管理工作流程图

管理工作流程图 编制 日期 审核 日期 批准 日期 文件受控章 责任部门 物业管理部 声 明 未经许可 不得翻印 2005 年 月 日发布 2005 年 月 日实施 文 件 号 ZH IB7 5 0 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题物业管理服务流程图页 数第 1 页 共 1 页 1顾客需求 7 投标 中标 6编制 评审标 书 5招投标文件4非招标文件 3 非常规设计开 发 2新接物业策 划 11 编制管理计划 10 组建管理处 9 签 约 8编制 评审合 同 12 审批 实施 16 小 区 15 标识管理 13人员和培训管理 19 房 屋 装 修 管 理 27 监 视 测 量 装 置 24 突 发 事 件 处 理 25 延 伸 服 务 26 顾 客 财 产 管 理 23 安 保 服 务 22 绿 化 服 务 21 清 洁 服 务 20 基 础 设 施 工 作 环 境 17 新 楼 楼 宇 接 收 18 入 伙 管 理 31 过 程 服 务 巡 视 30 顾客满意服务28不合格品 服务 控制 30数据分析和改进 14采购及外包管理 文 件 号 ZH IB4 2 3 0 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题文件控制流程图页 数第 1 页 共 1 页 编 写 外来文件 审核 评审 来文登记 分发范围 批 准 审 批 分 发 号 编 号 编 号 发放登记 发 放 发放使用 识 别 文 件 清 单 归 档 保 管 使 用 对外提供 检查 平审 提 供 更 改 更改实施 评 审 归 档 作废文件 批 准 保留标识 更改状态 销 毁 更 换 文 件 号 ZH IB4 2 4 0 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题记录控制流程图页 数第 1 页 共 1 页 表格设计 审 核 外来记录 标 识 编制成表 使 用 传 递 汇 集 装 订 贮存 保护 检 索 更 改 保 存 期 销 毁 文 件 号 ZH IB6 2 0 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题人员和培训管理流程图页 数第 1 页 共 1 页 培训计划申请 年度培训计划 批 准 组织实施 内部培训 外部培 训 培训档案 过程监视 文 件 号 ZH IB7 4 0 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题采购管理流程图页 数第 1 页 共 2 页 一 供方评价控制流程图一 供方评价控制流程图 供方初选 采购物品 劳务分类 A 类物品 劳务 关键物品 B类物品 劳务 公司统一采 购 C 类其他物品 供方评价 选择 集体评价直接评价 不作评价 采取措施 编录合格供方目录 审批 发布 过 程 控 制 改 进 供方从新评价 不重新录用 采取措施 编录新合格供方目录 不 录 用 评价准则 符合判定 重新评价准 则符合判定 文 件 号 ZH IB7 4 0 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题采购管理流程图页 数第 2 页 共 2 页 二 采购控制流程图二 采购控制流程图 物品需求计划采购计划初审 会签劳务采购申请 审 批 采 购 实 施 直 接 采 购合同 协议采购 验 证 进货 现场验证进 货 验 证 劳 务 验 证 入 库 退 货 备 案 整 改 文 件 号 ZH IB8 2 1 0 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题顾客满意管理流程图页 数第 1 页 共 1 页 物品合格判定 劳务合格判定 顾 客 满 意 信息获取 业 主 投 诉 业 主 报 修 回 访 业 主 满 意率 问卷调查 接 待 处 置 回 访 抽 样 回 访 发 放 回 收 回 复 统 计 分 析 改 进 过 程 监 视 文 件 号 ZH IB8 3 0 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题不合格品 服务 管理流程图页 数第 1 页 共 1 页 不合格识别 不合格服务进货不合格品 标 识 隔 离 性质判别 不合格服务性质进货不合格品性制 严重不合格轻微 一般不合格 合 格 不 合 格 处 置 意 见处置意见 审 批 处置实施 让步接受 不合格服务进货不合格品 拒 收 整改 返工让步使用教育 批评经济 行政处 罚 验 证纠正 预防措施 报 告 文 件 号 ZH IB7 5 1 1 2005 作 业 指 导 书版号 状态 C 0 标 题 新接楼宇入伙管理流程图页 数第 1 页 共 2 页 管理处组建 入伙前 3 个月组 建管理处 主任 工程主管 助理 员 维修等人员 若干进场 入伙 前 1 个月所有人 员配齐 落实管理用房 包括物业办公用 房 员工更衣室 工具房 仓库 业委会用房等 编制物品采购计 划 包括材料 工具 用品 服 装等 报批后根 据采购程序适时 采购 人员培训 从管 理处成立之日起 开始对新进员工 安排培训 具体 见 QMP6 2 人 员和培训管理程 序 入 伙 准 备 入伙资料编制 委托方确认 交房手册 业主临时公约 承诺受 业主资料登记 表等 工程技术人员提 前 3 个月到场 参与设备调试 了解设备原理 性能 熟悉水 电 气管道线路 的铺设位置及走 向 制定 执行收楼 验收方案 详见 ZH IB8 2 3 2 物 业接管验收管理 程序 ZH IB 8 2 3 3 物业接 管验收流程图 公用事业单位联 系 电话 有线 开通安装 煤气 开户及通邮等事 项 入 伙 展 开 开荒 工作 入 伙前 1 个月入住小 区 对小区进行全 面清洁 逐幢 逐 层 逐户清理 清 洁工作 见 清洁 标准 主动联系走访街道 办事处 警署等政 府办事机构和部门 进行沟通 协调关 系 提前 15 天联合发出 入伙通知 包括 入伙流转单 入伙手续办理流 程图 入伙收费一览表 等 文 件 号 ZH IB7 5 1 1 2005 作 业 指 导 书版号 状态 C 0 标 题 新接楼宇入伙管理流程图页 数第 2 页 共 2 页 入 伙 实 施 入伙场景布置 室外花卉摆设 景观布置 导向路标设置 引导人员安排 室内环境布置 实行地产 物业 银行联合办公 入伙手续办理 入伙资料发放 填写登记表 交纳相关费用 签署 承诺书 具体见 ZH IB7 5 1 2 业主入伙手续办 理流程图 业主收楼交接 由物业维修人员陪 同业主到现场看房 收楼 具体见 ZH IB8 2 3 4 业主 看房收楼流程图 楼宇交接完成后 由文员负责进 行 交楼登记工作 填写记录 QR7 5 1 3 交楼统计表 文 件 号 ZH IB7 5 2 0 2005 作 业 指 导 书 版号 状态 C 0 标 题 房屋装修管理流程图页 数第 1 页 共 1 页 装修宣传 指导 制定相关制度口头告知业主张贴公告 装修前管理 装修申请图纸审核签订装修协议办理出入证 装修施工管理 装修时间控制防火安全控制巡视监督检查 垃圾清运控制共用部位防护 违规处理 过程监视 文 件 号 ZH IB8 2 3 3 2005 作 业 指 导 书版号 状态 C 0 标 题 物业接管验收流程图页 数第 1 页 共 2 页 一 实物部分验收 一 实物部分验收 发展商通知物业公司 约定验收时间 发展商 承建商 物业公 司 组成验收小组 物业共用部位 共用设施 设备验收 房间内部设备设施验收 对机电设备 公用建筑 小 型设施 室外给排水等逐 项验收交接 填写记录 QR8 2 3 7 工程项目交接 表 详见附表 1 17 对房屋建筑 给排水 电 气 等每间 每项 每个逐项 检 查验收 填写记录 QR8 2 3 8 房屋交接检查表 缺陷登记 填写记录 QR8 2 3 9 整改项目验收表 N确认检查结果 由施工方对缺陷部分进 行整改 Y 施工方 管理处对整改 项 进行验证 填写记录 Q R8 2 3 9 整改项目验收 表 填写记录 QR8 2 3 10 房屋交 接验收单 QR8 2 3 11 工程 资料移交清单 QR8 2 3 12 房屋共用部位及设施移交 清单 QR8 2 3 13 房屋附属设施设备 移交清单 物 业 公 司 接 管 注 1 经初验同意接管的楼宇 不等于楼宇质量完全符合国家及设计标准 发展商不能排 除承担整改质量缺陷的责任 2 在相关规定的保修期结束时 经过物业公司认可后才能向施工单位支付保修金 文 件 号 ZH IB8 2 3 3 2005 作 业 指 导 书版号 状态 C 0 标 题 物业接管验收流程图页 数第 2 页 共 2 页 二 资料部分移交 二 资料部分移交 发展商 承建商 物业公司组成 资 料验收小组 列出移交文件清单 根据文件清单内容对资料 逐项进行移交 产权资料 产权资料 a 项目批准文件 b 用地批准文件 c建筑执照 d 业主清册等 见 QR8 2 3 11 工程资料 移交清单 市府验收合格资料 市府验收合格资料 a 工程竣工验收书 b 消防工程验收合格证 c 小区综合验收合格证 d 用电许可证 e 电梯使用合格证 f 供电协议书 g 电视共用天线合格证 h 用水审批表 i 水费收缴合同书等 见 清单 工程技术资料 工程技术资料 a 建筑 结构等工程全套竣工图纸及公用设 备说明书 调试报告等 b 地质勘察报告 c 工程合同及开 竣工报告 d 工程预决算分项清单 e 工程设计变更通知及技术核定单 包括 质量事故处理记录 f 隐蔽工程验收记录 g 沉降观察记录及其沉降观察点布置图 h 钢材 水泥等主要材料的质量保证书 i 水 电 空调 电梯等设备及卫生洁具 的检验合格证 j 机电设备订购合同 单台设备的说明书 试验记录及系统调试记录等 见 清 单 缺陷登记 填写记录 QR8 2 3 11 工程资料移交清单 交发展 商 N 确认检查结果 Y 移交物业管理公司 注 资料移交最迟在地产商将楼宇资料报送市档案馆的同时 移交一份到物业公司存档 文 件 号 ZH IB8 2 3 4 2005 作 业 指 导 书版号 状态 C 0 标 题 业主看房收楼流程图页 数第 1 页 共 1 页 业主持 流转单 由维 修人员陪同到现场查验 建筑情况 如墙面 顶面 门 窗等 配置的设备设施 如水 电 气 电话 有线等 及其他设备 装 饰情况等 抄录水 电 气表读数 填写记录 QR7 5 1 2 交 接维修记录 N填写记录 QR7 5 1 1 楼 宇接收记录 Y 记录 交施工方 安排整改 约定完 成时间 物业 业主对整改 部分验收 签字确 认 业 主 签 字 确 认 钥 匙 移 交 文 件 号 ZH IB7 5 1 2 2005 作 业 指 导 书版号 状态 C 0 标 题 业主入伙手续办理流程图页 数第 1 页 共 1 页 地产公司 物业公司 接 待 处 接 待 处 接 待 处 审核业主资料 费用交纳情况 按揭手 续办理情况 相关部门人员签字 盖章情 况 收楼通知书 情况 购房合同 持有情况 提前 15 天 向业主发 出入伙通 知书 约 定入伙时 间 到收楼处 领取收楼 通知书 按 入伙 流转单 办理入伙 手续 到售楼处 办理付费 及银行按 揭手续 业主