2018年第二季度患者满意度测评情况分析

XX 医院医院 2018 年年 4 6 月患者满意度测评情况分析月患者满意度测评情况分析 护理部组织护理服务考核小组按照 住院患者满意度测评表 门诊患者满意度测评满意度测评表 对全院 2018 年 4 6 月住院患 者 门急诊患者进行满意度抽查 具体情况分具体情况分析如下 一 患者满意度分析 一 患者满意度分析 本季度对全院住院及门急诊患者随机选择 30 名患者对各科室 进行满意度测评调查 在被调查的 30 名患者中 有 5 名患者对科室 服务表示非常满意 17 名患者表示对科室服务满意 8 名患者表示 对科室服务较满意 无不满意患者 具体分析如下 17 57 27 0 100分80 100分60 80分 60分 科科室室满满意意度度调调查查得得分分百百分分比比饼饼状状图图 二 主要存在问题二 主要存在问题 三 原因分析三 原因分析 针对主要存在问题 护理部进行了因果分析 具体如下 2018 年第二季度病员满意度调查因果分析图 1 1 护理操作前未与患者进行有效沟通 操作时未注意保护患者隐私 2 病房卫生待改进 3 对疾病的相关知识讲解不清楚 护护 理理 沟沟 通通 不不 到到 位位 观念差异观念差异 自身知识不足自身知识不足 沟通信息偏差沟通信息偏差 无时间沟通无时间沟通 对护士不信任对护士不信任 文化低 知识缺文化低 知识缺 乏乏 告知不到位告知不到位 护患冲突护患冲突 缺乏沟通技巧培训缺乏沟通技巧培训 疾病原因疾病原因 对沟通时机掌握不适宜对沟通时机掌握不适宜 病人不熟悉就诊程序病人不熟悉就诊程序 就诊顺序混乱就诊顺序混乱 病病 房房 卫卫 生生 较较 差差 护士责任心不强护士责任心不强 各区域无责任人各区域无责任人 人多而杂人多而杂 编制床位少编制床位少 维护不当维护不当 病人素质不一病人素质不一 设施配备不全设施配备不全 监督力度弱监督力度弱 制度不完善制度不完善 功能分区不完善功能分区不完善 人均面积过小人均面积过小 2018 年第二季度病员满意度调查因果分析图 2 2018 年第二季度病员满意度调查因果分析图 3 四 整改措施四 整改措施 1 科室对护理人员业务知识和沟通技巧进行培训 护士自身加 强学习 科室定期进行考核 考核成绩纳入绩效考核 以督促护理 人员业务水平的提高 2 护士要了解不同病人的知识背景 根据不同对象 不同文化 和职业 性别 选择谈话内容与方法 使患者更好的接收到宣传信 息 学会换位思考 操作时注意保护患者隐私 注重人文关怀 本季度主要问题为护理操作前未与患者进行有效沟通 操作时未注 意保护患者隐私 病房卫生待改进 对疾病的相关知识讲解不清楚 与上季度相比对责任护士的知晓问题有改善 针对其它问题进行整 改 善 针对善 但本季度总的满意度比上季度有提高 因此上季度整 改措施有效 本季度继续持续改进 具体措施如下 疾疾 病病 讲讲 解解 不不 清清 专业知识不过硬专业知识不过硬 讲解技巧不到位讲解技巧不到位 宣传不全宣传不全 无相关培训制度无相关培训制度 病员素质低病员素质低 疾病原因疾病原因 资料准备不充分资料准备不充分 监督力度弱监督力度弱 宣传制度不完善宣传制度不完善 不重视不重视 讲解方式不佳讲解方式不佳 形式单一形式单一 留置时间过长留置时间过长 缺乏责任意识缺乏责任意识 3 护士长与质控组负责检查病区环境 培训 指导科室护士及 卫生员 进行病区环境整治 4 划分 5S 区域 责任落实到个人 以加强对环境的整改与维 护 5 加强病区清洁工人培训及管理 提高其服务意识及对病区清 洁卫生重要性的认识 统一病房陈设 室内物品和床位要摆放整齐 固定位置 生活垃圾 医疗废物分类放置 及时处理 6 转变观念 全员参与病区环境管理