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文档简介

客服团队组建 第一节客服团队建设与管理 招聘 培训 考核 定岗 客服主管 客服专员 监督执行 帮助扶持 PART 2 强化培训打造高竞争力团队 售前 中 售后 客服专员 团队激励及情绪安抚 员工每日工作安排 员工日报的监督检查 工作流程考核 绩效考核记录 客服主管 岗位职责 PART 1 客服团队的分工及流程 服务流程 PART 5 客服团队的管理 第二节转化率提升与订单管理 统一的网络待客礼仪用语让买家建立良好的第一印象 灵活运用表情图片 网络聊天技巧营造良好的沟通氛围 熟悉促销和优惠技巧 灵活组合产品进行促销 熟练的产品知识及顾问式服务应答 建立专业的服务形象 1 2 3 4 注重沟通 并在沟通过程分析买家类型进行商品导购 5 换位思考 分析买家疑惑进行解答 攻破买家心理壁垒 6 把握好议价原则 灵活处理议价 7 把握好追单时机 坚定买家信心引导买家下订单 8 无论成交与否都表示感谢 并记录买家资料以便再次销售 9 订单管理系统 第三节交易纠纷处理技巧 PART 4 售后客服工作技巧 差评及投诉产生 买家原因 物流原因 商品原因 服务原因 予以合理解释 解释后引导买家修改评价 核实原因追究物流责任 致歉并予以赔偿或解决 给予退换货服务 解释并引导买家修改评价 提供服务投诉渠道 致歉并对相应人员进行教育 第四节客服团队的绩效考核 PART 6 客服团队的绩效考核 客服团队绩效考核的内容 客服团队绩效考核的数据量化 1 2 PART 6 客服团队的效考核 PART 6 客服
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