物业管理公司紧急事件处理指南

1 物业管理公司紧急事件处理指南物业管理公司紧急事件处理指南 一 突发事件一 突发事件 相关链接 突发性紧急事件现场处理办法 试述物业管理中安全突发事件的处理 突发事件处理程序 突发事件处理规程 一 台风侵袭 防台风准备 1 制定全年防台风计划 落实台风处置预案及期间当值表及责任人 人员联络名单 2 台风季节到来 提前作好防台风准备 查看防台风物质齐备适用 检查疏通相应管路 组织防台风领导小组人员开会 预演防台风步骤 台风到来前 3 接气象部门通知 通知租户 业主 发出台风公告 告知台风事宜并提醒客户一些必 要安排 告知紧急联络电话 4 检查物业内设施 设备 保护及稳固 各区域高空悬挂物件是否牢固 有无松脱 各机房 电梯 水泵 电机房等 是否安全 备用电机是否可以随时开动 天台水箱 天线等物件是否牢固 有无不安全因素 物业内所有管道 阀门是否正常 有无堵塞 渗漏及失灵 5 负责检查所有客房门窗内关闭情况 有无各类危险情况 如花盆在窗台 易堕落物 件在阳台 锁紧窗门 玻璃贴上防风胶纸 避免爆裂 装上防风卷闸或防风板 如有 6 建筑物若有维修棚架 围板或吊船等物体在外置放 应检查是否安全及稳固 如有 需要须移走或通知施工队做好防风措施 7 全面检查物业防风措施 查看各处下水道 落水管 雨水渠等 并及时通知清洁部 或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾 泥沙及杂物 8 备好沙包 雨衣 头盔 水靴 绳索 后备照明等紧急用具以随时应用 2 9 应加强与部门的联络 加强巡检力度 发现问题及时反映并督促有关部门改进 台风中 10 逗留室内安全位置或进入指定防风处 11 佩带硬身安全帽 如外出 台风后 12 观察台风消息及预防余风 13 照顾受伤人士 14 清理受损范围 注意避免受伤 15 维修主管巡视物业 16 清理淤塞渠口杂物 补充紧急用具 17 事后填写 事件报告 呈交管理处 二 电力故障 1 保安人员应清楚物业内电力设备 电源总闸及楼层分闸的位置 经常协助维修部检 查其工作状态 2 维修部门应经常性演练断电的切换操作 以便紧急情况下训练有素地处理 3 发生电力故障时 应立即通知维修部及时修理 物业部应发出告示通知各客户 4 任何情况下 除专业维修人员外 其他人员均不得自己进行修理 以避免发生危险 事故 5 停电期间禁止任何人使用电梯 6 保安部门要加强出入口的人员检查 防止有人趁机混入作案 并对围墙等区域增加 巡视人员 次数 7 保安部平时应预备应急电灯 充好电源 保证停电期间的巡查时照明使用 8 如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生 则在停电前应早作准备 告知客户 或加以防范 9 记录一切有关资料并填写 事件报告 呈交管理处 三 交通意外 一般而言 交通意外可分为四大类 1 意外中无人受伤 但引起车辆或物业设施受损 3 2 意外中有人受伤 并引起车辆或物业设施受损 3 意外中仅仅发生人员受伤 4 意外中仅仅发生车辆或物业设施受损 但无论如何情形 保安人员到达交通事发现场 首先要防止现场再有意外事件发生 排除恶性的连锁反应 其步骤如下 1 无人受伤的交通意外 维持秩序 使现场交通恢复通畅无阻 财物 车辆受损时 先进行拍照存查 如意外事件中可能危及其他人员 应设置围护区加以局部封锁 必要时还须树立警 告标志 如有需要 通知维修人员到场采取措拖 在处理财物损害赔偿时 如争议较大 不可自行作主 应当及时报告管理处或有关 职能部门处理 记录一切有关资料 并写 事件报告 呈交管理处 2 有人受伤的交通意外 指挥交通 给予尾随车辆警示并绕行 在可行情况下将伤者移离危险区域 伤势严重者先进行拍照存查 通知管理处派员协助维持现场秩序 及时取证 记录现场情况 报警等候处理 必要时 对事故现场进行录像 拍照取 证 3 在现场寻找是否有目击证人 待警员到场立即报告 4 交通失事后 如有人受伤 则在警方未到场前 肇事车辆不得移或驶离原位 5 事后记录一切有关资料 书写 事件报告 呈交管理处 四 水管爆裂 1 寻找水管爆裂 造成水浸的原因 2 关闭有关水阀或总闸 切断水源 如当时无法迅速关闭 则借助衣物 消防水带等 引领水流离开电梯等危险区域 3 如水浸是由于水管爆裂所引起 应立即通知维修部进行抢修 4 利用沙包遏止水势蔓延到其它区域 4 5 将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用 6 通知清洁部利用拖畚 扫把及潜水泵等工具清理现场 7 清理现场前 有条件的应当拍照记录 8 事后将有关资料包括水浸原因 涉及面积 破坏程度 抢修过程等记录并填 事件 报告 呈报 五 气体泄漏 1 保安监控中心应备好煤气公司的电话 以便紧急情况下联络 2 保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向 开关等正确位置 3 接到气体泄漏报告或异味时 应迅速前往现场 4 到达现场 切勿按门铃或触动任何电器及开关 以免发生爆炸 只能设法打开门窗 以疏导气体 5 关闭气体总阀 如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散 须立即报警及通知专业公司 6 封锁现场 禁止任何人企图进入 同时由物业部通知其他住客离开 7 如发现伤员 中毒者 先设法转移到空旷 开阔地带 保证空气流通 新鲜 同时 拔打救护电话等待救援 8 在现场切勿使用对讲机 手机和 BP 机等任何电器 9 进入现场不能开灯 并熄灭现场及邻近室号 楼层的所有明火 防止引起火灾 10 事后将有关资料记录并填 事件报告 呈报 六 高空堕物 1 高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件 接到该类投诉 必须采取下列行动 立即组织人员进行调查 设法寻找作恶者 如有需要须向作恶者发出严重警告 并向警方报案 如未能查明作恶者 物业部应发文通知所有客户 指出该行为的危害性与违法 性 拍照存案 必要时录像取证 布置保安 伏击守候 捉拿现行 2 如高空堕物已引起人员伤害 保安人员应当 拔打120救护电话 派员在路口引导 立即通知警方 并协助开展侦查 设法查明肇事人 5 物业部应协助保安寻找证人 提供入住情况等资料 封锁现场 拍照取证 保护现场 维护秩序 记录一切有关资料及注明警方立案档号 3 事后书写 事件报告 呈交管理处 七 电梯故障 1 保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码 2 电梯发生故障 保安人员先通知维修部派员抢修 如有人员被困 则用电话安慰被困 人 被困事项已知 正加紧处置 同时 摄像定格该电梯 随时关注并摄像 3 维修部在修复前 应挂好 暂停服务 告示牌 如需开梯作业 则在梯门外加隔离绳 4 如修理时间较长 总服务台应电话通知各客户 需24小时以上 由管理处发公告说 明 5 保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者 除非由操作资格的维修人员处理 一般情况下 先关闭主机电源再安排救人 6 如有可能在场就近安慰被困者 保持与被困者联络 让他们知道救援行动已经开始 7 如果电梯维修人员在30分钟后 仍未到现场处理 或被困者中有孕妇 病人需要救 援 可报警 待消防人员到场处理 8 被困者救出后 必须主动了解是束无恙 如有人不适 应立即致电救护车送院治疗 9 尽可能留下被困人的姓名 地址 联系电话以便联系或报险 10 记录一切有关资料 并写出 事件报告 呈交管理处 注意事项 处理冷静 首先注意被困者的安危 日常注意观察电梯运作状况 有异常及时报管理处跟进 八 火警 防火安排 1 制作消防管理制度 确定管理指挥小组和义务消防队人员组成 2 储备灭火物资 定期检查 作联动测试 确保处于适用状态 3 组织人员培训和演习 急救 灭火 跑位等 4 制作消防管理预案 并定期演练 灭火 5 接到火警预报 立即现场查看 6 6 确定属于误报才可消音 7 通知当值最高管理人员 8 现场处理员工注意客户安全措施 9 用准确灭火器灭火 适时由灭火转为组织逃生 10 安全环境许可时 开启门及通道 以免阻塞逃生之路 11 监控人员作好录象和整体组织调度 12 维修人员作好走火区域电源切断及水的供应 13 门岗人员作好人流控制 只出不进 引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳 口 14 其他员工作好人员疏散及安抚工作 15 必要时拨打119报警 16 协助警员灭火 17 通报管理处经理 后继处理 18 记录一切有关资料 并写出 事件报告 呈交管理处 19 拍照留存 必要时报险理赔 注意事项 保安人员应熟悉消防设备 灭火器 水喉位置 走火通道严禁堆放杂物 防烟门必须保持关闭 即使是假火警 亦现场查看后再消警 火警无误报 九 灾难现场 塌楼 爆炸等 1 立即致电110报警 清楚说明何种灾难 确实地点及目前情况 2 立即通知管理人员到场 3 现场注意采取必要措施 防止灾难现场环境恶化 危害生命财产 4 救护伤者 在可能情况下抢救被困之人士 5 协助有关人员控制或封锁灾区 6 协助管理人群秩序及交通 以便紧急车辆尽速到现场抢救 7 拍照留存 8 填写 事件报告 呈报 注意事项 7 处理必须冷静 尽力保护任何人生命财产 二二 治安事件治安事件 刑事 治安案件处理宗旨 1 立即赶到现场 并用对讲机向领班 主管报告 必要时及时投报110 2 保护现场 维护秩序 派员在周边区域警卫 3 根据具体情况 实行区域隔离 禁止无关人员进入现场 如有伤员 应设法救护 但不可挪动现场物品 4 严禁任何人触摸现场各类物品 以免破坏现场 影响侦查工作 尽可能配合警方开 展调查 取证 5 必要时 进行拍照 录像 协助破案 一 炸弹恐吓 1 不管真假 必须以假当真 严肃对待 慎密处置 2 立即通知警方及管理处 3 除警方或消防人员外 禁止任何人 车辆进入现场 4 确保所有电梯暂停使用 5 按照火警路线 协助疏散现场人员 6 在警方人员未到达前 应视察四周是否留有可疑物品 7 当发现可疑物件时 应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它 禁止任何人接近 8 检查搜索时 应由外而内 由公共区域到室内 注意 开启任何门时 要留心可疑点 切勿自行接触或处理可疑物件 切勿在现场使用无线电通讯机 闪光灯或开关电器 切勿移挪 遮盖可疑物体 9 接恐吓电话后 应冷静处理 不能用语言刺激对方 拖延与对方通话时间 注意背景 声音 动静 估计对方人数 年龄等情况 8 记录所有对话内容 现场情况等 用其它方法如书写 手势 动作通知其他员工报警 千万不要中断对话 采用内紧外松的方法了解并稳定对方 10 事后填写 事件报告 呈交管理处 二 发现可疑物品 1 110报警 2 通知附近保安到场 关闭对讲机 3 警告任何人不能接近 检查该物品 直至警方到来 4 通知物业经理到场 5 用警告带将可疑物品隔离 6 协助疏散人群 封锁现场 指挥交通 以便紧急车辆尽速到场 7 事后填写 事件报告 呈交管理处 三 自杀或企图自杀 1 应尽快通知警方及管理处 2 保护现场 避免任何人触摸现场物品 包括自杀者所用的器械 药物等 3 任何人不得开关现场各类电器 以免破坏证据或发生危险 4 如自杀者利用煤气自杀 应按泄漏气体事件予以处理 5 如自杀者尚有生还可能 应一边拔打120救护电话 一边由专业人员现场急救 6 当警方调查完毕后 应通知有关部门清理现场 必要时 事先做好录像 拍照取证 工作 7 如遇企图自杀者 首先应稳定其情绪 根据现场条件见机行事设法救助 同时报警 救援 8 记录一切有关资料 填写 事件报告 呈交管理处 注意事项 处事要冷静 如了解到自杀者曾服药物 须向警方及救护人员说明 四 偷盗 抢劫 1 保持冷静 沉着应对并立即发出信号 通知各岗位保安人员 切勿轻易接近罪犯 确 9 保自身安全 2 若罪犯正在企图作案时 应间隔距离暗中观察 不要惊动 并尽快设法通知领班布 置合围 捉拿现行 3 可能情况下 及时报警 请求警方到场处理 4 若罪犯正在行凶时 须智勇双全 一方面尽力制止不法行为 一方面在大声呼叫邻 近保安协同擒获 5 若罪犯正在逃跑时 应迅速用对讲机呼叫各岗保安 尤其是门岗保安 讲清罪犯的 外貌 衣着 特征及人数等 如有凶器 要特别提醒防备 6 对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物 千万不可自行处理 以便警方取证处理 必 要时 进行拍照 录像 五 发现可疑分子 1 先观察 后盘问 注意对方的神态 动作 衣袋等 如有异样 及时通知领班 主 管并采取相应措施 2 对确认可疑的人员 要严密监视 暗中观察 通知各岗位协作防范 防止其破坏或 造成其它意外事故 3 若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者 可采取措施 通报警方或 将其押送地区警署 4 对一时无法确认的可疑人员 要注意派专人跟进及掌握其去向 目的 直到弄清来 由和身份为止 5 处理过程中要随时关注自身的安全 六 发现易燃 易爆物品 1 先进行规劝 宣传消防管理条例 讲明携带此类危险品进入的危害性 2 如客户临时需要存放的 保安部在确认没有危害的情况下 可在检查登记后在指定 地点作保护性寄存 3 如施工人员因作业需要携带入内 必须经物业部办理许可手续 并由工程部 保安 部在作业区域监护的情况下 方可登记入内 4 随时关注该等物品的管理情况 确保安全 5 原则上物业内不得存放易燃 易爆物品 如私自堆放 或未经许可携带入内的 按 规定严肃处理 10 七 打架 1 在值勤中 及用户投诉 发现用户之间有争吵 斗殴现象时 要及时制止 2 制止原则 劝阻双方住手 住口 将双方或一方劝离现场 持有器械斗殴 则应先制止持械一方 如有伤情 轻伤可征求当事人意见是否报案 重伤或流血严重时应报警 等待处理 送伤员到医院去 应征求当事人意见或警方决定 费用由当事人自理 值勤部只从社会 公德角度出发协助 3 迅速报告主管 由主管报告管理部出面调解 如个人力量单薄 应请求增援 必要 时及时致电110报警 4 在制止争吵 斗殴双方时 切记不能动粗 恶语相向 5 如对物业设施的损害 应作记录 拍照备查 并由当事人签字 如有警方在场 由 警方作勘察报告 6 填写 事件报告 上报 八 恐吓勒索 1 记录客户受何种勒索 2 如当事人要求代为报警 则致电110 3 协助警方处理 4 事后填写 事件报告 呈交管理处 九 偷车 1 严格按照停车场管理规定控制车辆进入 凭证停放 2 发现可疑人员主动盘问 3 记录被偷车辆车牌 颜色及型号等 4 留意窃贼人数 样貌 衣着及是否带武器 有无驾车逃离及车号 5 注意逃走方向 报警110 6 协助警方查证 11 7 通知车主 8 事后填写 事件报告 呈交管理处 注意事项 注意安全 切勿自行拦截 勿移动现场证物及窃贼遗物 核对车主物证准确方允许车辆通行 十 跳楼 1 了解过程后立即致电110报警 提及现场状况 2 保安员及主管迅速到场处理 3 封锁现场直至警方到达 协助维持秩序 疏导交通 4 协助找出伤者或死者亲属或居住地址 5 协助警方寻找证人 6 通知经理 必要时调度管理处人员跟进处理 7 填写 事件报告 呈交管理处 三三 管理服务管理服务 一 噪音骚扰 1 对于施工单位可能造成噪声骚扰的 预先对施工单位讲明要求 并在条件允许的情况 下预先予客户公告施工事宜及施工计划 2 保安员应留意物业四周所产生的噪音 如机器 音响 人为喧哗等情况 均能直接 影响其他客户 3 任何客户或装修 维修施工引起噪音的来源 加以说明制止 并及时向物业部通报 4 当接到客户投诉或巡检时自行发觉 均须调查噪音的来源 加以说明制止 并及时 向物业部通报 5 任何客户或施工单位经多次规劝 仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量 应报请 管理处并按规定予以处罚 必要时可报告环保监督部门 6 对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音 严重影响客户的 经干预仍不改正 则应报 警通知警方处理 7 记录一切有关资料 填写 事件报告 呈交管理处 12 二 不听从劝阻 1 纠正违章时 首先要态度和蔼 说话和气 以理服人 2 对不听劝告者 要查清姓名 单位 及时向有关部门汇报 根据事情性质 事态程 度作出相应处理 3 发生纠纷时 注意把握政策 区别情况 灵活处理 如属对方蛮横无理 打骂保安 人员 应视情节轻重 采取恰当的对策给予处理 三 酒醉者闹事 1 对外来人员酒醉闯入闹事的 必须全力劝阻或阻拦 让其离开物业区域范围 2 如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时 保安可果断采取强制性约束措施 但注意约 束不可过当 同时可报警求助处理 3 对客户 客人酒醉后行为失态 无法自控时 保安应通知物业部查明身份 住所宅 号 设法让其亲友劝说带领回房 必要时保安可协助做好监护 控制工作 4 对各类酒后肇事造成人员伤害 财物损坏的情形 保安应做好拍照或录像 取证工 作 以便按实追回赔款及追究责任 四 精神病人 1 注意精神病人动武伤人 报告领班 主管组织人员劝阻其离开 2 如精神病人发作行凶 毁物时 保安人员须合力采取强制性约束措施 同时可报警 求助处理 3 设法通知精神病人的家属 让他们领回 并做好监护工作 4 保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户 客人 领班应事先做好防范性措施 确保人员安全 五 陌生人乱窜乱走 1 在楼面发现陌生人应先观察 后盘问 注意文明用语 如 先生 您找谁 我可以 为您提供帮助 2 如陌生人说不清楚寻访租户的姓名 单位 室号 应注意留心其动作 反应 并带 到警卫室进一步查询 13 3 如陌生人确为访客或有公务活动 请其出示 访客单 如无证件应向领班报告 并 督促门岗补办手续 4 监控人员发现有人乱窜楼面 反复搭乘电梯等情况 应及时通知领班派员跟进 查 明情况 作出处理 5 发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上 应扣留其胸卡 交由领班 主管处理 可视情况予以处罚 6 如事件未能配合处理 为避免事态恶化可报警要求协助 7 处理过程中注意对自身安全的保证 六 走电 1 如发现临时 突然停电情况时 保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班工程维 修人员确定停电范围 2 坚守岗位 服从领班命令 统一调配 不准惊慌 更不允许乱跑喧哗 3 协助提供临时照明 保证公共区域安全 以防不测 坚守岗位 加强巡视 4 领班协助现场指挥 配合工程维修人员抢修 协调各中心工作 增派力量到达指定 部位 5 做好单元安定和防范工作 并向客户解释及安慰客户 同时注意外围巡视 检查进 出人员和物品 防止有人故意捣乱和破坏 一旦电力恢复正常后 每位保安人员巡视单 元设施是否正常或有可疑情况 6 事后填写 事件报告 呈交管理处 七 禁烟区吸烟 1 礼貌劝止 2 如拒绝配合 可要求提供详细资料并记录 3 如无法禁绝 可略加强力处理或向警方求助到场处理 4 事后填写工作记录 八 失物处理 1 解释物业公司不可处理失物 应交警方处理 2 如拾获者坚持交物业人员 则当面点收 最好第三者在场 可能的话 及时送交警 14 署 3 妥善保管失物 4 工作日志上记录详细经由 九 迷途人士 1 观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助 必要时报警求助 2 查询并协助安排返回家中 3 如无法与其家人联络 报警交警方处理 4 事后填写 事件报告 呈交管理处 十