育才苑教育前台规范细则

中国权威个性化课外辅导机构中国权威个性化课外辅导机构 南通分校南通分校 前前 台台 文文 员员 规规 范范 细细 则则 中国权威个性化课外辅导机构中国权威个性化课外辅导机构 前前 言言 公司前台作公司前台作为为公司涉外窗口 公司涉外窗口 须经须经常性与客常性与客户户接触 具有比接触 具有比较较重要的重要的责责任 任 前台文前台文员员的的职业职业形象直接代表企形象直接代表企业业形象和服形象和服务质务质量 因此 公司的前台文量 因此 公司的前台文员员必必须须 严严格遵守前台文格遵守前台文员员工作工作规规范 反之 范 反之 则则会会给给公司形象造成公司形象造成严严重的不良影响 重的不良影响 鉴鉴于于 此 特制定前台文此 特制定前台文员员工作工作规规范范细则细则 对对前台工作前台工作进进行行细细化 具体化 化 具体化 中国权威个性化课外辅导机构中国权威个性化课外辅导机构 一 职位概要一 职位概要 做好公司日常行政事务工作 保证公司信息通讯顺畅 提升公司形象 二 工作职责二 工作职责 1 每日考勤的上传管理 2 电话的接听与转接 3 来访客人的接待 并通报相关部门负责人 4 传真 快递 邮件接收和分发 5 复印机 传真机的管控 日常维护和报修 6 前台区 培训室 会议室 总办办公室 接待室区域维护 7 会议现场的布置 会场纪律的维护并做好会议记录 8 更新和管理员工电话号码等联系方式 9 每日办公区域的清洁 前台桌的整理 公司宣传册的补充 10 接待用品 清洁用品的申购 管控 11 定期进行财产清查和物品统计并报送相关部门负责人 12 统计每日报表并发送到相关部门主管及负责人邮箱 13 前台还兼有收缴款职责 14 完成领导交办的其他工作 三 任职要求三 任职要求 1 18 周岁以上 中专科以上学历 熟悉商务礼仪规范 2 青春靓丽 仪表大方 富有亲和力 3 普通话标准 声音甜美 4 熟练使用各种办公自动化软件 四 仪容仪表规定四 仪容仪表规定 1 上班时间须根据要求穿着公司统一发放的工作服 工作服要保持整洁 不得穿奇装 异服 2 上班时要求化淡妆 香水应以淡雅为主 不可过于浓烈 3 保持头发整齐 光泽 勤洗头 不得佩戴款式夸张的首饰 挂饰 耳饰 4 上班前不得吃异味食品 保持口腔清洁 口气清新 5 保持手部干净 指甲不得超过指头两毫米 指甲内不得残留污物 6 禁止穿拖鞋 穿皮鞋时应穿袜 无花纹丝袜 袜口不外露 五 工作纪律规定五 工作纪律规定 1 每天上班前 10 分钟到岗 下班后 10 分钟离开 中国权威个性化课外辅导机构中国权威个性化课外辅导机构 2 因工作性质 前台位必须只能留一人且不可随意离开岗位 包括休息时间 离岗前 须有人代岗后方可离开 前台不能群聚交谈 3 保持良好的站 坐 走姿 站时须挺胸收腹沉肩 就坐时姿态要端正 入坐时要轻缓 上身要笔直 腰部挺起 目光平视 面带微笑 4 不允许有 在椅上前俯后仰摇腿跷脚 双手抱于胸前 跷二郎腿或半躺半坐 趴在 工作桌上 晃动桌椅 玩手机 脱鞋 伸懒腰 哼小调 打哈欠 嬉戏打闹等行为 5 平等对待来访的每一位客户 交谈中不讲粗言恶语 使用歧视或侮辱性的语言 不得 以任何借口顶撞讽刺客人 六 常用礼貌用语 六 常用礼貌用语 1 礼貌语 您好 请 谢谢 再见 2 道歉语 对不起 打忧了 请原谅 3 征询语 请问我能为您做什么吗 您还有别的事吗 请您 好吗 4 三声服务 来有迎声 问有答声 走有送声 七 工作行为规范 七 工作行为规范 1 电话接听要求 A 听到铃响 至少在第三声铃内接听 B 接听电话后先问候 并自报公司名 标准语如下 您好 这里是育才苑教育 C 对方讲述时仔细聆听并记录要点 迅速判断他有何需求 D 接听电话应控制电话音量 不得影响他人正常工作 E 电话机旁要备有来电登记表 记录下客人的姓名 电话 时间 地点 事由等重 要事项并及时转达有关部门和责任人 F 没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨 首先致歉 再询问刚才来电的目的 G 让客户先收线 通话之后 应轻轻挂断电话 并且尽可能等对方挂断后再放下听 筒 H 记录后5分钟内及时通知被传达人 并确认对方接收信息正确无误 2 具体操作 A 咨询业务 先生 小姐 关于这方面的业务 让我们公司咨询部 X 老师为您解 答吧 他可以全面 专业地解释您所想了解的问题 我把电话转过去 请稍等 B 推销产品 与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员 无关联业务 则直接 回答 先生 小姐 我们公司暂时没有这方面的需要 请您联系其他公司吧 谢 谢 中国权威个性化课外辅导机构中国权威个性化课外辅导机构 C 找人 您好 请问 您找哪位老师 您跟他 她预约了吗 请您稍等 D 注意 不指明的电话 判断自己不能处理时 马上把电话转给能处理的人 通话简明扼要 不应长时间占线 结束时应说 谢谢 礼貌道别 待对方切断电话 再放下听筒 所有员工的手机号码不得外泄 主管级以上人员的固话号码不得外泄 每月更新一次员工电话联系一览表 及时掌握员工最新电话号码 及时将用完 的 来电记录表 交由行政主管归档 3 客户来访 1 客户或来访者进门 前台马上起身接待 并致以问候或欢迎辞 A 单个人问候标准语 家长 先生 您好 B 来者二人 标准问候语则为 家长 二位先生 小姐好 或 先生 小姐 你们好 C 来者为三人以上 标准问候语则为 各位好 或 大家好 D 对已知道客户或来访者姓名的 标准问候语如下 X 家长 X 先生 小姐好 2 看到客户点头或听到客户跟说 你好 之后 并文明来访事由后 让其填写来访登记表 A 若是家长上门咨询 引导家长到咨询室就座 并随时用手示意 途中与同事相 遇 点头行礼 表示致意 家长落座后 递上温水 送上公司宣传资料后 及时 与咨询教师进行联系 并告诉家长 家长 您稍等 我马上安排我们这里最专业 的老师给您详细的介绍 B 若是上门应聘 则问明是面试专职还是兼职 引导面试者进接待室并拿出相应的 应聘登记让其填写 及时告知部门负责人安排面试 C 进入房间 要先轻轻敲门 进入后介绍双方 介绍时先介绍本公司老师 后介绍 客人 退出 E 注意 服务过程中实行 微笑服务 须始终面带微笑 热情主动为客户服务 倒水 在来访者来到公司第一时间递上一杯温水 倒水不要超过杯子的三分之 二 双手递上 并有礼貌的说 请慢用 看到客人水已经喝完或接近喝完 可以礼貌的问一下 是否需要再次添加 原则上 倒水次数不超过三次 如相关人员抽不开身回应 则安抚家长或来访者稍等 退出 在没有公司员工陪同的情况下 不得允许访客自行进入办公区 客户离去时 应面带微笑道别 并填写离开时刻表 中国权威个性化课外辅导机构中国权威个性化课外辅导机构 4 快递邮包接收 A 快递邮包在到达 10 分钟内通知收件人 B 发票签收须慎重 严防丢失 5 复印纸管控 A 复印资料须登记 每月统计复印量 B 领取复印纸须申请 发放后须登记 C 帮助教职工进行资料的打印和复印工作 6 办公用品管控 A 每月月初及时申请各办公用品 并记录台账 B 每月最后一日盘点各类办公用品数量 统计当月使用量 C 办公用品缺少时 须及时领用并提醒财务 行政人员购进 7 办公室管理 A 每天早上下班后关闭办公区域照明 下午上班前开启大厅照明 B 每天下班前半小时