《产品质量申诉处理办法》解疑答惑

产品质量申诉处理办法产品质量申诉处理办法 答疑解惑答疑解惑 1 为为什么要制定 什么要制定 产产品品质质量申量申诉处诉处理理办办法法 答 1998 年 3 月 12 日 国家质量技术监督局颁布实施了 产品质量申 诉处理办法 制定这个办法 一方面是基于质量技术监督工作需要 另一方面也是为了满足广大群众解决质量纠纷的需要 所谓基于质量 技术监督工作需要 是指要通过制定本办法 使质量技术监督部门处 理产品质量申诉工作规范化 制度化 以利于提高质量技术监督办事 效率 保证办事质量 促进 产品质量法 的有效施行 处理产品质量 申诉是质量技术监督部门的重要职责之一 多年来 质量技术监督部 门在这方面做了大量的工作 为社会的稳定 经济的发展起了积极的 作用 在社会上产生了很好的反响 但是多年来国家没有关于各级质 量技术监督部门处理产品质量申诉工作的明确 统一规范 因此有必 要制定一个统一的规定 此外 制定本办法的主要目的还是为了满足广大人民群众解决产品质 量纠纷的需要 随着 产品质量法 消费者权益保护法 的深入贯彻 实施 广大消费者的自我保护意识逐渐增强 愈来愈多的用户 消费 者发现产品质量问题 或者与生产者 销售者发生产品质量纠纷后主 动向质量技术监督部门提出申诉 为了便于广大消费者申诉 也有必 要制定相应的办法 2 颁颁布布 产产品品质质量申量申诉处诉处理理办办法法 有什么重要意有什么重要意义义 答 产品质量申诉处理办法 的出台 是质量技术监督部门联系社会 联系人民群众 为人民群众办实事的一项重要举措 重要意义主要有 两个方面 其一是为质量技术监督部门正确及时处理产品质量申诉提供了法律 依据 办法 对处理产品质量申诉的基本原则 调整范围和处理方式 处理期限作出了明确规定 指明了各级质量技术监督部门在处理产品 质量申诉中的职责任务 其二是为用户 消费者进行产品质量申诉提供了有效的途径 用户 消费者一旦与生产者 销售者发生产品质量纠纷 既可以采取仲裁 诉讼等方式解决 也可以依照本办法的规定向质量技术监督部门提出 申诉 尽管仲裁 诉讼是解决产品质量纠纷的有效途径 但都存在着 耗时长 程序复杂和费用大等问题 质量技术监督部门作为产品质量 的主管部门 对产品质量的评判最具权威性 并且有产品质量检检机 构作后盾 以检验 鉴定结论作为评判依据 它具有速度快 程序简单 和费用少等仲裁 诉讼无法比拟的优势 因此 广大用户 消费者愿意 采用这种方式解决纠纷 总之 本办法的出台 对解决产品质量纠纷 保护用户 消费者合法权 益起了积极的促进作用 3 什么是申 什么是申诉诉 答 申申诉诉是指公民是指公民对对有关自身或他人的有关自身或他人的权权益益问题问题向有关国家机关申述向有关国家机关申述 理由 理由 请请求求处处理的行理的行为为 我国 我国宪宪法法规规定 公民在其定 公民在其权权利和合法利益受利和合法利益受 到侵害到侵害时时 有 有权权向有关国家机关提出申向有关国家机关提出申诉诉 申诉有两种 1 诉讼上的申诉 审判过程中的申诉 它指的是刑事 民事诉讼当事 人或者其他公民申请再审 具体讲的指与裁判有关的当事人或者其法 定代理人 认为已经发生法律效力的裁判确有错误时所提出的改变裁 判 保护自己合法权益的请求 诉讼的申诉的提起 根据 民事诉讼法 第 178 条规定 可向原审人民法院或者上一级人民法院提出 诉讼的 申请提出时间 根据 民事诉讼法 第 182 条规定 应当在裁判生效后 2 年内提出 2 非诉讼上的申诉 本办法的申诉属于非诉讼上的申诉 是个大概念 不仅仅包括一般产品质量民事争议的申诉 还包括对违法行为人的举 报 4 哪些 哪些产产品品质质量量问题问题可以向可以向质质量技量技术监术监督部督部门门提出申提出申诉诉 答 本办法调整的产品范围是 产品质量法 调整的产品 凡是属于 产 品质量法 调整的 经过经过加工 制作 用于加工 制作 用于销销售的售的产产品品 用户 消费者 发现有质量问题 都有权向质量技术监督行政部门提出申诉 需要指 出的是 并不是所有的产品质量申诉都必须由质量技术监督部门处理 质量技术监督部门的职权是有限的 必须在法定职权范围内开展工作 对于本部门不能处理的 根据本办法第二章的关规定处理 在本在本办办法中 法中 规规定所有定所有产产品品质质量量问题问题都可以向都可以向质质量技量技术监术监督部督部门门申申诉诉 而没有而没有规规定属于定属于质质量技量技术监术监督部督部门门主管的才能向主管的才能向质质量技量技术监术监督部督部门门 申申诉诉 这这主要是从便民的原主要是从便民的原则则出出发发 考 考虑虑老百姓没有能力分老百姓没有能力分辩辩各个部各个部 门门的分工 的分工 所以只要是产品质量申诉 申诉人向质量技术监督部门提 出 质量技术监督部门都应当首先接受 然后再依据职权进行处理 5 那些人必 那些人必须须遵守本遵守本办办法的法的规规定定 答 产品质量申诉处理办法 主要涉及以下单位和个人 他们必须遵 守 办法 规定 1 用户 消费者凡是因购买 使用产品与生产者 销售者发生纠纷的 都可以根据本办法向质量技术监督部门提出申诉 本办法将其称为申 诉人 2 生产者 销售者即凡是因为产品质量问题被提起申诉的生产者 销 售者都应当按照本办的规定向质量技术监督部门提出答辩 参加调解 本办法将其称为被申诉人 3 质量技术监督部门 即各级质量技术监督部门必须按照本办法的 规定处理产品质量申诉 6 质质量技量技术监术监督部督部门处门处理理产产品品质质量申量申诉应诉应当遵循哪些原当遵循哪些原则则 答 质量技术监督行政部门处理产品质量申诉 应当遵循以下原则 一 以事实为依据 以法律为准绳原则 二 保护当事人合法权益原则 三 行政合法性和行政合理性原则 四 行政高效和便民原则 以上几个原则是在处理产品质量申诉的过程中和主要阶段上起指导 作用的准则 掌握住这些原则 就能正确使用 办法 处理产品质量申 诉 对于某些缺乏具体规定的问题 也可以根据基本原则的精神进行 处理 以解决申诉过程中可能出现的新问题 7 为为什么要什么要强调强调保保护护当事人合法当事人合法权权益的原益的原则则 答 保保护护公民 法人合法公民 法人合法权权益原益原则则是我国民事法律的基本原是我国民事法律的基本原则则 在产 品质量争议中 用户 消费者和生产者 销售者之间的关系是一种平 等的民事法律关系 双方的权益应当平等地受到法律保护 不能因为 生产者 销售者比消费者财大 而让其承担超越法律规定之外的过多 责任 也不能因为用户 消费者对产品的技术知识缺乏而让其蒙受不 该蒙受的经济损失 8 怎 怎样样做到以事做到以事实为实为依据 以法律依据 以法律为为准准绳绳 答 以事实为依据 就是要忠实于事实真相 对被申诉事实的认定 切 忌片面和主观 既要了解申诉人一方提供的事实和证据 又要了解被 申诉人一方提供的事实和证据 既要了解案件的这一方面的请求 又 要了解案件的另一方的辩解 只有这样 才能对事实得出正确的结论 以法律为准绳 就是要在查清事实的基础上 按照法律的规定 分清 当事人之间争议的是非 产品质量法 及与其配套相关的法规 规章 是处理产品质量申诉的统一尺度和标准 只有以法律为准绳 才能使 产品质量申诉得到正确处理 从而保证国家法律法规的贯彻实施 从 事实为依据 以法律为准绳 是这一原则不可分割的两个方面 不能 只侧重一个方面 而忽视了另一个方面 9 什么是行政合法性原 什么是行政合法性原则则 答 行政合法性原则 是指行政权利的存在 运用必须依据法律 符合 法律 不能与法律相抵触 行政合法性原则不仅要求行政行为要符合 实体法 同时要求行政行为要符合程序法 符合符合实实体法是指要符合法体法是指要符合法 律律规规定的定的权权利 利 义务义务 责责任方面的要求 符合程序法任方面的要求 符合程序法主要包括以下三 个方面 第一 行政人员在行使行政权利涉及自身利益时 应当遵守 回避制度 第二 行政机关在裁决纠纷时不能偏听偏信 应当给予当 事人同等的对话 交流和辩论机会 第三 行政机关的决定对当事人 不利的事务时 应当预先通知当事人并给予其发表意见的机会 行政合法性原则的具体要求是 第一 任何行政职权的存在都必须基 于法律的授权 第二 任何行政职权的行使都要依据法律 遵守法律 第三 任何行政职权的委托及其运用都必须具有法律依据 符合法律 宗旨 第四 任何违反上述三点规定的行政活动 非经事后法律的认 许 都为无效 10 什么是行政合理性原 什么是行政合理性原则则 答 行政合理性原则 是指行政决定的内容要客观 适度 符合理性 行政合理性原则产生的主要原因是行政自由裁量权的存在与扩大 自 由裁量权指行政机关的自行决定权 即对行为的方式范围 种类 幅 度等的选择权 行政合理性原则的具体要求是 第一 行政行为的动 因应符合行政目的 第二 行政行业应建立在正当考虑的基础上 第三 行政行为的内容应合乎情理 11 什么是行政高效原 什么是行政高效原则则 答 行政高效原则包括以下内容 第一 任何行政程序的设定都要考虑 其时间性 防止拖延 以迅速实现行政目标 第二 行政程序的设定并 不是越复杂 越繁琐越好 相反 应当是越简便越好 第三 行政程序 的设定要有一定的灵活性 第四 行政程序应建立在科学合理的基础 上 以提高行政效率 第五 行政规范要具有规范性和可操作性 规范 性要求程序规则应当是明确的 清楚的 可操作性则要求这些规则具 体而便于操作 行政高效原则通过时效制度和自由裁量制度予以保障 时效制度指一定的法律事实经过一定法律期间而产生一定的法律后 果 自由裁量制度是指行政机关在法律规定的范围和幅度内可以自由 选择酌处 参与自己意志于其间而作出的行政行为 12 什么是便民原 什么是便民原则则 答 便民原则是指处理产品质量争议要着眼于方便申诉人和被申诉人 不能人为设置障碍 给行政相对人造成麻烦 从根本上说 我国的一 切国家机关都是为人民服务的 因此 便利人民群众进行申诉的原则 应当贯穿于整个申诉活动当中 13 办办法法 对产对产品品质质量申量申请请提起有什么要求提起有什么要求 答 按照 办法 规定 只要用户 消费者发现产品有质量问题的 就可 以向质量技术监督部门提起产品质量申诉 至于他们发现的产品质量 问题是否客观存在 该规章中并没有限定 这主要是最大限度地保护 用户 消费者的合法权益 另外 按照办法规定 当事人发现质量问题 的产品应当限于 产品质量法 调整范围的产品 即经过加工制作并用 于销售的产品 建筑工程不适用本办法 初级农产品 天然矿产品亦 不使用本办法 14 质质量技量技术监术监督部督部门门接到接到产产品品质质量申量申诉诉后要先做哪些工作后要先做哪些工作 答 质量技术监督部门接到产品质量申诉后要做如下先期准备工作 1 对产品质量申诉进行登记 备案 2 在接到质量申诉后七日内对其进行分类 研究 并分别作出处理 移送处理或者不予处理的决定 3 对上述决定应当在接到质量申诉后七日内告知当事人 15 为为什么要什么要规规定三种不同的申定三种不同的申诉处诉处理方式理方式 答 办法 规定 质量技术监督部门应当在接到产品质量申诉后七日 内作出处理 移送处理或者不予处理的规定 办法 之所以规定了三 种处理方式 并不是要推卸责任 主要是因为任何一个国家机关都有 其职权范围 它只能根据法律的规定处理其权限范围内的事情 在社 会生活中 有关产品质量的申诉是大量的 而且种类繁多 不可能全 部都由质量技术监督部门处理 质量技术监督部门与其他部门在解决 产品质量申诉上有分工 属于质量技术监督部门职权范围的 质量技 术监督部门必须管 这就叫主管 划清各部门在处理产品质量申诉方 面的职责范围 可以防止他们之间因主管不明而相互推倭 从而有利 于正确 合法 及时的处理申诉 16 哪些 哪些产产品品质质量申量申诉质诉质量技量技术监术监督部督部门应门应当当进进行行处处理理 答 按照 产品质量申诉处理办法 规定 除移送 决定不予处理的产 品质量申诉外 对无需追究刑事 行政责任的产品质量申诉 也就是 一般的产品质量民事争议 质量技术监督行政部门应进行处理 质量技术监督部门处理产品质量申诉主要采取调解方式进行 对举报 的被申诉人未履行 产品质量法 规定的 三包 义务的产品质量申诉 质量技术监督部门有权责令责任方改正 需要指出的是 接到产品质 量申诉的那个质量技术监督局并不一定是负责产品质量争议调解的 质量技术监督局 按照申诉处理办法的规定 质量监督局之间还要通 过管辖移送等方式 将质量申诉移送给有管辖权的质量技术监督局 17 哪些 哪些产产品品质质量申量申诉诉需要移送司法机关需要移送司法机关处处理理 答 如果产品质量申诉已不属于一般的产品质量民事争议 同时还涉 及到生产者 销售者的行为已违反了刑法的有关规定 需要追究刑事 责任时 质量技术监督部门就应当及时移送司法机关处理 这是因为 按我国有关法律法规 对刑事犯罪的追究 由专门的机关即公安机关 检察机关和人民法院行使 其分别行使侦查权 检察权审判权 分工 非常明确 同时有严格程序规定 其他任何机关都不能行使上述权限 对于移送司法机关处理的产品质量申诉 质量技术监督部门应当告知 申诉人可以通过 刑事附带民事诉讼程序 解决民事赔偿问题 18 哪些 哪些产产品品质质量申量申诉应诉应当移送其他行政机关当移送其他行政机关处处理理 答 对依照法律规定应当由其他行政机关处理的产品质量申诉 质量 技术监督部门应当移送其他行政机关处理 如对房屋质量问题的申诉 等 此外 还有一些不属于产品质量的申诉 申诉人有可能投诉到质 量技术监督部门 如劳动合同争议申诉 国家机关工作人员违法失职 行为的申诉等 都要移送到有权处理的行政机关处理 19 如果接到生 如果接到生产产 销销售售伪伪劣商品行政劣商品行政违违法行法行为为的申的申诉诉怎么怎么处处理理 答 质量技术监督部门对举报生产 销售伪劣商品违法行为的产品质 量申诉 应当按照 技术监督行政案件办理程序规定 移送有管辖权 的质量技术监督行政部门处理 根据 技术监督行政案件办理程序规定 质量技术监督行政违法案件 由违法行为发生地的质量技术监督部门查处 如果接受申诉的质量技 术监督部门不是违法行为发生地的质量技术监督部门 无权对此违法 行为进行查处 必须及时移送给有管辖权的质量技术监督行政部门处 理 质量技术监督行政部门查处行政违法案件一般要经过立案 调查取证 审理 决定行政处罚 执行 结案等程序 20 如何移送 如何移送产产品品质质量申量申诉诉 答 质量技术监督行政部门移送产品质量申诉 应当填写 产品质量申 诉移送书 并将有关申诉材料一并移送 产品质量申诉移送书 主要包括以下几方面内容 1 主送单位 即接受移送的部门 主要包括司法机关 其他行政执法 部门和其他质量技术监督行政部门 2 案由 要求写明申诉人 被申诉人及申诉的事实理由 3 移送原因 发生移送的原因主要有以下几个方面 一是该申诉已涉 嫌犯罪 应当追究刑事责任 二是该申诉属于其他行政部门主管 应 当移送其他行政机关 三是被申诉人不属于本行政区域内 应当移送 被申诉人所在地的质量技术监督行政部门 4 移送根据 移送根据即 产品质量申诉处理办法 有关规定 产品质量申诉移送书 应当由主管领导签发 并加盖部门印章 21 哪些 哪些产产品品质质量申量申诉诉不予受理不予受理 答 下列三种情况的产品质量申诉不予受理 1 法院 仲裁机构或者有关行政机关已经受理或者处理的不予处理 这是遵循司法优先的原则 仲裁机构和司法机关作出的处理决定 具 有最高的强制执行力 2 在存在争议的产品无法实施质量检验 鉴定的不予处理 这是因为 这类纠纷无法查清事实 比如双方实施买卖活动时没有明确产品质量 指标等 在事实不清的情况下 质量技术监督部门不能随意作出处理 3 不符合国家法律 行政法规及规章规定的不予处理 这是因为这类 纠纷本身就不受国家法律护 比如 申诉人申诉有质量问题的产品 不是合法取得的 申诉的产品是假冒被申诉人的产品 申诉人和被申 诉人没有相应的法律关系 等等 22 为为什么要什么要对质对质量技量技术监术监督部督部门调门调解解产产品品质质量争量争议议做出分工做出分工 答 本办法规定分工的目的有以下两个方面 第一是为了明确质量技术监督系统内部各级质量技术监督部门或者 同级质量技术监督部门之间受理产品质量申诉的具体分工 我国现有 各级技术监督部门 3000 多个 如果不适当分工 必然导致管理上的 杂乱无章 或者争管辖权 或者互相推萎 第二是便于当事人行使申诉权 要求有管辖权的质量技术监督行政部 门对其产品质量申诉进行调查处理 23 办办法法 规规定分工定分工时时 主要考 主要考虑虑了哪些方面的因素了哪些方面的因素 答 本办法在规定分工时 考虑了以下几个方面的因素 第一 考虑了各级质量技术监督部门的职能区分 各级质量技术监督 部门的职权不尽相同 基层质量技术监督部门承担大量的行政执法任 务 因此 绝大部分的产品质量申诉由基层质量技术监督部门管辖 并尽量争取纠纷在基层解决 上级质量技术监督部门 特别是国家质 量技术监督局 主要是对下级质量技术监督部门的执法活动进行业务 指导和宏观管理 因此他们管辖的产品质量申诉不宜多 国家质量技 术监督局主要负责承办领导交办的重大案件 24 一般 一般产产品品质质量争量争议议由哪个由哪个质质量技量技术监术监督局督局负责调负责调解解 答 根据本办法第十四条的规定 产品质量争议的调解由被申诉人所 在地县 市级技术监督行政部门管辖 1 办法 规定的管辖 实行的是申诉人就被申诉人的原则 之所以这 样规定是因为 第一 申诉是由申诉人提出的 申诉人与被申诉人因产品质量问题发 生纠纷 往往是几经周折 解决不了 才申诉到质量技术监督部门 在 被申诉人所在地的质量技术监督行政部门申诉 使双方当事人容易到 场 可以充分的辩论 有利于正确 合法 及时地处理案件 如果申诉 人的申诉有理 调解后也容易执行 第二 这样也照顾了被申诉人的利益 以免因申诉人的随意性 使被 申诉人往返奔波 处于不利地位 第三 这样规定也可以使申诉人慎重考虑 减少不必要的申诉 2 被申诉人所在地按以下原则确定 第一 对公民个人提出的申诉 由被申诉人所在地质量技术监督行政 部门管辖 住所地即户籍所在地 当申诉人的住所地与经常居住地不一致时 由经常居住地的质量技术 监督部门管辖 经常居住地一般就是工作所在地 第二 对法人或者其他组织提出的申诉 由被申诉人所在地质量技术 监督部门管辖 法人或者其他组织的住所地即其主要机构所在地 营 业地和主要办公机构所在地 3 本办法规定 产品质量争议的调解由被申诉人所在地的县 市级质 量技术监督行政部门管辖 即一级管辖 这一规定不同于人民法院的 四级管辖 25 质质量技量技术监术监督局接受的督局接受的产产品品质质量申量申诉应诉应当由其他当由其他质质量技量技术监术监督局督局 负责调负责调解解时时怎么怎么办办 答 根据 办法 第十五条规定 质量技术监督行政部门接受的产品质 量争议不属于本部门管辖的 应当移有管辖权的质量技术监督行政部 门处理 接受移送的质量技术监督行政部门认为产品质量争议不属于本部门 管辖的 不得移送 应当报请上级质量技术监督行政部门指定处理部 门 需要注意的是 对于两个质量技术监督部门都有管辖权的申诉 先受 理的质量技术监督部门不得将申诉移送给另一个有管辖权的质量技 术监督部门 另一个质量技术监督部门也不得重复受理 26 上 上级质级质量技量技术监术监督部督部门门是否有是否有权处权处理下理下级质级质量技量技术监术监督部督部门门受理受理 的的产产品品质质量申量申诉诉 答 根据 办法 第十六条规定 上级质量技术监督行政部门有权处理 下级质量技术监督行政部门管辖的产品质量争议 下级质量技术监督行政部门管辖的产品质量争议 认为需要由上级质 量技术监督行政部门处理的 可以报请上级质量技术监督行政部门处 理 27 什么是 什么是产产品品质质量争量争议议的的调调解解 我国目前有哪几种我国目前有哪几种调调解方式解方式 答 产品质量争议的调解 是指在质量技术监督行政部门的主持下 由双方当事人自愿协商 互谅互让 达成协议 解决纠纷的活动 我国产品质量争议的调解 分法院调解 仲裁机关调解和诉讼外调解 三种 法院调解 也称诉讼调解 是指由人民法院作为调解人对当事人双方 的争议根据国家法律 法规和政策进行的调解 由人民法院调解达成 协议的 制作调解书 送达后即具有法律效力 仲裁调解 指争议双方当事人就争议问题向仲裁机关申请调解 仲裁 机关调解后制作的调解书送达后也发生法律效力 诉讼外调解 是指由人民调解委员会或者有关机关主持的调解 这种 调解达成的协议具有合同性质 需要双方当事人自觉履行 但是 不 能申请人民法院强制执行 质量技术监督行政部门根据办法进行的产品质量争议的调解是解决 产品质量申诉的重要方式 属于行政调解 由行政机关主持的调解与人民调解委员会的调解虽然都属于诉讼外 的调解 但是两者也有区别 由行政机关主持的调解 如质量技术监 督部门主持的产品质量争议的调解具有较强的专业性和权威性 采用调解的方式解决产品质量争议的目的是减少纠纷 减少诉讼 此外 这种方式程序比较简单 结案较快 可以节省时间和费用 28 申 申请调请调解解产产品品质质量争量争议应议应当提供哪些材料当提供哪些材料 答 申请调解产品质量争议应当由申诉人提供书面材料 书面材料中 应当载明以下内容 1 要求写明申诉人的自然情况 这是为了便于质量技术监督部门与 其联系 及时处理 申诉人应当是与产品质量争议有直接利害关系的人 其申诉的目的 是为了保护自己的合法权益 2 要求写明被申诉人的自然情况 申诉必须要有明确的被申诉人 否 则会无人应诉 质量技术监督部门也就无从处理 3 申诉人和被申诉人的自然情况主要指姓名 联系地址 邮政编码和 联系电话 即要写明申诉人有哪些具体的要求 比如是要求修理 更换 退货还 是要求赔偿损失 具体赔偿多少损失 同时 要求写明案件事实及其证据事实 即具体写明事件的时间 地 点和数量等具体情况 29 质质量技量技术监术监督部督部门调门调解解产产品品质质量争量争议议的前提条件是什么的前提条件是什么 答 质量技术监督部门调解产品质量争议的前提条件 即必须征得申 诉人和被申诉人的同意 也即必须遵循双方当事人自愿的原则 双方当事人自愿的原则 一方面是指要基于自愿进行调解 另一方面 是指调解达成的协议也要基于当事人双方的真实意愿 凡是有一方当 事人不愿调解的 质量技术监督部门都不能强行调解 调解后达不成 协议的 也不能久调不决 30 调调解解产产品品质质量争量争议为议为什