时代光华——卓越的客户服务与管理-题库-答案

测试成绩 测试成绩 100 0 分 分 恭喜您顺利通过考试 恭喜您顺利通过考试 单选题单选题 1 客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么 客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么 A 觉得公司给他的某些待遇 没有达到他期望的水平 B 觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励 C 感觉到自己努力和不努力的结果是一样的 D 感觉到自己在公司没有发展空间 正确答案 B 2 企业在市场竞争中走过的四步历程 明显体现企业在市场竞争中走过的四步历程 明显体现 价格战价格战 的是的是 A 市场竞争产生的历程 B 竞争白热化的历程 C 早期巨大市场空间的历程 D 众多企业杀入的历程 正确答案 B 3 处理客户投诉的四个原则中 不包括处理客户投诉的四个原则中 不包括 A 坚决避免与其争辨 B 想方设法平息抱怨 C 站在顾客立场将心比心 D 采取行动尽量延缓 正确答案 D 4 福特曾经说过 福特曾经说过 我有一个梦想 我要制造出世界上每个人都买得起的轿车 在我老的时候 在我死去我有一个梦想 我要制造出世界上每个人都买得起的轿车 在我老的时候 在我死去 的时候 他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活 的时候 他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活 福特的话是对福特公司什么的表述 福特的话是对福特公司什么的表述 A 目的 B 目标 C 理念 D 宗旨 正确答案 D 5 团队氛围或企业文化属于团队氛围或企业文化属于 A 物质外动力即纯粹的物质待遇 B 精神内动力即自我激励 C 精神外动力即他人的鼓励 D 物质内动力即物质精神化 正确答案 D 6 企业之间产品售后服务的竞争企业之间产品售后服务的竞争 体现的是哪个竞争领域体现的是哪个竞争领域 A 品牌领域 B 产品质量领域 C 传统服务领域 D 价格领域 正确答案 C 7 规定当月整个客户体系投诉率不能超过规定当月整个客户体系投诉率不能超过 1 体现的是客户服务标准要求的 体现的是客户服务标准要求的 A 明确性 B 可衡量性 C 吻合性 D 及时性 正确答案 B 8 能存在于客户服务语言中的是能存在于客户服务语言中的是 A 我不能 B 我想我做不了 C 但是 D 因为 正确答案 D 9 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 A 适应性 B 销售技巧 C 投诉处理标准 D 仪表 正确答案 A 10 王经理开车到修理公司 修理工人在聊天 王经理急切地说 王经理开车到修理公司 修理工人在聊天 王经理急切地说 麻烦你帮我修修这辆车 我等着急用麻烦你帮我修修这辆车 我等着急用 呢 呢 修理工人不耐烦的说 修理工人不耐烦的说 对不起 按照公司的规定 客户的车在三天后取 你急也没用 对不起 按照公司的规定 客户的车在三天后取 你急也没用 该修理公该修理公 司属于哪种客户服务类型司属于哪种客户服务类型 A 漠不关心型 B 热情友好型 C 按部就班型 D 优质服务型 正确答案 C 11 服务人员说 服务人员说 对不起 我们这两天真的很忙 今天客人真的很多 怠慢你了 请您原谅 对不起 我们这两天真的很忙 今天客人真的很多 怠慢你了 请您原谅 客户说 客户说 我不管你这么多 你做不做生意 你做生意能怠慢我吗 我天天到你这里来 你管别人却不管我 我不管你这么多 你做不做生意 你做生意能怠慢我吗 我天天到你这里来 你管别人却不管我 从以从以 上的对话可以看出 这个客户是属于哪种类型上的对话可以看出 这个客户是属于哪种类型 A 友善型客户 B 分析型客户 C 独断型客户 D 自我型客户 正确答案 C 12 下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是 下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是 A 性格活泼者 B 出色的沟通者 C 成功的决策者 D 有效运用权力者 正确答案 A 13 对不起 是我们的过失 我能理解给您带来的麻烦与不便 您看我们能为您做些什么呢 对不起 是我们的过失 我能理解给您带来的麻烦与不便 您看我们能为您做些什么呢 这是属于这是属于 处理顾客投诉的哪项原则 处理顾客投诉的哪项原则 A 想方设法平息抱怨 消除怨气的原则 B 迅速采取行动的原则 C 站在顾客立场上将心比心的原则 D 耐心倾听顾客的抱怨 坚决避免与其争辨的原则 正确答案 B 14 一个小姐去酒楼买饺子带回家 在饺子里发现有异物 就去找饭馆 饭馆理直气壮的说 一个小姐去酒楼买饺子带回家 在饺子里发现有异物 就去找饭馆 饭馆理直气壮的说 你的饺子你的饺子 是拿回家吃出来的 你拿什么证明这个饺子是我们的 是拿回家吃出来的 你拿什么证明这个饺子是我们的 小姐坚决咬定是饭馆的 并声明要去投诉 饭馆小姐坚决咬定是饭馆的 并声明要去投诉 饭馆 不耐烦的说 不耐烦的说 你去投诉吧 我不怕你 你去投诉吧 我不怕你 结果是 结果是 A 客户输 饭馆赢 B 客户赢 饭馆输 C 两者双输 D 两者双赢