酒店常见服务案例处理技巧之五.doc

BatchDoc Word文档批量处理工具酒店常见服务案例处理技巧之五常言道：磨刀不误砍柴工。酒店员工素质的提高，一方面来自员工的平时自学钻研，另一方面就是酒店要强化员工的培训工作。尤其是客房、餐饮两大经营部通过理论和实际的常态化培训，使一线服务人员真正掌握酒店常见服务案例处理技巧，让每一位客人到酒店消费时，得到上帝般的服务和享受。逐步实现“宾至酒店，温暖如家”的服务宗旨。使客人时刻感受到最优质的标准化和个性化服务。五、客房部（含楼层）（一）楼层服务员发现客人离店时有物品遗留在房内怎么办？1、及时与前厅收银台联系，了解客人是否已结帐离店；2、如未离店，应及时将物品拿到收银台交给客人，但要做记录；3、如客人已离店，应将遗留物品及时拿到客房服务中心作失物招领处理。（二）客人不在房内而房中电话响怎么办？服务员在此时不宜接听电话，原因是：1、客人租下这间房，房间使用权归客人；2、考虑维护客人的隐私权；3、避免误会。（三）如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一个服务员怎么办？1、客房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内；2、如都不在，按顺序及时整理；3、如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；4、如一间客房在，一间不在，客人在的房间先整理；5、如果两间客人都需要马上整理，及时通知领班调整人手。（四）整理房间时客人还在房内怎么办？1、应礼貌地询问客人此时是否可整理房间；2、在整理过程中，房门应全开着；3、清理过程中，动作要轻、要迅速；4、不与客人长谈。如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；5、遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；6、清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人是否还需其他服务；7、再次向客人道谢，然后退出房间，并轻声关上房门。（五）当新客人已到，而房间尚未清理好时怎么办？1、向客人表示歉意；2、礼貌地向客人做解释；3、向客人表示立即将房间整理好；4、帮客人先将行李放在房内，然后请客人到大堂稍作休息；5、房间整理好后，立即通知客人。（六）被客人呼唤入房间时怎么办？1、被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事需要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间；2、进入房间时不宜把门关上，客人让座时应表示感谢，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；3、办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久。离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。（七）客人要求换房怎么办？1、首先了解换房原因，如属房间设备问题，除为客人换房外，还须及时通知工程部检修；2、和接待部联系，由接待部换房；3、由行李员将房间钥匙和欢迎卡拿到客人房间更换；4、查看客房是否有客人遗留物品。（八）发现客人整天在房内不愿客房服务员整理房间时怎么办？1、首先了解原因；2、如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理；3、如客人不是因为要休息，而有异常行为，应通知领班及保安部，同时密切注意该房动静。（九）如果客人在房内长时间挂“请勿打扰”牌怎么办？1、客房服务员不能私自挂电话询问客人，挂“请勿打扰”牌超过下午两点，由客房服务员通知领班，然后由领班通知大堂副理；2、大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理；3、定出时间后，由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。（十）遇有住客不愿见访客时怎么办？1、礼貌地问访客说明客人需要休息或在办事情，不便接待访客；2、请访客到大堂问询处，为其提供留言服务；3、如访客不愿离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决；4、注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客。（十一）如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊怎么办？1、客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助；2、如果是访客，按访客程序处理；3、如果是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层逗留；4、如有疑点，应及时通知保安及大堂副理处理。（十二）客人声称房内失窃如何处理？1、当即随客人进房观察现场，听取情况反映；2、如失窃价值不大，先请 客人回忆一下，原来放置的位置。东西小的有可能会掉在床底下或枕套、被单内，如确实没有，应及时向领班、主管报告；3、如重大失窃（指失窃财物价值较大）时，应马上保护现场，报告保安部，必要时将客人的外出，该房间的来访等情况提供给有关部门，协助设法处理。（十三）按正