饭店实习实验报告.doc

西华大学XIHUA UNIVERSITY西 华 大 学 实 验 报 告课程名称： 餐饮经营与管理 实验项目： 餐饮服务技能实做 学 院： 应用技术学院 专 业： 09级旅游管理一班 指导教师： 余志勇老师 实验场地： 彭州市红烧鹅饭店 实验时间： 2011年5月14-15 日 姓 名： 林 岑 潇 学 号： 412009640101114 实做目的： 又一届大二学子迎来了大三的顶岗实习，为了更好的应用自己所学的知识，学子们异常活跃，而辛勤的学校老师也不落于学生之后，紧密的给我们大二学生安排了实习之前的单位实做。这次实做当然是由很多原因促成的。一是为了学生们能够有一种走到社会自己工作赚钱意识；二是系统的培养我们学生的酒店工作能力，熟悉酒店工作的一个流程，让我们以后能够在酒店得到更好的发展；三则是给我们学生一种实习前的心理准备和以后工作的一个适应期。实做相关规则要求： 俗话说：“无规矩不成方圆”。所以在这次相当于实习的模拟也是有相当全面的规则要求的。规则要求如下：一、 一切按照红烧鹅实做单位的规则要求做好自己力所能及而且是必须学会和做到里面的基本职员基础。二、 以作为一名红烧鹅员工的身份服务，以红烧鹅员工的基本素质为目标，以红烧鹅的文化为基底要求规范自己，形成一名红烧鹅正式员工的意识。三、 服务规范化，对客服务系统化，讲究平等服务、微笑服务、及时和高效率服务。四、 遵守工作时间，听从上级安排。实做所用的设备设施、器具等：一个完整体系的饭店，里面自然包括了很多基础设备设施和基本器具。而实做单位，服务员所使用的设备设施和器具主要包括：餐车、骨碟、茶碟、杯子、餐巾纸、牙签、烟灰缸、打火机、桌布、抹布、小毛巾、客用香巾、毛巾篮、毛巾夹、筷子、筷子架、筷套、托盘、酒起子、暖瓶、饭篓、分餐用具。实做基本步骤： 一、 学习基础知识二、 准备服务需要的所有物品三、 摆台四、 摆放餐具五、 最后检查六、 站台七、 对客服务八、 结账服务九、 收拾和清理桌面 实做过程、内容描述：一、 餐前： “一日之计在于晨”，红烧鹅饭店的服务员在每天清晨9点开始一天的准备工作。1. 餐厅桌椅摆放。a) 做到桌子前后为一条线，椅子前后为一条线；b) 桌椅稳固、光亮、无尘。2. 卫生清洁a) 保证服务区域的设施设备清洁卫生。检查运转是否良好，对问题立即弥补；b) 餐具清洁光亮，无油迹、无水迹、无毛絮、无指印、无破损；c) 服务用具清洁，无油迹；d) 工作台整洁，无杂物，无私人用品，橱内有干净的垫布。3. 备齐物品a) 备齐充足的干净无破损的骨碟、茶碟、茶杯、酒杯、汤碗、汤勺、筷子架、筷子、烟灰缸等餐具；b) 准备好足量的牙签、筷套、打火机、餐巾纸等低值易耗品；c) 备好托盘、暖瓶、酒起子、毛巾篮、分餐用具、点菜单、酒水单等服务用品；d) 备齐备足桌布、小毛巾等布草；e) 工作台橱柜内及工作台台面所有物品分类，定位摆放整齐。4. 根据预订做准备工作a) 根据预订情况，整理餐桌，摆相应的餐位；b) 了解来宾姓名及用餐人数；c) 熟悉已订好的菜单。二、 餐中： “午后骄阳”，暖暖的正午正是我们懈怠的时候，可是对客服务是每分每秒不可懈怠的。餐中我们要做好以下工作：1. 站位迎宾a) 开餐前5分钟，在各自岗位上等候开餐，迎候宾客；b) 站台时注意姿势，女员工两手自然交叉于前腹；男员工两手交叉相握于体后，右手搭在左手上，肩平、挺胸收腹、不依靠他物。2. 点菜前服务a) 当迎宾员将宾客带到自己的服务区域后，应热情问候，主动安排宾客就坐；b) 了解用餐人数，根据来宾的实际人数调节餐椅及餐具；c) 递巾：从宾客右边递巾，并说：“先生/小姐，请用香巾。”语气亲切，保持微笑；d) 上茶：在宾客右侧将茶杯连碟一起从餐桌取下放于托盘上，斟茶至八分满，从宾客右侧递上；e) 铺口布：在宾客右侧服务，拿起口布在宾客身侧或身后轻轻抖开并为宾客铺于桌沿；f) 收香巾：手托托盘，用毛巾夹将香巾夹进盘中拿走。3. 推销食物与饮料a) 注意观察宾客，察觉宾客有点菜意向时，主动上前为宾客点菜；b) 主动为宾客介绍菜品，并将没有供应的菜品提供给宾客知道，也可为宾客点菜提出建议；c) 为宾客复述点菜内容，获得确认；d) 点菜完毕后，主动向宾客推销饮料；e) 在点菜单上注明下单日期、台号、人数、服务员代号，交给收银员并送至厨房；f) 将宾客所点的酒水填好酒水单，并到收银台领取酒水。4. 上菜a) 上菜之前，需核对菜品是否与点菜单记录相符；b) 菜上桌之后，再揭开菜盖，然后报出菜名；c) 上汤时，主动为宾客分汤，视情况在工作台或餐桌上操作；d) 所上菜品有佐料的，要先上佐料后上菜；e) 若宾客等了很长时间还未上菜，要及时与厨房沟通并作出补烹；f) 上最好一道菜时，要主动告诉宾客菜已上齐，征询宾客是否需添加，并问清楚上饭时间。5. 餐中巡台a) 及时撤换烟灰缸（烟灰缸内烟头不超过两个）；b) 及时为宾客更换骨碟，撤走空盘、汤碗，桌面上不能有多余的餐具；c) 及时为宾客添加酒水、茶水；d) 如席间发生意外，要马上为宾客解决；e) 随时保持餐桌的清洁；f) 若宾客就餐结束，可替宾客清理餐桌；g) 送客：宾客起身离座时，送宾客至门口并欢迎宾客下次光临。6. 送客a) 送客时，服务员面带微笑，礼貌与宾客告别；b) 宾客离开餐厅后，服务员方可撤台。7. 收尾工作a) 检查餐桌、地面：宾客走后，及时检查桌面、地面是否有尚未熄灭的烟头，是否有宾客遗忘的物品；b) 撤台：用餐车将桌面上的餐具、酒具撤至洗碗间洗刷；c) 整理桌椅：将桌椅按照规定要求摆放整齐，保持餐厅的协调；d) 按要求重新摆台。三、 餐后：将宾客送走过后，我们的工作并没有完结，还有最后的收尾，虽然“好的开头是成功的一半”，但是如果我们的收尾没有做好，那么这项工作实际上就像是没有做过，前功尽弃。所以，我们的餐后工作包括：1. 班后卫生清理a) 清洁工作台；b) 将洗刷过的杯具及筷子、汤勺、小勺、烟灰缸等餐具擦拭干净，并将其分类定位存放于工作台橱柜中；c) 清洗并擦干托盘。2. 易耗品的补充a) 将牙签、餐巾纸等易耗品补充至配备数，并定位摆放；b) 检查筷套的清洁程度，不能重复使用的立即更换。3. 结束a) 将工作完成情况向领班汇报，接受检查；b) 根据工作安排由领班通知后便可以离开工作岗位。实做总结与收获： 总结：在结束短短两天的红烧鹅饭店实做后，虽然不能够说把饭店里的所有知识和文化学习和理解到，但是，对于自己以后在饭店工作的话，对饭店工作的基本内容有了一个大概的框架。一个饭店的运行离不开饭店所有员工的努力。每一个企业都拥有自己独特的企业文化，而每一家饭店也拥有其富有特色的对客服务。著名的喜来登饭店最独特的服务便是微笑。其服务宗旨也是微笑服务。而丽思卡尔顿饭店，其以其淑女绅士的服务而闻名于世。总而言之，一千个人就有一千个哈姆雷特。而饭店的文化就在于其与众不同的对客服务文化。而红烧鹅饭店的对客服务文化，则是源远流长的。可以追溯至建立之初，在红烧鹅饭店建立之初，其管理人员就是为了能使红烧鹅饭店在彭州一炮打响，其建筑风格采取了结合了古代的建筑风格，而后在选择其粉刷颜色上更是借用了中国寓意吉祥的“红砖”，而红烧鹅饭店的标志也是特立独行的，采用了现代丝线灯管的风格，使得红烧鹅饭店在彭州开幕便一鸣惊人。有了好的设计，就必须建立良好的企业文化，为了实现其优秀的对客服务，红烧鹅饭店派出了专门的管理人员在北京一家五星级的饭店学习。知识分享才能创造财富，所以这位姐姐也没有吝啬，把她学习到的所有文化传递给了这家饭店的员工， 一起为红烧鹅饭店创造更多的价值。“学无止境”，红烧鹅饭店也多次派出管理人员到别的出名饭店学习企业知识与文化。由于资金、地理位置等问题，红烧鹅饭店本身不具有星级饭店的资格，但是其追求高品质服务的决心是没有动摇的，饭店总结了各大星级饭店的服务优势，删繁就简，融会贯通。争取来自各个地方的宾客能够享受到红烧鹅独特的星级服务。值得庆幸的是，饭店的文化并没有走向东施效颦的地步，所以，红烧鹅饭店依然蓬勃向上发展，这也是令人高兴的结果。红烧鹅饭店的服务宗旨是：微笑和高效率服务。微笑，当然指的是对客服务要微笑。 对客服务时，你就会发现：微笑能够拉近人与人之间的距离。你对宾客发自内心友好微笑的时候，宾客通常也会心情愉悦的给你一个微笑。俗话说：笑一笑，十年少。就是我们怀着这样的心理状态，我们的服务才能够获得满分的成绩。而所谓高效率服务，简而言之，便是快捷的服务效率。随着人们生活节奏的加快，对服务速度的要求也越来越高。麦当劳快餐连锁店对自己的目标客源做过调查，宾客能耐心等待服务的时间只有37秒，之后就会逐渐失去耐心。长时间的等待会造成宾客的极大不满。参照这一调查结果，红烧鹅饭店在对客服务中加入了时间标准。如凉菜在短短2分钟内必须上齐，而第一道热菜要在5分钟之内上桌，等等。而服务效率的高低也是衡量饭店管理水平、服务质量的重要标志。而且饭店一直坚信“一份耕耘一份收获”，天下没有掉馅饼的好事，更没有不收钱的午餐。脚踏实地，一步一个脚印的发展才是最好的发展。“揠苗助长”的故事，每一个中国的孩子都听过，而“没有付出就没有收获”，则是红烧鹅饭店的经营方针。我相信，在未来的每一天，红烧鹅依然坚定的走着，而我，也会一步一步循序渐进的行走着，在人生的道路上刻画出自己独特的风景线。收获：荀子在劝学中曾说：吾尝蹟而望矣，不如登高之博见也。而这次的实做，是踏踏实实的实地操作，是自我的一种锻炼，也是为以后的人生作一小段不甚精彩却获益不少的铺垫。孔子曰：“尽信书，不如无书”。我说：“实践出真知”。阅读了知识然后遗忘，叫傻子。阅读了知识而去思考、去反驳，叫知识分子。阅读了知识后实践操作，叫科学家。孩提时代，每个孩子都有着远大的理想，医生、老师、航空员，这些崇高的理想，而科学家则是每个孩子的理想。因为每一个老师会教育我们：科学家是最聪明的，最舍身奉献的，为社会付出最多的由于以上的原因吧，孩提的我们做梦也是一名优秀的科学家。渐渐长大，科学家，便成了遥远的梦想。可是今天，学校给了我们放飞梦想的舞台。阅读了知识后实践，这样的机会来临了，我们当然也抓住了。在为期短短两天的实做中，感觉自己像一块空空的海绵，紧紧的吸附所有的知识，抓住每一个瞬间，捕捉知识的影子，充实自身。在红烧鹅饭店实做期间，对于实际的操作方面。首先，我学到的是怎样对客服务。对客服务是一项技巧的考验。对客服务时，我们最开始注重的是留下美好的第一印象。宾客对饭店的满意程度很大部分取决于第一印象，而红烧鹅饭店表达第一印象的技巧是两个字：微笑。微笑对客服务，让客人有一种“宾至如归”的感觉，那么，你便成功了。第二要素是：真诚的服务。真诚，这一个词语并不如想象中的那么容易掌控，关键在于我们能不能够掌握那一个度。过了度，便是谄媚、巴结。没有达到那个度，便是缺少诚意，让宾客扫兴而归。所以，我们的服务态度便是以自己如果在某个地方消费，希望得到什么样的对待为标准，在不同人群中，稍作调节，那便是我们心里的那个度。第二，我学会了如何摆台。不要小看一个小小的摆台，它也是一门学问。在宾客正在用餐的期间，为了其他宾客光临的时候能够及时的就餐，服务员必须快速收拾和清洁桌子，然后摆好台，让宾客到来便能够随时点餐就餐。而如果不规范的摆台，那么在服务员摆台期间，其他宾客便会对饭店有所不满甚至是不再光临本店。而优秀的摆台技术，不但能够吸引宾客，而且提高饭店的声誉。因此，我们可以了解到摆台对饭店是多么重要的一个角色。 我学习到的第三个知识就是摆放餐具。如何摆放餐具才能够使宾客使用方便，而我们服务员对客服务也非常方便呢？饭店专门人员利用员工做了很多测试，最后得出一整套完整的服务标准。虽然我们学习不能一蹴而就。但是我们可以在实践中进步，在反复练习中做到更好。最后，我还学到如何结账。结账的方法可谓多种多样，具体有：信用卡结账、现金结账、支票结账等。结账也并不是宾客给了钱就走人，而是包括很多细腻的方面，如核对账单、怎样利用验钞机分辨钱的真假、怎样清点钱数、包括宾客自己的核对等等，零落的方方面面很容易使人出错，所以我们必须粗中有细，争取多检查，以防出错。至于经验方面的学习，自然也不会毫不相让。人的一生本是由无数年、无数个日子组成的，而每一天我们都在学习，俗话说：“活到老，学到老”，人的一生知识是永远学不完的。每一天积累的经验则一天天的累积、堆积，或许在无限的生命中，它会堆积成无价的金字塔；也或许在有限的生命中，它会拓宽我们人生的容量，因为“海纳百川，有容乃大”，我们的人生能够走多远，而我们的容量也会走多远在红烧鹅饭店的短短两天，对于人情世故，有了自己个性的理解。人情，是人与人逐渐交往而建立的；世故，则是我们一步一步融入社会这个千奇百怪、多姿多彩的世界，慢慢积累而了解的一种语言无法表达的“知识”。由此观之，社会还在进步，而我们则必须在进步中进化自己，让自己适应社会。达尔文的进化论中说到：“物竞天择，适者生存，不适者淘汰”。而我的进化论则是：“任江山多变，而我独娇”。周恩来言：“为中华之崛起而读书”。多么的意气风发，骄傲肆意，而我，亦不甘于人后，回想高考之时，我高言：“独占鳌头，舍我其谁！”而在高考不尽人意之时，我仍然继续知识的填充旅程。现在，再一次面临抉择，我的决心从未改变：“高考失利，职场得利”。整个人充满着激情，澎湃无穷的力量，不会任时代变迁而褪色。我们几乎是属于上帝的宠儿，小时候没有经过文化革命，长大的时候没有卷进金融危机的暴风中，所以我们的人生除了在高考失利的打击中，受到精神上的打击，而我们的物质生活却是极好的，大概古时的“朱门酒肉臭，路有冻死骨。”这是想象中也未曾出现过的。而08年的汶川大地震，波及德阳的区域，也仅仅是让人闲暇之余摆龙门阵的社会经历。所以，在红烧鹅饭店的两天“工作”，几乎让我们的身心俱疲。那是一种身体上的锻炼，让我们对自己赚钱的生活有一个身体上的认识。所以，我们感叹了，疲倦了，却更意气风发了，因为我们是一棵顽强的小草，只有那样的狂风暴雨能让我们长成一棵参天大树。 总而言之，生活是