服务礼仪规范

服务礼仪规范 中国移动通信集团公司 CMCT 4 C 011 Page2 课程目标 了解礼仪的内涵学习现代礼仪知识掌握客户经理常用的商务礼仪 Page3 礼仪的内涵现代礼仪的内容与范畴服务礼仪规范客户经理常用商务礼仪 课程内容 Page4 礼仪的内涵 礼仪与中国 中国有礼仪之大 故称夏 有服章之美 谓之华 华夏一也 左傅 定公十年 不知礼 无以立 论语 仪生于礼而合乎礼 故谓之礼仪礼的精神 尊重和秩序仪的作用 规范与协调 Page5 礼貌是人们在交往时 相互敬重和友好的行为规范礼节是人们在日常生活中 特别是在交际场合相互表示尊敬 问候 祝颂 致意 慰问 哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式仪容仪表指人的外表 包括仪容仪貌 姿态和风度等 现代礼仪的内容与范畴 Page6 服务礼仪规范 仪容仪表仪态礼仪客户经理商务礼仪 Page7 男士着装 西服衬衣领带毛衫皮鞋袜子手帕和纸巾 Page8 男士西服 Page9 男士西服 Page10 领带的质地领带的图案领带的长度打领带不用领带夹领带的常见几种打法 男士领带 Page11 适用范围 适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫搭配浪漫质料柔软的细款领带 领带的第1种打法 四手结 单结 Page12 适用范围 适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带 关键点 在宽边先预留较长的空间 在绕第二圈时尽量贴合在一起 即可完成此一完美结型 领带的第2种打法 亚伯特王子结 Page13 适用范围 浪漫是一种完美的结型故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫 关键点 完成後将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领带旁 正确打法 领带的第3种打法 浪漫结 Page14 适用范围 此款结型十分优雅及罕见其打法亦较复杂使用细款领带较容易上手最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫 正确打法 领带的第4种打法 半温莎结 Page15 男士仪表切记 不同风格不可同时组合搭配不同场合着不同服装衣冠不整是男士着装大忌男士着装不可刻意求新服装材质第一好的衣服不要勤洗 注意保存男装的细节是品味高低的标签 Page16 女士着装 套装套裙丝巾皮鞋袜子配饰 Page17 丝巾 细节的魅力 Page18 丝巾的打法 三角巾结 Page19 丝巾的打法 V字结 Page20 丝巾的打法 花朵结 Page21 服务人员的仪容要求 整洁卫生端庄 Page22 男士仪容 发式 头发应勤洗 无头皮屑 且梳理整齐 不染发 不留长发 以前不遮额 侧不盖耳 后不触领为宜 面容 忌留胡须 养成每天修面剃须的好习惯 面中保持清洁 眼角不可留有分泌物 如戴眼镱 应保持镜片的清洁 保持鼻孔清洁 平视时鼻毛不得外露 口腔 保持口腔清洁 早 午餐不吃有异味的食品 不饮酒或含有酒精的饮料 耳部 耳廓 耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗 不可留有皮屑 手部 保持手部的清洁 要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯 指甲不得长于1mm 体味 要勤换内外衣物 给人清新的感觉 Page23 女士仪容 发式 头发应勤洗 无头皮屑 短发要合拢于耳后 长发应梳理整齐挽起成发髻 不染色彩夸张的发色 短发不过肩 刘海不盖额 佩带公司统一的发饰 面容 面部保持清洁 眼角不可留有分泌物 保持鼻孔清洁 工作时需化淡妆 以淡雅 清新 自然为宜 口腔 保持口腔清洁 早 午餐不吃有异味的食品 耳部 耳廓 耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗 不可留有皮屑 手部 应保持手部的清洁 指甲不得长于2mm 可适当涂无色指甲油 体味 勤换内外衣物 给人以清新的感觉 不宜使用香味过浓的香水 Page24 女性标准盘发 Page25 服务人员的仪态要求 站姿坐姿蹲姿鞠躬手势微笑 Page26 男士站姿 双眼平视前方 下颌微微内收 颈部挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸 不僵硬 双臂自然下垂 处于身体两侧 右手轻握左手的腕部 左手握拳 放在小腹前 或者置于身侧 脚跟并拢 脚呈 V 型分开 两脚尖约成45度角 或双脚平行分开 与肩同宽 Page27 女士站姿 头部抬起 面部朝向正前方 双眼平视 下颌微微内收 颈部挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸 但不显僵硬 站立时不要身斜体歪 双臂自然下垂 处于身体两侧 双手在身前自然交叉 右手叠放在左手上置于小腹前 两腿并拢 两脚呈 丁 字或 V 字型站立 Page28 站姿的要领与注意事项 立如松 头 肩 臀 足 颔 眼 胸 腹禁忌 东倒西歪 耸肩勾背 双手乱放 做小动作 Page29 端姿 横摆式 标准坐姿 Page30 坐姿的基本要求 头部挺直 双目平视 下颌内收 身体端正 两肩放松 勿倚靠座椅的背部 挺胸收腹 上身微微前倾 但与桌边应保留一拳左右的距离 手的姿势 双手自然放在双膝上 双手自然交叠 腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上 腿的姿式 男士双腿可并拢 也可略微分开 距离不得超过20cm 女士双腿并拢垂直于地面 坐姿通常分为三种 深坐 坐时将椅面全部坐满 中坐 坐时占椅面2 3 浅坐 坐时占椅面1 3 在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐 身体微微前倾 表现出积极的工作状态 在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐 Page31 坐姿的基本要求 无客户时 应自然抬头挺胸端坐 有客户时 上身微向前倾 用柔和的眼光目视对方 在面对客户操作电脑处理业务时 应微侧坐 脸和身体朝向电脑与客户的中间方向 眼神兼顾 入坐后可将小臂的3 2放于桌上 但不可将身体的重心压于桌面 双手不可支于桌上 如座位可旋转 则不得左右转动身体 双脚禁止抖动 双手禁止不停摆弄物品 禁止叠腿坐 忌双腿叉开 将双腿平伸 将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿 Page32 入座和离座的礼仪 入座 从椅子的左侧入座 入座时应保持平稳 轻松 避免座椅发出声响 男士可将西服的钮扣解开 防止衣服堆积在胸前 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟 用左手抚平后裙摆 以优雅姿态缓缓坐下 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜 但双腿不得分开 离座 离座时 身旁如有人在座 须以语言或动作向其先示意 随后方可起身 起身离开座位时 应动作轻缓 尽量不发出声响 离座时 应先起身站定后再离去 起身离开座位时 动作轻缓 不可突然起身离开 离位后要将座位轻推回原处 Page33 标准行姿 行姿要求面带微笑 身体协调 姿势稳健 仪态大方 步伐从容 步态平平衡 步幅适中 步速均匀 走成直线 双臂自然摆动 挺胸抬头 小颌微收 目视前方 注意事项 行走幅度不可过大或过急 避免并排行走 不得将任何物品夹在腋下行走 在行走时 不得横穿客户队列 禁止在服务现场内奔跑 紧急情况下除外 Page34 行进间的指引姿态 请客户开始行进时 应面向客户稍许欠身 若双方并排行进时 服务人员应居于左侧 若双方单行行进时 服务人员应居于左前方约一米左右的位置 在陪同引导客户时 服务人员行进的速度须与客户相协调 及时的关照提醒 经过拐角或楼梯之外时 须提请客户留意 在行时中与客户交谈或答复其提问时 应将头部 上身转向客户 Page35 指引礼仪 走廊 在客人二三步之前 配合步调 让客人走在内侧 楼梯 当引导客人上楼时 应该让客人走在前面 上楼时客人先上 下楼时你先下 电梯 引导客人乘坐电梯时 服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入 到达时 服务人员按 开 的钮 让客人先走出电梯 客厅里 当客人走入客厅 服务人员用手指示 请客人坐下 一般正对门的地方为上座 Page36 手势要在头部以下 腰部以上 右手自然弯曲 五指自然并拢 掌心稍微向上 以肘关节为轴指示目标方向 与身体呈45度角 指引手势 Page37 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 在后的一只脚前脚着地 后脚跟提起 在前的一只脚脚掌全部着地 上身保持直立 臀部向下 标准蹲姿 Page38 NO 拾取物品 Page39 YES 拾取物品 Page40 鞠躬礼 头 颈 背成一条直线身体前倾15度 30度 45度 行礼时不要注视对方起身后目光与对方交流微笑 Page41 30 致谢式鞠躬 45 致歉式鞠躬 鞠躬礼 15 致意式鞠躬 Page42 不低头的鞠躬礼只低头的鞠躬礼驼背的鞠躬礼摇头晃脑的鞠躬礼目光没有交流的鞠躬礼 鞠躬礼切忌 Page43 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 在面对客户 宾客及同仁时 要养成微笑的好习惯 微笑代表友善 亲切 礼貌和关怀 微笑应采取主动 微笑应发自内心 笑到 口到 眼到 心到 意到 神到 情到 微笑应适度 适宜 不笑时面含笑意 齿不露 声不出 充分表达友善 诚信 和蔼 融洽等美好的情感 微笑 你的第一张名片 Page44 消除隔阂 举手不打笑脸人 一笑消怨愁 有益身心健康 笑一笑 十年少 获取回报调节情绪 微笑的作用 Page45 服务人员的眼神要求 眼神 以客户的面部三角区或整个面部为注视区域 注视客户的面部时 注意不要聚焦于一处 服务人员的眼神不可高过客户的额头或低过客户的脖子 同客户相距较远时 服务人员一般应当以客户的全身为注视之点 递接物品时 应注视客户的手部 目光凝视区域 公务凝视区域 以两眼为底线 额中为顶角形成三角区 注视客户的目光以该区域为宜 社交凝视区域 以两眼为上线 唇心为下顶角形成倒三角区 为老客户服务也可使用该区域 亲密凝视区域 双眼到胸部 适用亲人 恋人间凝视 同客户相距较远时 一般应当以客户的全身为注视之点 递接物品时 应注视客户的手部 切忌扫视 侧视和闭眼 Page46 客户经理常用商务礼仪 1 介绍的礼节 2 握手的礼节 3 递交物品和名片的礼节 4 乘车的礼节 5 电梯的礼节 6 就餐的礼节 Page47 介绍的礼节 先介绍位卑者给位尊者年轻的给年长的自己公司同事给别家公司同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事 Page48 握手的形式平等式握手手扣手式握手拍肩式握手握手的掌势握手的顺序握手的时间握手的力度 握手的礼节 Page49 忌交叉握手忌左手握手忌戴手套握手忌不平等握手忌握手时手掌不洁忌握手后擦手 握手的忌讳 Page50 递送物品时正面朝向对方 行15度鞠躬礼 当客户递上资料 证件时要双手相接 轻拿轻放 并致谢 返还时应将证件的正方朝向客户 再次致谢 受理单及资料平整 正向摆放客户面前 加以说明 并用手势示意 如需用笔 及时将笔递上 笔尖朝向自己 递交物品的礼节 Page51 递名片接名片收名片遇到不认识的字礼貌询问 递交名片的礼节 Page52 如果是坐着 尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者 率先以右手递出个人的名片到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片接受名片时 应以双手去接 并确定其姓名和职务接受名片后 不宜随手置于桌上不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上自己的名片 递交名片的礼节 Page53 3 1 2 有专职司机的情况 乘车的礼节 Page54 1 2 3 主人开车的情况 乘车的礼节 Page55 1 2 3 4 Page56 谁更优雅 李玟VS维多利亚 Page57 伴随客人或长辈来到电梯前 电梯来时 如果电梯内有人请尊者先上 如果电梯内无人自己先上 按住电梯按钮后请尊者再上 进入电梯后 如果电梯内有人不要交谈 面向门站定 眼睛看着仪表板 不要窥视他人 到达目的楼层 按住电梯按钮请尊者先下 共乘电梯的礼节 Page58 仪表整洁 穿戴大方 赴宴前的洗理或化妆是很有必要的赴宴要遵守约定的时间 不要过早或过迟抵达时应先跟主人握手 问候致意 再同其他客人寒暄万一迟到 在坐下前说声报歉 并向所有客人打招呼入座后姿势端正吃进口的东西 不能吐出来如是主人亲自烹调的食物 勿忘给主人赞赏 食物就口而不是口就食物餐具坠地可请侍者拾起 就餐的礼节 Page59 注意音量 不谈悲凄之事 注意不在餐桌上打电话不要将包放在餐桌上就餐时不要发出声音及吃得太快不要盯着菜吃不要在餐桌上补妆及剔牙进餐的速度应与主人保持同步食毕 餐具摆放整齐 就餐的礼节 Page60 用餐地点选择 地点清静 优雅 卫生 交通方便 中餐座次 尚左尊东 面朝大门为尊 两人用餐时 右高左低 三人用餐时中间为尊 首席未落座 都不能落座 首席未动手 都不能动手 巡酒时自首席按顺序一路敬下 再饮 上菜顺序 中餐一般讲究 先凉后热 先炒后烧 咸鲜清淡的先上 甜的味浓味厚的后上 最后是饭菜 向来宾介绍菜的特点 让菜不夹菜 中餐宴请的礼节 Page61 副陪 中餐宴请的座次 Page62 入席后 不要立即动手取食 而应待主人打招呼 由主人举杯示意开始时 客人才能开始 夹菜要文明 应等菜肴转到自已面前时 再动筷子 不要抢在邻座前面 一次夹菜也不宜过多 细嚼慢咽 不要挑食 不要只盯住自己喜欢的莱吃 不论筷子上是否残留着食物 都不要去舔 和人交谈时 要暂时放下筷子 不要把筷子竖插放在食物上面 因为这种插法 只在祭奠死者的时候才用 严格筷子的职能 筷子只是用来夹取食物的 用来剔牙 挠痒或是用来夹取食物之外的东西都是失礼的 中餐宴请的礼节 Page63 用餐的动作要文雅 夹莱时不要碰到邻座 不要把盘里的菜拨到桌上 不要把汤泼翻 不要发出不必要的声音 不要一边吃东西 一边和人聊天 进餐过程中不要玩弄碗筷 不要用手去嘴里乱抠 不要让餐具发出任何声