VIP-客户管理办法

VIP 客户管理办法 1 目的 通过制订 VIP 客户管理办法 为 VIP 客户提供持续的 个性化优质服务 以此来 满足 VIP 客户的特定需求 建立 和维护好持续的客户关系 提高 VIP 客户的忠诚度 保 证 VIP 客户能够成为公司销售订单的稳定来源 帮助企业建立 和确保竞争优势 2 界定标准 公司 客户的量化标准由销售部统一确定 具体标准为 销售额 万元 在公司没有欠款 或者有欠款 但还款情况良好 无不良 记录 具有较好的信誉度 具有较强的实力 包括社会关系良好 独立售后能力较强 等 符合以上条件的客户 即可成为公司 客户 同时 为确保 VIP 客户有一定的区分度 按业绩 资信等级大小将 VIP 客户分为 A B C 三个等级 含义如下 A 级 销售额 B 级 销售额 C 级 销售额 3 管理办法 3 1 增设 VIP 客户接待室 提供咖啡 茶水及书刊 杂志阅 览服务 放置客户意见收集本 收集客户对公司产品或者管 理工作的个别意见 形成有效的客户反馈机制并进行有效改 进 提高满意度 3 2 实行 VIP 客户专人服务 拟定销售部人员每人分 3 个 VIP 客户 将自己的联系方式告知 所负责的 VIP 客户 以 方便联系 从售前 售中 售后提供全方位服务 3 3 为每位 VIP 客户建立资料卡 包括顾客姓名 家庭住址 手机 办公电话 宅电 邮箱 生日 结婚纪念日 家庭成员 个人爱好 家人爱好等并及时更新 不断完善 全面了解 VIP 客户信息 3 4 VIP 客户服务人员对各自负责的 VIP 客户要有详细的 了解 包括主要销售区域 销售能 力 发展潜力 经营特点 销售现状 存在问题 信用状况以及其终端顾客单位的名称 需 求信息等 万元 资信等级 万元 资信等级 万元 资 信等级 3 5 VIP 客户服务人员对各自负责的 VIP 客户的销售数据 进行及时统计 分析 掌握其购买 时间 购买频率 购买金 额 判断其当前处于活跃期或是休眠期 并及时上报 3 6 细化服务内容 创新服务模式 从点滴小事上体现对 VIP 客户无微不至的关怀 比如 向客户邮箱发送贺卡 电 子名片 客户生日时的一声问候 天气变化时的一句提醒 客户远 行时的一声祝福 以加强与客户的感情交流 3 7 为 VIP 客户提供 24 小时全天候服务 也就是服务人 员需要 24 小时开机 如果客户需要 必须尽力为客户提 供满意的优质服务 严禁故意不接听电话或者因不是工作 时间而拒绝为客 户提供服务的情况出现 3 8 每月至少 2 次通过面谈 电话 传真 邮件 短信等形 式与 VIP 客户沟通 了解业务开 展情况 了解其终端客户 需求信息 对业绩提升做经常性的督促 并做好 VIP 客户往 来跟踪 日志 详细记录每次与 VIP 客户沟通 反馈的信息 3 9 每年不定期组织公司中高层与 VIP 客户之间的座谈会 听取客户对企业产品 服务 营 销 产品开发等方面的意见 和建议等 3 10 制订 VIP 客户拜访计划 公司高层定期拜访 VIP A 级客户 公司中层定期拜访 VIP B 级 C 级客户 3 11 VIP 客户具有获知公司政策调整 价格调整等信息的优先权 一 旦有任何政策变动信 息 VIP 客户服务人员应第一时间通 知所负责的 VIP 客户 3 12 VIP 客户服务人员负责帮助 VIP 客户协调工作 代 VIP 客户全程办理较急事宜 3 13 VIP 客户服务人员应及时跟踪 VIP 客户的动向 一旦 发现其即将成为跳槽客户 应即 时上报 3 14 重视 VIP 客户中的跳槽客户 通过中高层领导与其开 座谈会 中高层领导对其进行拜 访等形式 挽留即将流失的 客户 3 15 对于项目金额 500 万的 VIP 项目 还未签订订单的 主要跟踪项目进展情况 500 万 1000 万的由报价员跟踪 1000 万 1500 万的由部长跟踪 1500 万以上的由副总跟 踪 已签订订单的 主要跟踪产品制作进度情况 500 万 1000 万的由协调员跟踪 1000 万 1500 万的由部长跟 踪 1500 万以上的由副总跟踪 3 16 VIP 客户服务人员请假时 由此人员所在组主任接管 其负责的 VIP 客户的服务任务 4 政策 4 1 为每位 VIP 客户印制统一风格的高档名片 标明身份 职位 4 2 每年不定期为 VIP A 级客户及家属组织旅游 4 3 公司针对 VIP 客户免费组织 NH ND 型欧式葫芦等 新产品的技术培训 4 4 VIP 客户家中有婚丧嫁娶 生育 生病住院等红白喜事 公司发放礼金 礼品 慰问金 等以示关怀 4 5 设定 VIP 客户价格级别 使不同级别的 VIP 客户对应 不同的价格级别 4 6 VIP 客户提货时 可允许部分款项赊欠 VIP A 级客户 允许大于 50 万元货款赊欠 VIP B 级客户 允许 30 50 万 元货款赊欠 VIP C 级客户 允许 30 万元以下货款赊欠 4 7 对于 VIP A 级客户 在其向公司办理欠款手续后 公司可 垫付一部分资金办理投标保证 金 履约保证金 预付款保函 4 8 对于 VIP A 级客户公司可根据实际情况免费派遣高层 领导或工程师给予商务及技术支 持 对于 VIP B 级 C 级 客户免费派遣中层领导或助理工程师给予商务及技术支持 注 差旅费 食宿费除外 4 9 VIP A 级 B 级客户可享受优先订单 优先排产 优先 交付等待遇 4 10 VIP A 级客户可享受所订购的产品 从下 发动态清单 图纸设计 产品下料到产品制 作完毕向其进行 全程反馈的待遇 5 建议 5 1 VIP 客户的管理需要团队的参与和团队管理 VIP 客户 在销售部设有专人服务 公司 其他部门也应有相关人员专 门负责某个 VIP 客户 建议 VIP 客户名单下发至全公司各 个部门 各部门指定相关人员负责衔接办理 VIP 客户手续 事项 5 2 设置服务热线电话一部 以便业务经理反映问题 投诉 提出意见和建议等 对 VIP 客户进行不定期回访 对提出的 问题尽快协调解决 对提出的建议汇总上报相关 副总 待副 总给出意见后记录备案 并制定制度实施 4 2 每年不定期为 VIP A 级客户及家属组织旅游 4 3 公 司针对 VIP 客户免费组织 NH ND 型欧式葫芦等新产品 的技术培训 4 4 VIP 客户家中有婚丧嫁娶 生育 生病住 院等红白喜事 公司发放礼金 礼品 慰问金 等以示关怀 4 5 设定 VIP 客户价格级别 使不同级别的 VIP 客户对应 不同的价格级别 4 6 VIP 客户提货时 可允许部分款项赊 欠 VIP A 级客户 允许大于 50 万元货款赊欠 VIP B 级客 户 允许 30 50 万元货款赊欠 VIP C 级客户 允许 30 万元 以下货款赊欠 4 7 对于 VIP A 级客户 在其向公司办理 欠款手续后 公司可垫付一部分资金办理投标保证 金 履约 保证金 预付款保函 4 8 对于 VIP A 级客户公司可根据 实际情况免费派遣高层领导或工程师给予商务及技术支 持 对于 VIP B 级 C 级客户免费派遣中层领导或助理工程师 给予商务及技术支持 注 差旅费 食宿费除外 4 9 VIP A 级 B 级客户可享受优先订单 优先排产 优先交付等待遇 4 10 VIP A 级客户可享受所订购的产品 从下发动态清单 图纸设计 产品下料到产品制 作完毕向其进行全程反馈的 待遇 5 建议 5 1 VIP 客户的管理需要团队的参与和团队 管理 VIP 客户在销售部设有专人服务 公司 其他部门也应 有相关人员专门负责某个