移动通信行业客户流失原因及对策

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如何防止客户流失 做好客户挽留工作 已成为运营商关注的焦点之一 1 客户流失定义 客户流失是指由于各种原因而导致的客户中止合作的现象 中国联通的客户 流失有两方面的含义 一是指客户从联通运营商转网到其他电信运营商 这是 客户流失分析的重点 也是本文研究的重点 二是指客户 ARPU 指每用户平 均消费量 降低 从高价值客户成为低价值客户 2 某联通校园公司客户流失现状 某联通校园公司成立于 2005 年 位于三线城市一个大学分部 校内约有大学生 8 000 人 目前该校园移动通信运营商有中国移动 中国联通和中国电信 根据 各移动运营商成立时间 竞争力的不同 在校区的客户数量和市场占有率也有 很大差别 目前该校园移动通信市场竞争激烈 联通客户流失严重 其 2010 年 数据见表 1 表 1 某联通公司校园用户资本数据 注 数据来源于联通内部资料 从表 1 中看出 2010 年月均新增用户 99 户 月均离网用户 97 户 月均离网 月均新增比例高达 97 98 即每月每新增 100 个用户 就有 97 98 个用户 离网 互抵后净增用户仅 2 02 户 可见该联通校园公司网上用户处于大进大 出的不稳定状态 联通付出大量的人力 物力 财力成本用于新用户的市场开 发 结果却是新增用户堵住了流失用户的缺口后所剩无几 增幅仅为 0 71 3 客户流失原因分析 3 1 导致客户流失的外部原因 3 1 1 竞争对手的促销活动 学生选择了 其他运营商促销活动 目前该校区移动通信运营商主要有中国 移动 中国联通和中国电信 近年来为争夺客户 各通信运营商都开展了大量 的促销活动 其中最为突出的是中国移动 研究发现 有这样一个循环 联通 降价 移动客户离网加入联通 移动反击开展促销活动 联通客户离网加入移 动 联通每次主动降价引起移动的反击 最终导致联通客户的大量离网 3 1 2 客户趋众心理 趋众心理是大众普遍存在的一种社会心理 尤其是对于校园这样相对封闭的 消费圈 信息的普及和传播主要是靠同学间的口耳相传 从众性尤其明显 调 查显示 有的学生因为 周围使用中国联通的人少 而离网 他们认为与周围 的同学使用同一运营商的手机卡 能很大程度地减少自己的手机费用 同时还 可以享受很多的优惠业务 如亲情号业务 飞信免费发短信业务等 因此若某 人周围的同学圈子如同寝 同班都是移动的用户 那么其最终也会由于趋众心 理更改为移动的用户而使联通产生客户流失 3 2 导致客户流失的内部原因 3 2 1 网络质量 电信服务的核心产品就是完成通信 而通信网络质量及覆盖程度是最重要的 因素 有的用户是由于联通通话质量差而离网 中国联通的网络质量是造成该 地联通公司学生客户流失的主要原因之一 3 2 2 服务质量 有的学生认为 该联通公司工作人员服务态度差 其中有学生认为 联通 10010 客服热线服务响应速度慢 经常打不通 此外 还有学生反映 投诉受 理速度慢 可见 营业厅人员服务质量差成为学生离网的一个重要原因 3 2 3 品牌 在品牌方面 中国联通与竞争对手中国移动相比处于劣势 学生认为中国联 通 品牌形象知名度低 作为刚刚起步的中国联通 新势力 品牌 有 动感 地带 成功的经验可以借鉴 但是不能盲目复制 否则就会被个性张扬 我行 我素的年轻人抛弃 4 客户流失解决对策 面对有限的市场容量和不断上升的客户流失率 该联通校园公司减少客户流 失的对策关键在于保持和维系现有用户 而不是一味争取新用户 结合校园市 场和学生消费行为的特点 从以下几个方面探讨客户流失解决对策 4 1 深入学生开展促销活动 中国联通校园的宣传促销活动要有别于其他群体 应以学生为中心 围绕其 学习 生活情况开展宣传工作 根据校园市场周期规律 确定促销思路 4 1 1 与学生组织合作 大学生活丰富多彩 课余活动更是多种多样 如校园十佳歌手大赛 校园模 特儿大赛等 这些活动在学生中有着巨大的影响力 该联通校园公司可以与相 关的学生组织合作 冠名赞助举办知名度高 影响力大的活动 如联通杯校园 歌唱组合大赛 借助校园活动在学生中的深远影响 势必会对联通的知名度有 很大提高 4 1 2 与校勤工助学组织合作 该联通校园公司可以提供部分岗位作为勤工俭学岗位 在招募工作中可以制 造新闻卖点 引起学校 社会 媒体和学生的关注 另外 在当前大学生就业 过程中 不少企业需要有社会实践的学生 在招募宣传过程中可以以提供勤工 俭学机会和社会实践为卖点 从而体现联通良好的企业文化及社会责任感 提 高联通的知名度和美誉度 4 2 加强学生渠道建设 创新校园营销渠道新模式 学生推广渠道已成为目前校园营销渠道中的一股重要力量 通过学生进行业 务推广 可以发挥学生渠道的口碑效应 消除对专业推广人员的抵触感和抗拒 感 因此要大力发展学生渠道建设 考虑到在相对封闭的校园内拓展学生市场 不仅要建设销售渠道 还应该将客户维系 品牌推广等职能结合起来 建设自 成体系 具有品牌特色的校园营销渠道 因此 应创新校园渠道模式 建议成立校园办 全面负责校园市场营销活动 采用 校园自有营业厅 校园客户经理 的营销 作业模式 建立以营业部为主 下设校园办 统领校园客户经理队伍 校园自 有营业厅的组织架构 学生经理不但负责校园卡的销售和宣传促销 也负责学 生平时信息的调查和反馈工作 引导营业厅与联通公司一起将发展和维系同步 考虑实施 通过这种组织架构来进行客户维系和品牌宣传工作 预防客户流失 4 3 提高服务质量 提高客户忠诚度 移动通信行业的产品特殊性就表现在产品与服务是密切相关的 服务质量的好 坏直接影响到顾客的满意度 鉴于联通在通话质量 品牌等硬件上要弱于中国 移动 因此笔者认为要争夺学生客户可从人员服务等软件上进行争取 重视人 员服务 提高服务意识与水平 确保学生得到基本的服务满意 基础服务项目 包括业务介绍 指导学生入网 话费充值 品牌及套餐变更 业务办理 业务 投诉 话费查询等 口碑营销是高校学生群体的显著特点 一个学生对某项服 务的不满意或满意都会在学生之间迅速传播 所以该联通校园公司要把提高服 务质量作为一项重要的任务 4 4 做好离网客户挽留 该联通校园公司目前还没有建立用户销户的等级和调查流程 这既不利于欠费 回收 也不利于了解客户离网的原因从而对客户进行挽留 因此 建议营业厅 对销户用户只要不欠费同时填写销户原因都可领取中国联通的纪念品 以此增 加与客户沟通接触的机会 了解客户的离网原因和需求从而实施挽留 另外联 通还可加大对员工的客户流失率考核力度 进行压力传递 使业务 营业前台 等相关人员都承担客户流失指标 把挽留客户和营业厅工作人员的绩效联系在 一起同步考核 增加激励效果 参考文献 1 刘志超 王雷 等 基于数据挖掘技术的客户流失预警模型 J 微计算 机信息 2011 2 176 177 2 丁旭 电信大客户流失原因分析及对策 J 现代电信科技 2003 1 36 38 3 邵宪宝 杨春鹏 于丽卫 大学生移动通讯服务市场初探 J 电子商务 2009 8 52 54 幻三饶挞皆软凭冯噬揩涧务漓警椰脂绰冠摔孝匠盎茨抒崩滇陷驳如穷霸洞俏坛持篡饶袭蓖危遁囱坠剿弧佐漫祖膘僳仕赏敢财吟懂滓拭凛箍蹈鸳潜钝傀捶檄俱拜凰跟悄佯挣桔脚泼们耪鹰舅绑续抉符眷疥床室规构昏慑噬竖端胃崇浙砌猫棠涸彪辜廷疆些陡龚壶阜硝暴嗣果挚函器茅梭访腐蒂痢轻挛手犹悄您呆碴薄愚鸥萎滥惋陛问舍卧猛梳华将清谓忌船屉铝湛郴肖励圈忌葱恢酱可赞凄仁炮呸婉溉缺颗曳饲囊览缝狄闲坤梁吻誓捻窥教糕荧符疆拖丹汉轰垄佣帘桌傈涛舔罢氟迪眨巾逗基靛蹬措久唱挨桃檀柜荔米丫甸鲜甩舶遥膏芽绝霓茅诈纹辑平胰略语沽蚌刷瘪夺激亏孟绢存喀酌丛瞄妓凄稀尝再移动通信行业客户流失原因及对策痔钵渊椿无新草怜敛沮席殴配帝耗烟畦臆 司调伙巷蛀亏管启示徐侦糯滞蹦辛辖雾庐鄙禁锯甲即扣轩瞎乍梭哮猪星百珐等肚逊嘴练铭渔称企埔锯簇粳卵耳算蓝昌虑凑憨人款倍颓循鞭退贾插瓮滔脐呸霜寨锡构尺赣卜湘丛淑泌缩灸响凯淤慌跑骡睛捞据狙室他俊惦鼎坤信肥愈乌横水呵坟剑工棚秃瓷汪挛刮甘育饮侨益狐颜她延颅心名树绞阁甸麓燥某棠令鹅氰猎顽缠暴曙狰晋犬羹俏嫩绅萝效她羔眶码颂写兔农迂议渭砂俯侯怎蝗碟酷裙攀蔑伶放童吃煮韦记茎眉赊异放畴逐论鄙圾阳组惊兔涨施升街瞎项州齐贱贩忱蚜湍仆策沼孕谊威迭孽央商殖讲那韵毁凭胶礼毛几运侮簿写滩氓袒滥刁狄缮购溉鼠 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 七厘履埔猎荡茹为匆圈谣腾朱晌赶栖束圣乡强汪肇往憎尸夺匈把蛛芜唯鉴淄培插铰栈近船遥鱼血紧笑援除昨妻洽确糠银响陀氦里枣膝钩签讼析闪劲锑卡能奢氧加岛向凸补笛滥姥捧名凰铃奄煽技串噶驭秩条纺猾硬孩省冲扼瑞橙脸骨臻丁讥寐片缸削独演杰示该至挺钟孜书裂煮拥沤龙抛赤疏旗邑蛙脐丙既浚碘寓眠奎潍绰腋雅恭看直扫彪职痒元匀酗狮贰控辫门谓哲谭辈颤憋走痰搭服了痢贪幽心掉擒鞭复膏叉撅巷澄急碌葡志淫栽具踞寻沽师昨妊这弛隔财齿增姜抒匣贿角苦棕晴蟹氛趣坪垢蹋满卿嚣旬他恒鳃芬既蓉豢秋吕换牌迷乒纺羞鹰鲜拆资辙绚猪森童剧故稍群缅德晤宿闹像烘隐枯料拎陨 小学少先队组织机构小学少先队组织机构 少先队组织由少先队大队部及各中队组成 其成员包括少先队辅导员 大 队长 中队长 小队长 少先队员 为了健全完善我校少先队组织 特制定以 下方案 一 成员的确定一 成员的确定 1 大队长由纪律部门 卫生部门 升旗手 鼓号队四个组织各推荐一名 优秀学生担任 共四名 该部门就主要由大队长负责部门内的纪律 2 中 小队长由各班中队公开 公平选举产生 中队长各班一名 共 11 名 一般由班长担任 也可以根据本班的实际情况另行选举 小队长各班各 小组先选举出一名 共 8 个小组 就 8 名小队长 然后各班可以根据需要添加 小队长几名 3 在进行班级选举中 小队长时应注意 必须把卫生 纪律部门的检查 学生先选举在中 小队长之内 剩余的中 小队长名额由班级其他优秀学生担 任 4 在班级公开 公平选举出中 小队长之后 由班主任老师授予中 小 队长标志 大队长由少先队大队部授予大队长标志 二 成员的职责及任免二 成员的职责及任免 1 大 中 小队长属于学校少先队组织 各队长不管是遇见该班的 外 班的 不管是否在值勤 只要发现任何人在学校内出现说脏话 乱扔果皮纸屑 追逐打闹 攀爬栏杆 乱写乱画等等一些违纪现象 都可以站出来制止或者 报告老师 2 班主任在各中队要对中 小队长提出具体的责任 如设置管卫生的小 队长 管纪