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提升网站信任感(精品) 提升网站信任感之一信任的台阶提升网站信任感之一信任的台阶我们现在已经明确了两个事实电子商务的信任（trust）打造非常重要，这直接带来了buyer confidence（消费者信任感）。 对于电子商务网站和背后的卖家而言，信任感的提升能够直接带来订单的转化率提升。 但是，How-to这是个大的问题，到底应该怎么做呢？Heidi决定挑战一下自己。 在我们想具体的解决方案时，我们再来看一下以下三个方面的分析一用户信任层级一用户信任层级用户层级越高，对安全性的需求也就越大。 就好象银行里的专业保险箱对于路边的乞丐完全没有意义但是对于富翁们非常重要一样。 这里的用户层级可以理解成他对于网站的使用层级。 打造信任感/安全感也应该结合用户成长的层级在合适的时候回答用户的问题。 我们所要做的，就是在用户在每一个台阶前有问题的时候，能够主动让用户知晓答案和措施，从而放心走出下一步。 比如，对于刚来到这个网站上的客户，对他来讲，初始信任感的培养会更加重要，初始信任感与信任标记（trust marks）以及付款、退换货的声明等密切相关，但是界面设计，如颜色、布局、质感、导航等，对于培养初始信任感非常重要。 这直接关系到两大问题看起来是否专业？看起来是否可信？这个问题，同样需要考虑不同文化背景下人们对于安全性问题关心的严重程度排序。 信息安全，打个比方，在中国好像普遍不太关注，但是在美国，调查显示 1、87%的网购者担心信用卡诈骗； 2、85%的网购者担心身份被盗窃；（注根据美国联邦贸易委员会的定义，身份盗窃（Identity Theft）是指偷盗个人信息，例如个人姓名、信用卡号、驾驶证号或其他个人身份信息的行为。 ） 3、83%的网购者比较担心他们的个人信息被公开； 4、77%的网购者比较担心间谍软件； 5、数据TNS Research，Augustxx所以，你的电子商务网站面向什么人群，去了解他们关注的安全性问题排序是什么，这是我们能够提升信任感的依据。 二感觉到可信VS实际上可信二感觉到可信VS实际上可信他们是相互促进的。 一个良性的循环需要我们从这两个方面下功夫。 什么是感觉安全可信？什么是感觉安全可信？需要我们利用一些合理的布点，推广和关怀。 我们要学会对安全举措进行主动的营销，让用户看得到我们的关怀。 举个最简单的例子，在要求用户注册的表单旁，既然我们知道用户在这一步会有“个人信息泄漏”的担忧，既然我们确实有一些举措，比如SSL加密传输，比如隐私权保护条例，如果不让用户及时知道，等于毫无意义，等于毫不存在。 这种保护措施，如果不是在出现了问题时，就无从知道网站是否真的具有。 所以，增强信任感的做法，就是“喊出来”。 在需要买家注册的表单上，有明显确保信息安全的提示。 提升网站信任感之二提升初始信任感提升网站信任感之二提升初始信任感我将这两个阶段的信任感称为初始信任感。 这两个阶段的行为门槛较低，用户比较容易从最初landing的好感促使产生很低门槛的行动，比如搜索，查看类目等。 但是下一个台阶与供应商联系、做交易，对信任的要求会陡然提高，因为这些行为一般会要求客户填入个人信息，进行注册，甚至财务信息。 初始信任感不但影响了客户是否进入联系与洽谈的环节，也影响了客户对于联系和洽谈环节的行动完成率。 在What MakesWeb SitesCredible报告里，作者认为Credible（可信）应该包含两个层面的内容1.Trustworthiness（可以被信任）关怀，正直，诚实，客观，公正等。 2.Expertise（专业性）有能力、知识、胜任任务。 这份报告里，通过调研发现影响用户初始信任感的因素如下1.Real-World Feel（真实世界感觉）2.Ease ofUse（易用）3.Expertise（专业性）4.Trustworthiness（可信）5.Tailoring（个性化提供与我相关的信息）以上的是对“初始信任感”有利的因素，下面是两条有害的因素6.Commercial Implications（商业性的暗示，比如广告促销）7.Amateurism（不专业的表现）如何提升初始信任感？如何提升初始信任感？1.设计层面打造专业、信任感设计层面打造专业、信任感?网站界面的熟悉感（与现实世界的联系），网页架构符合消费者经验模式；易用性，流程容易操作，新用户知道如何开始第一步下载速度快且无报错网站设计师们不能容忍首页上质量感不高的推广条幅广告，可能你会认为他们太斤斤计较形式感，设计师们可以换个角度讲，缺乏美感和与网站整体风格不符的推广会降低网站质量感，同时也会极大损害信任感。 2.利用内容的专业性提升信任感利用内容的专业性提升信任感?产品类目据用户的习惯和认知进行分类，易于检索产品描述、网站术语符合用户认知与行业规范3.利用口碑与品牌提升信任感利用口碑与品牌提升信任感?在超市里看一个女的在买洗发乳，超市促销员过来为她推荐一个新品牌，超市促销员解释了很久，但是女顾客放弃了，她说我根本没有听说过这个洗发乳，电视上没有做过广告。 同样，如果访问者在访问之前就已经对网站有初步了解，网站被提及的次数较多，网站被朋友推荐、网站有一定的品牌知名度，信任感随之提升。 ?有其他用户的交流与信息（比如社群、其他用户评价等）。 如果没有媒体资源，或者不屑于做事件营销，或者没有钱去砸，也可以学习一下小网站如何提升知名度的做法，比如，放出其他用户对于网站的评论，开放透明化的交流社区，鼓励客户在里面畅所欲言。 例ioffer网站在首页利用大面积空间放置了买家留言，以及“当前活动”的信息披露。 36526个在线用户的数字能够给初访者信任感，没有人愿意在一个看起来很少用户的网站上活动。 3.有知名合作伙伴的链接有知名合作伙伴的链接这个不言而喻，不用多言。 4.网站的运作模式。 网站的运作模式。 这是难以改变的。 一对多的电子商务网站有更强的可信性，特别是当公布了网站的运营方的实体店铺以及地址、联系方式后。 在消费者看来，从一个公司，比如卓越手里买东西，当出现问题后，可以得到更好的保障，而这个公司不可能消失，也更加关注自己的名声。 所以，平台式的电子商务网站，比如淘宝、ebay、阿里巴巴在信任感上培养上天生占据着劣势，不但要确保自己“不作恶”，还需要制定很多的游戏规则去确保平台上的交易双方不作恶，确保平台上贸易的和谐顺利进行。 而往往是这类网站却更容易让消费者望而却步，所以，需要更多的关于可信度培养的举措。 5.利用服务声明提升信任感利用服务声明提升信任感声明、方便退换货，以及支持安全支付方式，比如paypal以及支付宝，货到付款等，显示方便便捷的客服联系方式，对于B2C的信任感提升非常重要。 6.使用安全标记（使用安全标记（trust marks），尤其是第三方对交易安全方面的认证标记提升信任感。 ），尤其是第三方对交易安全方面的认证标记提升信任感。 营造初始信任感，安全标记非常重要是因为它的易于识别性。 在以后的过程中，安全性的标记也会发挥强大作用。 提升网站信任感之三安全标记的作用提升网站信任感之三安全标记的作用营造初始信任感，安全标记非常重要是因为它的易于识别性。 一.安全标记的分类一.安全标记的分类二安全标记出现在哪里？二安全标记出现在哪里？出现在首页，营造初始信任感。 这个作用两方面，一方面是确实是安全性的标记，另一方面，这也是比较有知名度的Partner。 比如，bestbuy.在页脚放置的Truste标记。 另外也请注意左侧部分的便捷的客服的联系方式。 出现在流程中最有可能出现疑问的地方，比如隐私权保护的标记以及信息安全性的标记出现在需要用户提供个人信息的页面。 下面overstock的例子，它对于三种信息标记的应用比较奇怪，它将ssl加密传输的标记放到了页面的顶部，而在buy now的button左边，估计是担心用户在这一刻又心生犹豫，所以又放了mcafee的标记，而隐私保护的标记truste也同时出现在页面上。 我不太明白为何将标记放得七零八落，有兴趣的同学可以帮忙分析分析。 同张页面的下半部更夸张的更加意识到安全标记的作用的是lightinthebox，这个在外贸网站里还是小有名气的网站，在shopping cart页面，生怕用户再度因为不安全的顾虑而放弃购物车。 于是在左侧的领域全部放了提升信任感的内容。 mcafee