 17 倾听 不只是听见 二 Card 18 倾听 不只是听见 三 DayDay 4 4 Card 19 发展关系动力 一 Card 20 发展关系动力 二 Card 21 发展关系动力 三 Card 22 发展关系动力 四 Card 23 表达亲密感 一 Card 24 表达亲密感 二 Card 25 表达亲密感 三 DayDay 5 5 Card 26 增进沟通气氛 一 Card 27 增进沟通气氛 二 Card 28 增进沟通气氛 三 Card 29 处理人际冲突 一 Card 30 处理人际冲突 二 人际沟通入门 一 人际沟通入门 一 沟通是人类生活中一个非常重要的环节 本书开篇就讲了几个小故事来体现沟 通的重要性 比如 在西点军校 有一种惩罚方式叫做沉默处分 受惩罚的学 生不能和学校里的任何其他人有任何语言交流 这被学生们认为是最残酷的惩 罚 再比如 德国皇帝弗雷德里克二世曾经做过一个残酷的实验 禁止保姆和 护士与一批婴儿说话 因为他想知道婴儿会天然地先说出哪一种语言 从而间 接证明 古希伯来语 希腊语和拉丁语哪一种才是上帝的语言 而结果是 所 有的婴儿都没能活下来 这几个例子说明了 人生来就需要沟通 沟通就如同 水和空气一样 是我们赖以生存的必备元素 我们为什么必须要沟通呢 首先 沟通可以满足我们的生理需求 而不只是心 理层面的 还记得中学老师经常说的那句话 你不说话会死啊 某种程度 上来说 是会的 医学研究人员已经证明了缺乏亲密的沟通会导致健康受到威 胁 比如贫乏的人际关系会危害冠状动脉健康等等 除了这些最基本的生理需 求 沟通显然还可以满足我们的认同需求和社交需求 除了满足个人的需求外 沟通也是帮助我们达到 工具性目标 的最好的办法 也就是 让他人依照我 们想要的去表现 沟通模式并非是一方对另一方传递信息的单向模式 它其实是一个双向的交流 过程 双方都是 沟通者 几乎同时都在传送和接受信息 因为沟通并非仅 仅指说话这件事情 人们表现出的非口语的线索也传递了信息 比如表情 手 势 姿势 声调等 当你在对一个人传输你的大道理时 他可能一直低头在看 着手机 同一个时刻 你也接受到了他传输给你的信息 我对你说的不感兴趣 人际沟通入门 二 人际沟通入门 二 在这种双向的交流沟通观之下 我们要研究一下沟通的定义 学术界对于沟通 有多种定义方法 本书比较常用的是以 品质 来划分的方法 这种方法认为 两人交流有时出现非人性的本质 有时又具有人性本质 品质性的定义主张 品质性的定义主张 沟通只有在一方将另一方视为独一无二的个体 且无视沟通发生的场合和人数沟通只有在一方将另一方视为独一无二的个体 且无视沟通发生的场合和人数 时才叫做人际沟通时才叫做人际沟通 而人际沟通的反面便成了非个人化的沟通 比如你和银行 柜员之间关于业务目的的沟通 就和跟机器对话差别不大 这就属于非个人化 的沟通 而如果银行柜员刚好是你的女朋友 你们晚上一起吃饭谈论你们各自 的爱好时 就是人际沟通 拥有个人化和非个人化的沟通关系都是必要的 大 多数的沟通关系也都同时具有这两个部分 无论是个人化还是非个人化 内容驱动还是关系驱动 都遵循着书中提到的一 些显而易见的基本原则 信息可以是有目的的也可以是无目的的 人绝对不可能不沟通 沟通行为本身也无法被取代 无法被复制 同时 我们在沟通时还要注意几点容易陷入的错误 很多时候意思不在字眼里 醉翁之意不在酒 意义是被人主动构建出来的 沟通不见得越多越好 沟通过头也会造成问题 影响沟通的因素有很多 并不只针对某个人或某件事 沟通不能解决所有的问题 最后 沟通并非天生的特质 是可以后天训练的 人际沟通入门 三 人际沟通入门 三 既然能够后天训练 那么如何成为一个沟通高手呢 沟通能力代表着一个人通过沟通 能在某种程度上能达成个人的目标 并且理 想上能维持或者增进关系的能力 沟通高手不仅拥有各式各样的沟通行为反应 可以选择 还懂得在适当的场合表现出合宜 纯熟的行为 他们能够依靠同理 心理解别人的观点 也懂得以不同的角度看事情 在跨文化沟通时 需要具备 合适的动机 要忍受模糊性 要有开放的心胸和知识技巧 你才能沟通无碍 通过学习本书后面介绍的大量沟通理论和方法 我们可以逐渐成长为沟通高手 这本身也有一个过程 在了解了一些理论后 你会进入 觉醒期 认识到还 有这么多好的沟通方法 之后你将进入 笨拙期 不断尝试着去使用这些方 法 但有时效果不好 有时略显尴尬 一旦技术磨练成熟 你就进入了 熟练 期 与人沟通的时候心里能快速分辨出一些应该使用的技巧并熟练地把握从 而达到效果 最后 你将步入 整合期 达到融会贯通 无招胜有招的境界 认同认同 自我的塑造与展现自我的塑造与展现 一一 在沟通的过程中 知道 我是谁我是谁 是最基本的 如果没有自我概念 就不可能 和世界有什么联系 自我概念的许多特性来自性格的影响 正向而外放的性格 会在沟通上略有优势 而内向腼腆的性格则相对来讲沟通比较困难 但是我们 在性格特质上并不是全有或全无 而是一个程度问题 比如很难非黑即白地界 定某个不爱在公众场合说话的女生就是个 内向 的人 她在闺蜜面前可能就 是个家长里短的话唠 另外 即使确实有性格上的问题 也是可以通过学习沟 通来调整的 自我概念是由一些对你比较重要的人所传送的信息创造出来的 我们可以管这 些人叫做 重要他人重要他人 特别是在青少年时期 重要他人对于自己的评价和描 述 就如同经常给你照镜子一样 能够不断积累和强化你对于自我的认识 当 然 自我概念也可以从自己与社会或团体中其他人的比较中得出 自我概念是 主观而且多元的 人很可能自恃过高而产生自我膨胀 也可能妄自菲薄看待自 己比客观形象消极 得知别人怎么看待自己是形成自我概念的重要渠道 自我 会随着时间逐步形成 但是自我概念很难改变 一种被称为 认知保守主义 的思维惯性会驱使我们去寻找支持我们自我概念的人 让我们很少积极去认识 真实的自己 反而会不断增强我们熟悉的自我概念 我们常常看到一些名校毕 业生 明明已经在做着比较普通的工作 拿着普通的薪水 还是一直以高人一 等的心态自居 这就是典型的认知保守 认同 自我的塑造与展现 二 认同 自我的塑造与展现 二 有时候 一个人对一件事的预期会影响结果 比如对某件事特别有信心 就会坚定地去执行 克服许多困难 最后很 难的事情也会成真 这种通过预期某件事情会发生而使得这件事发生的几率更高的情况叫做 自我应验预言 预言 可能由自己的期待组成 也可能是由别人强加的 自我应验预言可以是正面的 也可以是负面的 从持有某种期待 到表现出与期望一致的行为 从而使得期待如实发生 最终强化了起初的期待 这是一个循环的过程 而 自我应验 预言 的来源 又分为自我强加的预言和别人强加的预言 我们在沟通过程中 有时通过强加预言的方式来改变自己 或别人的自我概念 从而达到目的 乔布斯就经常使用这一招 来使得苹果的工程师们相信他们能做到他们本以为做 不到的事情 而结果往往是他们真的做到了 这也是乔帮主非凡人格和领袖魅力的一种体现 可见 我们使用沟通策略 会影响别人如何看待自己 凭借认同管理的方法 我们能够创造我们想要的自我 认同管认同管 理理是人们设计出来的策略性沟通 用来影响别人对自己的观感 很多公众人物 在镜头面前的表现和私下里的表现完 全是两个人 就算是普通人 当你面对领导或者客户也必须表现的专业一些来获得认可 而面对你的好友们则可以完 全放松从而和朋友更亲近 正所谓 人生如戏 全靠演技 我们每天都在扮演着许多完全不一样的角色 建立多元 认同 这些沟通策略都属于认同管理 有一些高水平的沟通者是高度自我监控的 对自己的行为有高度的知觉和明确 的目的 比方说一些创业者 在面对创业圈的朋友时 可能会大诉苦衷 以期得到相应的经验和帮助 而在面对投资 人时 他们却扬长避短 以求得到认可和资金方面的帮助 认同 自我的塑造与展现 三 认同 自我的塑造与展现 三 那么我们如何管理认同呢 在这个科技发达的年代 这取决于你所选择的沟通 方式 比如说 你在 朋友圈里面发些什么 这就是一种自我认同的表达方式 面对面沟通时 沟通者通过管理他们的举止 外貌和配备来创造一种认同 以 便在与别人互动时给对方提供一个定位 比如外表整洁举止得体 穿着名牌西 装开着豪车的绅士 这本身就给人一种要如何对待他的意识 在通过媒介沟通 时 也会产生认同管理 比如男生惹女朋友生气了 要给女朋友道歉 选择 的 方式还是手写一封深情款款的信呢 如果写信的话 用什么样的信纸 什么字 迹 什么语言 这些你都会慎重思考和决定 来给女朋友构建一个你是多认真 多在乎她的形象 有时候我们会觉得这些做法有点 见人说人话 见鬼说鬼话 的意味 或者有 些 精分 形容一个人的性格百变 实际上 每个人都是 精分 的 都 有很多个侧面 只是程度不同而已 在特定场合面对特定的对象 选择其中某 一个面貌示人并不代表这个人不诚实 适时地表现适当的形象 就和去什么场 合穿什么衣服一样 是基本的素养 知觉 看到什么就是什么 一 知觉 看到什么就是什么 一 什么叫知觉知觉 知觉就是你看到的世界是什么样子 那么我们来讨论一个 哲学 问题 那就是 你以为的就是你以为的吗 每个人根据自己的文化 经验 和思考都可能对同样的事物有着不同的知觉 那么在沟通时 知觉差异就是一 个很大的问题 你相信星座吗 你相信宗教吗 你相信风水吗 你相信中医吗 你相信外星人真实存在吗 这些问题都是朋友聚会时经常会 大打出手 割席 断交 的经典话题 而原因就在于每个人的知觉都有很多角度的差异 那么如 何在沟通中克服这些差异呢 首先 我们要认可 世界所是 与 我们所知 之间的差距 狗能闻到的气味 你闻不到 海豚能唱出的歌曲你听不见 皮皮虾能看到上百种颜色而你只有 7 种 发生在世界上的许多事情都超过了人所能认知的范围 我们需要靠四个步我们需要靠四个步 骤来有效组织我们的知觉 选择 组织 诠释和协商 骤来有效组织我们的知觉 选择 组织 诠释和协商 首先我们从环境中选择选择某些刺激来获得信息 这时候 刺激的强度很重要 越 强的刺激 重复的刺激 带有动机的刺激 越容易被我们获取 另一个角度来 说 当你希望别人获取你的信息 你可以大声地告诉他某件事的后果 并且 重要的事情说三遍 重要的事情说三遍 重要的事情说三遍 从环境中获取信息后 我们要将它们组织组织成有意义的形式 这个信息的组织过 程 我们要努力避免自己产生刻板印象 从而造成错误的组织倾向 男人都是 怎样的 某个地区的人都是怎样的 处女座都是怎样的 如果你有了类似的刻 板印象 于是从获取到的别人的星座和籍贯信息中去给人定性 往往就不会达 到准确的组织信息的效果了 另外在组织的过程中 我们要跳出自己的立场 考虑多种可能性 书中举了一个大家都很有体验的例子 一个夫妻吵架的经典 过程 同样的情形 男人来组织是 老婆喜欢唠叨 于是老公敬而远之 老婆 更加唠叨 老公退避三舍 而女人来组织则是 老公渐行渐远 老婆唠叨 老公退避三舍 老婆更加唠叨 知觉 看到什么就是什么 二 知觉 看到什么就是什么 二 充分考虑组织信息的可能性后 我们参考过去经验 对人类行为的假设 期望 知识和个人心情等来形成我们的诠释诠释 从而理解结构化后的信息表达的是什么 潜在的意义 比如一个宴会中朝你微笑的女孩子 是出于礼貌呢还是对你有意 思呢 最后 当你拿不定主意时 通过与别人分享来跟别人协商协商这些资讯所传 达的意义 这就是女孩们的八卦圈的工作方式了 有很多因素会影响我们如何通过以上手段来知觉信息 生理因素 文化背景 社会角色 自我概念都会影响我们看世界的方式 另外 我们的知觉都是有偏 向的 比如每个人都会 严人宽己 对别人是马列主义 对自己是自由主义 我们也往往会首先看到别人的缺点 首先关注最明显的表象而不去思考本质 有时难以避免刻板印象 会先入为主地用有色眼镜看人 最要命的是 我们往 往不自觉的以己度人 通过自己对世界的认知来评价别人的高低 认为和自己 理解不同的人都是白痴 在互联网行业内 许多产品经理尤其需要避免这个问 题 否则往往设计出了自己喜欢的产品 结果用户们并不想要使用那些功能 知觉 看到什么就是什么 三 知觉 看到什么就是什么 三 要验证我们对别人行为的诠释是否正确 就需要用到 知觉检核 这一项工具 很多时候我们也很讨厌别人武断地对自己说话 比如 你到底为什么生气 或者 快说实话 这样的沟通方式很容易激起对方的防卫心态 谁说我生气 了 凭什么说我在说谎 哪怕你的诠释是正确的 一旦对方产生防卫 也不会 有什么很好的沟通结果 知觉检核知觉检核提供了包含三个步骤的一个程序 描述你注 意到的行为 列出关于此行为至少两种可能的诠释 请求对方对行为诠释作澄 清 比如说 你刚才关门很大声 我不确定你是否对我生气 还是说你只是 比较匆忙 可以告诉我你真正的感觉是什么吗 这种沟通方式是以真诚的相 互了解为目的的 除了可以得到更精确的知觉外 还可以维护对方的面子来减 少对方的防卫 如作者所说 知觉检核是澄清暧昧信息的有效工具 但了解了意思 有时我们 还是不能理解他人想法背后的原因 这时我们需要有一种更高级的能力去设身 处地想他人之所想 那就是 同理心 同理心同理心是从某个人的角度来体验世界 体会别人的知觉 从而重新创造个人观点的一种能力 枕头法是增强同理心的 一个方法 它用五种观点看同一项议题 我对你错 你对我错 双方都对也都 错 这个议题不重要 以上所有观点都有道理 这看似是一个老好人的站位 但其实是站在多方立场考虑问题的方式 知觉 看到什么就是什么 四 知觉 看到什么就是什么 四 我举个我周围比较敏感的例子 在英国读书的时候 有一个台湾同学 人很不 错 学习努力 待人热情 同学们和她关系都很好 突然有一天 有个同学来 跟我说 她竟是这种人 一问才知道 原来是课间老师问她是不是来自中 国的时候 她说不是 我是台湾人 来自大陆的同学似乎就很难接受这样 的事情 但是其实呢 用枕头法想一想 在大陆的同学看来台湾是祖国领土不 可分割的一部分嘛 你脱离祖国脱离同胞伤害了我们的感情 可是那是因为在 大陆大家从小接受的认知是如此啊 同样的 台湾的同学从小接受的教育是告 诉她台湾有自己的政府和军队 有自己的法律和外交 文化和风俗 从来都是 中华民国 她的国家认同就是如此 和我们的模式其实是一样的 只是内容不 同 所以这件事 说到底我们是争不出个谁对谁错的 自有各自的政府去操心 这些事 而重新想一下 这个事情真的重要吗 本来和她关系很好 很欣赏她 因为她说了这句话你就要绝交了 这是 为过割席 吗 没有那么伟大吧 所 以 搁置争议 还是好好做朋友 不好吗 这种时候 用同理心站在别人的立 场上想一想她产生特定做法的原因是什么 很多时候就会觉得这个世界豁然开 朗了许多 在沟通时也就不会被许多情绪和刻板印象限制住了 情绪 适时适地传达感觉 一 情绪 适时适地传达感觉 一 情绪是沟通中非常重要的一个角色 情绪稳定其实是一项非常高级而难得的能 力 尽管这一点被许多人忽视 想想看吧 有一个动不动就生气的女朋友或者 动不动就吃醋的男朋友 是多么头痛的一件事 我们必须要了解情绪 并且学 会管理情绪 情绪情绪由多种要素构成 首先是生理因素和非口语反应 当我们产生强烈情绪时 可能会自然的心跳加快 瞳孔放大 伴有脸红 出冷汗 语速加快等多种表象 其次 多数情况下 情绪需要借助认知的解释来定义 另外 情绪也可以通过 直接的口语表达体现出来 有些情绪是基本的 比如喜怒哀乐 其他情绪则是 两种或更多种情绪的组合 有些情绪是强烈的 有些则比较温和 影响情绪的因素也有很多 性格决定了一个人如何表达情绪 不同的文化和社 会习俗会规范不同的传达情绪的方式 尤其是负面情绪 比如美国人就特别敢 爱敢恨 而日本人哪怕生气了也可能会跟你弯腰致歉 性别也会影响我们分享 情绪的积极性 一般来说女性比男性更愿意分享自己的情绪 对袒露情绪所带 来的后果的害怕会导致人们隐瞒一些情绪的表达 而受周围情绪感染则可能会 让你更轻易地吐露心声 过分压抑情绪和过激表达情绪 从生理上来说都是对健康不利的 从沟通效果 上讲大多也是如此 所以 我们应该要学习如何建设性地表达情绪 这样除了 生理的好处外 还可以增进人际关系 首先 我们需要能辨认自己的情绪 清 晰诚实的对待自己当下的心情 然而 这并不意味着你一定要把它说出来 也 未必就要有所行动 你可以理性地去思考 探究自己产生这样的情绪的过程本 身 让自己知道 你在恼怒什么 或者为了什么事情沾沾自喜 然后 用口语 化的表达精准地阐明你的情绪 如果你 想去看一场电影 就不必对自己说 我觉得应该要看一场电影了 如果你要描述给你的朋友 则要考虑到适当 的表述 并表达完整全局的情况 比如说 当你讲到你的钱时 我觉得很无聊 而不要说 我和你在一起很无聊 分享多样的感觉 表达清楚前因后果 而 不要只挑最负面的那一个去表述 最后 选择适当的时间和地点分享感觉也是 很重要的 同时还要选择最合适的沟通渠道 情侣间的小打小闹 真的没有必 要放到朋友圈里去 情绪 适时适地传达感觉 二 情绪 适时适地传达感觉 二 为什么我们要管理情绪 因为情绪也分好坏 有些情绪是有助益的 可以提高 效率 而有些情绪是无助益的 会抑制有效的行为 盛怒 沮丧 惊恐 嫉妒 这些情绪几乎对人没有任何益处 你甚至可以极端一点地把它们理解为人类尚 未在进化中剔除掉的垃圾 这些情绪之中 有许多是基于大脑杏仁核区域的生 理反应和情绪记忆 而我们需要通过反复的自身训练去克服这些生理反应 负面情绪也可能是非理性想法所引起的 比如一些负面的自我内言 自我内自我内 言言 指的是根据某件事情自己引发的思考 而这种思考往往会导致实际的感觉 和情绪 作者在书中举了一个很好的例子 当你从邻居家门口路过时 那个人 朝你骂了一句你的外号 你可能会觉得你做错了某事惹到了他 从而感到受伤 和心烦 换个情景 如果你路过精神病院 发现你的邻居在里面并且骂了你一 句外号 你可能会觉得他一定是的得了精神病 从而产生同情和怜悯的情绪 自我内言的作用非常重要 同样一句 我爱你 大多数人觉得这是真诚的话 会高兴 但有的人竟会觉得 他这么说是想要操控我 然后生气 这就是非理 性自我内言导致的情绪问题 在沟通时 我们要避免这一类情况 同时也要避 免产生一些完美主义 对他人赞同的极度渴望 对不良情况的侥幸心理 对现 实困境的过度推论 对因果关系的强行链接 对生活失去信心以及对灾难预期 的过度担心等情况所导致的负面自我内言 以更具逻辑的情境分析取代任何非 语言思考 往往能减少无助益的情绪 从而有可能更有自信和更有效率地沟通 语言 既是障碍又是桥梁 一 语言 既是障碍又是桥梁 一 语言是个很棒的也是必须的沟通工具 但同时却也是许多人与人之间问题的来 源 我们已经讲过 意义不在字眼里 而在心眼里 很多时候语言传递的信息 很容易在接受者那里掺入很多的误解 语言的作用首先是塑造我们对世界的知觉 反映和塑造了语言使用者的看法 名称和名词作为语言的基本要素 会影响人们被对待的方式 给自己起一个什 么样的名字或者头衔 在沟通一开始就奠定了一定的基调 除此之外 说话的 方式还可以增进与他人的一致性 使得说话方式相似的人形成自然的吸引关系 方言就是一个很好的例子 服务人员往往对说自己方言的人态度更为亲切 优 秀的沟通者会在沟通时调整自己的语言方式到对方的 频道 从而贴近对方 在使用语言沟通时 我们要注意避免三个语言上的不良习惯 事实与意见的混 淆 事实与推论的混淆 情绪性的语言 简单来说 就是表述清楚什么是事实 什么是你的主观想法 因为语言是具有责任性的 语言的责任性又引导我们 在沟通时要注意一些转折 疑问 人称的使用要符合目的 比如 但 是 这样的句型 确实可以达到稍微缓和矛盾的作用 可如果你需要对方 十分明确一件事情 最好开门见山地指出 语言 既是障碍又是桥梁 二 语言 既是障碍又是桥梁 二 本书多次提到了性别和文化对于沟通技巧的影响 性别与语言的关系也会让人 感到困惑 男人与女人说话的方式存在着许多的差异 男人谈话在于目的 女 人谈话在于情感 男人追求对话的趣味 会牵扯到许多笑话和温厚的戏弄 而 女人的对话更多是关于私人问题和私人关系 女人在对话的形式上更多样一些 而男人则趋向于得出结论的方式 基于性别的不同而导致的沟通方式的不同 有太多著作论述过了 这里就不再多做解释 建议真的有兴趣了解的人可以去 搜索一下 PUAPUA 那是一门专门剖析这些事情的学问 作者认为 语言通常塑造并反映出文化观 低语境敏感文化会尽可能直接清楚 不含糊地表达感受及想法 高语境敏感文化为了要促进社会和谐会避免将话说 得太具体 从文化区域来说 北美文化属于低语境敏感文化 而亚洲和中东属 于高语境敏感文化 看看亚洲那些国家领导人的发言吧 哪个不是慢条斯理 字斟句酌的 有些文化比较重视简洁有力地使用语言 而有些文化认为语言 应该要详尽 在一些社会里 正式程度显得很重要 而在另一些社会里比较看 重非正式的用法 我们要学会在不同的语境下 使用不同的语言沟通方式 非口语沟通 超越字词之外的信息非口语沟通 超越字词之外的信息 除了直接使用语言沟通 非口语沟通也非常重要 非口语沟通包含不用字词表 达出来的信息 包括身体动作 声音 触碰 外貌 物理空间 物理环境 时 间等 福尔摩斯不需要和一个人沟通就可以断定某一个人的身份和职业 这种 技巧来自于仔细地观察沟通中那些非语言的信息 作者认为非口语沟通是沟通的必备要件 也是普遍存在的事实 而且不传递非 口语信息是不可能的 当我们面对面交谈时 一定会有语气语调的信息 当我 们书信交流时 字迹 标点的使用 回复时间的快慢 这些都是沟通因素 非口语的沟通往往不是我们可以去谋划的 而是不经意间发生的 这就使得它 有时更真实 所以比语言沟通还要重要 沟通过程中 我们的所有行为都具有 传递信息的作用 也都具有沟通的价值 而非口语的沟通在认同管理中扮演了 重要角色 从而主导着关系 想一想 在出席重要场合前你一定会对衣着打扮 精挑细选 这就是非口语沟通 虽然大多数的非口语信息具有通则性 但是仍然受到文化和性别两大沟通影响 源所影响 非口语沟通提供很多的功能 有重复 替代 补充 强调 调整和 泄露等 非口语沟通在很多方面跟口语沟通不同 通常都暧昧不明 而且大多 不是意识层面的 当口语与非口语的内容不一致时 沟通者多仰赖非口语的部 分 也因此在解读非口语线索时要特别谨慎 最好进一步确认表达者的初衷 倾听 不只是听见 一 倾听 不只是听见 一 沟通除了输出信息 还要能很好的输入信息 倾听是最普遍但也最常被人忽略 的输入信息的形式 人们经常混淆倾听跟听到 心不在焉地听跟心无旁骛地听 也非常不同 倾听倾听是指将别人传递过来的信息赋予含义的过程 它包含了五个 元素 听到 专注 了解 回应和记忆 做一个良好的倾听者 对于沟通来说 很重要 然而 这是很难的 造成倾听不良的原因太多了 我们每天都在被太多的信息 轰炸 再加上自己私人的问题 飞快的思想等 以至于无法真正专注于倾听之 上 无效的倾听有许多种 比如虚伪的倾听 外表在微笑点头实则没有听进去 比如自恋的倾听 把沟通主题强行转移到自己感兴趣的话题上 比如选择性倾 听 只针对自己感兴趣的部分作出回应而自动忽略其他部分 比如隔绝性倾听 不会给你反馈只顾快点听你把话题讲过去 比如防卫性倾听 总是认为别人说 的话有可能是在讽刺和攻击自己 等等 我们总是觉得提供信息的人才是更 有价值的 而倾听似乎是一件吃力不讨好的事 缺乏明显的益处 倾听 不只是听见 二 倾听 不只是听见 二 而实际上 倾听的重要功能 是 要从对方的话中搜寻重要的资讯 成功的关 键就是少说话 减少分散我们注意力的事物 避免过早的评断 并寻找说话者 的关键想法等 成功的沟通者 往往很擅长激发你透露越来越多的信息 我 就经常遇到这样的沟通者 和我一起吃饭 问我一些关于互联网或者人工智能 的问题 然后我在某种鼓励下开始 好为人师 滔滔不绝地讲述我的看法 到后来 甚至结合对方的项目或产品开始帮他规划了起来 当下 我常常会觉 得 哎呀 他对这一个领域完全不懂嘛 你看他都插不上话 但是事后 我 常常会恍然大悟 刚才两个小时 我完全应该要收他一个咨询费 因为我一直 在努力为他服务啊 同样的 非常差劲的沟通者我也遇到过 比如一些自以为 是的创业 导师 一坐下来就开始大聊特聊对当下局势的看法 当自然而然 讲到 大数据 人工智能 等一系列前景的的时候 我就马上能意识到他 讲的东西漏洞百出 然而他根本不给你和他 交流 的机会 他会在你还未说 完或还未真正进入主题的时候就强行打断你 继续和你说他的逻辑 似乎他完 全不想知道你是怎么想的 也不想继续丰富自己的认知 而只满足于把自己的 看法 教给你 这样的沟通 对于双方而言 都是浪费时间 倾听 不只是听见 三 倾听 不只是听见 三 那么倾听的技巧倾听的技巧到底是什么呢 关键在于你如何通过表现出一些反应 来诱导 说话者更好地说下去 倾听反应重视的是搜集资讯和给予支持 这些反应包括 借力使力 问话 释义和支持 当倾诉者的思路很连贯的时候 我们只需要像 一个捧哏的 配合主角 逗哏 演出对口或群口相声的演员 一样 说几句短 语甚至是沉默 让他把自己的逻辑讲完 有时候适当的提问 能引导说话者向 我们想要的答案的方向去陈述 有时候 将你听到的意思和理解复述一遍给说 话的人 可以确定你收到的信息没有错误 也能给倾诉者一个认可 激励他继 续讲下去 这个过程中 可以引申一些你自己的理解 这样说话者也会顺便回 应这些问题 而说的就好像是他自己本来就要解释的一样 有些倾听反应则重 在提供方向和评估 分析 忠告 评断 这些往往需要出现在倾听的后期 在 前期确认收到了足够的正确信息的情况下 后期给出你自己的反馈 这才是对 说话者来说有价值的事情 而不是你和垃圾桶一样 他 倒 完就结束了 有效率的沟通者会很艺术 很有变化地使用倾听的技巧和反应 随时考虑性别 文化 场景 对方和自己等因素 并选择最适合自己风格的方式来做回应 发展关系动力 一 发展关系动力 一 关系 是中国人特别熟知的一个概念 在一次外交场合上 中国的领导人提 到这个概念 现场的翻译直接将这个概念翻译为了 关系 的汉语拼音 guanxi 从而创造出了一个新的英文词汇 这一做法受到了广泛好评 由此 可见 关系 在中国人心中是多么复杂而又独特的一个普遍概念 字典里为 关系 下的定义是 事物之间相互作用 相互影响的状态 这一章 作 者主要提供了一些观点和解释 让我们了解如何运作沟通模式 去建立 经营 和结束一段关系 人们因为各种不同的理由建立人际关系 有些理由和彼此的吸引力有关 人际 吸引力可能来自于生理外貌 两人的相似性 人格特质上的互补 相互间的吸 引力 能力以及自我信息的袒露 距离 接触和报酬等 想一想 如果你是一 个小伙子 很喜欢一个姑娘 想要和她建立关系 应该如何去努力呢 发展关系动力 二 发展关系动力 二 首先 你得注重自己的外表 不能太邋遢 毕竟人都是视觉动物 其次 要了 解女孩子的兴趣爱好是否和自己有交集吧 这就叫相似性 比如都喜欢看书 都喜欢看展览等等 有时候你会借此发展出自己一些原来没有的爱好 如果你 能提供一些她没有的想法和体验 来达到和她的互补 这就再好不过了 要敢 于去表达自己的喜爱 因为通常我们会喜欢那些喜欢我们的人 人家姑娘也是 一样的 只要不是不可抗拒因素 人家总是会很开心有人喜欢自己的 这叫相 互间吸引力 你还可以做一些高价值展示 展示你的才艺 思想 人脉甚至财 产 这些都能让对方看到你的能力 我们总喜欢围绕在有价值的人周围 潜意 识里希望他们可以将这些价值分我们一些 其次 袒露 多说一些关于自己的 信息 给对方以安全感 而不要一上来就跟查户口似的先去问人家女孩子的各 种信息 还有 接近原则 通过你已经了解到的信息 找到和女孩子有更多接 触的办法 因为 近水楼台先得月 啊 我们总是很容易和常常见面的人建立 关系 最后 你还需要考虑一下自己的收益 所有追求亲密感的关系都是有成 本的 无论是时间 精力还是金钱 可以对照收益和成本来衡量一下某段关系 是不是值得去建立 比方说这个女孩子特别的高冷 那么你是不是还有那么爱 她 追到手了还不算完啊 关系还需要发展和维持 正所谓 打江山容易 保江山 难 人际沟通在人际关系的发展和维持运作上 作者介绍了学术界的两种模 式提供的两种不同的观点 阶段发展模式 认为 人们在聚合期和离散期中 的各个阶段出现不同的沟通特质 这些阶段包括 初始阶段 试验阶段 强化 阶段 整合阶段 结合阶段 分化阶段 各自阶段 停滞阶段 逃避阶段 结 束阶段 简直就是 分久必合 合久必分 的关系的生命过程 无论是恋爱婚 姻 家长与子女还是合作伙伴 外交政治之类的关系 大多都要经历这些阶段 而在每一个阶段内应该做些什么 如何避免后期不好的阶段出现 则是我们需 要去思考的问题 发展关系动力 三 发展关系动力 三 另一个模型 辩证张力模式 认为 在每个阶段中 人们都必须处理许多彼 此不同又不相容的需求 沟通者想要追求重要但又存在内在矛盾的目标 为了 达到这些目标而产生了辩证的张力 比如三种最有力的辩证张力 联系和自主 公开和隐私 循例和新奇 光从名字我们就可以感受到这些矛盾的目标是我们 在实际沟通中都遇见过的 比如我们既想要爱人之间亲密无间的关系 又想要 保持一些自己的空间和独立性 为了经营这些张力 作者提出了一些方法 比 如分割 平衡 整合 再界定 再证实 我们既可以设定一些 可以预期的新 奇 比如每周一起做一件不一样的事 来维持新鲜感 也可以直面新奇会慢 慢褪去的问题 去强化亲情而不是刺激 值得一提的是 以上两种模式都要面对一些关系的特性 比如都会经常变动 都受文化影响 都必须去维系等 当关系因为越界行为而损坏 修复策略和原 谅对于双方都是重要的技巧 即使是最坚固的关系迟早都会受到考验 当两人 中一方外显或内隐地违反关系默契时 越界行为就发生了 这些行为可能是轻 微的 也可能是严重的 可能是社会性的 也可能是相互性的 可能是故意的 也可能是无心的 可能是偶然发生的 也可能是持续增长的 发展关系动力 四 发展关系动力 四 总之 一旦发生了越界行为 就要去修复关系 这时候 道歉就成为了一门艺 术 首先 修复关系的第一步是去讨论违规行为 不要指望你惹女朋友生气了 以后买一束花她就原谅你了 她可能会开心一下 但心里还是记着你惹她的事 情呢 讨论这件事情的前因后果 越界者的信息必须包括三个要素 明确地承 认自己的越界行为是不当的 很诚恳地道歉 某种形式的补偿 所以男士们现 在可以反思一下 好了好了 算我错了还不行吗 这种话术是不是一条基本 要素都没有占到 这就难怪它没有用了 相反的 我刚才的做法就像一个自 私的笨蛋 对不起 让你这么不开心 我真的觉得很难过 不管发生什么 我 保证一定不会再犯同样的错误了 这样的方式化解怨气的能量要充足得多 最后 明确一点 不是所有越界行为都可以用道歉来弥补 也不是所有道歉都 理所当然换来原谅 所以不要再说 我都道歉了 你还想怎么样 这种话了 关于道歉 可以参考一下最近热播的迪士尼电影 疯狂动物城 中兔子回去找 狐狸道歉时的方法 简直教科书 表达亲密感 一 表达亲密感 一 亲密感是人际关系中非常重要的内容 表达亲密感也是沟通中非常重要的技巧 人际关系的亲密感亲密感有四个维度 生理的 理性的 情绪的和活动的分享 有些 亲密关系四个维度都有呈现 有些则只呈现其中的一两种 性别和文化两个大 影响源还是一如既往地会影响亲密的表达 同时 随着互联网时代的到来 亲密感可以同时出现在电子媒介沟通与面对面 互动中 特别是如今谈恋爱一半以上都是在 里谈 电子媒介沟通的亲密感特别 重要 这里就不得不了解一些套路了 特别是在亲密的情侣之间 你必须经常 表达一些自己的感受 比如说 我想你了 有些时候对方会情趣化地 刁难 你一下 这些都可能是 雷区 比如 不要总把我挂在嘴上 把我放在心里 但是谁会真的反感你每天说想她呢 这时候你要是回复一个 嗯 说不定 就遇到一个 哦 了 正确的回复是 心里已经塞满了 嘴上就会溢出来一些 类似这样的技巧 当然是需要经验积累的 但是也需要真心对待一份关系并 且发挥创造力和花心思在上面 才能去维系这种亲密感 当然 作者也指出 并不是所有的关系都与亲密有关 沟通者有必要对什么时候 在哪里 跟谁会 产生亲密关系做出决定 表达亲密感 二 表达亲密感 二 达成亲密度的最重要的方式是互相之间的自我袒露自我袒露 自我袒露是郑重其事地透 露与自己有关的信息的过程 这些信息是有意义的 而且不是经常为人所知的 有个开玩笑的段子 形容真正的好兄弟是要 一起嫖过娼 一起分过赃 的 虽然粗俗但大概就是表达了这个意思 而自我袒露的方式和程度是人际关系中 一个重要的议题 诚实袒露有关自己的信息是有意引导他人自我袒露的沟通方 式 包含一般不能通过资源所取得的信息 书中作者介绍了一种 社会穿透模 式 形容自我袒露的两个向度 自愿开放信息的广度和深度 而袒露的方式无 外乎还是三步走 事实 意见和感觉 袒露个人意见通常比袒露事实更深一些 袒露感觉又比透露个人意见更深一些 而诸如 见到你很高兴 或者是 多喝 热水 之类的陈腔滥调根本不能算是袒露 有一种检视自我袒露在人际关系中扮演的角色的方法 叫 乔哈里视窗模式 其实就是 自己知道的 自己不知道的 和 他人知道的 他人不知 道的 所组成的四象限 视窗显示了两个沟通者不同程度的袒露会影响在关系 中亲密感的程度 你和他人都知道的称为 开放区 别人知道自己不知道的 是 盲视区 自己知道别人不知道的是 隐藏区 自己和别人都不知道的 是 未知区 我们所讨论的重点和要袒露的内容就在于隐藏区里 自我袒露 有好处也有风险 好处包括 宣泄 互惠 自我澄清 自我确认 认同管理 关系的发展和维持 社会影响 自我袒露的风险则包括被拒绝的可能性 造成 负面印象 降低关系满意感 丧失影响力以及伤害对方等等 表达亲密感 三 表达亲密感 三 那么我们什么时候应该袒露 又要袒露多少内容才合适呢 要知道沟通也很忌 讳 交浅言深 自我袒露也要遵循一些原则 问一问自己以下几个问题吧 1 1 你在道德上有义务袒露吗 你在道德上有义务袒露吗 2 2 这个人对你而言重要吗 这个人对你而言重要吗 3 3 袒露的内容量会伤害到第三人吗 袒露的内容量会伤害到第三人吗 4 4 袒露的方式方法是对方擅长接受的吗 袒露的方式方法是对方擅长接受的吗 5 5 袒露的时间合理吗 袒露的时间合理吗 6 6 袒露的风险合理吗 袒露的风险合理吗 7 7 袒露对于现状有重大意义吗 袒露对于现状有重大意义吗 8 8 有建设性的影响吗 有建设性的影响吗 9 9 袒露得够清楚吗 袒露得够清楚吗 10 10 你的自我袒露是互惠的吗 你的自我袒露是互惠的吗 如果这些问题绝大部分都是肯定的回答 那么你可以尝试袒露了 如果不是 要知道自我袒露不是唯一途径 我们还有其他选择 四个替代袒露个人感觉和 意见的方法是沉默 说谎 模棱两可和暗示 没有恶意的 白色谎言 有许多 功能 为发送信息者和接受信息者保留面子 避免紧张和困境 掌握社会互动 经营关系和得到权利 增进沟通气氛 一 增进沟通气氛 一 关于沟通气氛 作者有一个经典的描述 人际关系就像天气一样 时而晴朗 温暖 时而风雨交加 每一段人际关系都会形成一股沟通气氛 沟通气氛沟通气氛指 的是关系当中的情绪氛围 存在于人与人之间共同活动的那股气氛比活动本身 来得重要多了 是什么引导着沟通气氛呢 很简单 一段关系中的气氛 取决 于人们相信自己在其他人心中受重视的程度 举例来说 在那些不太和睦的夫 妻关系中 我们常常可以听见一方埋怨另一方的话语 有时候还非常有讽刺挖 苦的成分 这些负向的言论往往会让本就不和睦的关系雪上加霜 但是到底是 负向言论恶化了不和睦的关系 还是不和睦的关系导致了负向言论呢 如果追 溯源头的话 其实是有一方觉得对方 不够爱我 不回家吃饭 路上看别的 女生 回 回得太慢 等等这些引发紧张气氛的原因 不都是因为 他不够重视 我 吗 某些有价值的信息被称为 肯定的沟通 比如 你好厉害 你很棒 反之 负向气氛通常使用不肯定的信息 比如 我不喜欢你 你算老几 很明显 在创建沟通氛围的时候我们要更多地使用正向的肯定 作者介绍了三 种增加正向信息的方法 它们有助于传达的信息被认可 重视 承认和赞同 这三种方法一看名字就知道分别是在提倡怎样的做法了 但是具体操作方法上 我觉得需要注意不能盲目的应附 当一个失去了至亲的人向你哭诉时 家庭完 整的你如果安慰他 我完全明白你的感受 你很可能会激怒对方 因为你明 明不了解这种感受 凭什么说自己明白 对别人所表达的观点 一律点头迎合 也会让人觉得你很假很虚伪 会让人怀疑你其实根本不在认真听 其实在一次 谈话中 如果能够利用同理心去了解对方讲出观点时的心理 就几乎不会有完 全觉得对方讲的所有东西都是扯淡的时候 我们往往可以通过先肯定共识 再 提出不同思路的方法 来表示一定程度上的承认和赞同 以及对于对话本身的 重视 沟通气氛是由人际关系发展而来的 特别是从口语和非口语的信息 在沟通气 氛形成之后 我们可以将其形象地理解为 相互作用的信息会创造出正向或者 负向的螺旋 在这样的螺旋当中 正向以及负向信息的频率和强度会不断增长 正如上文提到的例子 感情关系中 到底是负向言论恶化了不和睦的关系 还 是不和睦的关系导致了负向言论呢 其实这是一个相互作用螺旋上升的机制 我们要注意时刻控制这种气氛的运动方向 作者举了一个 冲突上升螺旋 的 例子 我觉得非常贴近生活 A A 有点烦躁 你去哪里了 我以为我们约好半小时前在这边见 有点烦躁 你去哪里了 我以为我们约好半小时前在这边见 B B 防卫的 对不起 我在图书馆耽搁了 你知道我不像你一样有那么多自由 防卫的 对不起 我在图书馆耽搁了 你知道我不像你一样有那么多自由 的时间 的时间 A A 我没有怪你 你不用这么敏感 但我还要提出你曾经答应的约定 我非常忙 我没有怪你 你不用这么敏感 但我还要提出你曾经答应的约定 我非常忙 碌 我还有很多比在这里等你更重要的事情要做 碌 我还有很多比在这里等你更重要的事情要做 B B 是谁敏感 我只是随便讲一句话 你就跳起来了 你到底怎么了 是谁敏感 我只是随便讲一句话 你就跳起来了 你到底怎么了 看吧 只是因为 A 一开始有点烦躁 B 就在好好的道歉后面多加了一句话 然 后气氛就开始越来越紧张 进入了冲突上升螺旋 于是 A 也不甘示弱了 最后 形成了激烈的矛盾 回想一下 情侣之前的吵架是不是也经常是这种情况慢慢 发展而成的呢 增进沟通气氛 二 增进沟通气氛 二 刚才的例子中 还提到了一种防卫机制防卫机制 防卫经常包括反击 而反击又会引发 对方开始防卫 很快沟通气氛就会被破坏 防卫是一种最具毁灭性的沟通类型 攻击 口头侵犯 讽刺都可能导致防卫 我们既要防止让别人产生防卫心理 也要避免自己对别人防卫 当具有威胁性的潜在信息出现时 使用杰克 吉布所 提出的 支持性行为 有助于降低触发他人防卫心的可能 针对评价 支配 策略 中立 优越 确定这六种防卫性行为 吉布分别提出 了六种支持性行为 描述 问题导向 自发性 同理 平等 协商 总结成一 些比较有执行意义的建议就是 不要用 评价式沟通 去评价别人 而是用 描述式沟通 表达自己的想法 不要说 你不知道你自己在说些什么 而 可以说 我不明白你要表达的意思 不要试图用支配式的态度去控制别人 而要用问题导向的形式将焦点放在满足自己和别人的需求上 不要说 现在只 能这样了 可以说 看起来我们有点麻烦了 看看我们能不能一起想个办法 不要用策略把自己真正的动机隐藏起来 而要自发性地向对方坦诚 不要问 你星期五下班之后要做什么 而要直接请求 我星期五下班之后要搬钢琴 你可以帮我的忙吗 不要用中立或冷淡的态度体现出对别人的幸福漠不关心 而要用同理心去理解别人的处境 安抚别人的情绪 不要只是说 有时候事情 就是会出错 没办法 而可以说 我知道你花了好多时间和心血在这个计划 上 但有时候事情确实不能顺我们的意 不要说话的时候自带优越感 表现 出 我比你优秀 而要用谦虚平等的口吻 不要说 你这样做是不对的 而 可以说 如果你愿意的话 我可以告诉你我曾经用过的有效方法 不要用确 定性的口吻来彰显自己的自负和武断 你怎么能保证自己就是对的呢 可以用 协商的态度来和对方讨论 不要说 那绝对是不可能的 可以改说 我想你 用那个方法可能会出点麻烦 增进沟通气氛 三 增进沟通气氛 三 另外 我们可以运用清晰信息和为别人保留面子的方法来和别人分享我们的想 法和感受 完整而清晰的信息描述措辞包括五个部分 不带情绪地描述行为 至少提出一个解释 表达说话者的感受 描述情境的结果和说话者的意图 用 这样的方式可以创造较为和谐却又有完善目的性的沟通氛围 书中的许多例子 非常具有代表性 很有参考价值 我强烈建议大家看一下原文 在这里 我试 着自举一例 分析一下当男朋友的 回复速度让你无法忍受时 你可以考虑的沟 通方式 昨天晚上我发了好几条 给你 你每条都隔 20 分钟才回 而且都只有两三个 字 客观描述行为 我觉得你可能是在忙 或者在跟客户沟通 总是看手机 不太礼貌 提出站在对方立场的解释 但是我每次发出信息以后都会盯着手 机等好久 描述结果 这会让我很失落 还会有点生气 表达感受 我觉 得下次你如果马上要有一段时间不方便回信息 是不是可以先提前跟我说一下 这样我不会心情不好 你也可以专心工作 表达合理的意图 你要知道你男朋友不回你 其实根本不是在工作 也可能是在和朋友组队打游 戏 但是相信我 你不需要在意这些 以上的表达 已经完全让他了解到你的 感受 引起了他的注意并且激励他去想一个办法来避免这些问题 同时 他还 会感觉到你是一个很通情达理的女朋友 万一他真的是去打游戏了 现在也会 内疚 不管怎么说 你很可能可以和谐地达到你想要他及时回你信息的目的了 我们再来看一个反面的例子 遗憾的是这往往是许多女孩子会采取的沟通方式 你什么意思 是不是不想谈了 迸发出的情绪 完全没有对行为的描述 男 朋友一头雾水 你告诉我昨天晚上你在干吗 为什么不回 并非客观描述 事实 人家只是回得慢了 留下了情绪升级的空间 如果这时