服务礼仪培训纲要(doc 6页).doc

服务礼仪培训提纲 文/著名礼仪培训讲师王思齐 服务礼仪培训主要解决的问题就是：如何应对服务对象，令您内强素质、外塑形象？如何熟悉与掌握礼仪规范，在服务场合展现您的文明与礼貌？如何在服务过程中爱岗敬业，更好地为服务对象服务？事事合乎礼仪，处处表现自如。 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、 仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止， 调整人与人之间的关系。学习礼仪的重要性 一、个人的需要 1 、提高自身的素质最基本的要素 2 、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3 、增进人际交往、营造和谐友善气氛 。 企业的需要 1 、塑造职业形象 2 、增进员工的士气 3 、塑造公司形象 4 、创造良好的效益 三、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 为什么我们要讲礼仪 在社交生活中讲究礼仪，讲究认真， 讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个 人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精 神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习 俗的反应。服务中最重要的就是对客户表以亲切感，亲切感的修炼从微笑开始：服务人员面部表情礼仪 面部表情礼仪主要包括：喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等。但是表情礼仪里使用频率最多的是人的眼神和笑容。下面我们就从眼神、笑容两个方面来探讨表情礼仪。1.眼神 人们都说“眼睛是心灵的窗户”，而眼神则是透过窗户传递出的内心世界的本质。日常生活当中，有很多人都会采用眼神来交流。那么对于眼神礼仪，我们需要掌握哪些知识呢？第一，眼神运用的讲究。 首先，注意眼神的接触时间。一般与人交谈时，视线接触对方脸部的时间应占整个谈话时间的30-60。略超过60则表明对谈话者所谈的内容很感兴趣，也表明对对方的尊重或重视程度很高，但是长时间凝视他人则有可能会被对方认为是对对方私人空间或势力范围的一种侵犯；低于30则表明对对方的谈话内容不感兴趣，如果完全不看对方，则可以认为是自高自大、傲慢无礼，或是有意要掩饰什么。 其次，注意眼神的停留部位。从视线不同的停留部位可以反映出不同的人际关系。如视线停留在双眼和胸部之间的三角形内，称为亲密注视，多用于朋友之间的交谈；视线停留在双眼和嘴部之间的三角形内，称为社交注视，多用于社交场合；视线停留在对方前额的一个假定的三角形内，称为严肃注视，能制造紧张严肃的氛围，多用于谈正事的场合。 最后，注意眼神的变化。不同的眼神表达不同意义，如正视表示庄重，斜视表示蔑视等。我们与人交流时，一方面要注意对方不同眼神所传达的不同信息，另一方面要注意自己的眼神，使其能够准确传达自己的意思。要注意眼神变化及语言手势的配合，自如协调运用。第二，眼神的角度。生活中，眼神的角度及其方向有其不同的含义，眼神的常规角度有：平视、侧视、仰视、俯视等。平视：也叫正视，即视线呈水平状态。适用于一般场合与身份、地位、年龄差不多的人之间的交往。侧视：是平视的一种特殊情况，指的是位于对方的侧面，面向对方、平视对方。关键要做到面向对方，否则会被认为是斜视对方，那是不礼貌的行为。仰视：即位于低处，抬眼向上注视他人。一般面向尊长时使用，以示尊重、敬畏。俯视：即抬眼向下注视他人。一般根据不同的语言环境有两种不同的意思，一则可表示对晚辈的宽容、怜爱，也可表示对对方的轻谩、歧视。第三，眼神禁忌。 忌盯视。如果死死盯着一个人，特别是盯视他的眼睛，不管是有意无意，都会令对方不悦，是一种无礼的行为。那样直勾勾地盯着一个人，会让别人感觉你是不是在打他什么主意，让人反感。盯视在某些特殊场合是作为心理战术用的，在正常的社交场合不要随便使用。 忌眯视。即眯着眼睛看人。它传递给别人的是睥睨、傲视及漠然的态度，是不友好的一种眼神。而在西方，如果对异性眯起一只眼睛，并眨两下眼皮，则表示调情，甚至是性骚扰了，一个有修养的人是不会做出那种举动的。 另外还有斜视、瞥视、瞟视等都是不好的眼神，表现出无礼以及对他人的不尊重，是不合礼仪的。2.微笑 英国诗人雪莱说：“微笑，实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”正确的微笑应当是上翘嘴角，双颊肌肉上抬，自然轻松，发自内心的笑。你的魅力、个性和亲和力，往往从微笑开始。 笑容是一种令人愉快的面部表情，它能够拉近人与人之间的距离，为人际交往创造出轻松和谐的氛围，好比人际交往的润滑剂。在笑容中，微笑最自然大方，最真诚友善，是世界人民普遍认同的基本笑容，它至少有以下几个方面的作用： 第一，表现良好心境。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，热爱生活、热爱人生，人的最大魅力莫过于此。 第二，表现充满自信。面带轻松自然的微笑时，表明对自己的各个方面有充分的信心。与人交往时如果不卑不亢、面带微笑，则易于赢得他人的信任及好感。 第三，表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。 第四，表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于恪尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。 微笑是一种不分国籍的语言，能够充分体现一个人的热情、修养、魅力，最能赋予人好感，增进友谊和人际交往。服务礼仪培训提纲主讲老师：王思齐课程时间：1-2天课程对象：服务行业人员课程内容：第一部分：服务礼仪的概述服务礼仪的含义及其特征服务礼仪的要求服务礼仪的规范服务礼仪的技巧第二部分：服务礼仪的原则尊重友善首轮效应平等自律适度表达始终如一第三部分：服务人员个人礼仪：提升你的形象魅力一、着装礼仪：得体着装展现你的气质(一)着装整体协调的要求(二)穿中装要注意的礼仪(三)穿西装必须注意的礼仪(四)职业装的正确穿法(五)日常穿着便装的礼仪(六)饰品佩戴应注意的问题二、妆容礼仪：让良好的形象展现你的魅力(一)仪容修饰应注意的问题(二)关发要遵循的规范(三)脸部修饰的细节(四)肢体及其他部位修饰三、举止礼仪：让仪态美展现你的修养(一)手势的礼仪(二)面部表情礼仪(三)站、蹲、坐、走的形态第四部分：服务接待礼仪宾客的迎送：第一节 总体要求一、熟悉详情二、确定“时空”三、关注细节 四、熟知程序第二节 正式会晤一、会晤形式二、待客之道三、斟茶倒水第三节 送别来宾一、知晓情况二、确定时间三、充分准备四、热情话别第四节 接打电话一、通话准备二、通话时间三、通话态度四、通话用语五、通话方式宾主的会面：第一节 彼此称呼一、姓名有别二、称呼有别三、问候有别第二节 使用名片一、基本类别二、主要用途三、名片制作四、现场交换第三节 握手行礼一、具体时机二、先后次序三、有效方式第四节 相互介绍一、介绍自我二、介绍他人三、集体介绍四、介绍业务第五节 交谈之道一、语言文明二、态度友善三、方式恰当四、内容得体五、回避禁忌第五部分：日常服务礼仪一、称呼礼仪：如何将别人叫得悦耳耐听(一)称呼的类型(二)生活中的得体称呼(三)使用称呼的禁忌(四)称呼的礼仪要求(五)巧妙地使用尊称(六)使用称呼注意几种关系(七)称呼的注意事项二、介绍礼仪：如何进行得体的自我表述(一)自我介绍的注意事项(二)介绍他人的注意事项(三)集体介绍更要多注意三、握手礼仪：最通用的社交礼仪更不可忽