APQC2.0字典6.doc

APQC流程体系框架6.1.1字段字典格式模版：商业流程管理（BPM-Business Process Management)标题位置(bt)一级字段：二级字段：三级字段：BPM2.0 BPM2.0-01市场:买方、卖方、交易对象（产品、服务）、场所、交易规则BPM2.0-02营销：企业发现或挖掘准消费者需求，从整体氛围的营造以及自身产品形态的营造去推广和销售产品，主要是深挖产品的内涵，切合准消费者的需求，从而让消费者深刻了解该产品进而购买该产品的过程。BPM2.0.02.1消费者：简单的讲：就是使用产品、消耗产品的人BPM2.0.-03销售：是指以销售、租赁或其他任何方式向第三方提供产品或服务的行为，包括为促进该行为进行的有关辅助活动，例如广告、促销、展览、服务等活动。或者说：销售是指实现企业生产成果的活动，是服务于客户的活动。BPM2.0.-03.1租赁：是一种以一定费用借贷实物的经济行为，出租人将自己所拥有的某种物品交与承租人使用，承租人由此获得在一段时期内使用该物品的权利，但物品的所有权仍保留在出租人手中。承租人为其所获得的使用权需向出租人支付一定的费用（租金）。BPM2.1BPM2.1-01客户：是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人BPM2.1.1-02分析：分析就是将研究对象的整体分为各个部分、方面、因素和层次，并分别地加以考察的认识活动。分类、排序、重点、调理、相互关系BPM2.1.1-03市场范围：地理(是产品销售划定履盖区域)、产品(产品线数目以及每条产品线可提供的样式)、价格(所谓产品线定价是指企业为追求整体收益的最大化，为同一产品线中不同的产品确立不同的角色，制定高低不等的价格。产品线定价是根据产品线内各项目之间在质量、性能、档次、款式、成本、顾客认知、需求强度等方面的不同，参考竞争对手的产品与价格，确定各个产品项目之间的价格差距，以使不同的产品项目形成不同的市场形象，吸引不同的顾客群，扩大产品销售，争取实现更多的利润)BPM2.1.1-04产业趋势：所做的这一行业客户的需求、生产者、场地的发展的动向BPM2.1.1-05竞争对手：是指在某一行业或领域中，拥有与你相同或相似资源（包括人力、资金、产品、环境、渠道、品牌、智力、像貌、体力等资源）的个体（或团体），并且该个体（或团体）的目标与你相同，产生的行为会给你带来一定的利益影响，称为你的竞争对手。BPM2.1.1-06竞争性: 竞争性是指在消费意义上一个消费者在行使消费该财产中，会限制（或避免）其他消费者对该产品进行消费，即消费者的增加引起生产成本的增加，每多提供一件或一种私人物品，都要增加生产成本，是判断经济学中一类财产是否具备竞争的一种特征。BPM2.1.1-07可替代产品：对于两种物品，如果一种物品价格的上升引起另一种物品需求的增加，则这两种物品被称为替代品（Substitute Goods）。战略管理中的替代品是指具有相同或相似功能的产品。如：公交车和私人轿车、洗衣粉和肥皂BPM2.1.1-08产品：是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。产品一般可以分为三个层次，即核心产品、形式产品、延伸产品。BPM2.1.1-08.1核心产品是指整体产品提供给购买者的直接利益和效用；BPM2.1.1-08.2形式产品是指产品在市场上出现的物质实体外形，包括产品的品质、特征、造型、商标和包装等；BPM2.1.1-08.3延伸产品是指整体产品提供给顾客的一系列附加利益，包括运送、安装、维修、保证等在消费领域给予消费者的好处。产品是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”的结果，即“过程”的结果。BPM2.1.1-09品牌：简单地讲是指消费者对产品及产品系列的认知程度。品牌承载的更多是一部分人对其产品以及服务的认可，是一种品牌商与顾客购买行为间相互磨合衍生出的产物。品牌是人们对一个企业及其产品、售后服务、文化价值的一种评价和认知，是一种信任。BPM2.1.1-10企业内部环境：企业内部环境是指企业内部的物质、文化环境的总和，包括企业资源、企业能力、企业文化等因素，也称企业内部条件。即组织内部的一种共享价值体系，包括企业的指导思想、经营理念和工作作风。BPM2.1.1-11企业外部环境:见BPM1.1.102BPM2.1.2-01市场机会：市场机会，指的就是市场上存在的尚未满足或尚未完全满足的需求。它存在于社会生活的各个方面，是多种多样的。但对某一个企业来说，众多的市场机会中仅有很少一部分才具有实际意义。为了搞好市场机会的发现和分析工作，有效地抓住和利用某些有利的市场机会，企业的市场营销人员就需要了解市场机会的类型和特性BPM2.1.2-02评估：评价、估量、测算BPM2.1.2-03量化：指的是目标或任务具体明确，可以清晰度量。根据不同情况，表现为数量多少，具体的统计数字，范围衡量，时间长度等等。BPM2.1.2-04市场机遇：机会。有利的境遇。千载难逢的机遇。机遇，即时遇，通常被理解为有利的条件和环境。BPM2.1.2-05目标段：个人、部门或整个组织所期望实现的结果的阶段BPM2.1.2-06战略：一个公司的发展方向（将要做的事情）。都是对企业整体性、长期性、基本性问题的计谋。BPM2.2BPM2.2-01营销策略：“策略”就是为了实现某一个目标，首先预先根据可能出现的问题制定的若干对应的方案，并且，在实现目标的过程中，根据形势的发展和变化来制定出新的方案，或者根据形势的发展和变化来选择相应的方案，最终实现目标。BPM2.2.1-02提供物、贡献物：产品、服务BPM2.2.1-03客户价值：自我实现（客户的内心需求。）BPM2.2.1-04价值主张：BPM2.2.1-05客户价值主张：客户价值主张是指对客户来说什么是有意义的，即对客户真实需求的深入描述。BPM2.2.1-06定位：产品和服务所对应的人群(年龄、性别、职业等等)产品和服务有什么特点产品和服务需要解决什么样的问题BPM2.2.2-01定义：在不改变目标事物本身的前提下，对概念的内涵或语词的意义所做的简要而准确的描述。简单来说，定义是一种人为的广泛、通用的解释意义，如人名（绰号、姓名）、符号、成语等等BPM2.2.2-02定价：是市场营销学里面最重要的组成部分之一，主要研究商品和服务的价格制定和变更的策略，以求得营销效果和收益的最佳。BPM2.2.2-03对齐价值主张：定价定义的方法要跟客户的真正需求对接BPM2.2.2-04指导：指示教导；指点引导BPM2.2.2-05方针：方针，是指引导事业前进的方向和目标。有方向，有针对性的指导的发展。BPM2.2.2-06政策：国家政权机关、政党组织和其他社会政治集团为了实现自己所代表的阶级、阶层的利益与意志，以权威形式标准化地规定在一定的历史时期内，应该达到的奋斗目标、遵循的行动原则、完成的明确任务、实行的工作方式、采取的一般步骤和具体措施1。政策的实质是阶级利益的观念化、主体化、实践化反映。BPM2.2.3-01管理：1、管理是指在特定的环境条件下，以人为中心通过计划、组织、指挥、协调、控制及创新等手段，对组织所拥有的人力、物力、财力、信息等资源进行有效的决策、计划、组织、领导、控制，以期高效的达到既定组织目标的过程。2、管理是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程BPM2.2.2-02渠道：客户通过什么样的场所了解产品BPM2.2.2-03属性：属性就是对于一个对象的抽象刻画。一个具体事物，总是有许许多多的性质与关系，我们把一个事物的性质与关系，都叫做事物的属性。BPM2.2.2-04合作伙伴关系：是人与人之间或企业与企业之间达成的最高层次的合作关系，它是指在相互信任的基础上，双方为了实现共同的目标而采取的共担风险、共享利益的长期合作关系BPM2.3BPM2.3-01计划：在管理学中，计划具有两重含义，其一是计划工作，是指根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。其二是计划形式，是指用文字和指标等形式所表述的组织以及组织内不同部门和不同成员，在未来一定时期内关于行动方向、内容和方式安排的管理事件。无论是计划工作还是计划形式，计划都是根据社会的需要以及组织的自身能力，通过计划的编制、执行和检查，确定组织在一定时期内的奋斗目标，有效地利用组织的人力、物力、财力等资源，协调安排好组织的各项活动，取得最佳的经济效益和社会效益。可以把计划的内容简要地概括为八个方面，即：BPM2.3-01.1 What(什么)计划的目的、BPM2.3-01.2内容；Who（谁）计划的相关人员；BPM2.3-01.3 Where（何处）计划的实施场所；BPM2.3-01.4 When（何时）计划实施的时间范围；BPM2.3-01.5 Why（为什么）计划的缘由、前景；BPM2.3-01.6 How（如何）计划的方法和运转实施；BPM2.3-01.7 How much（多少）计划的预算；BPM2.3-01.8 Effect（效果）预测计划实施的结果、效果。被称“5W2H1E”。BPM2.3-01.9经济效益：是通过商品和劳动的对外交换所取得的社会劳动节约，即以尽量少的劳动耗费取得尽量多的经营成果，或者以同等的劳动耗费取得更多的经营成果。经济效益是资金占用、成本支出与有用生产成果之间的比较。所谓经济效益好，就是资金占用少，成本支出少，有用成果多。提高经济效益对于社会等具有十分重要的意义。BPM2.3.1-02目标：目标是个人、部门或整个组织所期望实现的结果BPM2.3.1-03指标：预期中打算达到的指数、规格、标准BPM2.3.2-01包装：所谓包装化是指设计并生产容器或包扎物一系列活动。这种容器或包扎物被称为包装（package）。有一些包装是闻名于世的：如“可口可乐”的瓶子，“雷格”女用连裤袜，蛋形容器。许多营销人员把包装化（Packaging）称为第五个P，前面四个P分别为价格（Price），产品（Product），地点 (place) 和促销（promotion）统称：4P。BPM2.3.2-02设计：设计是把一种计划、规划、设想通过某种形式传达出来的活动过程。BPM2.3.2-03测试：测定、检查、试验。营销推广的实践活动中，其所谓“测试”指的是“客户免费品尝活动”或“免费赠饮/赠品/试用等的推广活动”。BPM2.3.3-01基于量单元预测BPM2.3.3-02性价比：性价比是商品的性能值与价格值比，是反映物品的可买程度的一种量化的计量方式。所谓性价比，全称是性能价格比，是一个性能与价格之间的比例关系，具体公式：性价比=性能/价格。在购买某个商品过程中或多或少都需要了解，商品品质好、价格低，性价比高。所以，许多顾客都把性价比看成是选购商品的重要指标。BPM2.3.4-01预算：对于未来的一定时期内的收入和支出的计划。BPM2.3.4-02营销预算：营销预算是指执行各种市场营销战略、政策所需的最适量的预算以及在各个市场营销环节、各种市场营销手段之间的预算分配。BPM2.3.4-02.1市场营销战略（Marketing Strategy） 是指企业在现代市场营销观念下，为实现其经营目标，对一定时期内市场营销发展的总体设想和规划。BPM2.3.4-03商业：商业，是一种有组织的提供顾客所需的商品与服务行为。大多数的商业行为是通过以成本以上的价格卖出商品或服务来赢利BPM2.3.5-01媒体：媒体是指传播信息的媒介。它是指人借助用来传递信息与获取信息的工具、渠道、载体、中介物或技术手段。也可以把媒体看作为实现信息从信息源传递到受信者的一切技术手段。媒体有两层含义，一是承载信息的物体，二是指储存、呈现、处理、传递信息的实体。传统的四大媒体分别为：电视、广播、报纸、周刊(杂志)，此外，还应有户外媒体，如路牌灯箱的广告位等。随着科学技术的发展，逐渐衍生出新的媒体，例如：IPTV、电子杂志等，他们在传统媒体的基础上发展起来，但与传统媒体又有着质的区别。BPM2.3.5-02媒体目标：一定时间内 广告业主期望通过一个或数个媒体，使其广告信息得以传播给他的目标市场的程度。BPM2.3.5-03目标受众：目标受众也可以称为目标顾客、目标群体或目标客群，指营销或者传播针对的接受人群。BPM2.3.5-04供应商：供应商是指直接向零售商提供商品及相应服务的企业及其分支机构、个体工商户，包括制造商、经销商和其他中介商。或称为“厂商”，即供应商品的个人或法人。供应商可以是农民、生产基地、制造商、代理商、批发商（限一级）、进口商等，应避免太多中间环节的供应商。例如：二级批发商、经销商、皮包公司（倒爷）、或亲友所开的公司。可以将供应商分成交易型、战略型和大额型。一般来讲，交易型是指为数众多，但交易金额较小的供应商；战略型供应商是指公司战略发展所必需的少数几家供应商；大额型供应商指交易数额巨大，战略意义一般的供应商。BPM2.3.6-01促销：是指企业利用各种有效的方法和手段，使消费者了解和注意企业的产品、激发消费者的购买欲望，并促使其实现最终的购买行为。BPM2.3.6-02理念：人类以自己的语言形式来诠释现象事与物时，所归纳或总结的思想、观念、概念与法则，称之为：理念。BPM2.3.6-03度量：BPM2.3.7-01措施：通常是指针对问题的解决办法，可以分为非常措施、应变措施、预防措施、强制措施、安全措施。BPM2.3.7-02客户忠诚度：主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。BPM2.3.7-03终身价值：“顾客终生价值”(Customer Lifetime Value)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。研究表明，如同某种产品一样，顾客对于企业利润的贡献也可以分为导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。每个客户的价值都由三部分构成：历史价值(到目前为止已经实现了的顾客价值)、当前价值(如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值)和潜在价值(如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值)。BPM2.3.7-04流失率：顾客流失率又称客户流失率，是指顾客的流失数量与全部消费产品或服务顾客的数量的比例。它是顾客流失的定量表述，是判断顾客流失的主要指标，直接反映了企业经营与管理的现状。BPM2.3.7-05保留率：客户保持率是指企业继续保持与老客户交易关系的比例,也可理解为顾客忠诚度,企业留住老顾客的能力是企业保持市场份额的关键。实际上,留住老顾客比开发新顾客要容易得多,成本也低廉得多。BPM2.3.7-06 客户管理策略是指：通过一系列时间，行为和事件等过程管理的安排，来对客户关系进行策略化管理。一方面加强客户与企业的粘合度，进一步降低客户流失率和提高客户成交率；另一方面，帮助企业内部充分挖掘客户资源，实现销售自动化管理。BPM2.4BPM2.4.1-01开发潜在客户：客户开发工作是销售工作的第一步，通常来讲是业务人员通过市场扫街调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的客户重点沟通，最终完成目标区域的客户开发计划。要成功做好企业的客户开发工作，企业需要从企业自身资源情况出发，了解竞争对手在客户方面的一些做法，制定适合企业的客户开发战略，再落实到销售一线人员客户开发执行，是一个系统工程。在竞争激烈的市场中，能否通过有效的方法获取客户资源往往是企业成败的关键。况且客户越来越明白如何满足自己的需要和维护自己的利益，客户是很难轻易获得与保持的。因此加强客户开发管理对企业的发展至关重要。BPM2.4.1-02识别潜在客户：客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。BPM2.4.1-02.1技术方法：是人们在技术实践过程中所利用的各种方法、程序、规则、技巧的总称，它帮助人们解决“做什么”、“怎样做”以及“怎样做得更好”的问题。技术方法是一种实践方法，人们在技术活动中利用技术知识和经验，选择适宜的技术方法或创造出全新的方法，去完成设定的技术目标。BPM2.4.1-02.2 CRM：即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。BPM2.4.1-03识别通道：BPM2.4.2-01大客户：大客户（Key Account/KA，Key Client)又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。BPM2.4.2-02客户关系: 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。通常所说的客户关系管理（Customer Relationship Management）即与客户关系相关。BPM2.4.2-03主数据: 主数据（MD Master Data）指系统间共享数据（例如，客户、供应商、账户和组织部门相关数据）。与记录业务活动，波动较大的交易数据相比，主数据（也称基准数据）变化缓慢。在正规的关系数据模型中，交易记录（例如，订单行项）可通过关键字（例如，订单头或发票编号和产品代码）调出主数据。主数据必须存在并加以正确维护，才能保证交易系统的参照完整性。BPM2.4.4-01应用程序: 应用程序，指为完成某项或多项特定工作的计算机程序，它运行在用户模式，可以和用户进行交互，具有可视的用户界面. 应用程序通常又被分为两部分：图形用户接口(GUI)和引擎(Engien)BPM2.4.4-02实用性：实用性，是指该发明或者实用新型能够制造或者使用，并且能够产生积极效果。”BPM2.4.4-03履行：意思：执行、实践。执行对他人的承诺，并行动。BPM2.4.4-04交叉销售：简单说来，就是向拥有本公司A产品的客户推销本公司B产品。比如说某客户在你这儿购买一款游戏机，你可以销售充电器或者电池给他（交叉销售：借助CRM（客户关系管理），发现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式。从横向角度开发产品市场，是营销人员在完成本职工作以后，主动积极的向现有客户、市场等销售其他的、额外的产品或服务。交叉销售是在同一个客户身上挖掘、开拓更多的顾客需求，而不是只满足于客户某次的购买需求，横向的开拓市场。企业规模的大小，所在业务领域的不同和财务动机的区别使得人们对交叉销售的定义会有所不同。）BPM2.4.4-05追加销售：可以理解为升级销售，是指向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品或者其他用以加强其原有功能、用途的产品或服务。这里的特定产品或者服务必须具有可延展性，追加的销售目标与原产品或者服务相关甚至相同，有补充或者加强、升级的作用。BPM2.4.5-01资源分配：是指企业按资源的原则方案，对企业所属资源进行的具体分配。企业在推进战略的过程中的战略转换往往就是通过资源分配的变化来实现的。资源分配是战略规划的核心任务。BPM2.4.6-01联盟：个人或多人与其他人或组织集合在一起的组织的统称，当作为动词时，意为结盟。BPM5.0 BPM5.1-01服务战略：是指企业在一定发展阶段，以服务为核心，以顾客满意为宗旨，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。服务战略是一个系统工程，它需要管理者和员工不仅从思想观念上作出转变，还要求企业当局要有条不紊地安排各项工作。完整的服务战略至少包括6个方面的内容：BPM5.1-01.1树立服务理念BPM5.1-01.2 确定顾客服务需求BPM5.0-01.3 服务设计与实施BPM5.0-01.4服务人员的管理BPM5.0-01.5服务质量的管理BPM5.0-01.6实现顾客满意与忠诚这六个方面构成了完整的服务战略的实施体系，从一到六，是一个分析、计划、组织和控制的管理过程。BPM5.1.1-01分割：分割，指把一个整体或有联系的事物强行分开。BPM5.1.1-02反馈：传播学上的反馈：指传播过程中受传者对收到的信息所作的反应，获得反馈讯息是传播者的意图和目的，发出反馈是受传者能动性的体现。BPM5.1.1-03服务：所谓服务，是指一种特殊的无形活动，它向顾客和用户提供所需的满足感。服务应理解为：（1）服务是一个过程或一项活动；（2）服务是为目标顾客提供利益的保证和追加；（3）服务的核心是让被服务者感到满足和愉悦；（4）服务领域需要不断开拓和创新。BPM5.1.1-03.1服务的特性：（1）无形性。服务在很大程度上是无形的和抽象的，特别是产品延伸服务，它是依附于产品实体的；（2）不可分离性。服务活动的过程与被服务者的接受同时进行，二者无法分离；（3）可变性。服务的构成及其质量水平经常变化，差异性很大；（4）不可贮存性。服务不可能被贮存留作下次再使用。BPM5.1.1-03.2服务的类型：一类是服务产品，以服务本身来满足目标顾客需求的活动，如餐饮业、电信业、教育产业、医疗卫生、旅游业等； 另一类是服务功能，是产品的延伸性服务，如出售计算机时附带安装、培训等服务。产品整体策略研究的是服务功能。可分为（1）售前服务；（2）售中服务；（3）售后服务。BPM5.1.1-03.3服务的作用：1、适应产品技术性能复杂化的要求。科学技术的不断进步，使得产品技术含量不断提高，对产品的服务功能提出了更高的要求。需要厂商对目标顾客提供相关安装、调试，及时培训，指导消费等现代服务。2、维护消费者利益，争取重复购买。企业为了赢得顾客忠诚，为了争取重复购买竞相推出各项服务。不仅对顾客提供了利益保证，而且进行了利益追加，取悦于顾客，诱导顾客下次光顾。3、提高企业竞争能力。服务作为一