如何提高餐厅顾客的满意度(标准版)

精品文档 1欢迎下载 如何提高餐厅顾客满意度如何提高餐厅顾客满意度 一一 什么叫做顾客满意度 什么叫做顾客满意度 顾客满意是指顾客对其明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望已被 满足的程度的感受 满意度是顾客满足情况的反馈 它是对产品或者服务性能 以及产品或者服务本身的评价 给出了 或者正在给出 一个与消费的满足感 有关的快乐水平 包括低于或者超过满足感的水平 是一种心理体验 保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立 并最终提高企业的长期赢 利能力 取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标 二 顾客满意度对火锅餐行业的重要性二 顾客满意度对火锅餐行业的重要性 正是因为看到了火锅餐饮业有如此大的发展前景和丰厚利润可赚 越来越 多的火锅店进入到火锅餐饮业这个行业中来 因此竞争不断加剧 对于火锅餐 饮业而言 消费者是最重要的 最有价值的资源 因为火锅餐饮企业地域性和 辐射范围较小 主要是依靠顾客的重复消费 留住老顾客 吸引新顾客才能保证企 业的健康发展 提高顾客满意度意味着较高的重复消费的可能性 企业才能在竞 争中占有优势 在这样的环境下 顾客满意度对火锅餐饮业的发展占据越来越 重要的地位 所以 对于火锅餐饮业来说 如今至关重要的就是创造并提高顾 客的满意度 这样才能促进自身的不断发展 但随着经济的发展和国民收入的增加 顾客的消费观念 消费主体 消费 方式等诸多方面的不断转变 越来越多的因素影响火锅餐饮业顾客满意度的提 高 从而影响了火锅餐饮业的进一步发展 所以火锅餐饮业时刻要有尽最大努 力满足顾客 提高顾客满意度的意识 高质量的服务和高水平的顾客满意度决 定了火锅餐饮业的发展 火锅餐饮业只有通过广泛 准确 及时收集 整理 分析消费者的信息并加以反馈 对各个环节加以有效实施和解决 才能可以提 高服务水准和顾客满意度 从而提高自身的竞争力 二 火锅行业在经营中如何提高顾客满意度二 火锅行业在经营中如何提高顾客满意度 1 餐厅的整体环境要让顾客留下整洁干净的印象 顾客到小肥羊火锅店来 他们是希望我们的店容店貌 外围环境 店内物 品设施 员工的仪容仪表 就餐气氛 餐厅的产品 物品都摆放要整齐有序 火锅店环境要洁净美观 装修要精致典雅 装饰布置要画龙点睛 给他们一个 好的消费环境 所以 小肥羊火锅店要在这方面做好 给顾客一个良好的有形 展示 2 餐厅要保证所使用设施设备的安全规范性 顾客到火锅店来 他们希望我们的火锅店提供的产品和消费空间是品质有 保证 让人放心 无后顾之忧 安全是顾客的最低层次的需求 要保障顾客的 安全 首先要保证设施设备的安全性 比如科学安全的装修设计 完善的消防 设施 有效的防盗装置 规范的设备安装等 其次要保证服务的安全性 如科 精品文档 2欢迎下载 学的操作规程 人性化的服务方式 尊重顾客的隐私等 让顾客感觉到在小肥 羊消费就犹如在家一样 放心安全 3 餐厅为顾客提供的餐具必需干净卫生 顾客到火锅店来 他们在使用我们的的用品时 常担心卫生状况 他们会 担心店里的用品上百上千人重复使用 卫不生卫生 餐桌有没有清洗干静 有 没有消过毒 餐厅出品的菜和饭里会不会有苍蝇 头发 沙等 所以 小肥羊 火锅店要做好卫生把关 消除顾客对卫生的怀疑和顾虑 让顾客放心使用 用 的卫生 吃得开心 4 餐厅要营造一种让顾客用餐时感到开心舒适的氛围 餐厅是顾客服务的现场 整齐统一 美观的内部环境会使顾客心情愉快 赏心悦目 店内的四壁 地面 天花板 陈设品进行装饰和摆设时 应把整洁 干净 协调一致 内部环境的洁净 整齐 整洁 卫生 舒适 服务员出现在 顾客面前应该是完美的 服务员的服务表现 形象与语言 技能都要和谐统一 用完美的服务感染顾客 营造轻松 愉悦的氛围 使顾客有愉快 舒适的感受 让顾客的发生消费行为是在开心舒适中度过 5 服务员服务态度应当耐心周到 用语要文明礼貌 小肥羊应把对顾客的尊敬 关爱 体贴放在了首位 并贯穿于整个服务之 中 见到顾客时亲切的问候 微笑 礼让服务 处处给予顾客尊敬 关心 体 贴 每一位就餐的顾客 都希望得到餐厅服务人员与管理人员对他们尊敬与尊 重 在他们遇到困难 感到困惑时 能予以关心和帮助 遇到身体不适和不幸 时 能予以亲人般的体贴 问候和援助 满足顾客受尊重 受关爱心理需求 耐心周到的关心顾客 体贴顾客是餐厅留住老顾客 吸引新顾客的重要方法 有利于提高顾客的满意度 6 重视顾客用餐全过程的体验和感受 对各科的 全程经历 负责 从顾客进入餐厅到顾客在餐厅消费结束离开 我们有很多与顾客接触的机 会 这些接触点就是服务的 黄金质量点 每个服务者都代表着餐厅 服务 者与客人的任何接触 无论多么微不足道 对顾客都举足轻重 都会是给客人 留下印象的一个机会 对餐厅的服务和产品有了初步判断 做为餐厅的任何一 员 都必需重视顾客与自己接触的 黄金质量点 全力表现 关注顾客的体验 和感受 对顾客在餐厅的 全程经历 负责 在提高顾客满意度中 管理者和员 工应起到如下的作用 7 多听顾客的意见并经常问 我该怎么做 很少有人能真正听得进别人的批评 听批评这种技巧提供了最好的超越 期望值的机会 听取他人的意见很重要 因为一些最好的想法源于他人对你 的批评 要成为好的听众 首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方 法 首先要判断人们所讲的内容 而不是计较他们说 话的方式 要沉住气 在顾客没有讲完之前 不要马上作出判断 学会保持目光接触 学会听取 别人谈话 防止干扰 始终将顾客作为你注意的中心 让顾客阐明情况 这 精品文档 3欢迎下载 样就能完全明白他们的需求 不要表现出敌意的口吻 而是用真诚的 谩谈 的方式来问问题 总之 重要的是获取顾客的信息反馈 从而更好的评估他 们的期望值 8 加强一线服务员的培训指导 加强一线服务员的指导与培训 一线服务员的行为对顾客的感受影响是非 常之大的 他们在顾客心中留下的印象也将是非常深刻的 因此 对一线服务 员的培训 要对服务员的外表 提供服务时的态度 行为 语言和效率的使用 进行指导 也要提高服务员和顾客沟通的技巧以及处理应急情况的能力 对顾 客来说 服务员就代表餐厅 服务员就是餐厅的品牌 9 建立 关注顾客 文化 关注顾客 永远是每周高级例会和部门例会的议题 要为顾客提供优质服 务 餐厅的所有员工 包括企业的高层领导 必须首先要树立和不断地强化服 务观念 餐厅应当将这种观念升华构建成一种真正的企业文化 顾客的消费过 程是一个在消费过程中寻求尊重的过程 顾客与员工对餐厅经营活动的参与程 度和积极性 很大程度上影响着餐厅的顾客满意度 高素质的 充满活力和竞 争力的员工队伍 比好的硬件设施更能创造顾客满意 餐厅应铭记 只有对顾 客的信任和尊重永远真诚 以 可靠的关怀 和 贴心的帮助 才能真正赢得 顾客 10 以顾客利益为出发点 妥善处理顾客异议 如何提高顾客满意度 唯有以顾客为中心 以顾客的利益为出发点 不断增 强自身餐厅竞争力 特别是服务这一核心竞争力 这样才能在餐饮总独树一帜 那么餐厅如何以顾客利益为出发点来应对顾客异议呢 1 倾听 让顾客轻松地表达他的反对意见 然后你才有机会解除顾客的不满 2 尊重 赞美顾客的拒绝 这是很好的问题 感谢你能提出来 3 保持友好的态度 不要和顾客争辩 4 在解释时 如遇到顾客提及其他餐厅怎么怎么好 要从正面阐述自己的优 势 讲述其不具备的优点 不讲他们的坏话 5 要不断观察顾客的反应 顾客的异议是多种多样的 处理的方法也千差万 别 必须以顾客利益为出发点 因时因地因人因事而采取不同的方法 妥善解 决顾客异议 才能提升顾客对餐厅的满意度 精品文档 4欢迎下载 11 建立反馈机制 反馈机制就是饭店与顾客的双向交流 顾客可以通过写信 电话 网络等 渠道对餐厅的服务提出意见和建议 同时餐厅也要及时回复顾客的问题 以此 融合餐厅与顾客之间的关系 赢得顾客 维系顾客 三 管理者在提高顾客满意度中的作用三 管理者在提高顾客满意度中的作用 管理者在提高顾客满意度中应该是一个营建 关注顾客 文化的倡导者 将 员工导向 关注顾客 的管理文化 此时的管理者即是顾客服务第一人又是训导 师 既要亲自为顾客服务 用榜样作用带动员工的动力 又要教会员工 关注顾 客 文化的新标准 让员工相信并应用 使员工明白 关注顾客 的重要性 鼓 舞员工士气 创造 关注顾客 的团队氛围 积极扩大 关注顾客 文化的影响力 带领好团队 以群体力量达成提高顾客满意度的目标 管理者在推行 关注顾 客 文化标准时 即要发现错误行为给予及时纠正和指导 又要建章立制 奖优 罚劣 激励员工用卓越的方式完成工作 保证提高顾客满意度的目标实现 在 客人面前管理者也应是一个营销者 带领员工创造令顾客满意的产品和服务 并将其传递予顾客 四 员工在提高顾客满意度中的作用四 员工在提高顾客满意度中的作用 由于服务的无形性 与消费的同时产生和消逝 因而质量的高低不仅与服务 提供者有关 还与服务接受者的心情 偏好等有关 因此 在提高服务质量过 程中 要求员工在顾客三米的时候就必须微笑 使无形服务有形化 使客人感 觉到我们是亲切 友善的亲善大使 在顾客服务时 应判断顾客在消费时的心 情和消费偏好 提供超越顾客期望的服务 使顾客满意 做一个智慧的服务专 家 能预计顾客需求 解决顾客问题关注细节 提供增值服务 服务多一点 满意多一点 全方位地提高顾客满意度 是靠群体力量达成顾客满意的目标的 团队一个分子 是一个讲求品质专业的操作者 是营建顾客的忠诚感公关第一 人 是一个人际关系和谐 成功的愉快的合作者 是一个培养服务精神 个 人品行 乐于奉献者 不仅让顾客满意 更要让顾客在享受服务过程中愉悦 精品文档 5欢迎下载 若能觅得一方喜欢的山水 在空旷的风里 种上淡暖如许 清欢如许 我愿用无尘的诗句 沾染些许晨露 轻叩那些老去的时光 让曾经的你我 重走一遍依旧开满鲜花的小径 时光里的我 们 不说话 只是凝望着彼此旧时的模样 任凭花落清溪 任凭日暮烟霞 陌上的时光 匆匆如流 指尖 一直贪恋着世间所有的暖香 而那些没有着落过往 早已随风而散 往事已旧 一切 终会在念与不念 忘与不忘之间 莞尔一笑 变得风轻云淡 岁月的风 就这样翩跹而过 还好 总有一些不离不弃的相伴 安暖着岁月的荣辱沧桑 然后 在玲珑的小字里尘埃落定 珍惜着 不早也不晚的缘分 愿你永远在我文字的四季 可以 与那些草木葳蕤的深情一样 青青又青青 纵使某天 错过了所有 只剩下一个人忧伤 也不要怪罪时光 时光里那些牵过的手 给错的爱 都是情不由衷 开始与结束 一样美丽 我们应该 原谅时光 记住爱 那些过往里的施与舍 恩与惠 何必计较太多 我们在山水间喂养清风 在草木间描摹明月 云淡风轻一天又一天 任凭年华一去不返 依旧无怨无悔 不负岁月 不负时光 精品文档 6欢迎下载 那些风花雪月的重逢与离别 终将陨落在时光深处 被过往的烟尘一一覆盖 当时光里 那些被岁月漂白的光阴 再回首时 风住尘香 缘已渺渺 我们也不必遗憾 苍茫处 风景依旧 繁华笙歌 人事无恙 那些散落在流年深处的芬芳 也是依旧静美如初 相宜静好 不如 安静着 于寂寂红尘中 为自己开一扇般若门 将一切浮云过往都放逐在红尘之外 只留一颗琉璃心 只守一池为我而开的莲荷 一粥一饭 一笔一墨 闲渡流年 未来的路 那么远 从未想过会遇见谁 也从未想过会错过谁 今朝 一壶浊酒 一扑流萤 几许明媚 几许嫣然 我依然是那个朴素的琉璃女子 不敷衍 不趋势 简单的行走 简单 的生活 简单的爱与被爱 当时光里 那些被光阴漂白的过往 再回首时 风住尘香 缘已渺渺 我们也不必遗憾 苍茫处 风景依旧 繁华笙歌 人事无恙 那些散落在流年深处的芬芳 也是依旧静美如初 相 宜静好 若是 光阴辞去旧年 初心不改 我依然愿意 在心里种半亩花田 在文字里养一个春天 这样 无论你来不来 在不在 我都一样安静的开落 那样 你偶尔回眸 看到的风景 都是 春天般 含着香 透着暖 喜欢让心在那一刻 静如菩提明镜 那么 且许我一程走旧的岁月 温一壶经年的雨水 煮一段曾经的往事 不提花开 不说花落 就让那所有的喜怒哀乐 淡暖清欢 如茶般 氤氲出 缕缕清香 而你我 亦愈来愈通透 有了茶的芬芳 即使喝到无味 亦有一股回甘 令人回味留恋 桃花酿酒 醉了光阴 春水煎茶 赴了风雅 我人生四季 永远是那一抹剔透的琉璃色 不必虚张 不必声势 只做安静的自己 善待生命里遇见的一切 感恩并珍重 且温柔的对待 若有一天 我们隔着茫茫人海 穿过人流车流 你是否会一眼将我认出 并且微笑着喊出我的名字 若有一天 经年的路口 人烟渺渺 你是否会收集所有花香 用思念为我铺一条洒满落花的小路 那些失落的前尘往事 你是否愿意陪我一一捡拾 然后一起装帧成流年里最美的那一册 画卷 人生云水一梦 寻一份清幽 养一颗禅心 那些迎面而来的风景 让我们微笑着迎接 并且一一纳入流年的画卷 愿世间美好 都是恰逢其时 至于那些聚了又散的人或事 淡记就好 或许 终有一天 心归宁静 从容朴素 那么 我便在南山寻一处清幽 春来 采一壶桃花 酿一壶三生三世 夏来 养一池荷 掬一捧莲子醉清风 秋来 邀一缕秋风 修篱种菊 种下一个人的浮世清欢 种下一些心悦的小 情绪