某食品饮料公司呼叫中心与CRM项目

某食品饮料公司呼叫中心与某食品饮料公司呼叫中心与 CRM 项目项目 用用 户户 名名 称称上海某饮料食品有限公司 用用 户户 类类 型型生产销售企业 用用 户户 简简 介介 上海某饮料食品有限公司坐落在浦东金桥出口加工区 是可口可乐系统在亚洲地区 规模最大 最现代化的装瓶厂 投资总额为 13928 41 万美元 占地面积 10 万平 方米 正式员工近 1000 人 公司目标发展成一个全饮料公司 应应 用用 类类 型型企业级应用 应应 用用 规规 模模大中型 案案 例例 简简 介介 一 项目背景 一 项目背景 该食品饮料公司位于浦东金桥开发区 占地 10 万平方米 引进可口可乐先 进的管理和营销方式 十几年来申美获得巨大成功 公司连续数年被评为上海 市外资企业十大高营业额和十大人均高利税之首 随着该食品饮料公司业务的不断增长 电话拜访 回访 投诉和设备维修 等业务都不断的迁移到便捷的呼叫中心来实现 如今 客户服务已成为一种关 键的差异化竞争手段 而呼叫中心与联络中心的角色也发生着快速转换 该公 司需要把服务有效延伸至销售和市场领域 而不再是简单地回答客户问题或提 供信息 二 用户需求二 用户需求 目前该公司呼叫中心使用后台 Call Center 系统和 EA 投诉系统来管理客 户关系 Call Center 系统主要应用在 5GL 桶水订单的管理 设备报修 客户 投诉 市场调查和活动回访 EA 投诉系统则更为详细的跟踪客户投诉的问题 问题在于 Call Center 系统和 EA 系统并不是一个整合的面对客户的系统 座席 每天一次又一次反复登录多个不同系统 在呼入和呼出服务之间不能自动转换 没有一套较完善的客户管理系统 也没有与申美业务系统有相应的连接 因此 在信息共享 新业务的扩充上都受到了很大的限制 这些都影响了申美在 Call Center 上的应用 同时也不能满足日益壮大的申美业务的需要 基于以上问题 为提升客户服务能力 提高客户满意度 申美决定全面更 新现有系统 包括较为完整的 CRM 系统及前端 CALL CENTER 系统 三 系统概述三 系统概述 主要目标为创建一个将 Call Center 前台和 CRM 后台整合的系统 前台的呼叫中心是一个信息的接受中心 能支持如电话 传真 Web Email 短消息等多种方式进行沟通 且能实现 IVR 智能的客户路由等 后台的 CRM 系统能将销售 财务 技术支持和其它面向客户活动整合到一 起 CRM 服可集成多种应用 比如库存 销售 财务 市场和帮助台系统 并 显示在坐席桌面上 从而让他们可以立即获取所需信息来解决客户问题 通过 知识库对问题的积累 使呼叫中心坐席员除了能妥善解决基本问题之外 还能 处理更加复杂的工作 坐席员通过与客户的沟通交流 市场调查等 挖掘公司 的潜在客户 可以起到营销作用 同时 CRM 附带的强大的报表功能让经理和团 队负责人分析呼叫中心的统计数据及其它关键度量 更有效地管理流程 兼优 化坐席绩效 四 系统架构 附图 四 系统架构 附图 五 系统功能及应用五 系统功能及应用 系统应用层总体分为前端的呼叫中心 及后端的 CRM 系统 呼叫中心应用包括呼入呼出电话处理 呼叫中心运营管理 应用系统弹出 屏幕 路由选择等 支持开放连接服务 交互式语音应答系统 报表统计分析 自动拨号服务 呼入呼出调度管理 多渠道接入服务 支持电话 传真 Web Email 短消息等客户接触方式 后端 CRM 包括营销管理 销售管理 服务管理 知识库管理 统计分析 实现对呼叫中心的全面支持及营销 销售 服务的全面整合 基础管理包括呼叫中心的运营管理 权限管理 用户管理 日志管理等 另 CRM 系统与该公司其他系统建立接口 如分销系统 OA 系统等 整合相 关数据信息 六 方案特点 六 方案特点 客户统一视图 为业务人员及坐席提供客户 360 度的全面的视图信息 包括各类静 态及动态信息 从而提高客户体验 提升客户满意度 并提升客户 价值 通过开展客户信息梳理 需求研究 加强对客户行为数据的管理 加工和分析 构建 客户统一信息库 从而准确把握客户需求 为信息运营提供支撑 是企业市场运营 实施精确营销和客户管理等工作的重要基础 系统的全面整合 前端呼叫中心与后端 CRM 之整合 及与企业其他系统 之整合 破除信息孤岛 提升信息价值 提高工作效率 客户 用户 组织架构等多级别的多维度权限控制 保障公司的客户数 据的安全 可靠和机密