智汇网上营业厅运营及推广思路.doc

智汇网上营业厅运营及推广思路一、智汇网厅建设面临的机遇、挑战与工作重心网上营业厅是客户使用电脑设备通过互联网登陆到市民卡公司的网站，通过注册客户资料为基础进行个人或对公业务的查询、办理等。网上营业厅的发展一定是未来电子渠道的主流，因为网络已经成为一种生活方式，上网和逛街一样成为了公众获取生活信息、进行购物消费的重要方式。网上营业厅优势：网络信息量大，沟通快速，无需服务人员直接面对客户，能够实现24小时不间断服务，还具备多媒体展示的优点，未来新业务的宣传和体验均可通过网上营业厅开展，成本较低。网上营业厅弱势：就是网上资源太多，市民卡公司的智汇网站只能是沧海之一粟，很难被客户很容易的发现，客户不能像逛街一样很方便的就找到一家营业厅（地铁网点）顺便就把业务办理完。公司对于智汇网上营业厅投入了大量的资源与期望，但是“酒香也怕巷子深”。因此，要推广网上营业厅，我们工作的核心在于要对客户进行有效的指引，给客户指方向，引导客户到达我们的网上营业厅，从而能够充分的使用我们提供网厅资源与在线客户服务。二、智汇网厅建设的主要工作方向因此我们可以先从以下几个方面完善网上营业厅的宣传与运营工作。1、媒体宣传：我们选择有影响且被广泛接受的媒体、报纸、网页、实体店等进行广告宣传，让客户知道并了解网上营业厅。2、活动策划通过一些宣传活动和促销手段，把客户引导到网上营业厅办理业务，活动根据性质可简要分为三类：A、奖励性活动如网上注册或办理业务抽奖、礼品赠送、限时抢购、优惠特价等。B、增值服务性活动如吉利卡团购预约服务；老人、学生公交卡代办等半公益性质活动；公交寻物、招领启示板；南京公交换乘、商户导航;水电煤气、有线电视代支付便民服务等。C、专项性活动网上营业厅专项活动，指实体营业厅无法办理，特定通过网上营业厅可专享的服务，或区别于实体营业厅办理的专享优惠服务，如定制卡、礼品卡办理、商户团购专项活动等。3、线下线上渠道互动合作通过单位内部其他部门的配合，以现有的渠道线下资源推广我们的网络线上服务。具体可分为四个小项： 通过充值单、明细单、受理单等公司单页背面进行宣传，引导客户体验办理。 实体营业厅设网上营业厅体验专区，分流营业厅人员进行业务体验。营业厅内配备专职引导员，根据营业厅客户情况，适时引导客户体验网上营业厅。 加大员工体验，对内部员工查询办理业务必须使用网上营业厅进行受理，通过员工的自身体验和亲友的引导，提高网上营业厅普及率。 销售部、商务部、智汇分公司推广时将网上营业厅做为重要的推荐内容，客户经理在上门拜访、驻点、开座谈会时对网上营业厅进行专题宣传介绍，并适当对客户经理的集团成员网上营业厅受理的普及率进行考核。三、智汇网厅建设的运营保障工作在网上营业厅推广中，还要特别注意网上营业厅自身存在的问题，包括流程设计、页面入口、密码验证等等方面，要充分考虑客户不同的用户习惯、不同客户的网络水平，要简化操作，要人性化设计，更要在网页上多设计操作提示和结合在线客服提供在线帮助，要指引客户一步步的正确完成业务操作。同时着手建设网上调查管理系统，定期进行了网上调查分析，及时收集客户建议，及时改进，力求网站系统不断完善；督促网站性能优化制度，定期检查和优化网站性能，提高网站浏览速度，增强网站的稳定性与安全性等等。四、智汇网厅建设的功能构想结合目前公司相关业务内容，参考招商银行、通信运营商等网上营业厅内容，初步对我公司网上营业厅的功能进行了构想，具体内容如下：1、 卡销售l 非记名类卡片：异形卡、不记名卡、吉利卡通过网银付款后，选择相应卡种，邮寄卡片。对于吉利卡，达到一定额度可享受相应优惠，在付款金额中可直接减扣，方便快捷。l 记名类卡片：记名卡、学生卡、游园附卡、老人B卡持卡人证件、相关证明、照片可通过扫描、拍照方式上传至网上营业厅，网上营业厅工作人员人工核对无误后，确认下单，客户再进行网银支付，付款成功后制作卡片并邮寄。2、定制卡、礼品卡专项服务网上营业厅专属可进行定制卡、礼品卡的专项服务，在制作卡片时，客户可自主选择卡面照片（图片），上传符合要求的卡面照片（图片）制作个性化定制卡，专属唯一，区别于他人。对于大面额购买吉利卡的人群，多数是中小型企业、私企节假日送礼的，对于此类人群，可在卡面上制作自己公司的宣传图片，形成专属公司礼品卡，既当礼物送人又可进行本公司宣传。3、便民服务很多紫金卡、吉利卡客户持卡总称我们的卡消费商户不多，使用不到，如果在网上营业厅可代支付水、电、煤气、通信费、有线电视费等，代费方式以智汇卡进行支付，设置缴费提醒，这种便民的服务肯定会让客户觉得智汇卡有地可用。4、商户团购我们与商户签订专属服务，网上营业厅可抢购商户团购名额或团购订单，抢购团购名额使用智汇卡相关信息进行报名，至商户消费时，使用已经抢购团购名额成功的智汇卡进行消费，可享优惠折扣;团购订单是在网上营业厅抢购商户的消费订单，支付时需要使用智汇卡直接支付，至商户消费时可需要出示验证码即可消费。5、充值、辅助业务可参考之前技术部网上营业厅的PPT，功能模块如果均实现，也可大大提高网上营业厅使用率。目前弊端：让用户选择网上营业厅，首先要考虑的就是便捷，如果使用时麻烦不