接待礼仪培训PPT课件

接待礼仪 主讲人 李世君 1 礼仪的含义 何为礼仪 礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则具体表现为 礼貌 礼节 仪态 仪式等 八维教育 形象礼仪 2 接待礼仪 接待的概念接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 以达到某种目的的社会交往方式 接待的重要性优质的接待服务可以更好的增进联系 提高工作效率 交流感情 沟通信息 从而进一步的提高企业形象 3 接待礼仪主要内容 第一部分仪容仪表第二部分仪态举止第三部分会议接待 4 第一部分仪容仪表 李冰冰化妆后前对比 5 女士仪表礼仪 八维教育 整洁 留海前不过眉 后不留发尾 不滥加发饰 固顶帽子的发卡不可外露为宜 面部着淡妆 自然得体 不能浓妆艳抹 过于妖娆 职业外套不宜过紧 整体颜色搭配应协调 丝袜无破损 长度应高于裙子的底部 颜色以肉色为雅致 饰物佩带不宜过于复杂 同质同色 香水 护肤品味道不宜过于浓烈 洁净 白色 低跟软底鞋夏日最好不要穿露出脚趾的凉鞋 更不宜将脚趾甲涂抹成红色或其他颜色 形象礼仪 6 配饰 不佩带转移注意力的饰物不佩戴长而粗的项链 不佩戴手镯 手链 耳环 双手戒指不超过一只 不要将自己打扮成一棵 圣诞树 不戴有色镜不留长指甲 不涂本色外的其它颜色的指甲油 八维教育 形象礼仪 7 仪表 护士工作中的着装 进出病区的便装要大方秀雅护理职业着装 整洁 合体 衣扣整齐 内衣不外露 穿白色低跟 软底 防滑的护士鞋 不应有过多配饰 着装要注意细节 8 燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚 帽子前沿距发际3 5cm留海不过眉 后不及衣领 侧不掩耳卡子固定不外露盘发用深色发网固定 9 工作服着装要求 保持洁白 干净 统一 合体扣子要扣牢 衣带要系好毛衣领子或裙摆及袖子不能露出护士服上佩戴胸卡 秒表口袋内物品不可塞得过满 10 禁忌 11 男士仪表礼仪 发型要保持整齐并经常梳理 不染发 烫发 前不覆额 后不蔽领 侧不掩耳 这样给人的感觉就很干练 整洁 每天都要剃胡须 清洁面部 衬衫颜色应与西服协调 穿上之后我们得把所有的纽扣扣好 西装二粒扣只扣上面一颗 三粒扣扣上面两颗或中间一颗 双排扣西服 所有扣子应扣好 领带长度以其下端正好抵达皮带扣上端为宜 并且注意与西服 衬衫颜色的协调 袜子颜色与皮鞋颜色协调 皮鞋擦亮 与西服的颜色协调 八维教育 形象礼仪 12 第二部分仪态举止 13 微笑礼仪 微笑一种运用最为广泛 最能迅速进行沟通的礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 面对客户 宾客及伙伴时 要养成微笑的良好习惯 14 15 16 表情礼仪 目光 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与听从摆布 视线水平表现客观和理智 俯视 表示对晚辈的爱护 宽容 也可对他人表示轻慢 歧视 仰视 表示尊敬期待 适用于面对尊长之时 平视 理性 平等 自信 坦率 适用平等人之间的交往 17 接触的三个区域 公务凝视 社交凝视 亲密凝视 德育教育 18 站姿 形象礼仪 女士的基本站姿 身体立直 抬头 挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两脚成 V 字型 膝和脚后跟尽量靠拢 两脚尖张开距离为一拳 双手自然放下或交叉 适用于迎送患者 前台导医 科室大查房 早晚交班 19 不良的站姿 1 缩脖 双手叉腰 尤其女性 手放在兜里 撸臂2 双手扶桌 重心在柜台上3 用脚蹭地面 脚尖不断点地 形象礼仪 20 站姿练习 21 案例 成都地铁男高翘二郎腿抢座坐姿不雅大煞地铁风景 四川民生报道网讯 网友爆料称 自己在成都地铁3号上看到十分可气的一幕 男子脚穿拖鞋 大跷二郎腿坐在座椅上 占用了他人的空间 姿势十分不雅 更重要的是该渣男还将手故意靠近身旁一位男子的大腿上 不知道是取向不对还是无意 但是我总觉好别扭 头皮发麻 好别扭 网友说 为此 四川民生报道网有话说 地铁是公共场合 连座的座椅更要靠大家互相谦让和体谅 千万别真把这里当自己家 特别是手脚不要乱放 最基本的礼仪要讲吧 22 坐姿 不可瘫坐在椅子上 葛优瘫 不要只坐椅子的一点空不要跷二郎腿良好的坐姿应该是坐在椅子的前三分之二 身体正直 可略微前倾 23 坐姿 24 坐姿 25 站姿 26 坐姿 27 坐姿 28 坐姿 29 坐姿 形象礼仪 30 蹲姿 蹲姿口诀 一转 二撤 三直立 一转 来到需要捡拾的物品正面后 身体原地转45度 左右转均可 视人群方向而定 二撤 将距离物品较近的腿向后撤小半步 三直立 上身尽量保持直立的状态下蹲 女士一手捂胸口 一手抚裙摆 蹲下后身体尽量保持直立状态捡拾物品 起立时依然要尽量保持身体直立的状态 谓之 三 直立 31 蹲姿 32 走姿 八维教育 形象礼仪 33 走姿要领 34 不良走姿 35 陪客人行进 走路时 要注意礼貌谦让 在狭窄路段与长辈 女士相遇要尽量避让 与长辈 领导同行时 两人并行 右者为大 两人前后行 前者为尊 三人并行 中者为尊 与女士同行 男士应走在人行道靠马路一侧 36 行进中的位次排列 陪客人走路 一般在客人左前方大概两到三步引领 主陪人员应与客人并排走 右方高于左方 中央高于两侧 不能落后 其他随同人员走在客人身后 遇到路口 走廊拐角处或楼梯口 应赶在客人左前方数步 用手示意并说 请往这边走 进门时要主动拉门 请客人先进入 37 A 遵循 单行右行 的规则 长者 女士在前 下楼则相反B 出入电梯 无论上下 都应客人 领导优先 领导和长辈应站在靠近内部的位置 C 出入房门 让来宾先进或先出房门 38 手势礼仪 39 手势实施要点 用于指引时 应五指并拢 手臂略微弯曲 指引时要慢 不要急于把手放下递接物品时 应用双手 递证件或登记表时 要正面朝上 字体的正方顺着客户递 递笔时 双手横握笔恭敬递给用户 或笔尖朝向自己递向用户 40 鞠躬礼 1 行礼时 立正站好 保持身体端正 2 面向受礼者 距离为两三步远 3 以腰部为轴 整个肩部向前倾15 以上 具体视行礼者对受礼者的尊敬程度而定 同时问候 您好 早上好 欢迎光临 等等 4 行鞠躬礼时面对客人 并拢双脚 视线由对方脸上落至自己的脚前1 5米处 15度礼 或脚前1米处 30度礼 或脚前0 4米处 60度礼 男性双手放在身体两侧 女性双手合起放在身体前面 41 注意事项 鞠躬时必须伸直腰 脚跟靠拢 双脚尖处微微分开 目视对方 然后将伸直的腰背 由腰开始的上身向前弯曲 鞠躬时 弯腰速度适中 之后抬头直腰 动作可慢慢做 这样令人感觉很舒服 42 握手礼仪 形象礼仪 43 第三部分会议接待 44 座次礼仪 基本规则以右为上 遵循国际惯例 以左为上 中国政府惯例 居中为上 中央高于两侧 前排为上 适合所有场合 以远为上 远离房门为上 面门为上 良好视野为上 背景为上 靠背景墙 45 如果你负责大型会议接待工作 如何安排领导座次 主席台座次 以左为上 中国政府惯例 方案一 方案二 1 5 3 6 4 2 1 5 4 2 3 7 6 46 会客室入座的礼仪 您该坐哪个位置 47 宴会座次面门为上 良好视野为上 哪里是主位 哪里是主宾 门 48 宴会座次两桌那里是主桌 门 49 宴会座次三桌那里是主桌 门 50 会议接待礼仪流程 会议服务工作的 善始善终 表现在迎送环节上 需注意 一 事先准备 1 接待人员根据会议的类型 性质 人数结合会议室的具体情况安排会场布局 2 检查照明 空调等设备 3 调试好音响话筒电脑投影激光笔等设备 51 二 准备会议需用物品茶水具 茶具要求 挑选茶具注意选择花纹 式样 颜色 型号配套的茶具 茶具不得有破损 必须干净 茶杯要按会议人数配放 每人一套 还要准备备用 水具要求 检查开水壶是否完好 在会议开始前30分钟备满 52 b 水具要求 第一 不用不保温的暖水瓶 第二 暖水瓶一般3 4名与会人员配备1个 第三 如果与会人数较多 或会场服务不方便 可适当增加一些暖水瓶 c 茶叶 第一 袋装茶叶 每个杯子配放一袋 并有适量的备用茶 第二 散装茶叶可事先放入杯中 待宾客就坐后直接冲泡开水 53 签到桌及文具用品 a 在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌 笔 纸或簿 b 如会议要求配备信纸 便笺 圆珠笔或红蓝铅笔等 要每人一份整齐地摆放在会议桌上 54 会议上茶的方法