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文档简介

欧罗巴服务标准 见习导购 目录 1 服务重要性 服务定义 服务标准流程 服务是什么 服务 态度 态度 行动 服务是什么 态度 结果 树根 果实 思考 服务的好处 对个人 对顾客 对公司 顾客期望的购物感受 开心 贴心 安心 我们能做什么 用心 耐心 关心 调查显示 有70 的顾客转向其他公司购物 主要原因就是服务态度不好 目录 2 服务重要性 服务定义 服务标准流程 你不能管理一些你不能标准化的事 是一套为服务员工而设的指引 旨在于说明如何向顾客提供一致性服务 欧罗巴的服务标准是全面顾及服务期望 实质结果 服务过程的服务标准 欧罗巴服务标准 标准 一致性 顾客期望 服务过程 实质结果 微格分析 语言 语调 肢体语言 语言 语调 魔术语句回应询问建议产品知识解释行动 亲切有朝气 语言 语调 肢体语言 目光接触 面带微笑 礼貌姿势 礼仪手势 谁的影响力最大 目录 3 服务重要性 服务定义 服务标准流程 服务七步曲 重视第一印象 整体形象 年轻 健康 有活力 整洁 开朗 指甲 指甲保持清洁 可涂透明指甲油首饰 简单小巧 全身上下不超过2件首饰 易少佩戴 双手最多佩戴一枚戒指 制服 上班时间必须穿着工服 工鞋 并保持清洁 整齐烫平 佩戴公司名牌个人卫生 身上 衣服上无异味 包括烟味 挽胳膊两脚交叉身体斜靠 问候 打招呼 目光接触 微笑 点头 招呼语言指引手势 3 1 1 服务七步曲 探寻目的 让顾客知道 只要他需要 我们随时为他服务立即 稍后 留意顾客需求 观察 联想 询问 聆听 观察到顾客以下行为时 我们应该判断出 注视某一特定商品时好像在寻找东西的时候与我们四目交接时提起货品又放下 没有重点随机地从一类货品走到另一类对你问候没有反映 询问 封闭式 yesno 开放式 whatwhenwherewhowhlchhow 当顾客这么说时 判断出 我想先看一下 随便逛逛 我只是看看 为什么这双鞋这么贵 这双鞋臭脚吗 你这里有其他系鞋带的鞋子吗 服务七步曲 推荐产品 FAB F Feature 产品本身具有的特性 A Advantage 产品特性所引出的有点 B Benefit 产品能给顾客带来的好处 服务七步曲 试穿服务 试一试 试鞋服务 取填充物 解开鞋带 蹲式服务 系好鞋带 整理裤管 鼓励体验 服务七步曲 附加销售 利用活动附加 多双商品介绍 介绍畅销款 介绍新到货品 介绍特价货品 附加的时机 1 N 等待中 试穿前 送宾时 试穿中 结账时 特殊附加的时机 投诉 换货 服务七步曲 导购员交接规范 插入店铺照片 A B 引领顾客 您好 请到这边买单 交接事项数量 款式 尺码 颜色 收银规范 店内形象照片 A B C 收银前微笑招呼 附加销售 确认货品及价格 收银中唱收唱付 收款找零 包装货品 收银后呈递顾客 交接送宾 服务七步曲 送宾客 1 2 3
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