旅行社安全质量管理规范10-15

泸州巴士旅行社有限公司企业标准 Q BZ4 2011 旅行社安全质量管理规范 2013 10 15 发布 2013 10 15 实施 泸州巴士旅行社 发布 前 言 为了加快本公司服务标准化工作进程 促进服务标准化体系的建立 推动服务业产业化发展 本 公司以服务促效益 标准增效益为出发点 结合本公司实际 根据 中华人民共和国标准化法 的规 定 特制定本标准作为服务质量管理的依据 本标准的编写格式和表述方法符合 GB T 1 1 2000 标准化工作导则 第 1 部分 标准的结构和编 写规则 和 GB T 1 2 2002 标准化工作导则 第 2 部分 标准中规范性技术要素内容的确定方法 的要求 本标准由泸州巴士旅行社提出并负责解释 本标准主要起草人 本标准首次发布于 2013 年 10 月 15 日 Q BZ4 2011 2 旅行社安全质量管理规范 范围 本规范规定了旅行社安全质量总则 旅行社安全管理组织与职能 安全培训 旅游安全管理 旅 游活动安全 旅游保险 治安消防安全 财务安全管理 旅游安全质量的监督和考核 突发事件应急 处理及程序 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款 凡是注日期的引用文件 其随后所有 的修改单 不包括勘误的内容 或修订版均不适用于本标准 然而 鼓励根据本标准达成协议的各方 研究是否可使用这些文件的最新版本 凡是不注日期的引用文件 其最新版本适用于本标准 本规范适用于旅行社在组织 接待旅游活动中对旅游安全质量的控制与考核 旅游安全质量总则 消费需求原则 旅行社提供平安旅游活动符合旅游者的消费愿望 满足消费层次的安全需求 旅行社在接待旅游 团队活动中应确保服务质量 旅游者安全 健康 以人为本 安全责任原则 旅行社应牢固树立 没有安全就没有旅游 谁主管 谁负责 谁组团 谁负责 的原则 实行逐 级岗位安全责任制 确保旅游者人身 财产安全 安全第一 预防为主原则 旅行社组织旅游者进行旅游活动应有安全防范措施 安全保障 旅行社安全管理组织与职能 旅行社安全管理组织机构 旅行社法人代表为安全第一责任人 安全管理工作应遵循统一领导 分级管理 以部门为主 旅行社必须建立和完善旅游安全管理机构 设立安全专 兼 职部门 合理配备专 兼 职人员 安 全部门负责落实本单位安全工作 旅行社安全管理职能 贯彻落实 中华人民共和国安全生产法 建立和健全本单位安全管理责任制 制定并实施本单位安全 规章制度 配置必要的旅游安全设施 设备和安全标志 标志应符合 GB 2894 标准的规定 预防和制止危害国家安全的破坏活动 预防各种安全事故 保障旅游者的人身 财产安全 对可能危及旅游者人身 财物安全的事宜 应当向旅游者做出真实说 明和明确的警示 并积极采取防范措施 防范一切影响旅行社正常接待活动的人和事 妥善处理突发事件 应做好公共卫生事件预防控制工作 组织实施全员旅游服务 健康安全宣传教育和培训 组织安全检查 消除安全隐患 建立安全工作档案 按有关法律法规建立和健全各项安全规章制度 包括 安全应急预案 旅行社安全管理制度 旅游安全管理暂行办法实施细则 旅行社安全质量管理规范 Q BZ4 2011 3 安全培训 旅行社应当对全员进行安全生产宣传教育 牢固树立安全防范意识 保证员工具备必要的健康安全生 产知识 熟悉有关的安全规章制度 掌握安全技能 节假日前必须进行安全宣传教育 旅行社员工应接受安全培训 学习旅游安全法规 消防知识 提高安全防范技能 增强事故预防和应 急处理能力 旅行社应当制定并实施安全教育和培训计划 建立培训档案 培养员工的安全意识 普及安全常识 提高安全操作技能 增强事故预防 突发事件处理 应急救援等处理水平 接受在岗安全教育和培训的时间 一般员工每人每年不得少于 4 小时 单位领导及安全管理人员每人 每年不少于 8 小时 未经安全教育和培训合格的员工 不得上岗工作 旅游安全管理 导游人员安全职责 导游人员应严格履行接待计划 负责旅游团 者 移动中各个环节的衔接 计划的实施 协调工作 自觉遵章守法 抵制损害国家利益和民族尊严的违法行为 严禁嫖娼 吸毒和赌博活动 应掌握一定的安全知识和防范技能 履行岗位安全责任 保障旅游者的人身 财产安全不受侵犯 熟知旅游团队情况与旅游计划 预见可能发生的安全隐患 应提前向旅游者做出警示 并能采取相应 的安全防范措施 接待旅游团队履行安全责任 不得擅离职守 在游览过程中应经常清点人数 防止旅游者走失和发生 意外 切实保障旅游者安全 在游览 食宿 购物时应随时提醒旅游者保管好携带的物品 严防被盗和发生意外事故 督促驾驶员谨慎安全行驶 途经危险路段应提醒旅游者防止磕碰 到站下车应提醒旅游者带好所携物 品 对老弱病残者主动携助 停车时应提醒驾驶员锁好门窗 发生意外安全事故 突发事件 及时向旅行社汇报实情 妥然处理善后事宜 安全履约 旅行社应按组团合同或散客约定的内容和等级标准为旅游者确保安全履约 除人力不可抗拒的因素外 如旅行社方面未能为旅游团 者 提供符合合同规定标准的服务 应为旅游团 者 提供补偿服务或退回 服务费差额 旅游者参加旅行社组织的旅游活动 应当服从导游或领队的安排 在行程中 注意保护自身和随行未 成年人的安全 妥善保管所携带的行李 物品 引导旅游者旅行 游览过程中 遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时 经征得多数旅游者的同 意 以及旅游者自愿改变交通工具 旅游行程 接待标准 应报告旅行社同意后 方可调整或变更接 待计划 旅游者必须签字认可 旅行中如发生意外突发情况 应按相关规定条款双方磋商合理解决 旅游活动安全 国家安全 旅行社应维护国家安全 严守国家秘密 防范 制止危害国家安全的行为 协助安全行政管理部 门工作 履行保密制度 交通安全 航空 铁路 游船 旅行社组织旅游者乘坐飞机 火车 游船时 导游员应向旅游者告知航空 铁路 游船有关安全 管理规定 安全须知 提醒妥善保管好携带的行李 物品 旅行社应办理旅游者航空出 境 入 境 空港有关安检 行李托运等手续 Q BZ4 2011 4 导游人员应向旅游者告知乘坐飞机 火车 游船的安全常识 提醒注意采取防盗和防骗安全措施 旅游汽车 旅行社用车应选用公安 交通 工商 税务 消防等管理部门核发的各类证照齐全的旅游汽车公 司的车辆 旅行社应同车辆单位签订 旅行社旅游团队接待用车合同 旅游活动中 导游人员应告知旅游者乘车安全须知 驾驶员应确保行车安全 不开带病车 疲劳车 严禁酒后驾车 遇交通事故 须按事故处理程序规范处理 及时向旅行社汇报实情 游览安全 导游人员应熟悉游览行程 掌握天气变化情况 出发前提醒旅游者做好游览安全 行装 自备药品的 准备 导游人员应向旅游者告知游览安全提示 在引导旅游者旅行 游览过程中 应当就可能发生危及旅游 者本身 财物安全的情况 向旅游者做出真实说明和明确警示 并按照旅行社的要求 采取防止危害 发生的措施 接待重点大型旅游团队应有专 兼 职安全保卫人员随团活动 负责落实安全工作 旅游者参加潜水 探险 狩猎 滑雪 漂流 蹦级 登山 骑马等高危特种旅游项目时 导游人员应 提醒旅游者听从现场工作人员指挥 作好充分安全准备 落实安全措施 防止麻痹大意 对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定 风俗习惯 宗教信仰等 应当事先给旅游者以 明确的说明和忠告 少数民族地区旅游 旅行社应告知旅游者特别旅游须知 尊重当地风俗习惯 加强民族团结 严禁诱导和组织旅游者参与吸毒 淫秽 迷信及境内外赌博活动 旅游者在旅游活动中 如患有晕车 晕船 腹泻等身体不适 可以通过服药调理 必要时可送医院医 治 旅游者在旅途中突患重病 导游人员应及时设法送往医院救治 导游人员切忌随意给患者用药 患者 没有家属陪同时 应及时向旅行社领导汇报实情 并保存医院医治书面材料 住宿安全 旅行社选订的旅馆应符合旅游经营资质标准 具有完善的安全保卫措施 切实保障旅游者的人身 财 产安全 导游人员应向住宿旅游者告知饭店消防通道和安全出口的路线 提醒保管好随身证件和物品 贵重物 品存入饭店保管室 友情提醒外出安全 导游人员应当掌握旅游者住宿基本情况 发生异常情况 导游人员应立即到达现场 为旅游者排忧解 难 突发紧急事情时 应立即报警 及时向旅行社汇报真实情况 餐饮安全 旅行社组织旅游者用餐 所选餐馆应环境整洁安全 提供的食品 饮料应符合国家有关安全 卫生法 律法规的要求 就餐前导游人员要提醒旅游者 注意走道防湿 滑 保管好随身携带物品 谨慎防盗防骗 导游人员应关心旅游者饮食卫生 发现饭菜不洁 变质 发霉时 应立即与餐厅主管以上责任人交涉 如发生食物中毒 按事故处理程序处理 并及时向旅行社领导汇报 购物安全 购物应尽量选择较大规模的商店 不要与流动商贩纠缠 以免发生不必要的纠纷 旅行社应当告知旅游者乘车 船 机及出入海关携带物品的规定 避免旅游者所购物品无法带回 导游人员应提醒旅游者购物时注意索要发票和商品合格证 保修单据 以免受骗上当 购物时注意随 身携带的物品安全 Q BZ4 2011 5 组织旅游者参与特殊的消费活动 如请香或参加民俗等活动 导游人员应当先向旅游者明示消费实情 让旅游者自愿酌情参与 导游人员要引导旅游者文明购物 提醒旅游者不购买违禁物品 来路不明商品 娱乐安全 旅行社组织旅游团队集体娱乐活动 应向旅游者告知活动地点 安全事项 汽车位置 车号 驾驶员 姓名及联系方法 自由活动前 导游人员应当提醒旅游者遵纪 法 遵守公共场所规定 不参与违反治安管理条例的活 动 遇突发事件要注意自我保护 紧急危难旦刻报警 110 求救 行李守全 旅行社应当健全行李安全管理制度 合理配备专 兼 职行李员 落嬞行李安全责任制 旅游者行李接送要有严格保护措施 蠌李交接要有严密手续 导游人员应当提醒旅游者执行国家有关行李托运的相关规定 协助旅游者柤验 托运 寄取行李 发 现行李破损 丢失等问题 及时核实情况 协助寻找 查明原因 交涉处理 旅游保险 旅行社必须投保旅行社责任保险 依法认真履行旅行社责任保险各项条款 为有效地保障旅游者和旅行社的合法权益 旅行社组织旅游 应当推荐旅游者购买旅游意外保险 航 空保险等相关旅游者的个人保险 在保险期内发生保险责任范围内的事故时 旅行社应及时取得事故发生地公安 医疗 承保保险公司 或其分支公司等单位的有效凭证 向承保保险公司办理理赔事宜 治安 消防安全 旅行社应健全治安 消防制度 指定治安 消防专 兼 职责任人 履行治安 消防职责 加强对单位内部巡查 抽查 督促检查要害部门和重点部位的防火 防盗 防破坏 防治安灾害防范 措施的落实 加强单位行政 财务 业务档案的归档 保管 严格执行保密制度 对传真机 计算机 复印机严格 使用 保管制度 单位对重点部门和部位 要按照有关规定 安装防火和防盗报警设备 消防安全标志符合 GB 13495 标准的规定 财务安全管理 建立和健全旅行社财务安全管理制度 明确财务安全责任人 落实财务安全责任制 创建安全合格财 会室 财务部门位置应合理 设有防护设施栅 室内设有安全合格保险箱 报警器等安全设施 财务人员必须诚实可信 遵纪守法 坚持原则 忠于职守 保守机密 财务部门应有安全防护措施 现金 支票和法人专用章必须存入保险柜 保险柜钥匙和财务专用章应 由专人保管 严格执行国家有关现金和票据的管理规定 接收转帐支票应及时核实 开出支票不准空项 现金进出 应认真清点 严防假钞 财务部门现款超过银行规定的额度不得过夜 大额现金存取应有二人以上专 人护送 使用坚固现金包等保安措施 旅游安全质量的监督和考核 旅游安全考核原则 坚持 谁经营 谁负责 谁组团 谁负责 原则 旅行社法定代表人对单位安全工作全面负责 安全主 管部门负责人对单位安全工作负主要职责 旅行社中负责旅游团队组织 计调