汽车销售的八大流程

精品文档 1欢迎下载 汽车顾问式销售八大流程汽车顾问式销售八大流程 流 程标 准 说 明 客户开发 准备 1 客户开发的流程 制定开发潜在客户方案 渠道 展厅 电话 网站 路演 展示 老客户转介绍 服务人员介绍 陌生拜访 缘故 亲朋好友同学录 黄页 DM 二手车 大客户等等 的了解 信息的收集 策略的运用 文案的制作跟踪 确定开发客户的 先后顺序 客户分类及建立意向客户卡 与潜在客户联系 已有 的大批量现有客户 广宣活动吸引的客户 内部情报的客户 流 程执行不成功的客户 建立关系 客户邀请约 接待 2 销售顾问销售计划与日报表的更新及汇总 3 各类客户表格的维护和更新 客户信息卡 有望客户确度状态 表 4 客户开发月度分析报告 指令完成情况 差异率 得失 接 待 1 客户接待的流程 1 客户进展厅前 名片 笔记本 文件夹 等 A 迎出展厅 B 为客户拉开门 C 自我介绍并询问可否为客户 效劳 D 和客户握手 E 如果有老人或小孩 应代为搀扶 2 客 户进展厅时 车型资料 车型目录 保险 精品 上牌等内容 计算器 展厅音乐 A 迎宾销售员开门问候 B 鞠躬 15 度并伸手 与肩平 邀请客人进展厅 C 侧身让客户进展厅 其他同事帮忙 3 客户进展厅后 A 客户表示看某种车并表示只愿一人看时 双手弯腰递上自己的名片 距离客户 1 5 米左右 B 客户表示看 某种车并需要帮忙 双手弯腰递上自己的名片 3 电话礼仪 A 与客户交谈时 一定要保持语气亲切 真诚 友好 B 以礼貌 和帮助的态度了解客户需求 如需转交恰当的人 一定照办 C 待客户挂掉电话后销售员方可挂掉电话 2 接待客户的过程中 销售团队随时保持微笑 利用表情 声音 和肢体语言 让客户感觉到舒适自在与无压力的销售环境 3 接待过程是一种双向沟通 在询问客户信息及探询到访目的 有助于需求分析的进行 4 全体销售员大声齐呼 欢迎光临 5 销售顾问自我介绍 请教客户姓名和称呼 精品文档 2欢迎下载 6 提供客户茶水 7 找人时 协助客人联络并立即回复 需求分析 1 开始建立客户关系 1 评估客户需求过程中 销售顾 问应随时保持微笑 2 从客户的角度考虑问题 并倾听客户的谈话 及隐含的真意 2 提供公司经营业务信息 1 说明访谈要做的事情 对 客户有何益处并征求同意 2 说明销售服务商的服务区域的范围及 内容 3 针对客户用车所在区域 说明服务的方式 以示啬客户的 服务方便性 3 引导商谈 1 主动提出一般人对奇瑞汽车的潜在疑虑 及错误印象 并加以有效的解说 2 探询客户的期望 3 了解客户 的需求 4 获得客户的信任 以行动消除客户的防卫心态 5 客户需求评估 让客户一起加入讨论 以找出满足客 户需求的方案 商品介绍 1 商品介绍流程 评估客户需求 评估客户偏好的产品 介绍模式 决定客户喜好的介绍模式 销售顾问引导六方位介绍 车前方 45 度角 发动机室 车侧方 车后方 后座舱 驾驶室 六方位介绍的整体概述 针对需求来介绍 FAB 随时探询客 户的需求 证据 数据信息辅助 试车安排 2 根据根据客户所需进行产品推介 1 销售员根据客户的 使用习惯 使用功能进行产品的推介 2 销售员根据客户的经济 状况 购车预算进行产品的推介 3 销售员仔细聆听客户的需求 3 为客户提供无压力的购车环境 1 对客户的发言和想法 持理解态度 不作下面的否定 2 不强迫推荐任何一款车型 3 使 整个交谈无购车压力 4 为客户提供详细的车型资料 1 根据客户需求 利用推 介手册进行易懂的讲解 2 在客户未有购车意向前 用户不主动提 及价格时 销售员不主动提及价格问题 3 销售员主动为客户提 供感兴趣的车型资料 5 竞品话术按奇瑞公司下发的话术进行推介 1 不负面的 谈论竞争品牌 不贬低竞争品牌 2 销售员了解竞品情况 优劣势 精品文档 3欢迎下载 3 销售员有意识的清晰的介绍竞品当期促销活动 4 对奇瑞产品 的卖点能清楚的进行介绍 6 使用六方位绕车法对奇瑞产品进行详细解说 1 销售员 在介绍对标介绍时 专业 准确 专业是指对发动机 安全性能 车身大小 油耗 加速性的对比等 2 六方位绕车介绍时 积极 邀请客户入座 触摸 操作 试乘试驾 试乘试驾的工作流程 1 对所有客户提供试车服务 提供全面的 功能介绍 轻松且愉快的试车 2 销售顾问对客户说试车的好处 A 向客户展示最符合他们需 要的车辆 B 强调 5 7 个符合客户利益最重要的车辆优点 C 与竞品比较 并强化产品的特点 优点 D 强调配备 装饰件的 价值 3 试车前 A 确保车辆整洁 运作正常且汽油充足 并填写 试乘试驾登记表 必须验证及签名 B 利用登录 试乘试 驾登记表 尽可能掌握客户基本资料 C 客户坐驾驶室 销售 顾问坐副驾驶 D 为了客户及销售顾问的安全 必须使用安全带 向客户介绍所有操控设备及其使用方法 E 确认客户有足够的时 间试车 4 规划试车路线 路线设计必须确保行车安全 A 东益汽车方场院 B1 金桥奇瑞按正确行驶方向 严禁逆行 经一汽店经比亚迪回金 桥 B 展示车辆的以下性能 加速性能 刹车 灵活性和转向 悬挂系统 操控性 内部隔音效果 5 进行试车 A 试车时 先避免交谈 让客户熟悉后销售顾问需 向客户介绍车辆 与客户需求结合 车辆的标准配配备与优点 客户最关注的内容 B 行驶路线有变更之处提早指示 6 试驾后销售顾问陪同客户返回展厅进一步商谈促进 试驾车由 同事归还原位 7 休息片刻 听取客户试车的感受 主要诉求对客户的价值 A 硬性方面诉求 操控性 外观 经济性 安全性 舒适性 耐久 性 B 软性诉求 感性 生活形态 话题性 8 后续追踪及统计分析 1 销售顾问首先为客户解说整个购买咨询的过程并解释其利益所 精品文档 4欢迎下载 洽谈成交 在 2 价格 价值协议过程中 销售顾问要从客户的角度考虑及注重 双向沟通 3 若客户仍有疑虑 要仔细倾听并设身处地为他着想 4 再针对客户认为整部车最重要的利益 再重述一遍同时强调这 个 价格 实质上具备那些价值 5 若客户有二手车要折价交换 引见客户给二手车商估价处理 6 客户提供周到全面的保险和装饰件的销售及服务 7 提供或建议最符合客户条件的付款方法 针对按揭的内容提供 清楚且完整的说明 让客户能充分了解 8 洽谈过程中 敏感的捕捉成交信号 迅速不容客户思考的提供 销售合同完成新车交易 交 车 新车交付的工作流程 1 完整交车流程是客户最开心 最期待的 一刻 也是销售顾问与准新车主建立服务关系的开始 客户提供 试车服务 提供全面的功能介绍 轻松且愉快的试车 2 联络 PDI 人员安排最洽当的交车时间 以便 PDI 人员可顺利进 行新车清洁工作 3 联络客户确认交车时间 并向客户说明交车的程序 4 销售顾问做交车前最终检查 确保车内外各项功能正常 5 在专用交车区交车 6 交车前确认车款 保费 装饰费及相关费用一分不少收齐 7 证件 单据 随车配备点交 身份证 暂住证 营业执照 组织机构代码证 购车发票 合格证及技术参数表 保险单及保 险发票 使用说明书 点烟器等 8 各顶费用说明 9 陪同客户车子内外检杳 外观 内饰 仪表 随车工具 座椅 等 10 车辆各项功能操作说明和服务保证内容说明 5000KM 首保 质量担保 厂家 4008808888 电话 公司 24 小时维修电话等 提 精品文档 5欢迎下载 醒加油 11 填写客户档案和新车交接表 12 介绍服务站及服务主管 并带领客户参观整个经销店设施 13 交车仪式 合影留念 及送客 客户关怀 新客户关怀 1 购车三天内的电话关怀 销售顾问 销售主管及 客服代表 2 寄发由总经理署名的感谢信 再电话致谢 3 A 定期 3 天首访 B 第 1 周购车致谢 车辆使用情况追踪 购车情报收集 C 第 1 个月 车辆使用情况追踪 3000KM 免费 保养招揽 购车情报收集 预约进站时间 D 第 3 月 客户关系 维护 车辆使用情况追踪 8000KM 免费保养招揽 购车情报收集 E 第 7 月 客户关系维护 定期保养招揽和预约 购车情报收集 F 第 9 月 定期保养招揽 G 第 12 月 保险续保招揽 年检通 知 定期保养招揽 购车情报收集 产品介绍 老客户关怀 1 定期的电话关怀 每月至少一次电话关怀当作例 行的工作 2 售后关怀的方式有 A 客户生日或节庆贺卡 简讯 让客户 感到温馨 体贴 B 定期保养讲座 C 车友活动 客户抱怨处理 1 换位思考 A 客户抱怨可以指出你做得不尽理 想之处 B 客户抱怨提供你再次服务的机会 使不满化为满意 2 客户最不满意的感觉 A 不被尊重 B 不平等待遇 C 面子挂 不住 D 被骗的感觉 E 心理不平衡 3 抱怨的原因分析 A 误解 来自竞争者或他人不正确的信息 B 不知道 没有提供最新交易信息或产品信息给客户 C 另有 意图 没有说出真正原因