助理基本通用管理技能

1 第一章第一章文秘必备的素质文秘必备的素质 一一 职业化文秘的标准职业化文秘的标准 1 敬业精神敬业精神 2 表率作用表率作用 3 领导风范领导风范 4 业务能力业务能力 5 指挥与控制能力指挥与控制能力 6 合作精神合作精神 7 学习与创新能力学习与创新能力 8 知人善任的能力知人善任的能力 9 对待意见与批评对待意见与批评 10 大局观大局观 11 正直一公平正直一公平 坚持既定政策和原则坚持既定政策和原则 12 诚实一实事求是诚实一实事求是 13 敬业一以工作为荣敬业一以工作为荣 设定高的工作水准设定高的工作水准 14 守信一不失约守信一不失约 不违约不违约 不食言不食言 不泄密不泄密 15 勤奋一努力工作勤奋一努力工作 不断学习不断学习 16 有序一利落有序一利落 有条不紊有条不紊 17 高效一追求效率和效益高效一追求效率和效益 18 可靠一按约定完成工作可靠一按约定完成工作 保质保质 保量保量 及时及时 二二 文秘的职业态度文秘的职业态度 1 主动性主动性 Initiative 2 2 适应性适应性 Flexibility 3 团队精神团队精神 Team work 4 尊重他人尊重他人 Respect for People 5 创新精神创新精神 Creativity 6 坚持原则坚持原则 Uncompromising Integrity 7 服务与贡献服务与贡献 Service 通话结束后通话结束后 确认对方已放下话筒确认对方已放下话筒 然后放电话然后放电话 3 接听电话接听电话 在在 3 3 声钤响内将电话接起声钤响内将电话接起 平和有礼貌的平和有礼貌的 你好你好 我是我是 部部 判断判断 WHO WHO 分以下几种情况分以下几种情况 来电人员来电人员主管可接电话时主管可接电话时主管不在时主管不在时 记录留言记录留言直接上级及平级直接上级及平级直接转入直接转入 如事务紧急如事务紧急 记录上级电话记录上级电话 速联系主速联系主 管回电管回电 问清梗概问清梗概 如不紧急如不紧急 记录下来转告主记录下来转告主 管管 直接下属直接下属问清事情梗概问清事情梗概 转接时转接时 向主管说明梗概后转入向主管说明梗概后转入 如事情紧急如事情紧急 告知主管联系方法告知主管联系方法 内内 部部 普通员工普通员工问清事由问清事由 如需要如需要 转告转告 主管主管 其它可视情况处其它可视情况处 理理 记录留言记录留言 外外 部部 重要且紧急重要且紧急问清概要问清概要 向主管说明向主管说明 后后 然后转入然后转入如事务紧急如事务紧急 记录上级电话记录上级电话 速联系主速联系主 管回电管回电 4 重要但不紧急重要但不紧急问清概要问清概要 向主管说明向主管说明 后后 依主管指示转入或依主管指示转入或 不转入不转入 记录留言记录留言 向主管江报向主管江报 不重要且不紧急不重要且不紧急问清概要问清概要 酌情处理酌情处理 若通话内容较复杂若通话内容较复杂 或有不清楚的地方或有不清楚的地方 最后应当将要点重复一遍最后应当将要点重复一遍 以免遗漏以免遗漏 或有偏差或有偏差 通话结束后通话结束后 确认对方已放下话筒确认对方已放下话筒 然后放电话然后放电话 4 通话技巧通话技巧 日常礼貌用语日常礼貌用语 询问对方时询问对方时 可用可用 请问您哪里请问您哪里 请问您怎么称呼请问您怎么称呼 请问有什么事请问有什么事 等等 对主管直接领导对主管直接领导 保持经常联系的外部保持经常联系的外部 内部人员应在日常工作中尽量熟悉内部人员应在日常工作中尽量熟悉 达到闻其声知其人达到闻其声知其人 并及时予以转接并及时予以转接 如对方有事需要你传达如对方有事需要你传达 必要时需将对方姓名必要时需将对方姓名 单位单位 电话号码以及需要传达电话号码以及需要传达 的事再重复一遍的事再重复一遍 以便必要时再与对方联系以便必要时再与对方联系 如不能把握主管是否要和对方通话的情况下如不能把握主管是否要和对方通话的情况下 不能随便回答主管不能随便回答主管 在在 或或 不不 在在 可是可是 请您稍等一下请您稍等一下 我去看看我去看看 主管是否在主管是否在 然后请示主管是否转接然后请示主管是否转接 如遇主管不愿接听对方电话如遇主管不愿接听对方电话 则可用委婉的语气则可用委婉的语气 实在抱歉实在抱歉 主管这是不主管这是不 知上哪去了知上哪去了 我见到他时再给您回个电话我见到他时再给您回个电话 如果您方便的话如果您方便的话 能否让我转达您能否让我转达您 的事情的事情 做到有礼有节做到有礼有节 滴水不漏滴水不漏 在知道身份但不告知事由的情况下在知道身份但不告知事由的情况下 如方便可询问主管后决定是否转接如方便可询问主管后决定是否转接 也也 5 可询问对方是公事还是私事可询问对方是公事还是私事 如是公事可让对方知晓如是公事可让对方知晓 将事由告知自己也可将事由告知自己也可 达到目的达到目的 在对方不肯告知身份及事由的情况下在对方不肯告知身份及事由的情况下 经反复询问后未果经反复询问后未果 可委婉结束通话可委婉结束通话 如果对方喋喋不休如果对方喋喋不休 废话边篇废话边篇 可以说可以说 请问您还有别的事吗请问您还有别的事吗 或或 对不起对不起 有有 电话进来我们再连系电话进来我们再连系 对不起对不起 有急事有急事 是否找机会谈是否找机会谈 等结束通话等结束通话 如一个未完成又来一个如一个未完成又来一个 应视电话内容和对方身份应视电话内容和对方身份 让紧急的让紧急的 重要的人员先重要的人员先 讲讲 同时礼貌的告诉另一方稍候片刻同时礼貌的告诉另一方稍候片刻 或记录对方电话或记录对方电话 稍候打过去稍候打过去 整理电话留言整理电话留言 在主管回来后汇报相关信息在主管回来后汇报相关信息 二二 传真传真 1 将传真分类将传真分类 1 需要主管本人审阅的需要主管本人审阅的 根据主管授意处理根据主管授意处理 2 由文秘来待为处理的由文秘来待为处理的 A 转给其它相关负责人转给其它相关负责人 B 由文秘本人回复由文秘本人回复 使用公司标准使用公司标准 CI 格式格式 遵守公文写作规范遵守公文写作规范 保密文件需要传真时保密文件需要传真时 应先与对方联系应先与对方联系 发送到指定传真机上发送到指定传真机上 发送发送 后再与对方确认后再与对方确认 需请对方协助抄抄送时需请对方协助抄抄送时 务必在文件正文前加以说明务必在文件正文前加以说明 列明抄送范列明抄送范 围围 务必在传真件首页上标明总页码务必在传真件首页上标明总页码 并在每一页文件上标注页码并在每一页文件上标注页码 6 2 必要的传真分类存档必要的传真分类存档 三三 邮件邮件 1 根据邮件类型根据邮件类型 如急阅件如急阅件 待处理件待处理件 须知通知须知通知 一般通知一般通知 报表报表 报告报告 总结总结 新闻新闻 通通 报报 私人邮件等等私人邮件等等 或按具体项目设置子文件夹或按具体项目设置子文件夹 2 将收件箱中的邮件过滤将收件箱中的邮件过滤 删除不必要的邮件删除不必要的邮件 然后分如下然后分如下 1 需要主管本人审阅的需要主管本人审阅的 存入相应文件夹存入相应文件夹 部分根据主管授意回复邮件部分根据主管授意回复邮件 或督或督 促促 协助主管在规定时间内处理相关事宜协助主管在规定时间内处理相关事宜 经主管指示经主管指示 以主管名义回复时以主管名义回复时 要在语气上予以注意要在语气上予以注意 并从主管信箱并从主管信箱 发出发出 以文秘名义发送时以文秘名义发送时 要说明邮件内容为主管授意要说明邮件内容为主管授意 2 由文秘来待为处理的由文秘来待为处理的 A 转给其它相关负责人转给其它相关负责人 B 由文秘本人回复由文秘本人回复 3 如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到 需要设置回执需要设置回执 如对方未能及如对方未能及 时查看时查看 需电话说明需电话说明 4 需要主管审阅需要主管审阅 批改的邮件打印出呈送批改的邮件打印出呈送 然后负责回复或传达然后负责回复或传达 5 需要主管审阅需要主管审阅 批改的邮件打印出呈送批改的邮件打印出呈送 然后负责回复或传达然后负责回复或传达 6 重要邮件及时进行存档重要邮件及时进行存档 四四 文件管理文件管理 1 阅读文件阅读文件 判断是否应由主管处理判断是否应由主管处理 然后审核文件格式是否正确然后审核文件格式是否正确 内容表述是否清内容表述是否清 晰晰 完整完整 2 对文件进行分类对文件进行分类 待批待批 待阅件待阅件 紧急紧急 不紧急不紧急 写明文件摘要写明文件摘要 必要背景资料必要背景资料 审批审批 7 原由原由 便于主管处理之便于主管处理之 3 按主管批改意见复印后转发按主管批改意见复印后转发 呈送呈送 可参照文件管理规定可参照文件管理规定 必要的事情进行追踪必要的事情进行追踪 反结果反结果 4 必要文件进行存档必要文件进行存档 注注 传真传真 邮件邮件 信函待内容为外文的信函待内容为外文的 应及时译出应及时译出 五五 名片名片 1 分类分类 可根据主管业务情况分类可根据主管业务情况分类 如公司类型如公司类型 客户类型客户类型 地域等地域等 2 存放存放 名片盒名片盒 录入到录入到 NOTES 通讯录中通讯录中 更易要录入时间更易要录入时间 3 应准备一名片夹应准备一名片夹 存放与主管联系紧密且重要的人员名片存放与主管联系紧密且重要的人员名片 并保证查找时方便快并保证查找时方便快 捷捷 第二部分第二部分 日程安排日程安排 控制日程控制日程 意味着你与主管一起有序工作意味着你与主管一起有序工作 日程安排日程安排 是指时间排定的领导工作计划是指时间排定的领导工作计划 是领导工作量是领导工作量 工作效率工作效率 工作成果的一种工作成果的一种 反映反映 是时间管理艺术的集中体现是时间管理艺术的集中体现 文秘的职责是当好文秘的职责是当好 管家管家 按日程安排为领导做好各按日程安排为领导做好各 种必要的准备种必要的准备 并提醒领导实施并提醒领导实施 本文将从总体日程安排本文将从总体日程安排 出差日程安排出差日程安排 媒体采访媒体采访 大型大型 活动和突发来访六部分加以详细说明并提供文字模版活动和突发来访六部分加以详细说明并提供文字模版 希望能给大家的工作提供参考希望能给大家的工作提供参考 日程是领导的工作质量日程是领导的工作质量 工作效率工作效率 工作成果的一种体现工作成果的一种体现 而规划而规划 安排领导的工作安排领导的工作 8 日程是文秘的一项基本工作日程是文秘的一项基本工作 这项工作看似简单这项工作看似简单 但却十分重要但却十分重要 它是文秘轩肋主管工它是文秘轩肋主管工 作的基础作的基础 安排好主管的日程安排好主管的日程 意味着文秘将和主管一起进行有序的工作意味着文秘将和主管一起进行有序的工作 作为文秘一作为文秘一 定要细心观察领导的工作习惯和做事风格定要细心观察领导的工作习惯和做事风格 调整自己的工作方法调整自己的工作方法 主动适应领导的工作主动适应领导的工作 节拍节拍 在没有达成默契的情况下在没有达成默契的情况下 最好在合作之初与领导做一次深入沟通最好在合作之初与领导做一次深入沟通 准确了解领准确了解领 导的要求导的要求 需求需求 并对可能会遇到的一些情况的处理原则达成共识并对可能会遇到的一些情况的处理原则达成共识 为日后工作的顺利为日后工作的顺利 开展做铺垫开展做铺垫 此外此外 勒于思考勒于思考 多做总结对于文秘日常工作效率的提高是十分必要的把多做总结对于文秘日常工作效率的提高是十分必要的把 看得出的经验看得出的经验 教训教训 小技巧等做一备记录小技巧等做一备记录 时常翻看时常翻看 补已之短补已之短 扬已所长这不仅提高了扬已所长这不仅提高了 自己的工作水准自己的工作水准 同时也对领导的工作效率起到了间接地促进作用同时也对领导的工作效率起到了间接地促进作用 一一 总体日程安排总体日程安排 领导的日常工作分为日常性工作领导的日常工作分为日常性工作 即事先有计划的相对固定的工作即事先有计划的相对固定的工作 如会议如会议 出差出差 接待等接待等 和突发性工作和突发性工作 临时安排的事情临时安排的事情 两类两类 而这秘的通常做法是将有计划的事情预而这秘的通常做法是将有计划的事情预 先填入拟好的日程表中先填入拟好的日程表中 同时细致灵活地安排好突发随机事件同时细致灵活地安排好突发随机事件 一一 总体原则总体原则 了解主管的日常工作了解主管的日常工作 近期业务重点近期业务重点 作息习惯作息习惯 身体状况身体状况 优化工作方法优化工作方法 细心观察主管的工作习惯与做事风格细心观察主管的工作习惯与做事风格 主动适应其工作节拍主动适应其工作节拍 了解公司业务发展情况了解公司业务发展情况 特别是所服务主管的业务进展情况特别是所服务主管的业务进展情况 留意近期的工作兴奋留意近期的工作兴奋 点点 对计划内事情预先写入日程对计划内事情预先写入日程 及时整理日程表及时整理日程表 分清轻重缓急分清轻重缓急 酌情安排处理酌情安排处理 定期与主管沟通定期与主管沟通 将双方的要求将双方的要求 需求和可能会遇到情况的处理原则达成共识需求和可能会遇到情况的处理原则达成共识 以以 利工作开展利工作开展 注意日程安排的时间松紧注意日程安排的时间松紧 适当安排适当安排 二二 经验与技巧经验与技巧 9 周一日程周一日程 出差前后一个工作日不要安排过多的事务出差前后一个工作日不要安排过多的事务 在两个约会间留出机动的时间在两个约会间留出机动的时间 防止会议延长引起时间冲突防止会议延长引起时间冲突 并给主管留出整理并给主管留出整理 思路的时间思路的时间 同时预留时间处理日常事务同时预留时间处理日常事务 根据主管习惯留出适当固定时间阅读报刊资料及其它信息根据主管习惯留出适当固定时间阅读报刊资料及其它信息 对于主管的各项客观安排熟记于心对于主管的各项客观安排熟记于心 及时提醒已定下来的安排及时提醒已定下来的安排 防止冲突防止冲突 每日每日 安排相对固定时间与主管核对日程安排相对固定时间与主管核对日程 保证文秘与主管日程表内容一致保证文秘与主管日程表内容一致 不要代替领导做决定不要代替领导做决定 在主管的同意下针对其工作习惯和时间对各种预约酌情在主管的同意下针对其工作习惯和时间对各种预约酌情 处理处理 控制约会时间控制约会时间 适时打断适时打断 防止拖延防止拖延 以免影响下面的日程以免影响下面的日程 掌握近期要回避的人物掌握近期要回避的人物 三三 陪同出差陪同出差 陪同主管出差无疑对文秘的工作提出了更高的要求陪同主管出差无疑对文秘的工作提出了更高的要求 在出差前除了前面介绍的在出差前除了前面介绍的 注意中事项外注意中事项外 在出差过程中在出差过程中 要求文秘注意以下事项要求文秘注意以下事项 登机前登机前 为主管办理机场建设费购买为主管办理机场建设费购买 机票换票及各种登机手续机票换票及各种登机手续 并再并再 次确认接车人次确认接车人 到达后到达后 办理宾馆入住手续办理宾馆入住手续 了解主管房间号码及电话了解主管房间号码及电话 并将文秘并将文秘 房号房号 电话及时告知主管电话及时告知主管 每日及时核对本日及第二天的日程安排每日及时核对本日及第二天的日程安排 提前设置清晨叫醒提前设置清晨叫醒 并安排早餐并安排早餐 根据当天的日程安排落实车辆根据当天的日程安排落实车辆 及时提醒并事先落实各项安排及时提醒并事先落实各项安排 携带主管名片携带主管名片 必要的会议资料必要的会议资料 报告稿件报告稿件 会面备忘会面备忘 采访提纲采访提纲 10 注意建立各种客户关系注意建立各种客户关系 包括政府领导包括政府领导 合作伙伴合作伙伴 媒体记者媒体记者 着装要求着装要求 大方职业装大方职业装 着淡装着淡装 注意言谈举止注意言谈举止 出差返回后将主管与客户沟通的事项逐条落实出差返回后将主管与客户沟通的事项逐条落实 跟踪跟踪 并及时办理费并及时办理费 用报销用报销 资料整理资料整理 二二 出差日程安排出差日程安排 做为文秘做为文秘 安排主管出差是经常的一项工作安排主管出差是经常的一项工作 同时也是需要更加细致的一项工作同时也是需要更加细致的一项工作 通过通过 文秘的计划文秘的计划 把主管出差在外的工作安排得紧张而有序把主管出差在外的工作安排得紧张而有序 愉快而圆满愉快而圆满 这是文秘工作的这是文秘工作的 目标目标 也是工作价值的一个体现也是工作价值的一个体现 一一 国内出差国内出差 出差前出差前 确定出差目的和日期确定出差目的和日期 确认主管出差陪同人确认主管出差陪同人 与出差地相关人员沟通与出差地相关人员沟通 确定周到的日程安排确定周到的日程安排 明确如早午晚餐安排明确如早午晚餐安排 所到地地址所到地地址 需要的路时间需要的路时间 接待人员等信息接待人员等信息 确定行程确定行程 预定机票预定机票 注意选择好航空