种羊场阳光小区及东苑小区物业管理服务方案

1 目目 录录 第一章第一章 公司简介及公司简介及整体管理方案整体管理方案 1 1 一 公司简介一 公司简介 1 1 二 二 项目调研项目调研 1 1 三 管理目标 构建三 管理目标 构建 文明社区文明社区 2 2 四 四 种羊场小区及东苑小区管理方式种羊场小区及东苑小区管理方式 3 3 第二章第二章 管理机构设置和规章制度管理机构设置和规章制度 5 5 一 机构设置 部门职责等一 机构设置 部门职责等 5 5 二 管理规章制度 小区近期目标和远期目标二 管理规章制度 小区近期目标和远期目标 7 7 三 物业用房经营及折旧方案三 物业用房经营及折旧方案 8 8 第三章第三章 管理人员的配备和管理管理人员的配备和管理 1111 一 人员配备及培训计划和内容一 人员配备及培训计划和内容 1111 二 人员录用 考核标准及奖惩淘汰机制二 人员录用 考核标准及奖惩淘汰机制 1212 三 人员上岗仪表 行为 态度标准三 人员上岗仪表 行为 态度标准 1313 第四章第四章 企业创优规划和具体实施方案企业创优规划和具体实施方案 1515 一 房屋设施 设备管理 维修管理方案一 房屋设施 设备管理 维修管理方案 1515 二 公共设施管理具体实施方案二 公共设施管理具体实施方案 1515 三 环境卫生的具体实施方案三 环境卫生的具体实施方案 1616 四 绿化养护管理的具体实施方案四 绿化养护管理的具体实施方案 1616 五 公共秩序的维护 治安配合的具体实施方案五 公共秩序的维护 治安配合的具体实施方案 1818 六 各类管理档案的建立与管理六 各类管理档案的建立与管理 1919 第五章第五章 社区建设社区建设 2020 一 文明社区创建工作 配合社区活动安排一 文明社区创建工作 配合社区活动安排 2020 二 支持 配合业主委员会及社区居委会工作二 支持 配合业主委员会及社区居委会工作 2121 2 第六章第六章 初期管理措施初期管理措施 2222 一 前期管理人员安排 管理 监督及配合方案一 前期管理人员安排 管理 监督及配合方案 2222 二 无偿便民服务措施 有偿服务项目及收费标准二 无偿便民服务措施 有偿服务项目及收费标准 2222 三 入住公约 入住手续及相关工作等程序和制度三 入住公约 入住手续及相关工作等程序和制度 2323 四 管理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作四 管理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作 2424 五 依法管理装修 违章搭建和房屋外观管理措施五 依法管理装修 违章搭建和房屋外观管理措施 2424 六 车辆进出 流动人口 噪音控制等管理措施六 车辆进出 流动人口 噪音控制等管理措施 2525 第七章第七章 物业维修养护计划和措施物业维修养护计划和措施 2626 一 共用部位和共用设施的维修养护计划及措施一 共用部位和共用设施的维修养护计划及措施 2626 二 住户报修 维修回访制度 二 住户报修 维修回访制度 2727 第八章第八章 创新措施创新措施 2828 监控系统安装管理 维护监控系统安装管理 维护 2828 第九章第九章 企业经济效益企业经济效益 2929 一 建立收支公开 监督制度一 建立收支公开 监督制度 2929 二 以业养业发展计划二 以业养业发展计划 2929 1 第一章第一章 公司简介及管理服务策划公司简介及管理服务策划 一 公司简介一 公司简介 威宁卫城物业管理有限责任公司成立于 2013 年 11 月 位于草海镇开发区 是一家具备三级资质的物业服务公司 本着 为业主服务 创清洁家园 建和谐 文化社区 的服务理念为业主提供物业服务 公司现有管理人员及员工 20 余人 其中总经理 1 人 副总经理 2 人 具有中级职业资格证证书 如中级工程师 中 级会计师 中级软件分析师 园艺师 管理师等 的技术工程人员 7 人 具有初 级职业资格证的人员 4 人 保安队长 1 人 保安队员若干 从学历上看 具有研 究生以上学历的 2 人 本科学历的 10 余人 大专学历的 4 人 其它皆为高中或 中专学历 公司半数以上管理管理人员及员工有从事过物业管理相关工作经历 所以具备丰富的物业管理经验 二 项目调研二 项目调研 据了解 此次待管理的物业项目是威宁县的廉租房小区 主要有种羊场阳光 小区和东苑小区两处 我们知道 廉租房是指政府以租金补贴或实物配租的方式 向符合城镇居民最低生活保障标准且住房困难的家庭提供社会保障性质的住房 属福利保障性住房 居住群体三教九流过于复杂 管理难度大 投资回报率低 特别是前期投入较大 为使日后的管理服务工作更加贴近种羊场阳光小区和东苑 小区的实际情况 我们数次赴现场调研 了解的基本情况如下 已建成的种羊场廉租住房阳光小区 毗邻草海驾校 前靠城市道路 交通 便利 总面积 44100 有 8 栋楼 共 822 套 均为住宅 分三道大门 岗 见图 1 1 东苑小区位于草海镇塔山村凤山寺下 环城路旁 目前正待完工 小区外即是小屯公交车站 交通也极为便利 总面积约 67240 住宅区及门面 区共约 40 个单元 总有 1236 套 目前尚未修建围墙 待围墙修好后 拟分三道 大门 岗 见图 1 2 图 1 1 种羊场阳光小区 2 图 1 2 东苑小区 小区为多层建筑 容积率适中 主推户型为面积适中的小户型 业主数量 相对复杂 多是城市低收入群体 文化水平 思想认识水平等都无法与商品房小 区比 由此引发小区装修 停车 治安 消防 环境等管理问题多而复杂 种羊场阳光小区及东苑小区业主基本属于城镇低收入阶层 物业管理企业 所提供的服务产品也应是 质优价廉 的 而且不能违背业主的客观需求提供过 剩的服务产品 其特殊的人员结构必将为小区带来多元的居住理念 因此要求物 业服务实现管理方式和管理手段的现代化及多元化 打造和谐健康文明示范小区 三 管理目标 构建三 管理目标 构建 文明社区文明社区 我们提出构建 文明社区 的人居理想模式 强调由物化管理上升到文明管 理 实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的 文明社区 的管理目标 文 明管理涉及两个层面 一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社 区成员之间的正常沟通 使 长幼有序 睦邻亲善 的传统社区概念得以理性回 归 并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性 二是通过多种宣传形 式培养社区成员集体主义观念 进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性 较强的物业中 进行约束和引导 以降低管理难度 提升管理效果 我们设想是 一 倡导 一 倡导 全员参与全员参与 的管理文化的管理文化 在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作 例如在保洁方面 提倡 人过地净 全员保洁 安全管理方面提倡 全员防范 全员消防 等 以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项 二 推广 二 推广 平等互动平等互动 的服务文化的服务文化 服务连着业主和物业管理人 我们对两者关系的定位是 建立在权利与义务 3 对等基础之上的合法契约关系 建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作 产 生服务热情 自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法 提供发自内心的 微笑 服务 业主在享受服务的同时提出改进意见 服务产品的供方和需方均保持愉 悦的心境 服务水准在平等互动的基础上得以提升 三 营建 三 营建 和睦亲善和睦亲善 的社区文化的社区文化 社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种 和睦亲善 的文化氛围 以取代社区中正在蔓延的 人情沙漠 我们将以开展健康丰富的社区文化活动 为纽带 建立崭新的社区公共秩序 我们将围绕 爱国主义 环境保护 社区科 普 全民健身 社区公益 尊老爱幼 物管宣教 健康家居 等八大主题来组织 策划社区活动 努力把小区创建为 文明家园 四 种羊场阳光小区及东苑小区管理模式四 种羊场阳光小区及东苑小区管理模式 我们确立种羊场阳光小区及东苑小区的管理模式是 围绕 服务质量 成本双否决 的运作核心 提供 质优价廉 的服务产 品 倡导 以业主为中心 的流程管理 建立以流程为基石的客业主需求价值 链 致力于与业主建立平等的现代契约关系 推广 平等互动 的服务文化 在确定管理模式的基础上 针对种羊场阳光小区及东苑小区的特色及实际情 况 我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路 我们的管理思路是 强调成本控制意识和成本管理程序 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化 致力于共用设施 设备的持续改进和功能提升 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识 致力于文化功能的提升 塑造符合现代文明的人居理想环境 五 拟采取的管理服务措施五 拟采取的管理服务措施 结合种羊场阳光小区及东苑小区物业管理的难点 重点及管理思路 我们拟 采取以下管理服务措施 以保证管理模式的实现及服务产品的供给 实施 实施 服务质量 成本双否决服务质量 成本双否决 运作机制运作机制 我们公司每年通过与管理处签订目标管理责任书 把服务质量和成本控制作 为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标 且两者是 或 与 否 的关系 二 建立 二 建立 加油站式加油站式 的员工培训机制的员工培训机制 在实践中 我们推出了 加油站式 的培训体系 做到岗前培训 在岗培训 和调岗培训 各层级员工均有明确的培训达标标准 使每一层级员工保持服务知 识 技能与服务需求达到动态平衡 三 实现与城市商业住宅区的资源共享 三 实现与城市商业住宅区的资源共享 种羊场阳光小区及东苑小区是政府开发的较大型廉租房社区 这将成为我们 不可或缺的一项管理资源 我们可以充分借助这个有利条件实现与城市商业余额 住宅物业管理资源共享 以便更好地满足业主的服务需求 四 四 倡导开放式的管理服务倡导开放式的管理服务 物业管理公司与业主大会及业主委员会 居委会均涉及业主 住户日常生活 4 的不同侧面 物业管理公司与业主大会及业主委员会 居委会之间关系若协调不 好 必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力 为此 在北城春色小区 我们倡导和强调开放式的管理服务 明确上述物业管理公司与业主大会及业主委 员会 居委会之间的分工及配合 即 物业管理公司提供专业物业管理服务 业 主大会及业主委员会负责自治自律管理 居委会承担政府社区行政管理和社区公 益服务 五 致力于共用设施 设备的循环改进 五 致力于共用设施 设备的循环改进 小区管理的一个重要内容就是共用设施 设备的管理和维护 共用设施 设 备运行状态的良好程度将直接影响到业主 住户的日常起居和安全保障等问题 根据我们对物业管理经验 我们将种羊场阳光小区及东苑小区共用设施 设备的 管理分为三个层次进行 即 以保证共用设施 设备处于受控状态 维持正常运 行为目的的日常管理及维修 以消除各种运行隐患 保证设施 设备性能得以充 分发挥为目的的定期维修养护 包括大 中修 以提升设备性能 增强设备自 我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护 改造 在 种羊场阳光小区及东苑小区共用设施 设备的管理和维护上 我们致力于凭借自 身经验和专业的分包方 对其进行持续的循环改进和功能扩展 逐步实现对共用 设施 设备的集中监控和一体化管理 最终实现物业的保值和增值 5 第二章第二章 管理机构设置和规章制度管理机构设置和规章制度 一 机构设置 组织框图 工作流程 管理机制等一 机构设置 组织框图 工作流程 管理机制等 一 机构设置 一 机构设置 1 公司设种羊场阳光小区及东苑小区管理处 管理处下设业主服务中心 物业管理部 工程维修部 2 各部门职责 1 业主服务中心 主要职责 作为管理处的接待和协调中心 24 小时有人值班接待业主来电 来访 问讯和投诉 12 小时专人接待和调度日常物业管理服务事项 监管各部门 的工作质量 办理入住 文档管理 出纳收费 内部行政人事 对外联络 物业 用房管理 各种延伸服务项目的组织调度 社区文体娱乐活动的策划 组织 2 物业管理部 主要职责 负责小区安全防范 消防管理 车辆管理和协助装修管理 负责 小区清扫保洁 绿化养护管理 延伸服务项目的具体实施 3 工程维修部 主要职责 负责小区房屋及附属设备设施 各类共用设备 设施的验收 交 接 运行 维修 养护管理 家庭维修服务 装修管理 公共能耗管理等 管理框架的组织框图管理框架的组织框图 保安服务 24 小时运转 清洁服务全天 12 小时标准化保洁 维修服务 24 小时报修制 装修管理 社区文化活动定期开展 节假日装点 咨询投诉 接待 各类便民服务 各类档案建立管理 各岗位人员的培训考核 星 级绿化养护 2 各项具体业务工作流程 1 物业验收接管程序 2 办理入住程序 3 住宅装修管理程序 4 档案建立 管理程序 5 住户投诉处理程序 6 各业务工种安全规范操作程序 7 物料控制 程序 8 报修约修程序 9 设备设施维修养护程序 10 文体活动开展程序 11 治安交通管理程序 12 消防应急程序 13 园林绿化管理程序 14 清扫保洁程 威宁卫城物业公司 种羊场阳光小区及东苑小区管理处 业主服务中心物业管理部工程维修部 6 序 二 管理机制 二 管理机制 1 经营管理模式 1 经营管理模式 根据组织框图所形成的管理架构可见 我们采用的经营管理模式是 小区管 理处在业主监督和公司领导下 实行以管理处为单位的 管理处主任负责的经营 管理和服务责任承包制 财务方面 实行以小区为单位独立设置帐目 管理处内 部独立核算 每年一次向全体业主公布房屋共用部位共用设施设备维修资金 房 屋日常维修费及利用物业共用部位共用设施和相关场地 物业经营用房所得收益 的使用情况 2 管理服务过程 管理处管理服务工作以管理处主任开始展开 主任集指挥与监督职能为一体 布置下达各项工作任务和安排 通过业主服务中心为核心带动其他各部门同步运 转 业主服务中心在运作过程中不断接受各方面的信息 并据此对各部门的运转 进行监管 协调和跟进 各方信息通过反馈渠道回到管理处主任 供判断 总结 和及时校正 真正做到有布置 有落实 有检查 有总结 3 多渠道信息反馈和及时处理 每年至少二次的业主恳谈会 半年一次发放服务评议表 公司内部各 类考核检查 设立服务意见箱 日常工作汇报 月度工作小结 员工谈 心活动 业主通过电话 网络或上门申告和投诉 上级和政府部门提出的意 见 建议 批评 媒体报导 意见等反馈信息 各种反馈信息 由业主服务中心负责收集整理并及时处理 解决和回复 需 部门配合的 各部门在规定的时限内完成信息处理 将结果反馈业主服务中心 由中心负责回访 上报和资料整理 归档 2 激励机制 以人为本是物业管理公司重要的经营理念 也是企业文化的精髓 它坚持以 人为中心 尊重人 理解人 关心人 培养人 以激励员工上进 实现员工的自 身价值为出发点 倡导并营造既相互尊敬 相互信任 又有明确行为规范这样一 种和谐有序的环境 保持员工队伍的稳定 以实现制定的管理目标 针对小区物业管理人员新加入 本身基础条件较好 但无物业管理经验的员 工 我们将通过统一 分散等多种方式进行培训交流 依靠激励机制发挥员工的 主动性 创造性 根据上述以人为本的理念 试行以下激励机制 目标激励 对新员工进行定期培训 并分配具体的工作任务 使其在工作中得到 满足感与成就感 岗位激励 根据各个员工性格的不同 安排合适的岗位 让员工各尽其能 效益激励 对表现优秀的员工进行经济上的激励 让员工得到物质上的满足 3 监督机制 在物业管理的过程中 将严格按政府及上级主管部门的有关法律 法规要求 开展工作 定期向总公司报告工作 检讨物业管理运作事务 提交财务报告书 并制定出日常工作计划 分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制 并对 管理目标进行考核 每个项目的管理服务过程 按质量体系建立原始记录 通过 现场检查 部门自查 外部质量审核 确保管理工作的监督机制有效运作 4 自我约束机制 7 1 在物业管理过程中 严格执行国家政府发布的有关法规 条例和实施细 则 2 巡视检查制 由管理处对各班组员工进行定期或不定期检查 发现问题 及时纠正 对重大质量问题或多次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠正预防 措施 5 信息反馈及处理机制 宁波市五环房地产管理处作为主要的信息处理中心 24 小时接受和处理各方 面的信息 主要渠道有 1 业主 住户的意见箱 2 业主 住户意见征询程序 3 管理处员工的反馈信息 4 新闻媒介 获得反馈信息后 管理处分析处理 向相关部门 人员发出解决办法并监督 其及时改进 直到圆满解决 二 管理规章制度 岗位标准 考核办法 落实措施及小区近远期目标二 管理规章制度 岗位标准 考核办法 落实措施及小区近远期目标 一一 管理规章制度管理规章制度 规章制度是企业的行为准则 公司根据物业管理的相关法律和规定 制定各 类规章制度 力求管理的制度化 标准化 规范化 使种羊场阳光小区及东苑小 区的物业管理运作有章可循 同时引入业主 满意第一 的服务理念 把企业文 化及人性化管理的内涵贯穿于整个管理规章体系中 体现管理严格 服务温馨的 酒店式服务的特点 通过激励 监督 反馈机制 努力实现规范运作和优质服务 使物业管理处于较高水平 二二 岗位工作标准岗位工作标准 合理的岗位工作标准 规范的岗位工作要求 是实施规范化管理 严格考核 制度和为业主提供优质服务的依据 因此我们依照不同工作内容制定了各岗位的 工作标准 三三 考核办法及落实措施考核办法及落实措施 按照公司 统一管理 综合服务 的原则 制定合理的考核办法 推行 首 问责任制 和 失职追究责任制 实施质量控制和过程的跟进 动态监督工作 质量 公司领导及监管部定期和不定期到管理处及各岗位进行监督检查 发现问 题及时处理和整改 规章制度 岗位工作标准 考核办法因篇幅关系仅列出目录 具体见 附表 1 四四 近期目标和远期规划近期目标和远期规划 1 种羊场阳光小区及东苑小区的管理目标 近期管理目标 1 3 年 1 第一年 重点抓好装修阶段的管理 使小区设施 设备保护完好 运行 正常 小区的建筑风格不被破坏 具体措施包括 做好前期宣传和资料发放工作 加强与业主沟通 动态巡检 发现违章行为 及时制止 参加诚信物业活动 并通过多种物业延伸服务 增加 收入 达到盈亏基本平衡 2 第 2 3 年 在巩固和提高第一年管理成果 总结经验的基础上 结合创 8 优达标 社区文明创建等开展各种社区活动 利用网站论坛开设 小区管理大家 谈 专栏等多种方法 逐步增强业主参与管理意识 充分发挥业主委员会的作用 使业主参与到物业管理中来在经营管理上 奉行 业主满意第一 的服务理念 在管理服务中去发现 挖掘业主的需求 以满足业主需要为核心和经营导向 全 方位提升服务质量 使小区管理逐步从持平走向盈利 同时让业主感受到与日俱 增的温馨服务 3 远期规划 1 按照 统一管理 综合服务 的原则 在管理服务中动态监督工作质量 不断引入新的理念 强调员工的培训 不断提高业务水准 尽量减缓物业的折旧 率 大自然的侵蚀 人为破坏和不当使用物业造成的损失 2 一方面充分利用种羊场阳光小区及东苑小区的现有资源 另一方面不断 引入高新科技 增加物业的附加值 保障投资者的利益 为物业保值 增值打下 基础 3 通过全体业主和物业公司齐抓共管 形成种羊场阳光小区及东苑小区的 物业管理特色 使小区在空间的利用方式 程度 结构 功能等方面与自然生态 系统相适应 创造一个安全 舒适 倍受尊重的居住环境 使业主实实在在体验 到优质物业管理所带来的物业保值 增值 三 物业用房 办公设备 设施利用 经营及折旧方案三 物业用房 办公设备 设施利用 经营及折旧方案 一一 物业用房的配备和利用物业用房的配备和利用 1 经营用房根据居住区的规划环境以及业主的消费习惯 从方便业主出发 分阶段开设各类商店 1 装修阶段 开设建材五金 便利店 装修服务展示厅等 2 日常阶段 与品牌商家合作 开设干洗 美发 便利餐馆 条件许可时 小超市等生活配套网点 2 管理用房和专业管理房的利用 1 管理处办公用房 会议室 其中办公用房将在适当位置 设立业主服务 中心 除接待业主来访 还将根据业主需要 开展各种代办服务 家政服务 2 业主委员会办公室 3 开发商已在小区中配置了会所 社区活动用房在物业用房中不再安排 3 会所的利用 小区的会所 将成为区内业主的活动中心 我们将了解业主的共性和个性需 求 设立商务中心 健身中心 四点半学校 书法班 棋牌室 咖啡屋 休闲活 动场所 阅览室等 使区内的业主 无论大小老幼 都能有机会满足自己的愿望 和提供互相之间的交流机会 4 物业设施的利用 1 充分利用小区设立的宣传窗 做好物业管理宣传工作 并用于国内外重 大新闻 节日问候 重要事项的通知等 其他如平面图 各类标识牌 警示牌 楼层分布图等如开发时已设立应充分使用 如未设立则由物业弥补 2 小区共有六个入口 包括车行和人行 24 小时开放和保安值勤 9 二 办公设备配备 见下表 二 办公设备配备 见下表 序号装备名称数量单价总价备注 1 电脑 325007500 2 打印复印传真一体机 150005000 3 电话机 2150300 4 办公桌椅 103503500 5 保险柜 110001000 6 会议室桌椅 150005000 7 文件档案柜 10100010000 8 电子计算器 5100500 9 照相机 112001200 10 塑封机 1600600 11 对讲机 155007500 12 电子挂钟 2100200 13 文具 120002000 14 电锤 118001800 15 手枪钻 2200400 16 管道疏通机 113001300 17 胶管 60021200 18 梯子 33501050 19 各项小工具 125002500 20 风扇 151502250 21 消防斧 扳手 4150600 22 橡皮警棍 565325 23 万用表 2150300 24 500V 兆表 2300600 25 应急灯 5150750 26 绿化工具套件 5100500 27 垃圾车 215003000 28 翻斗车 2300600 29 割草机 150005000 现在不购 置 30 空调 办公室 监控等 312003600 合计 77445 三 办公设备 设施折旧安排 三 办公设备 设施折旧安排 以上费用在初期物业管理费中列支 主要设施属固定资产的 按照 5 年直线 折旧计算 在综合服务费中列支 10 第三章第三章 管理人员的配备和管理管理人员的配备和管理 一 一 人员配备及培训计划和内容人员配备及培训计划和内容 一 种羊场阳光小区及东苑小区人员配置表 一 种羊场阳光小区及东苑小区人员配置表 总计为 20 人 说明 1 人员配置安排共计 20 人 门岗 巡逻 监控岗位实行 24 小时服务 人员实行 3 班 2 运转 保安班长负责本班保安管理工作和巡逻岗 兼管地面和地 下车库巡视管理 业主服务中心和工程维修部工作时间为 8 00 20 00 夏季 服务时间延长到 22 00 2 专业技术人员均持证上岗 管理处主任 1 人 业务服务中心 2人 物业管理部工程维修部 保安队长 1 人 延伸服务 1 人 班长 2 人 门岗监控 3 人 清卫人员 5 人 绿化养护 1 人 业主接待受理投诉 管家服务 服务调度与质量管理 入住收费与文档管理 万能工 1 人 水电工 1 人 工程主管 1 人 11 二 员工基本培训方案 二 员工基本培训方案 序 号 培训类 别 培训 时间 培训内容 授课方 式 考核方 式 培训目标 1 基本知 识 3 天 物业管理概念和理论 物业管理 常用法规 员工手册 安全消防 熟悉小区消防设施位置 使用 报警与救援 紧急事件处理方法 公司考核 了解掌握物业管 理基本知识 2 礼貌礼 节 1 天 礼节礼貌规范 仪表 行为 态 度 服务意识 职业道德 接 待与处理投诉艺术 公司 培养基本服务素 质 3 岗位适 应7 天 小区概况 岗位业务要求 岗位 职责 公司规章制度 操作规范 规程等 公司考核 了解公司管理模 式 掌握基本操 作技能 4 从业上 岗证 按规 定 市城乡建委举办的物业管理专业 培训 市城建 委 考试 确保持证上岗率 打到 80 以上 5 管理人 员实务 培训 30 天 安排到物业顾问单位进行管理实 务培训 顾问单 位 考核 使公司管理水平 达到先进水平 6 服务意 识实习 7 天安排到公司系统内培训 跟班培 训 考核 服务水平标准化 规范化 二 人员录用 考核标准及奖惩淘汰机制二 人员录用 考核标准及奖惩淘汰机制 一 录用 一 录用 1 管理层人员以内部选调为主 结合招聘有丰富物业管理经验的人员到管 理岗位上来 以确保较高的物业管理服务水平 2 工程技术人员 采用内部选调具有敬业精神 乐意为业主服务的员工充 当骨干 3 一般人员公开招聘 择优录用 优先招聘有物业管理专业学历或经验者 经上岗培训和业务考核 试用 1 3 个月 合格者正式录用 二二 考核考核 1 按市建委 物业小区管理处主任考核办法 以及公司与管理处主任签订 的年度 目标管理责任书 全面考核指标完成情况 并与收入挂钩 2 对管理处实行月度考核 考核工资与业绩挂钩 对清洁 绿化 保安等 岗位 实施日评 周评 季评 增强考核力度 规范 激励员工达到工作要求 3 推行 首问责任制 和 失职追究责任制 即首位接待员工是第一责任 人 由其给予督办 如果首位接待的员工不予办理或推辞受理 将追究其责任的 制度 12 4 新员工试用期结束进行全面测评 未合格者视情况延长试用期或不予录 用 延长试用者 需继续培训重新考核 5 员工实行岗位分级制 按级取酬 晋升时需评定 合格方予晋升 6 接受业主委员会的监督 管理处主任和员工的考核评议同时征求和参考 业主委员会的监督反馈意见 三三 员工奖惩员工奖惩 对员工的奖惩 根据考核的情况进行 具体内容包括 1 与工资挂钩 员工的工资收入分为两部分 基木工资和考核工资 考核工 资依据考核情况发放 2 根据公司经营情况和员工表现 贡献 设立月度奖和年终奖 以鼓励员 工努力工作 3 年终评比和表彰 奖励先进集体和优秀员工 4 制定严格的纪律和规章 并依照规定 对违纪违规的员工进行处分 5 对于表现差 考核评定不合格者 实行再培训和淘汰制 既体现人性化 管理又保持公司的活力 三 人员上岗仪表 行为 态度标准三 人员上岗仪表 行为 态度标准 一一 仪表仪表 1 按规定着装 佩带工作牌 工作服整洁挺刮 衣 裤兜中不装过多物品 2 男士前发不遮眼 不盖耳 后发不及领 不留小胡子与大鬓角 女士前 发不遮眼 后发不过肩 不浓妆艳抹 维修人员与清洁工不佩戴任何饰物 留长 指甲 3 保安人员上岗期间穿黑色皮鞋 并保持光亮 不赤脚穿鞋 二二 行为行为 1 以立姿工作的员工 正确的立姿为 双脚与肩同宽 自然垂直分开 肩部 平正 两眼平视前方 挺胸 收腹 2 以坐姿工作的员工 须端坐在办公台前 不翘二郎腿 不将腿搭在座椅 扶手上 不盘腿 不脱鞋 3 上班时间不吃东西 读报刊杂志 4 面对住户表现出热情 亲切 真诚 友好 不卑不亢 和住户讲话时全 神贯注 用心倾听并注意说话艺术 5 在为业主服务时不流露出厌烦 冷淡 愤怒 僵硬 紧张和恐惧的表情 不以任何形式顶撞 讽刺 挖苦业主 6 来电话在三响之内接听电话 依次问好 报单位 说 请讲 以后问清 事由 并做好记录 如遇解决不了的或难以答复的问题 请示领导后再作答复 同时做好耐心解释 如需其他工作人员接听 先说 对不起 请稍等 后通知 该工作人员 不在远距离内大声喊叫 通话完毕 不先于对方挂机 7 处理投诉热忱接待 认真倾听 详细询问 心平气和 当场记录 尊重 业主 忍耐克制 8 行走迅速 不要跑步 不挽肩搭背 不从业主二人中间穿行 同时进出 门 让业主先行 请人让路先讲对不起 9 维修人员举止文明 凭维修单工作 进入业主家中先换鞋 完工后清理 完维修场地 不接受业主的任何馈赠 13 10 如有业主走近 立即示意 不无所表示 等业主先开口 业主离开时 说 您走好 三 态度 1 礼仪 是员工对业主和同事的最基本态度 面带微笑 使用敬语 接听 电话时先说 您好 2 喜悦 最恰当的表示方法是常露笑容 微笑 是友谊大使 是连接业主 的桥梁 它会使员工乐于敬业 并给人以亲切和轻松愉快的感觉 3 效率 提供高效率的服务 高效率地完成工作 急业主所急 为业主排 忧解难 籍以赢得业主的满意及管理处的声誉 4 责任 无论是常规的服务还是日常的管理工作 都应尽职尽责 一切务 求得到及时圆满的效果 给人以效率高和服务优的印象 5 协作 是管理处管理的重要因素之一 各部门之间 员工之间相互配合 真诚协作 不自以为是 互相扯皮 同心协力解决疑难 维护管理处的声誉 6 忠实 忠诚老实是员工必须具有的品德 有事必报 有错必改不提供假 情况 不文过饰非 阳奉阴违 四四 员工着装 标志员工着装 标志 保安服装 清洁绿化服装 维修工服装 管理员服装管理处所有工作人员均 佩戴带有公司司徽的工作牌 相关物业设施带有公司的司徽标志 如垃圾箱 工 具车 指示牌等 14 第四章第四章 企业创优规划和具体实施方案企业创优规划和具体实施方案 一 房屋设施 设备管理 维修管理方案一 房屋设施 设备管理 维修管理方案 一一 全面掌握相关情况全面掌握相关情况 房屋的数量 建筑结构 权籍及使用情况等 利用物业管理软件 建立健全 房屋 设施 设备档案以及业主维修档案 及时将维修养护情况记录存档 做到 档案完整 准确 随时可查 二二 加强房屋的日常维修养护工作加强房屋的日常维修养护工作 1 通过落实巡回检查制度 及时发现房屋的日常零星损坏并安排修复 每 日巡检公共照明 开关 消防系统等设备设施运行情况 发现故障及时排除 并 记录维修情况 需联系供电 供水 煤气 网通 有线电视 电讯等管理部门解 决的及时联系 根据不同季节特点 分轻重缓急 合理安排 实行有计划养护 做到日有巡视 周有安排 月有计划 年有统筹 2 制定维修养护计划 安排落实房屋日常维修养护工作 3 建立维修值班制度 公布值班 报修电话和报修联系办法 24 小时受理报 修 业主服务中心 12 小时专人接待业主来访 还可以通过公司网站进行报修 4 健全报修约修制度和维修服务规程 接待人员填写报修单 并按维修项 目紧急程度 安排维修人员到达现场 零修及时完成 急修当日完成 小修 3 日 内完成 电力 照明 供水 排水故障等特急项目 及时赶到现场 组织抢修 维修完成后 由维修人员填写到达时间 实际维修时间 费用情况 业主对维修 质量进行验收 并签字认可 与业主约定的维修时间如有变动则提前通知业主 维 修人员入户工作自带鞋套 做到入户维修不扰民 工完料净场地清 5 在保修期内 密切同政府的联系 保修期内如建筑单位不能及时处理的 采取先处理后协商的办事原则 6 实行维修服务承诺制度和维修回访制度 公布 维修服务承诺制度 切 实做好回访和记录 接受业主对维修质量的监督和评议 7 遇有抢险应急情况 按照应急预案及时组织人员处理 8 健全维修养护质量管理制度 抓好维修施工质量管理 明确各级管理和 维修人员职责 严格掌握房屋维修范围和标准 精心施工 合理安排 关键结合 部位严格把关 严格按照工序操作 抓住材料 施工 验收 回访四个环节 并 将之列入维修人员考核的重要指标 确保维修质量 二 设备设施安全管理运行方案二 设备设施安全管理运行方案 1 供电系统管理方案 根据我县一般做法及开发商意图 小区供电系统由供电部门负责管理 作为 物业管理部门重点做好以下工作 1 做好巡视和记录 发现有异常现象 或停电跳闸等故障及时与供电部门 联系 2 做好供电局管理范围以外的公共线路和电气的维修工作 接待小区业主 用电故障报修 并及时做出处理 如属供电部门的 及时与之联系 如属业主报 修求助的 按服务规程尽快给予维修 3 做好公共照明系统维护保养工作 4 制定 应急预案 并按 应急预案 规定处理供配电方面应急事件 2 消防系统管理方案 1 制定消防系统设备维修保养制度 并切实执行 15 2 每季度检查和试验消防系统 设备功能 包括探测器 电源 防火门 消 火栓 3 每年一次全面检查所有灭火机 按不同类型做好灭火机更换或灭火液体 更换等工作 3 给排水系统管理方案 1 做好日常检查养护工作 每月对供排水设备 管道 阀门 地漏和上下 水等情况进行巡检和维修 每年一次检查各种水管 阀门 减压阀和排水井等工 作情况 做到供水正常 排水排污无阻塞外溢 若遇台风或大暴雨过后 及时检 查排水管和排水井 解决发现的问题 2 严格水泵房管理制度 做到水泵房内各水泵及其控制箱 柜 一一对应编 号 所有管道标明水流方向 保持机房整洁 排水沟通畅 管道及支架定期油漆 机房内无易燃易爆物品及杂物堆放 检修通道畅通 机房定时巡视 水泵运行状 态 管道压力有记录 无关人员不进入机房 进出人员情况有登记 3 严格执行水泵运行操作规程 例如开泵前检查进出水泵的阀门是否打开 阀门有否漏水 压力表读数 控制柜电源指示灯和电压是否正常 然后开泵运行 开泵后每二小时检查记录各项数据 泵的填料允许有少量滴水 若出现大量漏水 应做适当调整 泵要轮换开启等 3 做好各类水泵的维修保养工作 一般采取自行维护 故障报修的方 法 每月二次巡视检查各类水泵 主要内容 声响 震动 电流 电压及压力表 等 每二年对泵进行一次大修保养 检查维修水泵的电机绝缘 自动控制箱 轴 承 叶轮和密封等 对于未投入使用和不经常开启的各种消防水泵 每季度进行 一次试运转 运转时间一般不低于 10 分钟 运转时特别注意超压保护 谨防发 生事故 三 市政等公共设施管理具体实施方案三 市政等公共设施管理具体实施方案 一一 掌握情况掌握情况 全面准确掌握所配置的设备种类 数量 分布位置 管线走向 性能 使用 操作要求 维修保养要求等情况 了解房产商 施工单位的保修期限 二二 建立设备管理台账建立设备管理台账 在设备上设置设备卡或喷刷相应的编号 做到账 物相符 做好年度设备清 查 核对和使用鉴定工作 关键设备的易损件和低值易耗的材料有备品备件 以 便能及时更换设备 三三 日常维护日常维护 建立设备的日常运行 保养 定期检查 维修制度 并作好详细记录 做到 预防为主 并有计划地开展设备的改造和更新工作 做到日常保养与计划维修并 重 保证设备的大 中 小修合格率 100 设备运行处于良好状态 四 环境卫生的具体实施方案四 环境卫生的具体实施方案 一一 保洁设施保洁设施 根据开发商设计 小区按环卫部门规定配备了垃圾桶和果壳箱 考虑统一按 每个单元配置一垃圾桶 商业用房按 4 5 间门面配一只垃圾筒 果壳箱区域内及 沿街间隔 50 米左右配一只 同时在装修管理方案中考虑好装修垃圾的堆放地点 和清运时间 二二 保洁措施及考核保洁措施及考核 16 1 保洁人员的安排 小区配保洁人员 2 名 其中 1 人负责小区沿街和外围清 扫保洁及整个小区的垃圾清运 另 1 人负责多层住宅内公共部位清扫保洁 2 保洁措施及考核 1 推行标准化清扫保洁 建立和完善一整套行之有效的清卫保洁标准 操 作程序细则 考核奖惩办法 实行 12 小时动态巡回保洁 按日工作 周工作 月工作的要求 分别落实 并检查考核 达到建设部全国示范标准 2 保持垃圾亭 垃圾桶清洁无异味 减少二次污染 实行垃圾袋装化 每 天两次收集垃圾 并选择适宜的通道和时间 运送至垃圾中转站 运输车辆车容 整洁 不污染道路 及时收集清运散放垃圾 做到日产日清 清除垃圾时 不将 垃圾散落在楼梯和楼面上 3 积极做好国家卫生城市的创建工作 落实有效措施 环卫设施设备完好 率 98 以上 做好小区环境及公共设施 场所依照规范消毒杀菌 周围整洁无蝇 蛆 维护住户健康 并运用宣传窗等宣传工具 积极开展健康教育工作 使居民 基本卫生知识知晓率大于 70 健康行为形成率大于 60 4 利用小区宣传窗 设立健康教育专栏 内容有控烟和预防艾滋病 性病 等宣传内容及宣传品 5 加强保护环境 讲究卫生的宣传 如订立 业主公约 和 精神文明建 设公约 倡导业主环保意识 形成良好习惯 使业主成为环境卫生管理的参与 者 6 配合我县开展生态城市的建设 利用宣传窗及社区文化活动等宣传工具 加强生态教育 倡导生态消费 崇尚生态文化 让生态文明观深入人心 3 清扫时间 实行 12 小时保洁制 从早上 7 时至晚上 7 时 沿街首次清扫 在 8 00 前完成 并在规定时间内巡回保洁 垃圾清运首次在 8 30 左右 晚上在 7 00 左右清运 期间根据季节特点和垃圾量适当增加次数 三 商业网点管理 三 商业网点管理 加强宣传工作 请商户配合和自律 清卫人员按规范完成 12 小时滚动清扫 保洁 及时清理垃圾桶 每月 1 次与商户联系沟通 每年 1 次召集评选文明商户 活动 积极配合政府部门对沿街商业网点的管理工作 使之符合卫生标准 秩序 良好 无乱设摊点 广告牌 跨门营业 无乱贴 乱画 乱丢垃圾 五 绿化养护管理的具体实施方案五 绿化养护管理的具体实施方案 一 绿化管理方案 措施 一 绿化管理方案 措施 1 绿化养护人员的安排 根据小区规模及绿地面积 配置日常绿化管理人 员 1 人 绿化养护管理纳入公司绿化队统一管理 绿化养护在保养期满接手后进 行 2 制定绿化养护 管理制度 制订养护计划 健全养护工作职责 规程 并切实贯彻执行 按照不同季节以及不同树木的生长习性做好养护工作 使养护 计划落到实处 3 通过日常的物业管理 各种宣传活动 社区文化活动 以及管理处员工 的垂身示范 感染业主 强化业主的绿化保护意识 防止人为毁坏 4 在绿化特色方面 重在营造生机盎然的环境氛围 在大门入口处和大楼 主要公共区域 以四季花卉和绿色耐荫植物点缀小区环境 展示 北城春色小区 绿色文化 5 建立绿化管理档案 花木品种数量及生长情况有记录 主要品种挂牌标 17 识 养护工作有计划 有实施 有记载 6 建立馨情园植树区 我们将在小区的园林用地 规划专门场地 根据业 主的喜好 种植树木 比如结婚纪念树 小朋友的同龄树等 并制作统一的标牌 二二 绿化养护设施的配备使用及养护工作标准绿化养护设施的配备使用及养护工作标准 1 割草 配置割草机一台用于草坪的修割作业 小区配备修剪刀等进行局部 修整 2 清除杂草 每月 1 次 对草坪杂草严重混杂的进行换草 3 施肥 普遍施肥每年 2 3 次 根据生长情况 安排好重点施肥 4 做好浇水工作 尤其在夏季 草皮和花草作为重点 5 及时修剪整形 达到形状整齐 造型美观 层次分明 6 补苗 清除枯枝死树 及时补栽 保证无缺苗现象 草坪补缺随缺随种 保证草坪的完整率达到 98 以上 7 做好病虫害防治工作 每天巡回检查观察 发现病虫害及时对症施药 每季度全面防治 六 公共秩序的维护 治安配合的具体实施方案六 公共秩序的维护 治安配合的具体实施方案 安全防范管理方案安全防范管理方案 1 保安队伍的建立 从公司内部选派有工作经验 熟悉各类治安管理操作的 保安骨干担任队长和班长 新进队员经正常培训分期安排到公司所管理的优秀楼 盘实习 经考核合格后正式上岗 岗位体系分为保安队长 保安班长 门岗 监 控岗 巡逻车管岗 班长兼 互相配合 具体安排见第三章 2 24 小时执勤 巡逻 标准化管理 保安实行 24 小时运转服务 3 班 2 运 转 实行保安队长日检 现场主管周检 主任月捡的常规检查 结合专题捡查与 随机抽查的监督制度 并充分利用巡更系统 加强监管 3 制订保安交接班规定 保安交接班 依规定办理移交手续 签字 明确 各自职责 4 建立多重安全防范体系 争创无刑案小区 1 按照小区安全防范系统 首先发挥好小区周边红外报警系统的作用 及 时发现和处置翻越围墙的可疑人员 2 充分发挥摄像监控系统的作用 对进入小区的可疑人员进行监视和跟踪 必要时进行盘查 对于违法行为录下证据 并及时运用无线对讲机 纽织保安人 员处置紧急事件 3 重视第三道防线 将不速之客 拒之门外 4 有效发挥可视对讲系统的作用 使之成为业主拒绝生人 方便家人的眼 晴 也成为管理处与业主沟通联系的桥梁 5 通过多种方式 积极开展宣传活动 增强业主自防意识 学会合理有效 地使用好室内报警系统的作用 并宣传业主配合管理处群防群治 不要随意给生 人开启单元防盗门 以免被不法分子利用 危害自己或邻居 7 制定应急事件处理预案 提高火警 冲突 浸水 匪警等紧急事件的快 速反应和机动应急能力 5 装修期间 加强流动人口管理 6 保安工作标准 1 门岗 依照规定立岗和实施礼仪服务 对外来人员进行询问 登记 禁止 18 拾荒者 推销人员 衣冠不整者进入 对进出车辆进行记录 收发证 按规定收 取停车费 及时为进出车辆开关大门 车闸 并用对讲机通知巡逻岗 对大件物 品进出进行必要的登记和盘查 按规定交接岗 2 巡逻管岗 依规定执行巡逻 巡视内容 公共设施 场地 消防通道 设 备机房 装修场所 停车场及车辆等 发现问题做好记录 巡逻中遇业主要求应 及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理 接到监控中心对讲机呼叫 立即 赶到现场进行处理 并向上级报告 将处理结果反馈监控中心 遇紧急情况按 应急预案 执行 巡逻中发现可疑人员进行查问 检查证件 必要时可带到管 理处或提交派出所处理 3 监控岗 依规定做好数据硬盘容量捡查 调换 保存期二周 对于重要 证据及时刻录到光盘 查看存盘经主任同意后方可进行 执勤期间密切注视显示 屏 发现异常情况立即用对讲机向班长报告 跟踪处理结果 并作好记录 遇紧 急情况按 应急预案 执行 保持显示屏 录像机清洁 接到消防报警系统 周 界报警系统警报时 立即用对讲机向班长报告 并跟踪处理结果作好记录 然后 将系统重新复位 布防 接到业主对讲电话 铃响三声之内应答 作好记录 根 据需要向班长报告 负责对讲机的保管 充电 调换和借用手续 负责防汛防台 期间应急通讯 对备用钥匙使用进行登记 七 各类管理档案的建立与管理七 各类管理档案的建立与管理 一一 档案分类档案分类 按照达标创优的要求 分 18 类建立 包括小区验收与交接资料 管理单位概 况 企业发展规划 管理人员概况 企业经济效益 配合街道居委会派出所工作 业主委员会概况 业主委员会与管理单位关系 企业各项管理制度 现代化管理 财务管理 房屋及维修管理 设备管理 共用设施管理 绿化管理 环境卫生管 理 安全防范管理 社区文化 上述档案按年度建立和装订 建档流程 收集一 一整理一一分类编目录一一登记一一电脑储存一一入柜存档一一汇总装订 二 制定 档案管理制度 规范档案管理工作 三三 档案的计算机管理档案的计算机管理 利用计算机储存档案信息 以方便管理和档案的查询利用 可按照地址 姓 名 电话等多种特征检索查找 四 业主档案管理 四 业主档案管理 1 管理处建立业主档案 业主档案一户一档 2 业主档案的管理按公司 档案管理制度 要求执行 3 业主服务中心负责业主档案的收集 整理 归档 利用 每月 5 日前把 上月的有关业主资料 产权清单 租赁清单整理归档 4 管理处主任每季度检查一次业主档案工作 发现问题书面通知整改 5 业主档案内容 入住交房通知单 交房手续流转单 前期物业管理服务协 议