沟通能力的培训 PPT课件

沟通能力的培训 1 沟通的四个要素 表达发问倾听反馈 2 1 沟通方式 提升自己在不同的情景下沟通方式的合理选择和综合运用的能力2 表达 提升自己在信息传递过程中语言和非语言运用的能力3 发问 提升自己信息收集与信息筛选的能力及筛选方式的能力4 倾听 提升自己信息接受与信息加工的能力及选择接受方式的能力5 反馈 提升自己对接受的信息进行确认以及对确认方式进行选择的能力 3 第一章沟通能力培养与提升1 换个角度去沟通 沟通是把一个组织中的成员联系在一起 以实现共同目标的手段注意用别人容易接受的语言和方式进行沟通2 两个角度提升沟通能力沟通原理 确定沟通对象 选择沟通方式 实施沟通 沟通反馈从沟通对象的角度提升沟通能力 4 第二章选择沟通方式沟通的三种方式 一 语言沟通 一种直接和简单的沟通方式 但受语言种类和双方自身条件不同等因素影响而影响 1 听 1 注意倾听对方的谈话 不要做别的事 2 听别人说话过程中 尽量不要打断对方 3 倾听时可以在对方停顿时偶然加入自己的话 4 可以适当的重复对方的话 以示重视或赞同 2 说 1 适当的称赞对方 使对方乐于交流 2 语言沟通是有来有往的 不能自己喋喋不休 3 说话要生动明了 不能含糊不清耽误别人时间 4 交谈中心不能只围绕自己 要说一些共同焦点 5 说自己的缺点可以增加对方的信任 5 3 问 1 提出的问题要能吸引对方 2 提问要能引起对方的注意和兴趣 3 对自己没把握的问题以问的方式引导对方的结论 4 适当的反问可以使交谈更加深入 二 书面沟通 是指信息发布者以书面的方式将自己的信息呈现给对方 信息接受者做出反馈的过程 三 非语言沟通 头部语言手势面部表情声线眼神接触形象语言身体姿势 6 选择沟通方式的6个故事一 病人面前别摇头问题导向 如何选择沟通方式才能避免伤害别人 应该如何从他人角度选择沟通方式 思考导向 面对不同的情况 应选择不同的沟通方式 不当的沟通方式 即使出发点是好的 结果也许是适得反站在别人的角度考虑问题 才不会让自己的沟通方式伤害对方二 夫妻沟通用纸条问题导向 管理者该如何使用各种沟通方式 管理者如何看待不恰当的沟通方式 思考导向 沟通方式决定沟通效果采用不恰当的方式则达不到沟通目的 7 三 一问一答两符号问题导向 管理者如何简洁的实现自己的目的 管理者针对不同的对象如何选择沟通方式 思考导向 管理者要学会用巧妙的方式达到目的只要理解 沟通其实很简单四 否定对方有技巧问题导向 如何采用适当的方式提出反对意见 如何让对方更容易的接受自己的观点 思考导向 提出反对意见时先肯定对方的正确部分再指出对方观点的消极影响要想否定对方 应先肯定对方 在沟通时要让对方先下台阶 8 五 巧借鲁肃话传到问题导向 管理者如何解决无法直接沟通的问题 管理者如何借助第三方实现沟通 思考导向 话不投机 最好通过第三方沟通不能说服对方就从说服对方身边人开始六 现场说服很有效问题导向 管理者如何才能有效说服对方 管理者如何通过事实达到沟通目的 思考导向 用事实说话是最好的说服方式沟通中 最好的证据是现场 最好的方式是亲身体验 9 第三章提高表达能力一 提高表达的方法 一 做好表达前的充分准备1 要审视自己2 要做听众分析3 要注意所在场合 二 提高表达信息的有效性1 表达信息要直接2 表达信息要及时3 表达信息要完整准确 三 选择适当的表达方式1 用眼睛说话2 姿体也是语言3 从声音和语速上强化 10 提高表达能力的6个故事一 道理不如简单语问题导向 面对不同的对象 如何选择沟通语言 如何把专业的语言转化为大众语言 思考导向 专业语言和书面语言不是万通的应针对不同的对象采用不同的语言表达二 选择适当的时机问题导向 沟通时如何抓住最恰当的时机 沟通时如何巧妙借用他物一语双关 思考导向 善于抓住有利时机会有意想不到的效果在合适的时间用合适的语言表达会强过直接沟通和正式沟通 11 三 聪明孩童劝项羽问题导向 管理者如何通过沟通有效说服下属 管理者如何从对方角度出发进行沟通 思考导向 表达一定要站在对方的角度才能得到认可动之以情 晓之以理是说服别人有效的手段四 表达一定要含蓄问题导向 管理者在不同场合怎样表达 管理者如何根据变化改变语言表达 思考导向 见什么人说什么话 在不同场合使用不同的表达表达时一定要考虑身份 时间 场合等因素 12 五 林肯拒绝有妙语问题导向 管理者如何掌握拒绝的艺术 管理者在拒绝别人时应如何表达 思考导向 把拒绝变成赞美 这就是表达的艺术 在拒绝对方时应从对方角度考虑六 换个说法达目的问题导向 表达时如何强调自己的重点 沟通时如何阐述自己的意思 思考导向 同样的意思 可以有不同的表达 不同的表达 则有不同的效果表达时强调的重点不同 就会有不同的理解 沟通的效果也会不同 13 第四章提高发问能力一 有效发问能力与发问技巧1 有效提高有技巧 一 发问者应克服的6个弱点 1 不期待答案 如提出装饰性的问题2 暗示想要的答案或装饰回答者给出的答案3 不给回答者足够的时间组织答案4 打断回答者的回答5 走神或听错了答案6 发问思路不清晰 语言表达欠佳 需重复提问 14 二 提高发问能力的7个方面 1 保持目标清晰2 建立提问方式的模式标准3 使用朴素的语言4 适当留出思考的时间5 认真分析对方的回答信息6 保持友好的回答信息7 少说话 多倾听 多观察 多分析 15 三 发问时应掌握的6个技巧1 提出的话题能吸引对方 不要太抽象2 注重对方对某个问题的注意 多加引导3 对自己没把握的问题 以提问的方式引导对方说出结论4 如果对方不愿直接说出自己的想法 你可以这样问 你的朋友是怎样看待这个问题的 5 有时提出相反的看法 可以使交谈进一步展开6 必要时的沉默能使人有思考的余地 但为了避免冷场 或者对某个问题兴趣不大时 可以引发新的问题 16 提高发问能力的2个故事一 司马懿探问诸葛亮问题导向 管理者如何通过发问探知有效信息 管理者如何通过信息进行正确推断 思考导向 看似平常的问题却隐藏着诸多奥妙只有有效发问才能了解有效信息二 封闭问题选数量问题导向 应如何认识提问的两种方式 如何使用封闭问题进行提问 思考导向 聪明的发问方式有利销售的顺利进行封闭的问题比开放的问题更容易让对方选择 也更容易让你达到目的 17 第五章提高倾听能力一 有效倾听的技巧 一 影响倾听的3大因素1 环境的干扰2 信息质量低下3 倾听者主观障碍 二 提高倾听效率的6个技巧1 创造有利于倾听的环境2 站在对方的角度想问题3 排除主观障碍4 积极回应5 不要臆测6 给予鼓励 18 提高倾听能力的3个故事一 龙宝鉴定有办法问题导向 管理者如何理解倾听的作用 管理者如何通过倾听获得提高 思考导向 最有价值的人不是最能说的人而是最能听的人管理者要懂得倾听的价值 让自己的倾听能力不断提高二 完整倾听很重要问题导向 如何在沟通中倾听 思考导向 倾听中最忌讳打断对方的讲话 沟通的70 时间应该是去倾听 倾听是一种态度 倾听更是一种尊重 19 三 耐心倾听是关键问题导向 在于客户沟通时应保持怎样的态度 应该如何通过倾听化解客户的抱怨 思考导向 善意的倾听不但能平息客户的抱怨 还能改善与客户的关系有时客户的抱怨只是想找一个倾听者 表示同情并认真倾听是最好的沟通态度在处理客户的抱怨和投诉时 要学会并善于倾听客户的谈话 从中寻求适合的方法解决客户的问题善于倾听别人的意见不是表明自己的水平低 反而能给人留下谦虚好学的好印象 20 第六章提高反馈能力一 反馈及反馈技巧 一 反馈的意义 反馈是沟通的一部分 指在沟通过程中信息的接受者向信息的发布者回应的行为 二 不给反馈的后果1 信息发送方不了解信息接受方是否准确接受到信息2 信息接受方无法澄清和确认是否准确接受了信息 三 给予反馈的技巧1 针对对方的需求2 反馈要具体明确3 正面而具有建设性4 反馈要对事不对人5 将反馈的焦点集中在对方可以改变的地方 21 提高反馈能力的4个故事一 演讲智慧高问题导向 管理者如何面对他人的挑衅进行反馈 管理者如何利用智慧进行反馈 思考导向 在处理危机时 智慧是最有效的武器成功的人往往不是最聪明的 而是能控制自已情绪的人 只有控制好自己的情绪才能更好的运用自己的智慧二 沉默居然会涨价问题导向 管理者如何利用沉默进行反馈 管理者如何理解沉默在沟通中的作用 思考导向 商业和私人交往中沉默是一种较好的方式沉默是金 沉默有时也是一种反馈 22 三 理解出