无偿献血志愿服务队礼仪培训-附件PPT课件

无偿献血志愿服务队礼仪培训 1 学习公约1 请放下2 请尊重3 请自信4 请自律5 请天真记在脑海里放进你心里从容践行欣然收获 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 2 目录第一篇 礼仪概述第二篇 医务工作服务礼仪第三篇 医务工作语言沟通技巧 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 3 第一篇 礼仪概述一 什么是礼仪 礼 是一种道德规范 尊重 孔子说 礼者 敬人也 仪 是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式 礼仪的概念 指人们在一定的交往场合中 为表示尊重 尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则 表现为仪表 礼貌 礼节 礼俗 仪式等 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 仪表 是指个人的容貌 服装 姿态等外表的装饰礼貌 是指一种态度礼节 则是人们共同遵循的惯用行为方式礼俗 是指民间的风俗习惯仪式 指特定场合的程序化活动服务礼仪 指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范 4 第一篇 礼仪概述二 礼仪的具体含义第一 礼仪是人际交往的艺术 第二 礼仪是有效的沟通技巧 第三 礼仪是约定俗成的行为规范 礼仪的修身作用表现在 小知识 现代礼仪分类求得人际和谐 商务礼仪建立自信自尊 政务礼仪获得事业成功 服务礼仪社交礼仪涉外礼仪 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 5 第一篇 礼仪概述三 医务工作礼仪的重要性1 良好关系建立的关键是 第一印象 采血医务人员应注意个人形象对成功的影响 第一印象的决定要素 1 仪容仪表2 形体礼仪3 语言沟通 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 6 第一篇 礼仪概述三 医务工作礼仪的重要性 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 2 克服献血者不良心理特征 1 紧张 恐惧心理 对血液生理知识了解很少 2 消极无奈心有少部分献血者不是自觉自愿来献血 3 担心 烦燥心理 由于受传统思想的影响 4 怀疑心理 顾虑重重 怀疑采血技术 7 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 第二篇 医务工作服务礼仪 一 服务意识作为事业单位和行政机关来说 随着行政职能的转换 人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说 为人民服务 又成了清晰 可执行的具体行为规范 就是真正服务好服务对象 作为医务人员 服务对象也就成了我们的 顾客 曾经有一个单位要招聘一个部门负责人 出的唯一一道面试题是 谁为你发工资 这实际上考核的是服务意识的问题 最后 只有一人被录取了 他的回答是 单位为我发工资 因为是单位给我提供了舞台 顾客为我发工资 因为顾客为我们带来了效益 我自己为自己发工资 因为一切还要靠自己的主观努力 8 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 医务人员文雅健康的风姿 稳健适度的步伐 规范专业的操作 自然亲切的微笑 体贴关切的语言 将极大地影响患者 稳定患者的心态 激发患者追求美好生活的欲望 这对于恢复患者的身心健康 将产生无可替代的积极影响 所以规范医务人员行为 加强医生礼仪修养 提高护士人员素质 塑造医院良好形象 已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节 医院就是市场 服务就是营销 医务工作者提倡医务礼仪 规范和整合服务行为 已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器 第二篇 医务工作服务礼仪 一 服务意识 9 第二篇 医务工作服务礼仪二 仪容仪表礼仪1 仪容仪表要求 干净整洁淡妆上岗自然柔和得体大方头发 勤于梳洗带好工作帽发不外露美化自然眼睛 保洁修眉眼镜耳朵 内外干净 无污垢及耳毛外露鼻子 干净 鼻毛无外露胡子 干净 整齐 端庄嘴巴 护理异响修饰脸 洁净 施粉适度脖子 修饰脖颈保持卫生 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 10 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 临睡之前应彻底卸妆 第二篇 医务工作服务礼仪二 仪容仪表礼仪2 化妆 七个步骤 洁面护肤上粉底上腮红画唇线涂口红 唇膏画眼线涂眼影刷睫毛修眉描眉检查化妆注意事项 第一点 化妆要掌握原则美化自然得法协调化妆上岗 淡妆上岗第二点 化妆的礼规1 勿当众进行化妆 2 勿在异性面前化妆 3 勿使化妆妨碍于人 4 勿使妆面出现残缺 5 勿借用他人化妆品 6 勿评论他人化妆 11 第二篇 医务工作服务礼仪二 仪容仪表礼仪3 表情的规范 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 1 与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥 神态真诚热情不要显得过分亲昵 2 在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者 当与患者视线接触时 微笑并点头示意 采血工作中的微笑1 拉近献血者与血站工作人员之间的距离 2 增加与献血者的亲和力 3 提高献血者对工作人员的信任度 4 使献血者心情愉悦 充满信心地献血 12 第二篇 医务工作服务礼仪二 仪容仪表礼仪4 眼神规范1 在与患者交流的过程中应注视他们 使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务 2 在与患者保持较长时间的交谈时 应该以客户的整个面部为注视区域 不要凝视一点 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 3 在医院的任何场合 只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候 不得轻视或将目光转移开 13 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 第二篇 医务工作服务礼仪二 仪容仪表礼仪6 护士工作发式总体要求是整洁 简练 明快 方便 自然帽子 两边微翘 前后适宜 用白色发夹固定 长发 短发 14 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 第二篇 医务工作服务礼仪二 仪容仪表礼仪7 服装礼仪采血工作人员着装标准 是献血工作者工作是否规范 标准的体现 着装大方 符合要求 美观得体 着工作服 大小合适 扣子扣齐 腰带平抚 有破损 脱纽扣及时缝补 不能以胶布 别针代替纽扣 内部袖口 裙边不得外露 胸牌挂于第二个纽扣上沿 着装的三大场合 1 办公场合 庄重保守穿套装 穿套裙 穿制服 2 社交场合 时尚个性 穿时装 穿礼服 穿具有民族特色的服装 3 休闲场合 舒适自然 要求 符合身份扬长避短区分场合遵守常规 15 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 第二篇 医务工作服务礼仪二 仪容仪表礼仪8 佩带口罩应完全遮盖口鼻 戴至鼻翼上取下后应折叠好放在上衣口袋内 16 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 第二篇 医务工作服务礼仪二 仪容仪表礼仪9 护士鞋袜的要求样式简洁 以平跟或浅坡跟软底为宜颜色以白色或乳白色为佳要注意防滑舒适干净 鞋袜 护士鞋应干净 洁白 袜子以白色和肉色袜为宜 袜长过膝 勿将裸腿露于工作服外 17 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 第二篇 医务工作服务礼仪二 仪容仪表礼仪10 医务工作者工作岗位上不能佩戴饰品 如戒指 手链 手镯及各种耳饰不能过分装饰 18 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 第二篇 医务工作服务礼仪二 仪容仪表礼仪总结医务工作人员仪容仪表 1 热情 和蔼 营造良好的和谐氛围2 亲切 温和 使献血者心情轻松3 保持冷静 耐心和礼貌4 加强自身修养 达到内在素养与外在形象和谐一致 19 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 第二篇 医务工作服务礼仪三 形体礼仪在美方面 相貌的美高于色泽的美 而优雅得体的动作的美又高于相貌的美 这是美的精华 是绘画所表现不出来的 培根 英国哲学家 形体举止 体态语它是人类的一种无声语言 又称第二语言 举止的作用 表露信息 辅助口语 调节关系 要求 文明 优雅 敬人 20 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 第二篇 医务工作服务礼仪三 形体礼仪1 站姿 错误站姿 标准站姿 21 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 第二篇 医务工作服务礼仪三 形体礼仪1 站姿站姿的基本要领 站如松 挺 头正 肩平 双臂自然下垂 背直 挺胸收腹 提臀 双腿并拢直立 脚跟相靠 身体重心放在两脚正中 微收下颌 两眼平视前方 嘴微闭 表情自然 稍带微笑 几种不同站姿基本站姿标准站姿 22 基本站姿 23 正脚位小八字步 24 侧脚位丁字步 正脚位丁字步 25 女护士基本站姿 女护士站姿 正脚位小八字步 女护士站姿 侧脚位丁字步 26 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 第二篇 医务工作服务礼仪三 形体礼仪2 坐姿 一 入座顺序 先后顺序 女士优先 礼让尊长 二 入座方法 左进左出 三 落座无声 不慌不忙 悄无声息 四 入座得体 背对座位 轻轻坐下 五 离座谨慎 轻身起立 左侧离席1 男士坐姿 后背轻靠椅背 双腿分开略向前伸 不超肩宽 两脚平行 两手分别放在双膝上 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚2 女士坐姿 入座动作轻缓双手背于别后腰部向下轻拢衣裙 坐满椅子2 3 立腰挺胸 双膝自然并拢 两手叠放于左右腿上 27 护士基本坐姿 正位 护士基本坐姿 侧位 28 护士侧坐位丁字步 护士侧坐位平行步 护士正坐位点式丁字步 29 基本坐姿 正位 30 坐位丁字步 31 正坐位点式丁字步 侧坐位点式丁字步 32 正脚位小叠步 侧坐位平行步 坐位平行叠步 33 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 第二篇 医务工作服务礼仪三 形体礼仪3 行姿基本要领上身挺直 收腹立腰 重心稍前倾 两肩平稳 双臂前后自然摆动 双目平视 收颌 表情自然平和 平稳 从容 直线 几种行姿 前行行姿后退时的行姿引导时的行姿 引导和陪同行姿有什么不同 34 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 第二篇 医务工作服务礼仪三 形体礼仪3 行姿要求注意稳重与干炼 抬头平视 双臂下垂 手掌心向内 并以身体为中心前后摆动 伸直膝盖 尤其是前足着地和后足离地时 膝部不能弯曲 男士步幅以一脚半距离为宜 女士步幅以一脚距离为宜 抬脚时脚尖正对前方 不能偏斜 沿直线行走 即两脚内侧应落在一条直线上 双臂以身为轴前后摆动30 35度 注意 有急事不要跑可小步快走 35 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 第二篇 医务工作服务礼仪三 形体礼仪4 蹲姿基本要领上身挺直 收腹立腰 重心稍前倾 左脚在前 右脚在后 向下蹲去 左小腿垂直于地面 全脚掌着地 大腿靠紧 右脚跟提起 前脚掌着地 左膝高于右膝 臀部向下 上身稍向前倾 左脚为支撑身体的主要支点 36 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 第二篇 医务工作服务礼仪三 形体礼仪5 手势1 手势具有很强的心理倾向性和表达力2 可以表达一个医务工作人员职业的礼仪素养 例如 在介绍献血环境 献血流程时运用正确的引导姿势 在上下楼梯及上下车时 要事先告知献血者 并用手示意 请上楼 请上采血车 请注意脚下 等 通过正确的引领 是来宾或病人安全 准确到达目的地 同时优美正确的引领会给人以真诚服务的深刻良好印象 手势引领要领 左手或右手抬高至腰部四指并拢拇指微张掌心斜角45度向上以肘部为轴可以右手单臂或双臂横摆或朝一定方向深处手臂 37 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 第二篇 医务工作服务礼仪三 形体礼仪5 手势 近距离指示 原地指路 伴随引路 召唤他人 38 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 第二篇 医务工作服务礼仪三 形体礼仪5 手势请坐 请进 指引方向的手势 39 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 第二篇 医务工作服务礼仪三 形体礼仪6 端治疗盘双手握于方盘的两侧 掌指托物 双手尽量靠近腰部 前臂与上臂呈90度 上臂贴近躯干 肘关节弯曲90 四指和手掌托住两侧盘底 四指自然分开 拇指置盘缘中部 盘内缘距躯干约2 3cm前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳 40 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 第二篇 医务工作服务礼仪三 形体礼仪7 持病历夹手掌握病历夹的中部 放在前臂内侧 与上身呈锐角 41 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 第二篇 医务工作服务礼仪三 形体礼仪8 推车行进姿势1 平稳用力 观察病人的面部表情和各种管子的通畅 要使病人的头端在护士的一侧 2 推治疗车 双手扶住车缘两侧 双臂均匀用力 把稳方向 重心集中于前臂 抬头 挺胸直背步伐均匀 匀速行进 停放平稳 42 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 第二篇 医务工作服务礼仪三 形体礼仪9 开 关门的姿势 开门用手 如果双手端物时则侧背开门 出入病房时要及时用手轻轻关好门 43 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 第二篇 医务工作服务礼仪三 形体礼仪10 引导病人 1 在走廊引路时 应走在客人左前方2 3步处 要与客人的步伐保持一致 引路时注意客人 适当做些介绍 2 在楼梯间引路时让客人走在正中 右侧 引路人走在左侧途中还要注意提醒客人 3 上下楼梯 上楼客人在前 接待员在后 下楼接待员在前 客人在后 上下楼梯注意客人安全 提醒顾客小心扶好把手 上下楼注意靠右行走 44 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 第三篇 医务工作语言沟通技巧一 语言礼仪 1 尊重 谦让 郑重语言要以 请 字开头 您好 为先 谢 字结尾 不责备病人 提供微笑服务1 在迎接患者时 要送出问候语2 在客户离开时 要送出告别语3 在医院的门诊厅内行走时 当和患者的目光接触时 应送出问候语4 得知患者的姓氏时 要姓氏 称谓 如 刘阿姨 张总 5 在和患者交谈时 随时使用礼貌用语 肢体语言55 声音38 实际语言7 2 声音的魅力语调语速音量音强态度例 我没有说她偷了我的钱 服务用语 1 欢迎语 欢迎光临2 问候语 您好 早上好 节日快乐3 送别语 再见 请慢走4 征询语 有什么可以帮到您 我的解释您满意吗5 道歉语 对不起 很抱歉 请您谅解6 致谢语 谢谢您的合作7 结束语 请慢走 45 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 第三篇 医务工作语言沟通技巧一 语言礼仪3 语言沟通遵循原则1 理解原则 理解是人际沟通的润滑剂 多站在对方的立场考虑 理解既是一种原则 也是修养体现理解初次献血者及其语言沟通 初次献血者心理及应对措施 1 恐惧型 应对语言 目的性 进行心理护理 解除无偿献血者思想负担 2 担心型 应对语言 科学性 在讲述血液知识时 语言要严谨 要有科学依据 列举数据要精确 语言要详尽 语气要充满慈爱 3 尖锐型 应对语言 艺术性 语言风趣 幽默 婉转 形象 能引人入胜 4 询问型 应对语言 通俗性 谈话的语言要通俗易懂 深入浅出 5 焦虑型 应对语言 体贴性 46 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 第三篇 医务工作语言沟通技巧一 语言礼仪3 语言沟通遵循原则2 尊重原则 古人云 尊人者 人尊之 1 以对方为中心 能有效促进沟通 2 用欣赏的眼光去看待别人 3 寻求共同点 拉近彼此距离 5 建立信任关系 铺平沟通道路 6 体谅他人的行为 改善自己的心境 医务人员尊重语言的应用 献血服务过程中 一 献血前接待 接待解答宣传动员鼓励乐意参加献血礼貌性服务语言1 主动打招呼 您好 欢迎您来献血 谢谢您的合作 对不起 您稍候 亲切 被尊重克服紧张 恐惧等心理特点2 医务人员在语言上的表达极为重要 第一 口吻自然 语调平和 第二 在速度上也要适宜 47 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 第三篇 医务工作语言沟通技巧一 语言礼仪3 语言沟通遵循原则2 尊重原则 二 献血实施前安慰 鼓励性语言 1 话语温馨保持语言交流向他讲解相关知识 2 话语耐心耐心的讲解消除担心和紧张 对不起 让您受苦了 三 献血过程中加强语言交流与沟通解释性语言是指医护人员做解释工作时使用的语言 要求语言婉转 温和 耐心 四 献血后的护理也尤为重要安抚性语言使用通俗易懂的语言对他们奉献爱心的行为表示感谢 48 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 第三篇 医务工作语言沟通技巧一 语言礼仪3 语言沟通遵循原则3 赞美原则 多用赞美 少用批评 1 多一点赞美 少一点批评 2 适度恭维 为沟通打开缺口 3 记住对方的名字很重要 4 勇于赞美 鼓励别人 4 倾听原则 专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人的最大赞美 卡耐基 1 有效倾听技巧身心投入地听倾听非语言暗示听出言外之意体态配合 真情鼓励适时插话 调动对方的情绪 49 无偿献血志愿服务队礼仪培训 知礼必修身 做事先做人 第三篇 医务工作语言沟通技巧二 沟通技巧提高沟通技巧促进无偿献血1 语言上满足献血者不同的服务要求 对年长献血者 尊重的语气对小辈献血者 爱抚的语气对同辈献血者 诚挚的语气2 通过沟通消除献