经理个人述职报告

1 / 8经理个人述职报告首先，我非常感谢公司领导能为我们提供这次锻炼自我、提高素质机会，同时，也向一年来关心、支持和帮助我工作的领导、同事们道一声真诚的感谢。感谢大家在工作和生活上对我的无私关爱。一年来，工作和生活可以总结东西很多，做到的和做得好的固然可喜，但是让我更感怀的是一份生活的历练。作为公司的一名管理人员，要做好工作就首先要清楚自己的位置，清楚自己应尽的职责和具备的责任，正确认识自己所处的位置和所要干的事情。虽然今年自己的岗位发生了异动，由熟悉的工作变成不曾接触的工作，但是在公司领导的关心帮助下和同事的认真努力工作中，因此这一年的工作相对来说比较顺利，现就我一年来履行职责的情况作如下述职，请予以评议：第一部分：一年主要工作回顾自 2016 年 1 月至 2016 年 4 月任职于运营部主管任职期在公司的领导下，在各个部门配合下，尤其是在运营部全体人员的共同努力下，在自己分管的业务内等方面开展了以下工作，现将工作汇报如下：1、总共接入完成 75 个项目除去公司内部项目总计 67 个项目，完成销售额，接触维护客户 22 人。2 / 82、经营项目类型包含 leads 挖掘，电话销售、数据清洗，会议邀约、问卷调研、SP 项目等各种类型项目。3、维护邓白氏以及微码等重要客户，建立邓白氏项目执行流程和微码会议邀约项目执行流程。4、帮助所带督导梳理工作流程，按照督导带项目个人特长培养专才，主要以张静、张燕、陆鑫等督导为例并让督导与客户接洽和沟通（因为项目较多，当时公司基本上就我一个主管，其中项目较多的时候最多同时肩负17 个项目） 。5、从督导中培养主管人员 1 名。6、协助经理梳理运营部门内部流程共。包含标准开场白、结束语模型库 、 标准信息核实获取字段 、呼叫中心外部沟通手册 、 客户话术异议处理模型 、项目应急流程 、 UniStrong_BPO 运营部 TSR 定期业务通关执行管理办法 、 Unistrong_BPO 运营部报告处理流程 、Unistrong_BPO 运营部标准脚本编写流程 、UniStrong_BPO 运营部电话处理流程（电信系统） 、Unistrong_BPO 运营部话后处理流程 、 Unistrong_BPO运营部文档记录标准 、 UniStrong_BPO 运营部项目晨夕流程及制度 、 Unistrong_BPO 运营部项目监控流程Unistrong_BPO 运营部项目结束确认流程 、3 / 8Unistrong_BPO 运营部项目启动流程 UniStrong_BPO运营部项目需求申报模板 、 Unistrong_BPO 运营部业务知识测试流程 、 Unistrong_BPO 运营录音分析改进计划 、等 20 个规则流程。自 2016 年 5 月至 2016 年 9 月任职于运营支撑部经理。任职期在公司的领导下，在各个部门配合下，尤其是在支撑部全体人员的共同努力下，在自己分管的业务内等方面开展了以下工作，现将工作汇报如下：1、组建部门团队。2、拓展业务模块。个人负责报表统计模块，拓展了新人业务培训，项目工单流转，部门内部各项事务性工作事宜等。3、梳理生产流程。梳理了项目的评估、启动以及项目终止流程。4、建立项目工单统计体系。设计制作项目启动单，项目评估单。5、建立报表体系。设计制作，运营日报，周报，月报，人员考勤表，人员架构表，离职明细表，人力资源表。统一邮件发送格式。6、建立新人培训课程体系。落实整理培训课件，协调培训讲师，培训基本技能确认以及后期人员考核及人4 / 8员分配的流程以及最终讲师评定。7、协助拟定部门内部流程制度以及考核制度，监控其执行情况。其中包含运营部评优方案 、 运营部项目分配规则 、 运营项目停止运行规定 、 运营支撑部考核方案等多项制度。8、协调其他部门处理运营内部事务性工作，主要与行政人事部与 IT 接洽。自 2016 年 12 月至今任职于运营呼入部经理任职期在公司的领导下，在各个部门配合下，尤其是在呼入部全体人员的共同努力下，在自己分管的业务内等方面开展了以下工作，现将工作汇报如下：1、建立健全各项制度。如：小组服务能力 PK制度 、 学习小组分析会规定 、 末尾淘汰制度 、 呼入部应急预案 、 CPND 客户沟通流程机制 、 KPI 考核制度（调整为组长 KPI 考核直接与小组整体成绩挂钩、坐席 KPI考核直接与技能级别挂钩） 、 业务抽测制度质检考核指标调整等实施细则及各种办法 8 个，初步形成一套激发性的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的要求下不断提升业务技能，稳定向前发展。2、规范流程。规范问题的反馈流程和处理流程，录制相关疑难问题的视频和截图文档，提高问题的解决效率。整理知识库，分产品线，基础问题、热点问题、疑难5 / 8问题、产品对比，建立知识库的维护机制。3、招兵买马，强化培训。从人力资源部开始培训的时候，观察适合呼入人员的人才进行吸纳和强化培训。4、协调关系。协调 IT 支撑，协调解决空白均长，差额数以及中国位置项目工单制作和 IVR 录制，协调行政人事部设置 24 小时值班室。5、加强团队建设，员工关怀，购置保暖品以及食品关怀员工，增强员工的归属感。6、分别设置第一季度重要时间段的目标任务，做好人员稳定和业务提升的各项准备（团队比较新，整个团队 19 个人，15 个是新人，10 个人的团队有 7 位新人） 。7、各项指标情况：400 客服：（截止 1 月 13 日，均话时长为177s）类别11 月12 月1 月呼入接通率%6 / 8%平均通话时长话后处理时长质检分数中国位置：类别11 月12 月1 月接通率%7 / 8通话均长107s孝行项目：执行比较稳定，主要是和客户做了一次沟通，主要在平台方面的改善。主要工作：1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理。在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，完善激励制度；二是做好人的思想工作，提高人员的积极性和服务意识；在业务管理上，主要是规范问题处理流程和监督检查，使处理问题流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个服务水平。2、抓业务。为了提高人员的服务水平，必须强化业务知识掌握以及处理问题流程。主要内容是：业务基础知识掌握，处理问题流程、沟通技巧、话术语言的灵活运用以及良好积极的心态。采取的方式是：学习小组研习会，小组能力指标 PK，理论培训和实际操作相结合。第二部分存在的问题和不足1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作不够到位，工作力度不大，组织、协调和沟通不够需要加8 / 8强。2、客服的基础工作有一定的差距，如：团队建设、人员稳定、工作流程以及服务能力都需要提升。3、对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严，如：奖惩办法等。4、自身对于现有产品的业务知识的匮乏，对于目前产品知识了解甚少。第三部分今后的打算各位领导，各位同事，回顾自己这一年来的工作，虽然围绕自身职责做了一些工作，但是还是不够突出，与公司要求、同事们相比还存在很大的差距。尤其是目前新岗位所具备的业务能力有待进一步提高，同时，加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想