客户关系部工作职责

客户关系部各岗位工作职责一、客户关系部经理监控岗位工作项目开展要求监控指标时间节点支持工具自身开展工作工作制度按公司要求制定各项工作开展制度，有薪酬制度、投诉处理制度、信息管理制度、回访制度、流程稽核制度及各项制度的工作流程完成各项制度制定组建期晨会组织召开部门晨会，晨会中总结前一天工作进度、问题改善情况及当日工作安排等晨会纪要或记录每天CS提升培训以掌握工作运用为目标，定期开展部门内工作培训，可以采用现场沟通、自学、培训等形式，内容不限培训过程记录每月至少1次附件1：月度培训计划附件2：培训签到表月度运营报告按照公司提供的模板制作月度运营报告，重点突出改善措施及改善效果的对比，并按时反馈每月1次每月3日前附件3：月度运营报告模板CS改善会议组织CS改善会议的召开，必须有总经理、销售经理、站长、客户关系部人员等参加，重点内容是月度运营报告的汇报及相关问题的改善情况每月1次每月5日前附件4：月度CS改善会议纪要附件5：销售、服务部月度改善计划特殊问题反馈使长城公司及时掌握终端客户反映的问题和建议，便于及时改进，包括但不限于产品质量问题、产品改进建议、配件供应、配件价格等月度特殊问题反馈每月2日前附件6：月度特殊问题反馈表部门间沟通协调与销售部/服务部沟通、协调客户关系部工作的开展及改善效果监控问题改善闭环率随时部门内工作指导指导部门内工作，保障客户关系部各项工作的顺利开展部门工作开展有效性随时长城公司接口工作按长城公司要求定期反馈相关表格及日常沟通按时反馈随时二、流程点检员工作项目项目概述时间节点支持工具弱项诊断对专营店流程/礼仪问题、弱项进行诊断与输出建议利用1周时间流程、礼仪点检完成销售、服务各2个完整流程、礼仪点检每天附件1：销售流程点检表附件2：服务流程点检表附件3：礼仪点检表汇总流程、礼仪点检问题，通过问题传递开展改善工作每天附件4：流程改善传递表每月5日前附件5：流程点检月度汇总表SSI面访对每个销售顾问进行不少于1个有效样本的客户面访，重点了解客户购车感受，发现问题，制定改善方向每周附件6：销售满意度面访问卷附件7：销售满意度面访调查汇总三、信息维护员工作项目项目概述时间节点支持工具流失客户分析档案，整理出流失客户每月一次，1-2天客户流失管控统计分析表流失客户调查分析流失原因档案整理对于客户档案（售车档案、维修档案、投诉情况、客户属性）进行整理，并对档案的完整性、准确性进行监控每天8:00-9:00客户档案记录表战败客户战败分析、销售顾问跟踪情况真实性, 并对战败异常情况进行周总结及时提交销售经理周一上午10点前战败记录表战败分析表完成月度战败、成交客户回访总结及分析报告当月3日前招揽初期先开展定保招揽工作，后期适当拓展每周一次预约进行预约工作每天预约信息登记表四、销售回访员工作项目项目概述时间节点支持工具一、二级回访；SSI调查回访参加晨会，进行回访准备工作每日8:00-9:00进行一、二级回访、SSI调查回访每日9:30-11:00每日14:00-16:30分析回访结果记录，按反馈意见的类型分类统计，形成分析报告，以书面或电子版的形式向客户经理汇报至少每月1次回访结果报告参加月度CS改善会议，针对回访结果报告中的弱项，讨论制定改善措施，做好会议记录和改善措施的跟进工作每月5日前改善计划表月度运营报告制作协助客户经理完成月度运营报告中销售回访部分的制作每月5日前月度运营报告模板五、售后回访员工作项目项目概述时间节点支持工具售后回访、CSI调查回访参加晨会，进行回访准备工作每日8:00-9:00进行售后回访、CSI调查回访每日9:30-11:00每日14:00-16:30分析回访结果记录，按反馈意见的类型分类统计，形成分析报告，以书面或电子版的形式向客户经理汇报至少每月1次回访结果报告参加月度CS改善会议，针对回访结果报