整形美容医院客户回访体系

整形医院回访体系整形医院回访体系 一 目的一 目的 1 发现医院服务中不足之处 进一步做好客户服务 2 发现医院营销的不足 进一步优化现有的营销方式 3 全面掌握顾客情况 激发 增加顾客消费 进行情感维护 稳定客户关系 2 回访科室及人员职责 1 医美咨询回访医美咨询回访 1 职责 职责 作为来院顾客的专属美容顾问 要体现美贝尔医疗美容医院的专人式 服务 顾客回访 维护主要以医美顾问为主 其他人员配合 以长期维护顾客 关系 对已成交客人 主要负责 客人治疗后情感维护 治疗后效果关怀安抚 再开发 转介绍 临时活动告知 对已来院未成交客人 了解客人抗拒点 可 邀请电网咨询师协助 再次邀请上门并达成成交 对于已成交顾客 包括交 预约金 若顾客未进行手术或治疗 由医美顾问继续跟进 尽快让顾客进行 手术和治疗 不要因为时间过长或缺少跟进而使顾客取消消费 2 任务 任务 上门成交顾客 上门未成交顾客 2 客服专员回访客服专员回访 1 职责 负责未成交及已成交客人的满意度调查 生日短信祝福 临时活动 邀约与告知 对客户进行关怀 代表医院建立与客户之间的沟通桥梁 协助医 美顾问了解未成交客人的抗拒点 提高客人复诊率 2 任务 满意度调查 根据系统发送生日祝福短信 活动邀约 3 网电咨询回访 1 职责 职责 通过回访增加咨询到诊量 提高出门未成交顾客成交率 2 任务 任务 咨询未上门顾客 上门未成交顾客 上门已成交顾客 4 科室回访科室回访 1 职责 职责 客人治疗后关怀安抚 复诊通知 不定期被动回访 拆线 疗程治 疗 注射后塑形 戴牙 补牙 拔牙等 2 任务 任务 皮肤科结痂脱痂时间回访 外科拆线提醒 微整形术后关怀 周随 访关注效果 提醒补量 三 宏脉回访曲线设置三 宏脉回访曲线设置 科室科室天数天数目的目的 现场咨询现场咨询上门成交上门成交 小手术术后小手术术后 1 1 提醒顾客来院换药 3 3 关心问候 告知顾客术后肿胀 3030 关心问候 9090 了解效果 大手术术后大手术术后 3 3 关心问候 告知顾客术后肿胀 1515 问候 3030 关心问候 9090 了解效果 120120 关心问候 微整形顾客术后微整形顾客术后 1 1 了解顾客肿胀情况 7 7 关心 3030 了解效果 120120 提醒 2 次注射 180180 提醒 2 次注射 皮肤治疗顾客术后皮肤治疗顾客术后 7 7 了解顾客基本情况 3030 关心问候 9090 了解效果 180180 了解效果 脱毛顾客术后脱毛顾客术后 7 7 关心问候 9090 关心问候 上门未成交上门未成交 未成交离院未成交离院 3 3 未成交离院未成交离院 1515 未成交离院未成交离院 4545 网电咨询网电咨询咨询未上门咨询未上门 咨询后咨询后 3 3 了解情况 回访后根据顾客实际情况设置回访回访后根据顾客实际情况设置回访 上门未成交上门未成交 离院离院 0 0 4 4 8 8 3030 6060 180180 客服部客服部小手术满意度小手术满意度 1515 6060 180180 365365 大手术满意度大手术满意度 7 7 6060 180180 365365 皮肤科满意度术后皮肤科满意度术后 1515 6060 120120 脱毛顾客满意度脱毛顾客满意度 6060 180180 未成交顾客满意度未成交顾客满意度 1 1 1010 皮肤科皮肤科术后术后 1 1 询问顾客情况询问顾客情况 治疗后根据顾客结痂脱痂时间设置回访治疗后根据顾客结痂脱痂时间设置回访 每次治疗提醒每次治疗提醒 外科医助外科医助拆线提醒拆线提醒拆线前一天 病房护士提醒 拆线前一天 病房护士提醒 微整形护士微整形护士术后术后 1 1 交待顾客术后注意事项交待顾客术后注意事项 周随访关注效果 疗程及年卡客人每次治疗前提醒补量 情感关怀周随访关注效果 疗程及年卡客人每次治疗前提醒补量 情感关怀 以上为最低回访 各科室根据客户情况可增加回访次数 4 回访要求回访要求 1 回访人员包括医美顾问 网电咨询 医生 客服专员 回访人员应在规定 的时间内伺机回访到位 同时要配合医院推出的各项维护顾客的活动 2 回访人员在回访过程中发现问题 要及时反馈给相关人员 并且立即解决 问题 把顾客反映的情况或需要解决的问题录入宏脉系统 根据需要给医美顾 问或其他工作人员设回访提醒 并做好后期跟踪 3 医生 医助和护士在术后为顾客进行检查 换药 护理等过程中 若接到 顾客反映的问题 应立即处理 不能处理的 立即反映给客服主管 4 对可能上升为投诉的顾客 马上电话联系相关部门人员 并同时上报客服 主管 后期由客服主管跟踪解决 并且把情况登记在宏脉系统里 5 各个回访人员要把自己每周每月的回访详情分类整理 做好统计报表 6 回访人员在回访行为完成后 要立即在宏脉系统里做好备注 各个环节要 紧密配合 口径一致 不可推诿 7 医美顾问作为顾客的专属私人美容顾问 作为顾客医院的第一联系人 是 最了解顾客情况的 是顾客维护工作的主力 要做好顾客的长期回访维护工作 联络感情 需要其他岗位配合的 可以请求协助 从而提高顾客对医院的忠诚 度 依赖度 促进顾客再次消费 8 服务回访涉及到全院各个部门 一般事情处理与各个部门直接联系 沟通 协调解决 特殊情况需要领导作决策的 及时准确的汇报领导解决 五 回访规定及奖惩制度五 回访规定及奖惩制度 为秉承客户满意度第一 为顾客提供全生命周期的服务理念 规范客户管理 流程 提高客户体验度 将客户资源最大化 特做以下客户管理的规定 1 完善宏迈客户基础资料 客服 医美顾问 姓名 手机号码 生日信息 住 址 咨询项目 咨询情况 潜在需求 未成交原因 2 按照回访规定 设置回访计划 按时完成回访要求 上级主管次日检查前一 日回访执行情况 未完成一条负激励 20 元 发现回访造假一条负激励 200 元 3 网电咨询 未设置回访计划的顾客 1 周后由部门主管释放资源给部门其他 同事跟踪随访 顾客资源归属其他同事所有 4 医美顾问 6 个月以上顾客未再次上门 由总经理盘点并释放顾客资源交由 其他医美顾问跟踪管理 顾客资源归属其他医美顾问所有 以月为周期盘点 每月 1 日执行