淘宝售后处理规则1.17ppt课件.ppt

淘宝售后处理规则 1 在卖出产品后 还需要做好售后的一系列工作 目前在天猫 售后问题主要有三类 一 申请退货 退款二 申请售后三 规则投诉 2 申请退货 退款 申请退货 退款 即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态 即交易还没有成功的时候 买家申请了退款 在这里 有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标 一是退款率 二是退款纠纷率 退款纠纷中 有一个非常重要的数字大家需要记住 每一笔退款 买家申请退款后3天 72小时 才可以申请小二介入 这时的订单状态必须是 退款中 才会形成退款纠纷 也就是说 如果各位商家能够在买家申请退款的72小时内 及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识 就能大大的减少介入 也就能很好的控制退款纠纷率 3 为了提高大家的工作效率 我们就退款的几种类型做个梳理 退款有 未发货状态下的退款 卖家缺货 涉及赔付30 的保证金 最高不超过500元 未按约定时间发货 涉及赔付30 的保证金 付款72小时后方可申请 拍错了 订单信息错误不想买了在未发货状态下 如果买家选择的退款原因不是卖家缺货和未按约定时间发货是不涉及赔付的 大家可以自行完成退款 而如果买家选择的退款原因是卖家缺货和未按约定时间发化 而你实际不存在这两种情况 先联系客户修改退款原因 4 已发货状态下的退款 与卖家协商一致退款未按约定时间发货卖家虚假发货 涉及赔付30 的保证金 最高不超过500元 其他同样 不涉及赔付的 大家可以跟买家确认确实要退款后 自主完成退款 如买家选择虚假发货的 商家可以上传物流记录来证明非虚假 然后拒绝退款申请 同时联系下客户 如果客户不要买了 建议其修改退款类型后完成退款 5 天猫的发货时间 普通信息72小时内发货 聚划算7天内发货 卖家的发货时间 以快递公司系统内记录的时间为准 已收到货商品质量问题 无需退货 收到商品不符退运费发票问题 商家不提供发票投诉成立扣6分 其他已收到货七天无理由退换货 需要退货 商品质量问题收到商品不符退运费发票问题 商家不提供发票投诉成立扣6分 收到假货 该原因小二直接介入 其他 6 二 申请售后 即订单状态为交易成功的0 15天内 可以申请售后 售后维权目前暂没有率的考核 投诉成立才算维权成功 包含两种维权内容 1 未收到货2 售后保障服务 正品保障 消费者保障服务 七天无理由退换货 7 三 规则类投诉1 违背承诺 发起条件 在等待买家付款状态 72小时内 可发起 交易关闭状态下可以发起 买家申请售后 选择退款原因为发票问题和收到商品描述不符 且申请客服介入页面 可选择是否对商家发起投诉 发起投诉后 如果投诉成立 涉及违规扣分 8 对应的情况及处罚 发票问题 商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额或者运费 扣6分 在买家付款前 无特殊约定 拒绝交易或者发货 如单方面关闭订单等 扣1分 承诺的赠品服务等 实际并未做到 或者包邮活动 没有在页面注明哪些地区不包 或者续重 发其他快递要加钱而实际向买家要求加运费的 扣4分 参加官方活动 未按照活动要求服务消费者 如聚划算 免费试用等活动 未按约定完成发货 扣6分 9 2 描述不符 描述不符 是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符 卖家未对商品瑕疵 保质期 附带品等必须说明的信息进行披露 妨害买家权益的行为 包括以下情形 10 1 一 卖家对商品材质 成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符 或导致买家无法正常使用的 12分2 二 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符 且影响买家正常使用的 6分3 三 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符 但未对买家正常使用造成实质性影响的 3分规则类投诉 发起即直接进入人工介入状态 无协商期限 且一个交易只能发起一次投放 买家可以随时撤销此