客服预警反馈机制(修改).doc

.市场反馈预警机制 -客户服务部 1. 设置目的建立完善的市场反馈预警系统，明确对市场建议、意见、问题反馈及投诉问题的反馈渠道，明确各部门的惯例责任和标准；有效指导员工合理处理，确保市场反馈信息传递顺畅，避免延误处理时机引发外事纠纷，促进公司提升经营质量。2. 涉及部门客户服务部质量营运物流市场推广部/市场规划部/财务部公共事务部销售区域分公司总裁办3. 市场问题分级设置星级设定工作内容关注人员关注程度备注 市场建议责任部门经理了解后期提出改进措施市场要求责任部门经理责任部门经理跟进处理进度后期提出改进措施市场初级投诉责任部门经理关注处理进度，通知处理结果重点违规事件链总监/副总了解处理进度，督促处理方向外事事件总裁重点关注，掌控处理方案4. 星级标准涉及工作的定义和项目） 市场建议：客户善意提出对公司发展中的建议，促进公司长期发展改善，不涉及致电反馈结果，如：l 网站建设；l 新品研发；l 文宣活动需求性建议；） 市场要求：客户因合作过程中发现缺憾，从而期望通过意见反馈得到改善效果，如：l 业务所得未及时到帐；l 市场活动文宣包装针对性改善建议；l 生活馆初级态度延期保单货品供应问题反馈；l 产品质量问题：空包、少袋、产品包装、批号陈旧、异物2倍以内赔付；l 轻微过敏性问题：要求退换货；l 特殊申请：补业绩/调整授权等备注：市场建议类同一问题每周超过2条，或两周累计3条，升级为四星关注度） 市场投诉：客户因合作过程中因某项服务行为导致自身权益受到侵害，要求维权或对市场进行整顿，如：l 过敏或质量问题引起超额度索赔，3-10倍索赔；l 市场违规操作、抢人、团队纠纷；） 重点违规事件：涉及高阶代理商投诉违规或对市场影响大的违规行为，如：l 过敏或质量问题引起的大额索赔;l 低价/高阶代理商投诉或违规） 外事事件:涉及政府职能机关或媒体已发生或有较高发生可能的事件，如：l 生活馆接受非例常外事检查;l 公司或合作商即将面临或已经发生的媒体负面报道事件;l 政府机关要求公司配合或协助处理事务;5. 受理部门责任与标准要求序号星级设定分类具体事务职责部门客服汇报职责部门要求1改善建议文宣/网站建设市场推广部每周周报体现部门内汇总规划参考2市场活动/新品研发市场规划部每周周报体现部门内汇总规划参考3不满/要求业务所得未到帐财会部2小时内邮件转达3小时内给予答复口径4 市场活动针对性需求市场规划部2小时内邮件转达3小时内给予答复口径5产品包装针对建议质量与研发中心2小时内邮件转达3小时内给予答复口径6生活馆态度改善延期保单货品供应问题营运物流部2小时内邮件转达24小时内联系客户48小时内协调生活馆解决7产品质量/过敏常规退换货：异物2倍以内赔付；营运物流部2小时内邮件转达24小时内联系客户3天内协调生活馆换货8特殊申请：补业绩、调整授权等销售区域部2小时内邮件转达24小时内联系客户10天/PV月内完成申请9市场投诉过敏或质量问题引起3-10倍索赔销售区域、分公司客户服务部2小时内邮件转达24小时内联系客户10市场违规操作、抢人、团队纠纷；销售区域、分公司客户服务部2小时内邮件转达24小时内联系客户按市场规范流程处理11重大投诉过敏或质量问题引起的大额索赔;销售区域、分公司客户服务部1小时内邮件转达24小时内联系客户12低价/高阶代理商投诉或违规销售区域、分公司客户服务部1小时内邮件转达24小时内联系客户按市场规范流程处理13外事事件生活馆接受非例常外事检查;销售区域、分公司公共事务部1小时内邮件转达分公司辅导代理商处理避免升级，反馈公共事务部14公司或合作商即将面临或已经发生的媒体负面报道事件;公共事务部销售区域分公司客户服务部1小时内邮件转达销售区域、分公司主导，客服、公共事务部配合15政府机关要求公司配合或协助处理事务;公共事务部1小时内邮件转达公共事务部授理，不需反馈客服部6、 实际执行中追踪处理机制：1） 具体事务的处理要求：l ：客服受理后登记，每周汇总发送各职责部门，各职责部门需在两天内给予建议可行性的答复，并确定以后此类建议未来的答复口径。l ：客服2小时内以邮件形式通知职能部门处理，职能部门反馈 24小时内与客户沟通的进展，确保客户再次来电统一口径。l ：客服2小时内以邮件形式通知职能部门处理，处理节点当天将事情进展、应对口径邮件知会客服，确保客户再次来电统一应对口径。l ：客服在1小时内反馈，公共事务部直接对口销售区域，一般涉及外事检查事件客服不跟进，如代理商投诉引发外事需规范配合，则以销售区域部、公共事务部和客服部及总监、副总建立重点事件应对小组共同讨论处理方案进行应对。2） 建立定期沟通汇报机制：l 会议设置会议主导部门：客户服务部参会部门：质量部、市场推广部、营运物流、销售区域（其它责任部门视当月议题另行邀约）会议主持：客户服务部参会人员：相关责任部门经理、链总监会议记录：客户服务部l 会议执行会议时间：计划在1小时；会议议题：客服部提前三天确定会议议题；会议周期：每月1次，每月第一周周三l 会议签发：会议上重点问题沟通决议，以会议记录的形式签发、执行。会议记录发送人员：各责任部门经理、链总监、总裁助理3） 建立重点事件应对小组：l 可参与小组成员：Jason、Frank、Lei-Ming Feng、Lawrence、Steven、Jenny、William、Mia，各区域片区支持经理、区域/分公司经理。l 召集会议部门：销售区域部l 小组讨论直接得出处理方案与执行人员分工，群发邮件或召集小组成员会议及时汇报事件进展，获得下一步计划安排部署。7、增加客服授理事务回访机制l 回访目的：加强与代理商的沟通，确保及时有效处理，提高服务满意度；l 回访的范围：特殊申请、产品质量、过敏、违规投诉（两星四星）；l 市场反馈工作兼电话回访，回访内容记录反馈登记表，分析情况在月度会议中通报并沟通存在的问题。改善建议。l 回访节点要求：1、 首次回访：接到反馈的第三天前，其他部门已处理，结束；未建立衔接，提醒；2、 二次回访：接到