客户关系管理程广见

客户关系管理与关键客户的销售管理 讲师 程广见 大纲 大客户销售认知与分析建立与维护大客户的信任挖掘大客户深度需求与价值呈现大客户销售中的谈判技巧专题讨论 大客户销售回款管理 大客户销售认知与分析 7月15日新闻 国企大事领导集体定 中共中央办公厅 国务院办公厅近日印发 关于进一步推进国有企业 三重一大 决策制度的意见 凡属重大决策 重要人事任免 重大项目安排和大额资金运作事项必须由领导班子集体作出决定 防止个人或少数人专断 要求各地区各部门认真贯彻执行 这是首次以中央文件形式 要求国企贯彻落实 三重一大 集体 采购氛围 的4类人 采购人员使用者技术 财务把关者决策人 四种客户类型的全脑图形 鹰 驴 狐 羊 A象限的惯用语及别人对他的评价 惯用语 一样样拆开来 批判式分析 要点 知道底线在哪里 别人对他的评价 工于心计 冷若冰霜 不懂得关心别人 数字机器 B象限的惯用语及别人对他的评价 惯用语依照惯例养成习惯法律和秩序安全第一自率精神顺序我们一直都是这么做的 别人对他的评价不会为自己着想做事情一板一眼大脑里只有单行道挑剔墨守成规没有想象力一根筋 C象限的惯用语及别人对他的评价 惯用语人力资源人的价值互动参与个人成长团队合作团队发展家庭 别人对他的评价容易被人牵着鼻子走心肠很软多愁善感不停说话敏感易怒好骗很有些呆气 D象限的惯用语及别人对他的评价 惯用语打倒尖端创新玩点子 别人对他的评价做事不专注爱做梦老是心不在焉卤莽急噪不切实际没有纪律爱折腾 客户细分的攻守模型 大客户销售的资源分配 攻守模型与平衡计分卡的四类指标 大客户采购5要素 价值 需求 价格 信赖 体验 需求 什么是客户 需要的 什么是客户 想要的 大客户拓展的六个关键步骤 客户分析建立信任挖掘需求呈现价值赢取承诺回收账款 销售漏斗管理 也称销售机会管理和商机管理核心 对销售机会进行分级管理 确保在每个步骤采取主动的销售行动 推动销售机会向下发展 销售机会的几个步骤 不同采购阶段的不同赢率 销售机会管理的三个指标 销售预计销售进展漏斗外销售额 销售预计 是衡量销售机会是否足够的指标 销售进展 是衡量销售机会向下流动速度的指标 漏斗外销售额 为了使销售漏斗管理简单易行 避免大量的录入工作 很多小订单必须排除在销售漏斗以外 通常是以订单的金额为界限 低于一定金额的订单就不纳入销售漏斗管理 由于这一指标 销售预计和销售进展的计算公式都要进行适当的修改 大客户销售格言 把简单的动作练到极致就是绝招 别以为湖面平静 鳄鱼就已经走开 要警惕自以为说清楚了 可对方没看到 也没听到 一个销售人员要给别人一碗水 自己就得准备一桶水 不要总是忙着给自己做解释 建立与维护大客户的信任 大客户销售关系管理的定义 企业为提高核心竞争力 达到竞争制胜 快速成长的目的 开展的判断 选择 争取 发展和保持大客户需要的全部商业活动 客户关系管理的价值 1 5 1 10 50 15 5 25 60 客户忠诚是关系营销的中心目标 关系营销4步骤 不批评 不责备 不抱怨记住他人的名字给予真诚的赞赏与感谢提问 聆听 鼓励他人多讲自己的故事 关系营销4步之一 不批评 不责备 不抱怨 保持问题的个人属性当你觉得不爽的时候 责任在自己 子不教 父之过 客户不给钱 我之过 此刻的我们处于 不安的时代 此时 极度浑浊 看不清未来 理应丰富的心灵 却怎么也得不到满足 衣食无虞却少了些礼节 看似自由却常感觉窒息 自问 我们的社会为什么笼罩在如此令人窒息的低气压中 能看见多远的历史就能看见多远的未来 1759年1890年1978年1994年2016年 为什么 海底捞 你学不会 海底捞经典 34 做大客户销售要有点打麻将的精神 关系营销4步之二 记住他人的名字 这是最大的恭维与关注记住一个人的名字 让他觉得自己很重要 是营销人员必须铭记在心的原则 对于个人来说 自己的名字都是最美妙的声音 关系营销4步之二 记住他人的名字 行动方案 如何才能记住他人的名字 你有什么方法 试想 你是如何记住心仪女孩 男孩 的名字 可以试试 联想法 重复法不管用哪一种技巧 最重要的是用心 关系营销4步之二 记住他人的名字 如何记得他人的名字 交换名片时 立刻在心里默念五遍 认识新朋友时 专心注意对方的样子 记住他的特征 试着把别人的名字图像化 遇到多年不见的旧识 却能立刻叫出他的名字时 买个小礼物或上餐馆犒赏自己一番 关系营销4步之三 给予真诚的赞赏与感谢 人类本质中最殷切的需求是 渴望被赞美 威廉 詹姆斯 最锐利的销售武器 赞美 见到 听到别人得意的事要赞美 赞美在当下 因为赞美也有 保质期 及时指出别人的变化 爱在心头口要开 与自己对比 自嘲源于自信 适当表现你的不完美 真诚赞美彰显你的修养 赞美源于阳光心态己所欲 施于人送人玫瑰 手留余香 赞赏别人 不同的层次有不同的效果 外在表象 对方的成就 性格与人品 潜力 赞赏命中的区域越接近靶心 对当事人产生的鼓舞效果越大 赞美 也有技巧 要懂得观察 分析他平时的谈吐和行为举止 赞美要具体 具体的赞美才有说服力和影响力 要多练习 从身边的亲人 朋友 同事做起 对大客户的赞美 和他一起重温他的那些辉煌时刻 永远记得他的经典语录 用心收集 及时记录 便携本 灵感箱 关心他的亲人 就是关心他自己 记住特别的日子 显出特别的你 有哪些特别的日子 投其所好赞美法 推进与大客户关系的发展 第一步 认识 认识并取得好感 第二步 约会 激发客户兴趣 产生互动 第三步 信赖 获得客户的支持和承诺 第四步 同盟 取得客户协助和配合 挖掘大客户深度需求与价值呈现 关系营销4步之四 提问 聆听 鼓励他人多讲自己的事 你怎样与客户建立信任 你怎样判断客户需求 你怎样给客户购买你的产品的理由 你怎样让客户离不开你 聆听 鼓励他人多讲自己的事 很少人能抗拒别人对你的注意 那是最不着痕迹的恭维 杰克 伍德福德 投其所好 谈论他人感兴趣的话题 你爱吃 樱桃 还是 蚯蚓 应酬学的最高原则是先适合别人的需求 进而达到自己的需求 所以 钓 人 与钓鱼是一样的 要针对对方感兴趣的东西下功夫 两种客户需求 隐含需求 客户对不满 困难的陈述 比如 我觉得国航的服务不好 我觉得现在的空调不凉 我感到孤独 明确需求 客户对愿望和需求的具体陈述 比如 我需要好的航空公司服务 我需要一台功率大的空调 我需要朋友 提问的目的 在大订单销售中 提问的目的是发觉客户的隐含需求并使之转化为明确需求 提问技巧不在于问题本身 而在于提问是否对客户心理造成影响 检视自己的问题 问题是否容易被客户理解 在客户回答前 你是否引导他进行了思考 问题是否给对方讲述自己骄傲经历的机会 问题是否与客户的目标直接相关 3步策略 第一步 进行事实的 别人无可驳斥的阐述 第二步 做一些个人的评价 以此反映你的经验丰富 建立可信度 第三步 问一个开放式问题 Situation现状Problemidentification发现问题Implication问题造成的影响 后果Needs off需求确认 53 挖掘客户需求之宝典 SPIN FAB的妙用Features特征Advantages优点Benefits收益 54 FAB的妙用 力量型陈述 PowerStatement 力量型陈述从客户的角度出发 到底给他们带来什么收益 描述一幅生动 带有韵律的图片 比如 不要卖保健品 要卖健康 快乐 不要卖阳光板 要卖时尚的外观和充溢的阳光 不要卖化肥 要卖 力量型陈述的目的 是建立你在客户心目中声誉的陈述 是你和竞争对手泾渭分明的陈述 是给你的客户购买理由的陈述 是击溃抵抗的陈述 大客户销售中的谈判技巧 为什么学习谈判技巧 用谈判策略来获取 的利润 不用低价竞争就能顺利成交 谈判流程 谈判前的准备谈判的开局谈判的中期谈判的后期 60 惊讶 开局过招策略 切记 对对方的出价要故作惊讶 他们也许没指望得到他们所要求的 如果你不表示惊讶的话 你就是在说那有可能 61 集中精力想问题 开局过招策略 切记 集中考虑谈判的价格 真正重要的是 与上次谈判相比 我们现在谈到哪了 62 烫手山芋 中期策略 切记 不要让别人把他的问题抛给你 当他们这么做的时候 当即验证它的真实性 大客户销售谈判的结果判断 结果 买方没有同意任何一种具体的行动方案 因此生意并没有实际进展的迹象 客户在生意即将结束时使用这些肯定的言语 但目的都是用一种很礼貌的方式赶走一个他们并不想再见到的销售商 一场生意是否结束了 应该用客户的行动而不是言语作判断 结果 客户同意参加一个产品演示会 有让你见更高一级决策者的余地 同意试运行或检测你的产品 部分接受原本根本不接受的预算 同意与你共同推进项目的进展 进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情 可以使这个项目继续朝着最终的结果发展 典型的进展可以包含以下几种情况 专题讨论 大客户销售回款管理 下一个利润增长点 2011年后金融危机时代寒冬下的出路 来自外部环境的压力 中国信用环境状况 1 法制不健全2 信息不透明 无整合的企业信用数据库3 法院 税务 房地产管理 工商 统计的信息不能加以利用 信息公开不受法律保护 4 国外的保理公司不受理中国公司的业务 中国被列为非信用文化体系国家 中国的信用环境 在商业贸易中采用信用交易形式 西方国家 我国 平均坏账率 西方企业 我国企业 赊销为基本的现代企业经营模式 来自竞争的压力 营销战略 企业管理者经常会面对这样的选择 赊销 不赊销 赊销的十大好处 减少库存 增加销售对于季节性产品 防止过季后产品滞销的风险告诉客户 我信任你 我尊重你提高企业的竞争力 轻松面对价格战迅速占领空白市场 提高市场占有率告诉客户 我很有实力不需要很多销售人员 节省费用可以使产品卖个好价钱能够刺激市场的购买力增加客户的忠诚度 72 你真的给公司赚到钱了吗 坏账需要额外销售额弥补 为弥补以下损失 必需增加的额外销售额 500 25 000 16 666 12 500 10 000 8 333 600 30 000 19 999 15 000 12 000 9 999 700 35 000 23 333 17 500 14 000 11 667 750 37 500 25 000 18 750 15 000 12 500 800 40 000 26 667 20 000 16 000 13 333 900 45 000 30 000 22 500 18 000 15 000 1 000 50 000 33 333 25 000 20 000 16 667 1 500 75 000 50 000 37 500 30 000 25 000 2 500 125 000 83 333 62 500 50 000 41 667 3 5 2 4 6 73 我们都是在给银行打工吗 货款拖延对利润的吞噬 销售净利润 借款成本 74 赊销的弊端 货款拖延的影响 逾期账款过期月数 收款成功率 76 1 钱已经付出了 2 我已经通知财务了 他们在办 3 我的客户没有付款给我 4 我们公司正在改组或并购 5 天灾 6 你们的经理同意我们再过一个月付款 7 货物有质量问题 8 我们没有收货凭证 9 我们没有钱 10 我们一定会付款 收款谈判 常见客户的拖延借口 应收账款由谁管理 部门设置在哪里 什么性格的人适合收款工作 78 自信型进攻型胆小型 收款人的种类 79 应付才付提醒才付威逼才付不会付 债务人的种类 80 对方是大公司 它又不会在意这点小钱 我急什么 现金是公司经营的血液 对方提供的是无息贷款 能拖就拖 我可以用他们的货