电话接听礼仪及话术.doc_第1页
电话接听礼仪及话术.doc_第2页
电话接听礼仪及话术.doc_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

精品文档电话接听礼仪及话术电话接听的话术1三声之内接起电话。您好，庸恳资产；2请问对方贵姓，找哪一位，以及来电目的；3想咨询服务：请您稍等，我转接我们专业的顾问为您解答。（转播分机号）4. 找某一位负责人： 1）负责人在职位上 请您稍等，我替您转接（转播分机号）。 2）负责人正在忙或者不在 对不起，他在忙，不方接听电话，请问您要留话或他忙完回您电话（记录对方电话、留言转告并且及时告知公司相应人员）。 电话接听礼仪一、接听电话的步骤：1、接听电话前：、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。2、接听电话、三声之内接起电话。电话接通后马上接“您好，庸恳资产。”此外，接听电话还要注意：、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；、注意语调的速度；、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；、注意双方接听电话的环境；、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；、注意打电话双方的态度。、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。、主动问候，报部门介绍自己；、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。、对方需要帮助，大家要尽力而为：对于每一个电话都能做到以下事情、问候 、道歉 、留言 、转告 、马上帮忙 、转接电话、直接回答（解决问题） 、回电话、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。2、 留言五要素：致：即给谁的留言发自：谁想要留言日期：最好也包括具体时间记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方内容：三、打电话的一些简单技巧：1、如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。2、打电话时，列出要点，避免浪费时间。3、在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。4、如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 中学教育

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论