XX企业售后管理系统建设方案设计V1.0.docx

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除XX 售后服务管理系统【建设方案】文件编号单位/作者创建日期2014 年 10 月 10 日更新日期2014 年 11 月 10 日文件版本1.0此文档仅供学习与交流目录第一章 项目背景. - 1 -第二章 需求现状. - 1 -第三章 系统总体架构. - 2 -3.1. 服务器端. - 2 -3.2. 用户端. - 2 -3.3. 系统网络结构示意图.- 2 -3.4. 系统实现目标. - 3 -第四章 系统方案描述. - 3 -4.1. 客户合同受理. - 3 -4.1.1 流程概述. - 3 -4.1.2 流程图. - 5 -4.1.3 流程分解. - 5 -4.2. 安装服务. - 6 -4.2.1 安装服务流程概述. - 6 -4.2.2 安装服务流程图. - 8 -4.2.3 安装服务流程分解. - 8 -4.3. 遗留服务. - 23 -4.3.1 遗留服务流程概述.- 23 -4.3.2 遗留服务流程图.- 25 -4.3.3 遗留服务流程分解.- 25 -4.4. 维修服务. - 28 -4.4.1 维修服务流程概述.- 28 -4.4.2 维修服务流程图.- 30 -4.3.3 维修服务流程分解.- 30 -4.5. 投诉处理. - 31 -4.5.1 投诉处理流程概述.- 31 -4.5.2 投诉流程图.- 32 -4.5.3 投诉处理流程分解.- 33 -4.6. 回访管理. - 33 -4.6.1 流程概述.- 33 -4.7. 其他方案. - 35 -4.7.1 权限控制.- 35 -4.7.2 人力资源.- 35 -4.7.3 手机 APP. - 36 -4.7.4 单据打印.- 36 -4.7.5 手机短信.- 37 -第五章 模块功能设计.- 39 -5.1. 项目设计特点. - 39 -5.2. 模块功能设计. - 39 -第六章 项目实施方案.- 39 -6.1. 项目实施原则. - 39 -6.2. 项目组织方案. - 39 -第七章 售后服务.- 40 -第一章 项目背景随着知识经济时代的到来，社会进步正在不断加速，组织迫切需要一个可以实现内外资 源整合的高效的信息系统，从而提升其管理水平和服务质量。目前各行各业的信息程度都在慢慢提升，通过信息化统一管理平台，来提高工作效率， 提升服务质量和客户满意度。建立自己的核心价值观，增强企业竞争力。随着生活品质的提 高，整体厨柜也是越来越受到客户的喜爱。厨房对于一个家庭来说，是非常重要的。厨柜行 业的发展也是有目共睹，同时行业的竞争压力也越来越大。行业售后服务质量至关重要，通 过传统手段处理日常售后工作流程日渐发现不足，所以通过整合售后现有工作流程，转化信 息化办公系统。第二章 需求现状厨柜行业的售后服务工作尤其重要，在整个售后流程中包括：安装、维修、投诉、回访 等一系列的工作。在传统的管理及执行过程中发现如下：u 通过传统的台账管理手段，信息得不到共享，查找困难。u 各环节信息独立，更新客户信息，比较繁琐，需要重复的更新许多工作台账，才能 保证信息同步。u 信息提醒功能不完善，很多时候，容易遗漏遗留工单，由于没有很好的提醒机制， 不能合理及时处理。给客户造成不好的印象。u 货物信息查看不全，不能及时的了解货物到货情况。造成不能及时与客户预约安装 工作。u 与客户交互信息不完善，不能让客户感受到我们的工作态度，难以让客户对我们的 品牌加深认知和好感。针对以上目前所遇到的问题及现象，我们提出一套完善的“售后服务管理系统”，统一 整合资源，合理分配工作。加强与客户的沟通提醒机制。不断完善我们的售后管理规范及流 程。第三章 系统总体架构3.1. 服务器端数据库服务器硬件采用 X86 架构机架式或塔式专用服务器，操作系统软件采用 LINUX, 数据库使用 oracle 11g监控服务器硬件采用 X86 架构机架式或塔式专用服务器,操作系统软件采用 LINUX， 通过基于 JDBC 的数据库缓冲池与数据库服务器相连。数据库服务器：sql server 2008 、oracle 11g 应用服务器：tomcat 7.0、jdk1.73.2. 用户端用 户 端 硬 件 采 用 PC 机 ， 操 作 系 统 采 用 Microsoft Windows 系 列 ， 浏 览 器 采 用 Microsoft Internet Explore 8.0 以上，管理及分析客户端采用 Windows 操作系统下基于 JAVA/JSP 的 B/S 方式, Eclipse Plug-in 模式开发。3.3. 系统网络结构示意图【示意图】3.4. 系统实现目标通过售后服务管理系统，进一步提升企业竞争力，需要加大售后服务能力，建立完善的 售后服务系统。通过该系统，将客户、加盟商和内部管理信息和数据迅速、高效的形式形成 互联互通。u 完善和优化售后服务管理业务流程。u 实现售后服务管理信息化、系统化，即“从无到有”。u 保障售后服务管理过程中产生的信息和数据的规范性和一致性。u 建立售后服务管理过程中产生的信息和数据的共享机制。u 实现售后服务管理工程的可视化，形成业务流程的跟踪和追溯。u 引入预警、提醒机制，提高售后服务资源的利用和工作效率。第四章 系统方案描述4.1. 客户合同受理4.1.1 流程概述流程编号客户合同受理前端流程编号后端流程编号涉及部门店面、售后部、外协安装流程描述l 流程步骤1. 店面在终端销售系统登记客户合同，注明交货日期并提交；2. 售后部文员在售后系统查看到店面新提交的客户合同；3. 售后部文员核对店面新客户合同信息，受理并登记该客户合同的安装服务单；4. 将安装服务单分配给制定的外协公司（承包售后部安装服务的加盟商），也可分 配给售后本部；5. 外协公司（或售后本部）接受分配的客户安装服务单，开展安装服务后续的预 约、配送、回访等一系列工作；l主要业务操作1. 客户合同获得：（1） 客户合同信息来源：销售终端系统客户合同同时满足条件： A. 清单状态为已经提交；B. 合同类型：销售合同、变更订单、散件订单、预签合同；C. 有明确的交货日期；（2） 客户合同信息包含：合同编号、合同金额、客户姓名、联系电话、店面 名称、设计师、导购、安装地址、产品系列、材质（多个产品）、产品 规格数量（多个产品）；（3） 客户合同信息通过接口从终端销售系统获取，并登记到售后系统本地； 当售后部门发现已受理的客户合同信息发生变更，只在售后系统进行编 辑更新，不同步更新到终端销售系统；（4） 客户合同辅助信息：其他联系人、订单明细（商品明细），通过【合同 编号】直接从终端系统读取到售后系统预览；（5） 客户合同关联主关键字：客户的【合同编号】、【安装地址】【联系电话】；（6） 关联信息：从订单受理开始一直贯穿整个售后服务过程：安装服务、维 修服务、遗留单服务、投诉服务，以及各项服务关联的库存、配送、预 约、派工、回访信息；2. 客户合同受理（1） 受理合同，生成安装服务单：售后部文员查看核对受理客户合同信息， 将客户合同转录到售后系统本地，同时生成该客户合同的安装服务单（同一合同只生成一个安装服务单）；（2） 安装服务单，包含：A. 合同编号、合同金额、客户姓名、客户电话、店面名称、设计师、导购、 安装地址，通过终端系统直接获取；合同金额，统计清单状态为已提交， 且合同类型为销售合同、变更订单、预签合同全部合同类型的金额汇总； 安装地址，需要与终端保持一致，记录：XX 路XX 弄XX 小区XX 楼 XX 单元XX 室；B. 产品系列、材质（多个产品）、产品规格数量（多个产品），需要参考终 端销售合同登记到售后本地；3. 安装服务单分配：（1） 安装服务单生成同时，由售后文员分配指定外协公司（如果没有外协公 司，则分配给售后本部）；（2） 对已经分配的安装服务单可更改分配，重新指派分配给其他外协；流程约束l客户订单在终端系统里产生，并提交合同、有明确交货日期；才能 被传递至售后被受理输入l客户合同信息输出l安装服务单名词解释改进点l客户合同信息通过销售终端系统接口获取，减少手工录入操作；l客户合同信息统一维护，实现与安装、维修、遗留、投诉、预约、派工等环节关联共享；l通过合同编号、安装地址、客户姓名、联系电话，实现快速查询；4.1.2 流程图4.1.3 流程分解作业编号名称部门角色输入描述输出处理T1.提交合同店面导购合同登记合同填写交货日 期，并提交合同终端系统T2.查看受理 客户合同信息售后部售后文员合同受理合同并登记到售后 系统客户信息库客户信息售后系统T3.生成安装 服务单合售后部售后文员客户信息对受理客户信息生成安 装服务单安装服务 单售后系统T4.分配安装 服务单合售后部售后文员安装服务 单对安装服务单分配指派 外协公司安装服务 单售后系统结束外协派工文员安装服务 单根据安装服务单，开展 预约、配送、派工等上 门服务准备工作售后系统4.2. 安装服务4.2.1 安装服务流程概述流程编号安装服务整体流程前端流程编号后端流程编号涉及部门总部物流、售后部、售后仓库、外协（安装）、外协（司机）、客户流程描述l 流程步骤1. 加盟商店面通过销售终端系统提交客户合同；2. 总部工厂按合同生产后发货到加盟商售后仓库；3. 加盟商售后受理客户合同信息，登记安装服务单，分配给外协公司；4. 外协公司对安装服务单与客户联系预约送货和安装日期；5. 送货或者安装任意一项预约不成功的，与客户确定再约日期后，等再约日期到期外协文员再次联系客户预约；6. 配送预约成功后排配送司机，送货任务推送给派工指定的送货司机，并通知售后仓库理货；7. 司机凭送货单到售后仓库提货，装车送货上门至客户签收；8. 安装预约成功后派安装工人，安装任务推送给派工指定的安装班长；9. 安装工人按安装任务要求到客户家上门安装；10. 安装结束后客户填写回执信息，由安装班长报工；11. 外协文员在报工后登记安装服务回执信息；12. 售后文员在报工后规定时间内向客户回访确认安装服务满意度；l主要业务操作流程约束l 略输入l 略输出l 略名词解释改进点l 略4.2.2 安装服务流程图4.2.3 安装服务流程分解作业编号名称部门角色输入描述输出处理T1.提交合同店面导购合同登记合同填写交货日 期，并提交合同终端系统T2.物流发货总部物 流总部物流客户货物装车发运至销 售加盟商售后仓库发货单ERPT3.受理登记 安装服务单合售后部售后文员客户信息对受理登记客户合同信 息，生成安装服务单并 分配外协（安装）公司安装服务 单售后系统T4.到货入库售后部售后仓管发货单核对货物到货情况，登 记入库入库单售后系统T5.预约提醒外协安 装派工文员安装服务 单合同交货日期到期，或预约提醒售后系统者客户货物到货，满足任意条件，系统提醒预约T6.安装预约外协安 装派工文员安装服务 单与客户预约安装送货日 期安装派工 提醒售后系统T7.安装派工外协安 装派工文员安装派工 提醒按安装预约日期，安排 师傅到客户家上门安装1、安装派售后系统工单2、客户安装提醒短 信3、APP安装任务T8.配送预约外协安 装派工文员安装服务 单与客户预约上门送货日 期1、出库提售后系统醒2、配送派工提醒T9.配送派工外协安 装派工文员配送派工 提醒按配送预约日期，安排 司机到仓库提货1、送货单售后系统2、客户配送提醒短信3、APP配送任务T10.装车出库售后仓 库售后仓管出库提醒 送货单仓管按出库提醒理货，出库单售后系统司机凭送货单到仓库提货，之后仓管登记客户货物出库单C1.客户是否 签收外协运 输司机送货单司机装车出库，客户是 否签收货物签收结果手机 appT11.返货入库售后仓 库 外协运 输售后仓管 司机1、送货单2、APP配送任务1、客户未签收货物，入库单手机 app 售后系统司机对配送派工报返库入库； 2、司机运回客户未签 收的货物，交仓管核对后登记返货入库；T12.货物签收外协运 输司机1、送货单2、APP配送任务1、客户签收货物，司 机对配送派工报货物 签收； 2、送货单交客户签字；1、送货单2、货物签 收提醒短 信手机 app 售后系统T13.上门安装外协安 装安装工人1、安装派安装师傅凭安装派工任 务到客户家上门安装；工单2、APP安装任务T14.安装报工外协安 装安装工人1、安装派1、安装班长依据实际1、安装回手机 app 售后系统工单2、APP安装结果报工；2、安装回执单交客户执单2、安装报安装任务填写回执并签字工结结果T15.回执登记外协安 装派工文员1、安装回 执单登记安装回执信息到安 装服务单下售后系统T16.安装回访售后部售后文员1、安装报1、对安装报工完工1、回访结 果售后系统工结果2、安装回和遗留单的安装服务单，进行安装满意度执单回访结束安装情况4.2.3.1 客户合同受理(一) 流程图(二) 流程概述详情参考 4.1.24.2.3.2 客户货物入库(一) 流程图(二) 流程概述流程编号货物发货入库前端流程编号后端流程编号涉及部门总部物流、售后仓库流程描述l 流程步骤1. 总部物流将客户货物装车发运至销售加盟商仓库；2. 客户货物到货后，加盟商售后仓管清点货物登记入库；l主要业务操作1. 货物入库提醒：（1） 总部物流发货后，通过发货数据接口，向售后系统推送客户货物明细；在售后系统的提示该合同号关联的安装服务单货物待入库；（2） 客户货物状态在发货数据接口未推送数据时，提示为待发货；当获取到接口发货数据后，提示为待入库；2. 货物入库登记：（1） 客户货物运送到售后仓库，仓管核对发货单清单客户货物，依据客户发货提醒，选择入库类型发货入库登记货物入库单；客户货物状态提示为待配送；（2） 入库货物属性：合同号（遗留下料的为遗留单编号）、包装类型、件数、计量单位；流程约束l 总部物流发货入库，需要与配送后客户未签收的返货入库区分；l 总部物流发货货物以合同号与服务单关联，区别于遗留服务单以遗留单编号关联；输入l 发货数据接口的发货提醒、发货单输出l 入库单、客户预约提醒名词解释改进点l 通过数据接口获得客户货物发货提醒；l 客户货物入库登记后，即对该合同货物关联的安装服务单提示可以与客户预约配送和安装；4.2.3.3 客户预约管理(一) 流程图(二) 流程概述流程编号客户预约流程前端流程编号后端流程编号涉及部门售后部、售后仓库、外协安装流程描述l 流程步骤1. 合同交货日期到期，或者货物提前到货并入库，售后系统对该合同号对应的安 装服务单提示可预约客户；2. 依据安装服务单提示，电话联系客户预约配送和上门安装日期；3. 当配送预约成功，但是货物未被签收，该安装服务单仍旧需要预约配送，直至 货物签收；l主要业务操作1. 安装服务单预约提示：（1） 条件 A 合同交货日期到期，B 货物提前到货并入库，满足任意一个， 系统将对安装服务单触发首次预约提示；（2） 以交货日期做提示条件，可对交货日期设置提前提示天数； 2. 处理安装服务单预约提示：（1） 关闭安装服务单：对不需要上门安装，也不需要上门送货的客户安装服 务单（如自提的散件合同），关闭预约提示以及后续的派工、配送、报 工，直接进入待回访；（2） 当配送预约成功，但是货物未被签收，并且客户货物返货入库，系统会 对该安装服务单的客户货物状态提示为已返库，即表示还需要继续 预约配送；（3） 对于必须对安装服务单预约配送和安装的，或只需预约配送和安装其中 一项的，则需按提示与客户联系预约并如实登记预约单；3. 登记客户预约单：（1） 配送和安装都预约成功，则分别进入下一步配送派工和安装派工操作；（2） 配送和安装，两项都需要预约，但其中一项未预约成功的，需要填写再 约日期，等到期后系统对安装服务单提示；预约成功的可进入下一步 派工；（3） 配送和安装，只需要预约其中一项的，需关闭其中非必须预约项；当必约预约项，预约成功，进入下一步派工，否则需要填写再约日期，等到期后系统对安装服务单提示；（4） 对需要上门安装的客户进行预约沟通时，可对客户安装条件进行勾记，用于判断客户是否能够派工上门安装（安装条件项可设置）；（5） 能够更具实际情况对客户发起多次预约并登记多次预约单；当没有任何预约提示，也可以直接登记客户预约单；安装服务单的登记的历次预约单，能够在再次预约时作为历史信息供查看参考；（6） 配送预约成功后，生成客户货物出库提示；流程约束l 预约送货日期要早于等于预约安装日期。送货日期、安装日期、再 预约日期都要晚于或等于预约当天日期；输入l 安装服务单预预约提示输出l 出库提示、配送派工提示、安装派工提示名词解释改进点l 通过交货日期到和货物入库，对安装服务单自动提示，避免遗漏；l 历次预约单，能够在再次预约时作为历史信息供查看参考；4.2.3.4 客户货物配送(一) 流程图(二) 流程概述流程编号客户货物配送前端流程编号后端流程编号涉及部门外协安装、售后仓库、客户、外协司机流程描述l 流程步骤1. 配送预约成功，外协安装派工文员按配送派工提示，对配送预约成功的安装服务单配送任务分配给外协司机；2. 外协司机接受配送任务，领送货单到售后仓库提货；售后仓管按送货单将客户货物装车出库；3. 司机送货上门，交客户签收；若货物未签收则运回售后仓库，售后仓管登记返货入库；l主要业务操作1. 登记配送派工单：（1） 派工文员对已经预约成功的配送任务分配外协司机，配送任务需要注明 送货日期、送货地址、客户联系人、客户联系号码；（2） 配送派工单提交后，在司机未提交报工结果前，可以对派工单进行修改、 删除、作废；（3） 提交配送派工单后，可选择是否打印送货单，以及选择是否发送客户货 物配送提醒短信；（4） 提交配送派工单后，通过 手机 APP 将配送任务通知到送货司机； 2. 登记货物出库单：（1） 售后仓管按待出库提示，事先清点整理客户货物；司机凭送货单提货装 车；（2） 售后仓管输入送货单上的客户合同号查询货物，选择客户货物明细登记 出库；客户货物状态提示为待签收；（3） 出库货物属性：合同号（遗留下料的为遗留单编号）、包装类型、件 数、计量单位；3. 货物签收报工：（1） 货物签收：司机送货上门后交送货单，客户对照送货单验收货物并签字； 司机通过手机 APP 对配送任务提报客户签收；系统发送货物签收提 醒短信到客户手机；客户货物状态提示为已签收；（2） 货物未签收：客户未签收货物，需要重新安排司机再配送的；司机通过 手机 APP 对配送任务提报返货入库；客户货物状态提示为已返库；4. 返货入库登记：（1） 货物客户未签收，司机通过手机 APP 提报返货入库后，将货送回 售后仓库与送货单交仓管验收；（2） 售后仓管输入送货单上的客户合同号查询核对货物出库明细，选择入库 类型返货入库登记入库单；（3） 入库货物属性：合同号（遗留下料的为遗留单编号）、包装类型、件 数、计量单位；流程约束l 售后仓库依据配送派工的待出库提示和送货单登记出库单；l 已装车出库配送的货，必须是配送提报返库入库，才能再次入库；输入l 配送预约成功日期输出l 送货单、出库单、客户货物配送提醒短息、入库单（返货入库）名词解释改进点l 配送预约成功后，在装车前生成出库提示，提醒仓管整理清点客户 货物；4.2.3.5 派工上门安装(一) 流程图(二) 流程概述流程编号派工上门安装前端流程编号后端流程编号涉及部门外协安装、客户、外协安装（工人）流程描述l 流程步骤1. 外协安装的派工文员与客户预约号上门安装日期，指派安装工人并登记派工单；2. 安装工人持派工单指定安装地址按期上门安装；3. 安装结束后经过客户验收完工，交客户派工单（安装回执单）签字，通过手机APP 报工；l主要业务操作1. 登记安装派工单：（1） 派工文员依据安装预约结果，对安装服务单选择安装工人安装派工单；安装派工单需要注明：安装日期、安装地址、客户联系人、客户联系号码；（2） 安装派工单提交后，在安装班长未提交报工结果前，可以对派工单进行修改、删除、作废；（3） 提交安装派工单后，可选择是否打印派工单，以及选择是否发送客户上门安装送提醒短信；（4） 提交安装派工单后，通过 手机 APP 将安装任务通知到安装班长和安装工人；2. 上门安装（线下工作）：安装班长领取派工单和图纸等资料，按期到指定安装地址执行安装工作；3. 安装报工，由安装班长对派工单，依据实际安装进度报工，可选择报工结果，如下：（1） 完工：派工安装任务全部结束，不需要下遗留单，也不需要事后再收尾；提报完工后，系统自动向客户发送完工提醒短信，派工单交客户签字；（2） 遗留：因缺少材料导致有余留工作，需要向总部下遗留单采购，等遗留材料到货后，再预约派工上门安装；提报遗留后，派工单交客户签字；（3） 收尾：派工安装任务有余留工作需要再上门收尾，且不需要向总部下遗留单；提报收尾后，派工单暂不交客户，等下次收尾工作结束后（报完工或遗留），再交客户签字；（4） 未处理：派工的安装任务不能开展，需要重新预约派工后再上门安装；4. 回执单登记：安装报工完工、遗留单，需要带回客户签字的安装服务回执单，交由售后文员登记；流程约束l 报工后派工单不能被修改、删除、作废；输入l 安装预约结果输出l 派工单、报工结果名词解释改进点l 通过数据接口获得客户货物发货提醒；l 客户货物入库登记后，即对该合同货物关联的安装服务单提示可以 与客户预约配送和安装；4.2.3.6 客户安装回访(一) 流程图(二) 流程概述流程编号安装回访前端流程编号后端流程编号涉及部门客户、售后部、外协（安装工人）流程描述l 流程步骤1. 安装结束后，安装班长提报完工，并带回派工单回执；2. 售后部文员对提报完工的安装服务单，结合派工单回执信息，电话联系客户进行满意度回访；l主要业务操作1. 回访方案设置：针对安装服务设置：回访问题、问题答案、答案分值、及格分值；除安装服务回访方案，还可以设置：遗留单服务、维修服务、投诉处理的回访方案；2. 回访提示（1） 安装班长提报完工，其他（遗留单、维修、投诉）服务，也是由安装班长提报完工后，系统对服务单提示回访；（2） 回访后标记需要再访的，再访日期到期系统将提示再次回访；3. 客户回访登记，售后文员选择已经提示需要回访的安装服务单（或者其他类似服务单）：（1） 对安装班长完工的结果与客户进行确认，如果报工结果与客户反馈一致，则继续就预设方案与客户沟通获得答案并记录；系统提示回访总分低于及格分值的服务单；（2） 报工结果与客户反馈不一致，则根据实际情况更改安装服务单为实际状态（遗留、收尾、未处理），与客户沟通再次服务；（3） 最后售后文员根据回访结果判断是否需要再访，如果需要再次回访的，则输入再访日期；流程约束l 报工结果，需经过回访反馈不一致的，服务最终状态以回访反馈结 果为准；输入l 提报完工输出l 服务单状态回访反馈结果、回访分值名词解释改进点l 服务报工结果，以回访反馈为最终定论，强化安装服务监督；l 回访方案预设，并可标明回访项目分值和及格分，是服务监督结果量化易懂；4.3. 遗留服务4.3.1 遗留服务流程概述流程编号遗留服务整体流程前端流程编号后端流程编号涉及部门总部物流、售后部、总部遗留单中心、售后仓库、外协（安装）、外协（司机）、客户流程描述l 流程步骤1. 售后服务过程（安装、维修、投诉）中，缺少材料导致有不能完工，现场安装工人提报遗留问题到售后部登记，然后生成遗留服务单分配给外协公司处理；2. 总部工厂按遗留单需要的材料生产后发货到加盟商售后仓库；3. 外协公司对遗留服务单与客户联系预约送货和安装日期；4. 送货或者安装任意一项预约不成功的，与客户确定再约日期后，等再约日期到期外协文员再次联系客户预约；5. 配送预约成功后排配送司机，送货任务推送给派工指定的送货司机，并通知售后仓库理货；6. 司机凭送货单到售后仓库提货，装车送货上门至客户签收；7. 安装预约成功后派安装工人，安装任务推送给派工指定的安装班长；8. 安装工人按安装任务要求到客户家上门安装；9. 安装结束后客户填写回执信息，由安装班长报工；10. 外协文员在报工后登记遗留服务回执信息；11. 售后文员在报工后规定时间内向客户回访确认遗留服务满意度；l主要业务操作1. 遗留单登记：售后文员登记遗留问题，主要记录遗留单下单人、下单日期、遗留单类型、遗留问题以及客户信息。创建遗留服务单，然后通过客户地址查询订单，如果存在多条订单，售后自行判断选择一条订单与遗留服务单关联；2. 遗留单分配：售后分配遗留单处理部门，一般按照谁的遗留单分配给谁的原则；3. 遗留单预约：预约流程明细具体参照安装预约管理模块；4. 遗留单派工：派工流程明细具体参照安装派工管理模块。5. 遗留单报工：遗留单处理完成后安装人员进行报工。按实际情况报完工、遗留单、收尾、未处理，报工具体参照安装报工；6. 回执单登记：遗留报工完工、遗留单，需要带回客户签字的遗留服务回执单，交由售后文员登记；7. 遗留单判责：遗留单中心进行判责，将判责结果反馈给售后，售后登记造成遗留单的责任部门、人员、承担费用、问题类型、问题原因、遗留单解决办法和预防措施；8. 遗留单回访：遗留报工后，生成回访提醒。售后人员进行回访，登记回访结果，回访失败的再回访直到成功。具体回访流程参照安装回访管理；流程约束l 略输入l 略输出l 略名词解释改进点l 略4.3.2 遗留服务流程图4.3.3 遗留服务流程分解作业编号名称部门角色输入描述输出处理T1.登记遗留售后部售后文员报工提报 遗留登记遗留问题，生成遗 留服务单，向总部下遗 留单，并分配给外协公 司；遗留服务 单售后系统T2.总部受理 遗留单总部遗 留单中 心遗留单文 员遗留单受理加盟商售后提报的 遗留单，下单工厂生产遗留单线下T3.物流发货总部物 流总部物流客户货物装车发运至销 售加盟商售后仓库发货单ERPT4.到货入库售后部售后仓管发货单核对货物到货情况，登 记入库入库单售后系统T5.预约提醒外协安 装派工文员遗留服务 单遗留单交货日期到期，预约提醒售后系统或者客户货物到货，满足任意条件，系统提醒预约T6.安装预约外协安 装派工文员遗留服务 单与客户预约安装送货日 期遗留派工 提醒售后系统T7.安装派工外协安 装派工文员遗留派工 提醒按安装预约日期，安排 师傅到客户家上门