《客户服务管理》读书笔记

第一章第一章客户服务管理规划客户服务管理规划 第一节第一节 客户服务组织结构客户服务组织结构 图 1 1 大型企业客户服务部组织结构图 客户 服务 部经 理 客户 关系 主管 大客 户服 务主 管 客户 信息 主管 客户 投诉 中心 主管 服务 质量 主管 售后 服务 主管 呼叫 中心 管理 主管 客户 接待 小组 客户 拜访 小组 大客 户服 务团 队 客户 信息 调查 小组 客户 资料 管理 小组 客户 投诉 接待 小组 投诉 信息 联络 小组 客户 服务 质量 检查 小组 客户 服务 质量 审核 小组 客户 服务 质量 评估 小组 售后 服务 小组 售后 服务 调研 小组 呼叫 中心 小组 客服 经理 助理 图 1 2 中小企业客户服务部组织结构图 客户服务 部经理 客户关系 维护主管 大客户关 系管理主 管 服务质量 管理主管 客户服务 经理助理 售后服务 管理主管 客户提案 管理小组 客户接待 小组 客户信息 管理小组 大客户服 务团队 服务质量 管理小组 客户投诉 中心 售后服务 调研小组 客户服务工作核心价值核心价值 通过提供完善 良好的服务 帮助客户发现和解决出现的问题 保持和不断提升客户对企业的满意度 提升企业品牌的知名度和美誉度 提高重复购买率 从而为企业源源不断地创造商机 第二节第二节客户服务部职责客户服务部职责 客户服务问题管理十大定律 十大定律 1 基本定律 满意将成为最低可接受的标准 2 到位定律 解决问题是否彻底决定了服务是否到位 3 疏忽定律 服务问题总是在不可能的地方出现 4 依恋定律 告诉你服务问题的顾客对你还心存依恋 5 消失定律 使客户流失的不是问题本身 而是对问题的反应方式 6 补救定律 迅速补救问题才能重新赢得顾客 7 逆向定律 把问题变复杂很简单 把问题变简单很复杂 8 大小定律 微妙问题就是关键问题 关键问题才是成败问题 9 淘汰定律 问题客户需要培训 错误客户需要淘汰 10 拥抱定律 有问题才有希望 没有问题空有热闹 客服部职责 制定客户服务工作制度 制定客户服务标准 客户信息管理 客户关系管理 客户服务质量管理 客户投诉管理 售后服务管理 客户承诺管理 第三节第三节客户服务管理规划客户服务管理规划 客户服务种类 有偿服务 无偿服务 合同服务 客户服务管理的内容 服务要求管理 客户投诉建议管理 维修与故障处理管理 客户问题信息管理 客户咨询信息管理 客户建议信息管理 客户回访信息管理 服务流程设计原则 1 将客户服务流程与企业使命 企业总体目标 及作业流程连接 2 排除企业中可能妨碍客户服务的障碍 设立跨部门小组 简化客户服务流程 分享资 源 以提供客户整合性的服务 3 建立清楚的服务质量目标及时与客户沟通 处理客户抱怨 并监督服务品质 4 利用多元化的渠道收集和运用对于公司在客户服务方面的意见 5 保持客服人员综合能力的提升 6 研究客户如何使用产品和服务 以建立服务信息 7 利用信息科技整合客户服务所有资源 如电话 emai 传真等 8 设计优化的销售策略 细分服务种类 满足客户对于实时性 信赖感及便利性的需求 从而确立公司的竞争优势 第四节第四节客户服务质量管理客户服务质量管理 服务质量的评价指标 有形性 指服务被感知的部分 如提供服务的各种设施 可靠性 服务提供者准确无误地完成所承担的服务承诺 响应性 主要指反应能力 即随时准备为顾客提供快捷 有效的服务 安全性 指服务人员良好的服务态度和胜任工作的能力 增强客户对企业服务质量的信心 和安全感 移情性 指企业和客服人员能设身处地地为客户着想 努力满足客户的要求 第二章第二章客服人员管理客服人员管理 第一节第一节客服团队与人员管理客服团队与人员管理 客户服务团队的组织分析 1 工作分析法 根据实际工作需要设置工作机构系统 2 决策分析法 不同的位置有不同的决策权限 划分时要考虑决策内容的性质 影响 幅度 深度和时间长短 如政策性决策 业务性决策 事务性决策等 3 关系分析法 客户服务团队组织设计的方法 1 以效率为主 以结构为辅的设计方法 2 以工作为主 层次为辅的设计方法 客户服务团队的岗位设置 岗位就是工作位置 是分工协作体系中的一个环节 岗位 设置要因事设岗 规定适当的工作范围和工作量 客服服务团队的职务设计 客户服务团队的职务设计是为了有效达到客户服务团队目 标和满足个人需要有关的工作内容 工作职能和工作关系的设计 它规定职务的任务 责 任 权力以及在组织中与其他职务的关系 客户服务团队职务设计的内容 1 工作内容 确定工作的一般性质问题 2 工作职能 指每件工作的基本要求与方法 3 工作关系 指个人在工作中所发生的人与人之间的关系 4 工作结果 工作成绩与效果和工作者的满意度 5 工作结果的反馈 工作本身的反馈与外部评价 第二节第二节客服人员的岗位职责与素质要求客服人员的岗位职责与素质要求 第三节第三节客户服务人员的招聘与培训客户服务人员的招聘与培训 第四节第四节客服人员的激励客服人员的激励 第五节第五节客服人员的绩效评估客服人员的绩效评估 第三章第三章客户信息管理客户信息管理 第一节第一节客户信息收集客户信息收集 第二节第二节客户信息管理客户信息管理 第三节第三节客户信用管理与资信评估客户信用管理与资信评估 第四章第四章大客户服务管理大客户服务管理 第一节第一节客户服务分级客户服务分级 第二节第二节大客户服务管理大客户服务管理 第三节第三节提高大客户忠诚度的策略提高大客户忠诚度的策略 第五章第五章客户满意度与忠诚度管理客户满意度与忠诚度管理 第一节第一节客户满意度管理客户满意度管理 第二节第二节客户忠诚度管理客户忠诚度管理 第三节第三节预防客户流失管理预防客户流失管理 第六章第六章客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护 第一节第一节客户关系的建立客户关系的建立 第二节第二节客户维护客户维护 第三节第三节客户挽留客户挽留 第四节第四节订立客户关怀计划 扩大客户关系订立客户关怀计划 扩大客户关系 第七章第七章客户关系管理客户关系管理 第一节第一节客户关系与客户关系管理客户关系与客户关系管理 第二节第二节CRM 系统介绍系统介绍 第三节第三节