《公共关系学》复习资料(2012.4.28)

1 公共关系学公共关系学 2011 20122011 2012 第二学期期末复习资料第二学期期末复习资料 一 单选题一 单选题 略 教材各章后面的 自学测试题 二 判断题二 判断题 略 教材各章后面的 自学测试题 三 问答题 三 问答题 1 举办新闻发布会要做好哪些准备工作 181 页 2 简述公共关系的特征 6 页 3 组织形象的具体内容有哪些 59 页 4 公共关系有助于提高员工哪些方面的素质 63 页 5 你认为良好的员工关系对企业有什么重要意义 133 页 6 简述危机处理的一般程序 251 页 7 在确定公关活动主题时要注意哪些问题 参考答案 在确定公关活动主题前 组织首先必须对公关活动的性质有一个基本的认 识 一个社会组织花费了许多的资金 组织一次庆典活动 或是为一个与本组织的具体工 作并不相关的部门提供大笔的赞助 这究竟是为什么 难道仅仅是组织在那里自娱自乐吗 难道仅仅是为了发善心救助社会弱势群体吗 企业当然有这一方面的意思 但是在市场经 济环境中 如此多的企业都频繁地开展公关活动 其意义就不仅仅应当从社会效益方面去 考虑 公关活动首先应当具有新闻价值 有些公关活动 虽然对于某些社会群体是很有意 义的活动 但从新闻的角度看 如果没有引起公众兴趣的看点 媒介也很难对它发生兴趣 第二步 有了新闻价值 还不等于优秀的公关活动 企业开展公共关系 并不像报纸 电 台那样仅仅是为社会提供新闻 它必须在提供新闻的同时 传播企业的经济信息 这样才 能达到最终引起顾客购买行为的目的 因此 好的公关活动应当将企业的商业信息自然地 融入公关活动中 使得组织的形象信息与商业信息共同传播 第三步就是考虑媒体目标 须知 没有媒体目标 公共关系中的一切都不会发生 而要产生良好的传播效果 媒体的 选择是重要的 最后是我们要通过公共关系活动达到什么样的预期目标 是通过公关活动 改善公众态度 还是通过公关活动获得政府的支持 是为了长远目标提高组织的美誉度 还是为了近期目标提升组织的知名度 这些预期的目标也是在策划时就必须事前想好的 8 为什么说 MI 是 CI 系统的核心和灵魂 参考答案 在整个 CI 系统中 MI 处于核心和统帅的地位 为什么这么说呢 MI 的英文 全称是 Mind Identity 其中 Mind 的原文来自古希腊 具有 心 精神 意识 等含义 引申到了企业经营管理的领域里 就可以被视为企业的指导思想 包括企业的使 命 经营哲学 行为准则和活动领域等几方面的内容 这些问题可以说是企业经营中的头等大事 如果经营理念不明确 那么企业就会像是 一头失去了方向的猛兽 四处碰壁 给企业造成没有效益的投资损耗 最后导致企业的破 产 因此 我们说 MI 是 CI 系统的核心和灵魂 企业只有确定了自己的指导思想和经营理念 有了独特统一 并经过内外公众认同的经 营理念 企业才能将自我和他人区别开来 获得了明确的市场定位 才能开创自己的发展 2 道路 从这种意义上说 经营理念对企业的发展具有决定性意义 8 说明公关人员应具备哪些方面的能力 88 页 9 公关人员在设计问卷时应注意哪些问题 108 页 10 网络公关在哪些方面能发挥作用 193 页 四 案例分析题四 案例分析题 一 案情 一 案情 海尔集团是我国家电行业的龙头老大 海尔不仅因其产品质量高而畅销世界 而且还 因其所提倡的 海尔国际星级服务 享誉全球 满足用户的潜在需求 是 海尔国际星级服务 的宗旨所在 在这一宗旨的指导下 海尔集团于 1990 年投资 800 万元建立海尔售后服务中心 售后服务中心制定了一套详尽 严格的服务原则 包括 1 售前 售后提供详尽的咨询 2 任何时候都为顾客送货 到家 3 根据用户指定的时间 空间给予最方便的安装 4 上门调试 示范性指导 使用 5 售后跟踪 终身上门服务 6 出现问题 24 小时之内答复 使用户绝无后顾 之忧 为了遵循这些原则 海尔人付出了很多 1995 年 3 月 青岛一位老人买了台海尔空调 搭乘出租车回家 当老人回家找人搬运时 出租车司机却将空调拉跑了 海尔空调总公司 闻讯后 决定免费赠送老人一台空调 并派人上门安装 老人空调被盗事件本来与生产厂 家无关 但海尔人却认为是自己的销售环节还不够完善 为此 海尔总公司在海尔星级服 务中增添了 无搬动 的内容 用户在购买海尔空调以后 一切事情均由销售人员代办 消费者所需的只是等待开机试用空调 使消费者真正变成 上帝 为了实现 国际星级服务 海尔人制定了著名的售后服务 一 二 三 四 模式 一个结果 服务满意 二条理念 带走用户的烦恼 留下海尔的真诚 三个控制 服务投诉率小于 10 服务遗漏率小于 10 服务不满意率小于 10 四个不漏 一个不漏地记录用户反映的问题 一个不漏地处理用户反映的问题 一 个不漏地复查处理结果 一个不漏地将结果反映到设计 生产 经营部门 为了落实 一二三四 服务模式 海尔公司规定上门维修人员在顾客家中洁净的地板 上铺上一条专用布 完工后自带抹布将维修时留下的污渍擦拭干净 如果客户的冰箱需要 拉回中心修理 那么顾客马上会得到一台周转冰箱使用 与此同时 海尔对所有服务人员 的规定却是如此不近人情 上门维修不许抽烟 喝酒 吃饭 接受礼品 后来干脆规定连 用户的水也不准喝 于是有了海尔人自带矿泉水上门维修的情景 案例思考 1 海尔国际星级服务 属于哪种公关工作类型 其公关意义何在 2 结合实际谈谈海尔公司开展 国际星级服务 活动的主要内容 二 二 奇瑞奇瑞 新车征名活动新车征名活动 3 新浪汽车讯 上海车展即将落下帷幕 作为自主品牌的代表 奇瑞 在本届车展上 出尽风头 不仅有自主研发的发动机和变速箱 而且有自主设计的 5 款新车也全面展出 为了让自主的品牌有自己的名字 奇瑞汽车联合新浪汽车频道联手打造了 奇瑞 5 小虎征 名 活动 有网友提出以五行基调给奇瑞五虎命名 以金 木 水 火 土为基调 加以润色 分别给奇瑞五小虎命名 金 赤金 金戈 隐义名 铁骑 木 龙木 木神 聪木 隐义名 青山 翠林 水 春水 秋水 天水 隐义名 晨露 凌霜 傲雪 火 火 炬 圣火 篝火 隐义名 太阳 小太阳 土 瑞土 润金 祥土 隐义名 大地 润 地 这样命名有传统文化的特征鲜明 国字号 特征也十分明显 还有网友说奇瑞新车辆的命名应该围绕 奇瑞 两个字来展开 轿车 含跑车 MPV 等 依 奇 立命 SUV 等依 瑞 立命 这样既继承来历史上的 奇云 又彰显了最 近的新投产的 SUV 瑞虎 而在车展结束的时候 我们的 奇瑞 5 小虎征名 活动也将告一段落 活动截止的当 天上午 我们的论坛就有 2400 多条留言 网友们积极的为 奇瑞 5 小虎 征名 命名 大 家献计献策为我们自己的 5 小虎 能有一个好的名字探讨着 议论着 其中不乏很有创 意 充满智慧的命名 案例思考 结合案例 请分析 奇瑞 公司关于活动的性质及其意义 要求写出一 篇 400 字以上的案例分析 三 案情三 案情 北京某大学校园旁 有一家服装厂 这家服装厂的生产车间与这所大学教学人员的住 宅区隔墙相望 有一段时间 这家工厂借鉴国外的先进经验 为消除工人在重复劳动中产 生的疲劳感和单调感 每到上午 9 10 点之间 就在车间内播放各种流行音乐 可是在这 段时间内 正是大学的教学科研人员从事科学研究的 黄金时间 他们需要一个安静的 环境 使自己的大脑进入正常工作状态 然而 从仅隔一墙的服装厂传来的 震耳欲聋 的流行音乐 却破坏了他们的工作环境 使他们无论如何也无法进入正常的思维状态 这 引起了大学里的教学和科研人员的不满和愤怒 他们多次找厂方交涉 但始终没有得到结 果 无奈 不得不采取行动 投书报纸 呼吁社会舆论的支持及政府的干预 案例思考 1 假如你是服装厂的公关部主任 请你进行公关策划 解决大学教学科研人员与服装 生产厂的矛盾 2 结合实际谈谈发展社区公共关系的意义 四 案情 某四 案情 某 海底世界海底世界 的门票上写着这样两条注意事项 的门票上写着这样两条注意事项 1 某某海底世界有限公司对在水族馆内发生的人身意外伤害 财产受损或遗失等事 件均不承担责任 4 2 某某海底世界有限公司对因停电 停水等不以我公司所能控制的突发事件而影响 观赏的 均不承担责任 案例思考 请分析此案例反映了该组织在公共关系方面存在哪些问题 从公关角度来 分析产生这些问题的原因 要求写出一篇 400 字以上的案例分析 五 案情 深入人心的花五 案情 深入人心的花 百消丹百消丹 母亲节免费送鲜花活动母亲节免费送鲜花活动 长甲集团生产的 百消丹 是一种专治妇科肿瘤的中成药 作为一个专门致力于女 性健康事业的公司 长甲集团深知前进的每一步都离不开广大妇女的支持 为了回报杭 州市妇女的厚爱 长甲集团杭州分公司于 5 月 12 日母亲节那天 举办了免费为母亲送鲜 花 送祝福的活动 为杭州 1000 余位母亲送上了一份特别的节日鲜花 打个电话 我们就会把您最想和妈妈说的话与一束鲜花 在母亲节这天送到您的母 亲手中 在母亲节 长甲集团 百消丹 组织的送鲜花活动别出心裁 得到了广大市 民的赞赏和踊跃参加 短短 3 天 打电话参加活动的人数超过一千人 妈妈 您是儿 子永远的港湾 不论走多远