济南市12345热线情况介绍

济南市济南市 1234512345 热线情况介绍热线情况介绍 一 热线定位一 热线定位 1 市长公开电话 市长公开电话 代表市政府接受市民求助和建议 有权督办所有 局的工作 是代表政府受理人民群众通过 12345 专线电话 手机短 信和市长电子信箱向市政府提出批评 意见和建议等事项的服务热 线 是群众表达诉求的重要渠道 是政府与广大人民群众沟通的重 要平台 开通市民服务热线是贯彻落实科学发展观 实践以人为本 执政理念的具体体现 是政府联系人民群众 倾听群众呼声 改进 政府工作的有效途径 是开展为民服务 优化发展环境 建设公共 服务型政府的有效途径 2 市民服务热线 市民服务热线 为市民提供范围宽广的各种服务 宣传语为 12345 服务找政府 12345 热线受理范围如下 咨询类 对法律法规 政策规定 行政审批等规范性文件的查 询 求助类 对日常生活中供水供电 供暖供气 房产物业 道路 养修 社会保障 医疗服务等方面的诉求 投诉类 对政府部门及工作人员职责 办事程序 工作方式等 方面的投诉 对环境污染 噪音等事项的举报 建议类 对热线工作和政府部门及工作方法 办事效率等方面 的意见 建议 对涉及军事 司法机关范围的 市民应直接向这些单位信访投 诉部门反映 诉求事项已进入司法程序的 法院两审或已判决 应 直接向市人大常委会或上一级司法机关反映 涉及生命和财产安全 的紧急求助 市民应直接拨打 110 3 泉城名片 泉城名片 12345 市民服务热线开通以来 通过电话 邮件 短信等渠道集中受理群众诉求 为群众解决了很多生活困难 努力 打造成人民群众联系党委 政府 最重要 最畅通 最便捷 最信 任 的渠道 成为泉城形象的新名片 二 热线来历二 热线来历 1 12345 济南市民服务热线济南市民服务热线 2008 年 9 月 26 日 12345 济南市民服务热线正式开通 该热线 在原 市长热线 的基础上 整合了 12315 12319 等 38 条热线 人工受理座席增加到 30 个 24 小时值守 全天候受理市民诉求 最多时一天接听电话超过 1 万个 成为全市最繁忙的公共服务热线 力争做到 事事有回音 件件有答复 为济南市民解决更多民生问 题 原济南市长公开电话开通 20 年来 处理市民诉求几十万起 帮 助群众解决了一些困难 同时 也存在 一人一条线 办公处理系 统功能落后 不能 24 小时全天候接听和处理群众来电诉求 等问题 为了更好地为市民服务 济南市政府决定 以市长热线为基础 对 全市的热线进行整合 12345 济南市民服务热线的宗旨 是将 市长热线 12319 城 市公用热线 12365 产品质量投诉举报热线 95598 彩虹热线 82051190 小白热线 等 38 条热线进行整合 是集电话 短信 邮件为一体的公共服务综合平台 整合后 38 条热线仍将独立存在 并配合 12345 市民服务热线处理问题 在运行模式上 12345 市民服务热线将按照 一号对外 集中 受理 分类处置 统一协调 部门联动 限时办理 的运行机制 规范受理 转办 反馈等工作流程 规范管理 办事效率和监察力 度将大大增强 热线正式开通当日 济南市市长张建国亲自接听了市民的热线 张建国说 市民提出的问题长时间得不到处理 就会有意见 对政 府的信任度也会下降 热线开通后 倾听民声的渠道和平台都提升 了 但是关键在于帮助市民解决问题 如果解决不好 这个热线就 是白搞了 如果碰到一时解决不了的问题 也要给予及时的回复 2 12345 热线开短信平台热线开短信平台 2010 年 8 月 4 日 济南市 12345 市民服务热线正式开通短信平 台受理服务 济南市长张建国得知后 亲自编辑并发送了一条短信 提出要求 服务好每一位市民 即日起 市民只需将各类诉求编发 成短信 并发送到 1063 531 12345 就可得到 12345 市民服务热线 的服务 12345 市民服务热线短信平台是三网合一的短信平台 支持 GSM GPRS CDMA 的手机终端 实现短信群发 群收 不受时间 和地点的限制 也就是说 不管您使用的是什么手机 都可以通过 此号发送短信 12345 热线将会把短信平台受理的市民诉求通过系 统接口生成工单 转相关单位进行办理 主要功能为 短信受理 短信反馈 短信催办和短信督办 对于市民咨询类的问题 将会有 短信或者电话的回复 对于要求部门办理和解决的事情 12345 将 会给您回个电话 告诉您事情办得咋样 看到市长亲自发来的短信 我们感到责任更加重大了 12345 的工作人员表示 平台的开通 意味着市民诉求渠道的进一 步通畅 他们会认真办好市民的 烦心事儿 12345 市民服务热线 还提醒市民 即日起市民可通过以下三种方式向 12345 表达各类诉 求 1 拨打电话 12345 外地用户拨打 053112345 2 发送短信到 1063 531 12345 3 登录济南市政府网 市长信箱 张建国短信原文 张建国短信原文 欣闻 12345 短信平台开通 发此短信对全市热线工作人员 致以亲切慰问和热烈祝贺 开通短信功能 实现热线电话 手机短 信 政府网站一体化运行 是我市热线工作的又一重大创新成果 各级各部门要高度重视短信办理工作 认真处理好每一条短信 解 决好每一个问题 服务好每一位市民 继续依托热线平台提高工作 水平 树立党委 政府良好形象 据统计 自去年 9 月 26 日开通以来 热线共受理市民来电 来 信 近 100 万件 日均受理 2700 余件 办结率超过 94 为广大群 众解决了大量生产 生活中遇到的问题 受到社会各界广泛认可 三 热线开通以来功能增加情况三 热线开通以来功能增加情况 1 济南市 济南市 12345 市民服务热线举办防震减灾知识培训班市民服务热线举办防震减灾知识培训班 2010 年 3 月 23 日 山东省济南市政府 12345 市民服务热线在 市政府举办防震减灾知识专题培训班 济南市地震局专家对 12345 市民服务热线 150 名话务员进行了防震减灾知识专题培训 内容涉 及地震发生前后常见问题 地震科普知识和防震避震知识等 此次 培训旨在进一步拓宽 12345 市民服务热线服务领域 更好地让市民 了解地震方面有关信息 掌握防震相关知识 同时 也为实现 12345 市民服务热线和 12322 防震减灾公益服务热线的高效联动和 优势互补奠定基础 2 12345 热线与济南市政府研究室实现对接热线与济南市政府研究室实现对接 拨打 12345 为政府工作献一策 2010 年 4 月 7 日 着 12345 与济南市政府研究室成功实现了对 接 市民向 12345 反映的问题 意见和建议将有望成为撰写政府工 作报告的参考 甚至被直接写入政府工作报告 2007 年 济南市首次启动 政府工作报告 征集意见建议活动 创全国开门起草 政府工作报告 先河 邢建亚说 2009 年 济南 市政府共接到 17595 条市民建议 其中 900 多条出自 12345 市民热 线 这些建议成为撰写政府工作报告的重要参考依据 邢建亚表示 将 12345 热线与市政府研究室实现联动 意味着 持续三年的 开门写政府工作报告 的做法将实现常态化 今后 凡是向 12345 反映的问题 意见和建议 都将定期被归纳 整理 成为市政府领导决策的重要依据 对一些相似或雷同的意见和建议 如城市 道路建设等 有关部门会归类总结 写入政府工作报告和 领导讲话 3 可进行知识产权维权 可进行知识产权维权 2010 年 8 月 济南市 12345 市民服务热线与 12330 知识 产权维权援助与举报投诉热线联动工作全面开展 两线联动后 12330 知识产权维权援助与举报投诉热线受理范围和内容完全纳 入到 12345 市民服务热线中 12345 市民热线接到热线知识库 之外涉及知识产权方面的问题 立即与 12330 实行三方通话 及 时有效解决问题 12345 市民热线将涉及并需要市知识产权局具 体承办的有关问题 在转交市知识产权局的同时派转至 12330 按照市民热线流程及要求办理 并将办理结果反馈市民热线和市知 识产权局 闫循民指出 两线联动将进一步拓宽 12345 市民服务 热线服务领域 提高知识产权维权援助与举报投诉的便捷性与高效 性 提升全市知识产权意识 推动济南市知识产权工作的快速发展 4 济南首创热线巡查员制度 济南首创热线巡查员制度 2010 年 9 月 26 日今天上午 槐荫区 12345 市民服务热线 25 名 巡查员正式上岗 济南市市民服务热线相关负责人介绍 巡查员制 度实现了市民服务热线由过去被动听电话向主动找问题的重要转变 在全国属首创 槐荫区为巡查员配备了摩托车 对讲机 图片传输器等专业装 备 统一安排了专门的巡查区域 保证他们快速 准确发现问题 实现第一时间发现 第一时间上报 第一时间处理 在巡查的基础上 槐荫区 12345 市民服务热线整合原有 12319 环卫 110 城管执法 16039 等多个公共服务热线电话 还将 数字化城管纳入其中 进一步拓宽了服务范围 5 济南市 济南市 12345 台胞服务热线台胞服务热线 正式开通正式开通 2010 年 9 月 山东省济南市正式开通 12345 台胞服务热线 济南市政府秘书长许强出席仪式并宣布 12345 台胞服务热线正式启 动 驻济 20 余名台商代表出席了 12345 台胞服务热线 开通议式 并参观了热线工作现场 此次济南市 12345 台胞服务热线 的开通 是通过与 12345 服务热线建立联动机制 将已有的服务热线进行整合而成 相关负 责人表示 12345 台胞服务热线 的开通 旨在进一步为在济台胞 提供优质 便捷的服务咨询 是济南市委 市政府高度重视对台各 项工作 关心台胞生活和台资企业发展 为台胞台企解决工作 生 活等各方面问题的具体体现 四 热线存在的问题四 热线存在的问题 1 在短息平台运行中 出现了些问题 比如有些市民反映没有收到 短信 2 无效电话大约占一成 热线开通以来 无效电话占了很大比例 大约能在 10 左右 有些市民拨打热线甚至只为验证一下热线电话 能不能打通 五 热线发展前景五 热线发展前景 参考文章 12345 热线越热线越 管管 越越 宽宽 来源 北京晨报 北京市非紧急救助服务中心成立 3 年受理电话 447 万多件 无论是路灯不亮 还是电视信号不理想 也不管是公交甩站市 民出行难 还是蔬菜价格变动 您只要拨打 12345 政府服务热线 3 秒钟内就有人接听倾听您的诉求 7 天内您将得到回复 记者昨 天获悉 市政府便民电话中心已成立 3 年 12345 已受理公众咨询 和各类诉求电话 447 万多件 据市政府副秘书长 市信访办主任 市非紧急救助服务中心主任薄钢介绍 市非紧急救助服务中心提供 全年 365 天 全天 24 小时的不间断服务 重伤员救命热线重伤员救命热线 记者了解到 非紧急救助服务系统同时作为政府信息公开电话 解答系统 城市社会风险监测网络 城市应急管理预警 报警系统 银行卡投诉热线 政法民声热线 园林绿化等专项热线都已搭载上 了非紧急救助服务平台 去年 7 月 26 日晚 一场距离北京千里之外的车祸求助电话打进 了市非紧急救助服务中心 电话中 市民孙先生说 他弟弟几天前 驾车运送一个旅行团从北京前往锡林浩特市达理湖 在 207 国道内 蒙古段发生翻车事故 包括孙先生弟弟在内的 4 人当场死亡 30 多 人受伤 但由于当地医疗水平有限 8 名颈椎 腰椎断裂的重伤员 无法得到有效救治 中心的工作人员随后立即联系了旅游局分中心和卫生局分中心 相关部门迅速启动应急处置机制 经多方积极协调 8 名重伤员在 27 日入住北医三院 得到了及时有效的治疗 辟谣安抚人心热线辟谣安抚人心热线 今年 4 月 14 日 玉树发生 7 1 级地震后 第二天上午 市非紧 急救助服务中心陆续接到多位市民反映 有人通过互联网 手机短 信传播消息 称 地震局发布消息 4 月 15 日 13 时 19 分将出现以 包头市为中心的 6 5 级地震 初步预测包含北京 天津等 10 多个城 市 包头市多所学校已经停课 接到电话后 市非紧急救助服 务中心立即向市应急办报告情况 经有关部门核实 通过市地震局 网以及新闻媒体及时辟谣 越越 管管 越越 宽宽 的热线的热线 记者了解到 下一步 12345 热线将进一步融合到社会建设和 城市管理上来 市民的咨询 建议将作为政府部门改进工作的依据 同时 将进一步整合北京市的各种诉求 建议类的电话 也就是说 12345 热线 管 的将更 宽 薄钢表示 目前这个想法已经进入 到实施阶段 一些区县的诉求 建议类电话已经转移到 12345 区 县政府部门将把重点进一步放在为民办事上来 附 济南市城管局关于认真做好济南市城管局关于认真做好 12345 市民服务热线办理工作的意见市民服务热线办理工作的意见 各区 高新区 城管执法局 市局各单位 机关各处室 为认真做好 12345 市民服务热线转办事项办理工作 根据 12345 市民服务热线工作要求及城管执法特点 提出如下工作意见 一 高度重视市民服务热线办理工作 市民服务热线是代表政府受理人民群众通过 12345 专线电话 手机短信和市长电子信箱向市政府提出批评 意见和建议等事项的 服务热线 是群众表达诉求的重要渠道 是政府与广大人民群众沟 通的重要平台 开通市民服务热线是贯彻落实科学发展观 实践以 人为本执政理念的具体体现 是政府联系人民群众 倾听群众呼声 改进政府工作的有效途径 是开展为民服务 优化发展环境 建设 公共服务型政府的有效途径 因此 热线的开通具有十分重要的意 义 我们必须高度重视 以对党对人民高度负责的精神 全力做好 热线办理工作 不断提高城管执法社会服务水平 努力为群众办好事 办实事 二 明确市民服务热线的工作原则和任务 12345 市民服务热线办理工作原则是集中受理 分工落实 谁 管理 谁承办 谁负责 从市到区要明确责任 落实任务 市 区局指挥中心实行 24 小时值班制 负责办理事项的集中受 理 调度 协调和反馈工作 市 区局执法单位要建立快速反应队伍 负责及时调查 落实 处结投诉事项 市局督查大队 区局督察 中队 科要将 12345 市民服务热线 办理工作纳入日常专项督察工作 市局督查大队负责市 区指挥中 心 执法单位值班制度及投诉受理 调度 执法规定执行情况的督 察 负责已处结投诉事项的抽项复查 负责热点 难点及对执法人 员投诉事项的督察督办 负责新闻媒体报道事项的督办 区局督查 中队 科负责区局属单位办理工作的督察 市 区局监察部门按照职能分工负责对经督察督办仍未履行职 责及造成较大影响的不作为 乱作为行为进行责任追究 负责对执 法人员 单位重大违法违纪行为投诉的调查处理工作 市 区局机关各处 科 室要按照职责分工积极做好协助工作 三 规范市民服务热线的工作流程与标准 指挥中心工作程序与工作标准 一 投诉受理 在受理过程中做到用语规范 语气和蔼 态 度诚恳 记录完整准确 要详细记录投诉事项发生的时间 现状和 具体位置 投诉人的姓名 联系方式和单位或住址 可根据投诉人 的意愿记录 受理后 5 分钟内整理登陆受理完毕 来电投诉应在电话铃响三声之内接听受理 其他方式的受理事 项 应在接到信息后 10 分钟内登陆受理完毕 二 处理调度 已处结或正在处结的重复投诉事项或有明文 规定的咨询事项 按照处结结果和有关规定即时给予投诉人明确答 复 并登陆答复内容 不属于城管执法职责范围内的投诉事项 应即时告知其理由 责任部门或投诉电话 投诉内容和告知情况要登陆备案 职责清楚 管辖明确的投诉事项 应在受理后 5 分钟之内将调 度指令传达到责任单位 重大问题 重大事件或对执法人员 执法工作的监督批评事项 应及时上报指挥中心领导 三 处理协调 职责不清 管辖不明的投诉事项 协调机关 处 科 室或执法单位 明确责任和处理意见 同一投诉处理时段内的重复投诉及难点问题 协调督促执法责 任单位落实 必要时 以情况专报方式供领导和有关部门决策参考 四 结果反馈 执法单位处理结果反馈后 需要向投诉人反 馈的应在当日将处理结果向投诉人反馈 并视情况征询意见 做好 记录 五 梳理汇总 定期对投诉处理情况进行梳理汇总 作为考 评依据 梳理汇总内容 投诉量 处结率 及时反馈率 反馈质量 分类投诉情况 重复投诉情况 投诉热点 投诉分类统计投诉比例 最高事项或事件 投诉难点 三个投诉处理时段以上重复投诉事项 梳理汇总工作原则上每月一次 梳理汇总情况予以通报 执法单位工作程序与工作标准 一 执法调查 执法单位自接到调度指令后 应在 60 分钟内到达投诉 事件现场调查处理 制止违法违章行为 二 处理反馈 符合当场处结的投诉事项 应在当日将调查情 况 处理结果反馈到指挥中心 投诉人在现场的应即时向投诉人反 馈处理结果 较复杂的投诉事项 应在 3 日内将调查情况 处理结果或处理 进度情况 反馈到指挥中心 四 建立健全市民服务热线工作机制 一 工作例会制度 每季度召开一次市民服务热线办理工作 例会 通报工作情况 进行工作交流 集体研究重大问题 安排部 署下一阶段工作 二 情况通报制度 各单位要定期分析总结市民服务热线办 理工作情况 并以书面形式报市局领导小组办公室 遇到紧急 重 大和其他需要市局协调解决的事项以及群众反映的难点问题 要及 时报告 市局经常对各承办单位工作情况进行通报 三 协调督办制度 对于承办单位难以解决的一般性问题 由市局协调解决 对于涉及多个部门复杂问题 市局领导小组办公 室负责形成 情况专报 呈报局长或分管副局长 由局长或分管副 局长召开协调会研究解决 市局领导小组办公室负责对会议确定事 项进行协调落实 并将落实结果及时上报有关领导 四 监督考核制度 市局领导小组办公室负责对各承办单位 的日常办理工作进行实时监督 并会同市局监察部门对各单位进行 考评 考核内容主要包括承办市民服务热线转办件数量 按时办结 率 按期反馈率 值班情况 工作报告情况等 五 责任追究制度 在具体工作中不准有下列行为 一是工 作不负责任 对市局重点督办的转办件 不及时处理 催办 退办 累计 3 次以上仍不办理的 二是对群众反映的问题工作措施不力致 使矛盾激化的 三是工作人员以权谋私 行政不作为等致使反映的 问题处理不公 造成恶劣影响的 四是工作人员失密泄密 致使当 事人受到打击报复的 对上