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文档简介

精品文档 你我共享客服意识与沟通技巧提升2天第一讲 优质客户服务的重要性1.什么是优质客户服务2.衡量标准？3.平衡点？第二讲优质服务的标准1.优质服务的核心竞争力2.知己知彼：分析客户的特点3.如何对待不同类型的客户4.站在服务的位置上思考客户的事5.主动为客户提出建议第三讲 态度决定一切1. 服务工作特质1) 环境2) 内容3) 心态周期2. 积极与消极导致完全不同的结果正面情绪1） 认知2） 解决3） 方案第四讲 电话交流的五要素1客户总是在交流2客户的世界总是真实的3要主动地与客户进行交流4经常变更你的反应5跟随客户的思路第五讲电话沟通技巧1. 倾听1) 开始2) 心态3) 三个避免4) 倾听能力测试2. 回到主题1) 如何回到主题2) 两种回答方式3) 电话交流五要素3. 采取行动1) 时间2) 采取行动五步骤3) 回顾客户资料4) 使用匹配5) 回应需求6. 典型客户的处理1) 问询型2) 迷惑型3) 难应付型7. 学会提问1) 如何提出引导型问题2) 三类引导型问题3) 采取行动需问的问题8. 让发怒的客户平静下来1) 技巧2) 必要时寻求帮助3) 保持积极的回应9.恢复客户关系1) 准时回复2) 客户回访3) 在压力下保持冷静10.对问题负责1) 问题责任人的职责2) 让客户了解最新进展第六讲 快乐解决各类客户1. 投诉客户处理1) 大部分客户都是愉快的、平和的2) 客户投诉是大部分客服人员工作压力的第一来源3) 不能控制客户的行为4) 控制自己的反应并学会处理最困难客户的技巧2. 处理困难客户 1） 先处理心情,再处理事情2） 五大应该3） 两大不应该3. 移情客户1） 倾听与了解2） 你在哪个角度3） 保持平静 4. 共性与个性的处理方式1） 客户发怒的六大原因2） 五个步骤处理问题3） 保持平静4） 知道何时需要寻求更高一层的帮助5） 对问题负责6） 与其他支持团队建立良好关系沁园春雪北国风光， 千里冰封， 万里雪飘。望长城内外，惟余莽莽；大河上下，顿失滔滔。山舞银蛇， 原驰蜡象， 欲与天公试比高。须晴日， 看红装素裹，分外妖娆。江山如此多娇， 引无数英雄竞折腰。惜秦皇汉武，略输文采；唐宗宋祖
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