哈根达斯实习报告

1/21哈根达斯实习报告XXXXXXXXX学院本科课程实习报告专业年级工商管理20XX级学生姓名XXXX学号实习报告题目关于在哈根达斯担任服务生的实习报告实习课程名称企业文化理论与务实指导教师成绩二一四年12月24日关于在哈根达斯担任服务生的实习报告一、实习简介：本人利用在校空余时间，在哈根达斯店担任服务生二、实习时间：XX年9月16日至XX年10月16日三、实习地点：福州市仓山万达哈根达斯店四、实习目的：大学四年已经过去了一大半，作为工商管理专业的学生，为了能更好的接触社会，了解企业文化，为将来踏上社会做准备，我于XX年9月16日至10月16日在福州2/21仓山万达哈根达斯店进行了为其1个月的实习。我希望这次的实习，一方面能让我对哈根达斯这个企业如何组织生产、经营、管理活动等获得一些认识，并因此加深对已学专业基础课的理解，为进一步学习专业课打下良好的基础；另一方面培养我的观察和分析问题的能力，树立劳动观念并获取一定的实践经验。企业竞争力归根结底是企业价值创造和价值实现问题。1五、哈根达斯品牌品牌简介哈根达斯原为美国冰激凌品牌，1921年由鲁本马特斯研制成功，并于1962在美国纽约布朗克斯命名并上市。1983年，哈根达斯出售给品斯乐公司之后，品斯乐公司纳入通用磨坊公司旗下，2002年雀巢公司已经收购哈根达斯冰淇淋在美国全部注册商标权。收购总价超过10亿瑞士法郎。收购之后，通用磨坊公司仍然拥有哈根达斯在美国之外全部注册商标权。它亦成立了连锁雪糕专门店，在世界各国销售其品牌雪糕，在54个国家或地区共开设超过900间分店。另外，在市场占有率上：美国%，英国%，法国1%，日本%，新加坡4%，中国香港5%。哈根达斯生产的产品包括雪糕、雪糕条、雪葩及冰冻奶酪等。哈根达斯的产品哈根达斯的冰激凌有多种不同味道，亦被称为“超3/21级品牌”。因为其冰激凌密度较高，采用纯天然材料，不含任何防腐剂、人造香料、稳定剂和色素。纽约时代杂志曾赋予哈根达斯“冰激凌中的劳斯莱斯”的美名。哈根达斯的目标市场定位哈根达斯通过独特的营销策略，在中国已经成为了顶级冰激凌品牌,各种冰激凌口味深受消费者喜爱，月饼冰激凌口味更是深入人心甚至成为某种生活标志。高端的消费阶层固然是它的忠实顾客；中低端的消费者也被它所吸引，一旦有了闲钱，也会奢侈一把。哈根达斯在已经成熟的冰激凌市场取得了高档次消费者的认可与欢迎，其“奢侈品”营销非常成功。哈根达斯冰激凌中的佼佼者如今不仅在全美，在全球都是极受欢迎的品牌。无论在哪里，一提到“哈根达斯”，人们就会想起极其美味诱人的冰激凌，在中国也是如此，她似乎更象是优质生活和品味的象征。六、哈根达斯实习经历本人于XX年9月16日至10月16日在福州仓山万达哈根达斯店进行了为其一个月的实习，主要负责大堂服务。刚到哈根达斯店时，负责此店的曾经理曾给我们新进人员进行了为其一天的培训工作，这使我学到了不少知识。哈根达斯所有分店不仅产品要统一，服务也要相同，4/21而且对工作人员的服务水平要求非常高。以下是一些哈根达斯对工作人员的服务要求：首先，客人来之后要有礼貌的询问客人是堂吃还是带走：如果是堂吃，要先请客人坐下，给其上菜单，遵从女士优先的原则，并且上菜单时要把菜单打开；之后要给客人上柠檬水，上水之前要先放杯垫，杯垫的logo要正对客人，并放在客人的右手边。然后等待客人点餐，给客人上餐具时的要求也非常高，要根据客人所点餐的不同上不同的餐具，要先放餐巾纸，餐巾纸的logo要正对客人，手拿餐具时不能超过餐具柄的三分之一，叉子放在左边，甜品勺放在右边等等?在这实习的一个月里，平均每天大概都要上8个小时的班。通过这一个月的实习，使我了解了为什么哈根达斯被赋予“冰淇淋中的劳斯莱斯”的美名。七、哈根达斯实习分析哈根达斯服务水平分析在哈根达斯的实习我主要负责堂吃，即服务顾客，为顾客介绍哈根达斯的产品价位并为顾客上水、点餐并帮其买单。这个岗位看似很轻松也不重要，可是细想来说确是举足轻重的。1、服务人员的面貌左右着哈根达斯的盈利与否，好的服务水平才能为哈根达斯带来更多的顾客。5/21众所周知，在餐饮行业，与顾客接触最多的就是服务人员，服务员把顾客的需要转达给厨房，并将顾客所点的餐饮递送给顾客。顾客不仅对餐厅的饮食进行评价，还会对餐厅服务员的服务水平进行评判，如果顾客对餐饮满意，但对该餐厅的服务水平不满意，那么他们对这个餐厅的整体印象就不会好。所以在服务员服务这个过程中，如果服务人员不能提供较高的服务水平就不能令顾客满意，那顾客也许就不会再光顾这个餐厅。2、服务人员的服务水平体现了餐厅的整体定位。高档餐厅对服务人员的要求非常高，哈根达斯就也不例外。哈根达斯在中国已经成为了顶级冰激凌品牌,高端的消费阶层是它的忠实顾客,所以，哈根达斯致力于为顾客提供最全面、高档的服务。从顾客进入餐厅开始，服务人员就要在15秒内微笑向他们问好，在60秒内为顾客上菜单，之后为其上柠檬水。正因为哈根达斯的高水平服务，如今，它不仅在全美，在全球都是极受欢迎的品牌。无论在哪里，一提到“哈根达斯”，人们就会想起极其美味诱人的冰激凌。务人员的严格要求。一种企业文化,只有当它在价值创造和价值实现两方面给企业带来的收益之和大于企业文化管理的成本时,才能提升企业竞争力3。正是由于这一系列的原因，才造就了6/21哈根达斯在全球冰淇淋市场中独一无二的品牌和地位。企业文化作为一种力量,对企业发展产生的影响日益明显.企业文化力已不再是空泛的概念,而是实实在在的生产力.未来企业竞争的重点将是文化力的竞争4。一、实习目的作为工商管理专业的学生，为了响应系里关于专业认识实习的号召，我于XX年6月28日至7月11日在北京上地华联购物中心哈根达斯店进行了为其两周的实习。我希望这次的实习，一方面能让我对哈根达斯这个企业如何组织生产、经营、管理活动等获得一些认识，并因此加深对已学专业基础课的理解，为进一步学习专业课打下良好的基础；另一方面培养我的观察和分析问题的能力，树立劳动观念并获取一定的实践经验。二、哈根达斯品牌哈根达斯是美国冰激凌品牌，1921年由鲁本马特斯研制成功，并于1961在美国纽约布朗克斯命名并上市。哈根达斯的品牌于现由通用磨坊持有，在美国和加拿大，产品为雀巢旗下品牌。哈根达斯的产品哈根达斯的冰激凌有多种不同味道，亦被称为“超级品牌”。因为其冰激凌密度较高，采用纯天然材料，不含任何防腐剂、人造香料、稳定剂和色素。纽约时代杂志曾7/21赋予哈根达斯“冰激凌中的劳斯莱斯”的美名。哈根达斯的目标市场定位哈根达斯通过独特的营销策略，在中国已经成为了顶级冰激凌品牌,各种冰激凌口味深受消费者喜爱，月饼冰激凌口味更是深入人心甚至成为某种生活标志。高端的消费阶层固然是它的忠实顾客；中低端的消费者也被它所吸引，一旦有了闲钱，也会奢侈一把。哈根达斯在已经成熟的冰激凌市场取得了高档次消费者的认可与欢迎，其“奢侈品”营销非常成功。哈根达斯冰激凌中的佼佼者如今不仅在全美，在全球都是极受欢迎的品牌。无论在哪里，一提到“哈根达斯”，人们就会想起极其美味诱人的冰激凌，在中国也是如此，她似乎更象是优质生活和品味的象征。三、哈根达斯实习经历我于XX年6月28日至7月11日在北京上地华联购物中心哈根达斯店进行了为其两周的实习，主要负责大堂服务。刚到哈根达斯店时，负责此店的刘经理曾给我们新进人员进行了为其一天的培训工作，这使我学到了不少知识。哈根达斯所有分店不仅产品要统一，服务也要相同，而且对工作人员的服务水平要求非常高。以下是一些哈根达斯对工作人员的服务8/21要求：首先，客人来之后要有礼貌的询问客人是堂吃还是带走：如果是堂吃，要先请客人坐下，给其上菜单，遵从女士优先的原则，并且上菜单时要把菜单打开；之后要给客人上柠檬水，上水之前要先放杯垫，杯垫的logo要正对客人，并放在客人的右手边；然后等待客人点餐，给客人上餐具时的要求也非常高，要根据客人所点餐的不同上不同的餐具，要先放餐巾纸，餐巾纸的logo要正对客人，手拿餐具时不能超过餐具柄的三分之一，叉子放在左边，甜品勺放在右边；还有很多其他要求，这里不再一一赘述。在这实习的两周里，平均每天大概都要上5个小时的班。通过这两周的实习，我终于明白了为什么哈根达斯被赋予“冰淇淋中的劳斯莱斯”的美名。四、哈根达斯实习分析哈根达斯服务水平分析在哈根达斯的实习我主要负责堂吃，即服务顾客，为顾客介绍哈根达斯的产品价位并为顾客上水、点餐并帮其买单。这个岗位看似很轻松也不重要，可是细想来说确是举足轻重的。1、服务人员的面貌左右着哈根达斯的盈利与否，好的服务水平才能为哈根达斯带来更多的顾客。9/21众所周知，在餐饮行业，与顾客接触最多的就是服务人员，服务员把顾客的需要转达给厨房，并将顾客所点的餐饮递送给顾客。顾客不仅对餐厅的饮食进行评价，还会对餐厅服务员的服务水平进行评判，如果顾客对餐饮满意，但对该餐厅的服务水平不满意，那么他们对这个餐厅的整体印象就不会好。所以在服务员服务这个过程中，如果服务人员不能提供较高的服务水平就不能令顾客满意，那顾客也许就不会再光顾这个餐厅。2、服务人员的服务水平体现了餐厅的整体定位。高档餐厅对服务人员的要求非常高，哈根达斯就是这样一个例子。哈根达斯在中国已经成为了顶级冰激凌品牌,高端的消费阶层是它的忠实顾客,所以，哈根达斯致力于为顾客提供最全面、高档的服务。从顾客进入餐厅开始，服务人员就要在15秒内微笑向他们问好，在60秒内为顾客上菜单，之后为其上柠檬水。正因为哈根达斯的高水平服务，如今，它不仅在全美，在全球都是极受欢迎的品牌。无论在哪里，一提到“哈根达斯”，人们就会想起极其美味诱人的冰激凌。(二）哈根达斯就餐环境分析1、哈根达斯“世界顶级冰激凌”的定位10/21说到哈根达斯的就餐环境，首先应该知道哈根达斯的独特新颖的品牌定位。哈根达斯的创始人鲁本马特斯目的是研发世上封顶品质和价值的冰激凌。哈根达斯的品牌评估定位，是要积极倡导“尽情尽享，尽善尽美”的生活方式，鼓励人们追求高品质和价值的生活享受。在提供冰激凌的同时，哈根达斯特别注重营造一种浪漫的氛围，利用“爱情”的美好、难忘的感染力和象征意义为顾客提供的“哈根达斯一刻”。一句“爱她，就请她吃哈根达斯”，快速在北京、上海、深圳等城市蔓延。这决定了哈根达斯各分店高雅、清闲、舒服、具有深厚罗曼蒂克情调氛围的设计风格，这令哈根达斯快速获得了巨大的成功。这也为哈根达斯最终逐步进行品牌评估定位起到了良好的启示作用。2、哈根达斯的原料和产品洋溢着浪漫的气氛产品方面，哈根达斯以非凡的新奇构思与创意调制出绝妙的、洋溢着英伦风情浪漫的“爱的诗篇”、“心花怒放”、“黑森林恋曲”、“爱琴海之舟”“情迷曼哈度”“提拉米苏恋曲”等菜式；原料方面，它采用象征思念和爱慕的马达加斯加香草、象征甜蜜和力量与精神的比利时纯正香浓巧克力等。这就决定了哈根达斯浪漫的就餐环境：消费者围坐浪漫红烛、伴着若隐若现的爵士音乐，在精密杯盘叉碟轻轻碰撞的幽雅氛围中，细细品尝着一种弥漫着各色11/21情韵的冰激凌。哈根达斯还特别注重细节，不论是产品设计、手册、海报，还是选址、装修、灯光、线条、色彩等都力求传递愉悦的感受。总之，让哈根达斯成为情感的代言，这样卖的就不但是冰淇淋，而是“甜蜜一刻”，是象征浪漫的感受。3、哈根达斯整洁的卫生环境及严格的餐具清洗要求哈根达斯对卫生要求非常严格，任何人员出入厨房必须带一次性帽子并要用洗手液清洗手及手臂。厨房要用专门的黄色清洁工具，以和大堂的蓝色清洁工具区分。哈根达斯的餐具如盛柠檬水、盛冰激凌的玻璃杯及各种餐具都要先用清水清洗，之后放入专门的机器里进行蒸洗。哈根达斯所用到的食材如鲜牛奶、鲜水果等在保质期内用不完都要扔掉，消毒水要每天都重新配，每件用到的工具都要蒸洗包括搅拌机和消毒水盒等。大堂的清洁卫生也是要时时做的。我曾上过三天晚班，晚班的要求非常严格，因为它要求对整个哈根达斯店的所有地方和工具都要进行清洁。这主要是分成三部分：厨房、堂食、工作间。每部分都有专门人负责。我在晚班期间负责过堂食和工作间。堂食的工作量在三部分中算是轻松的，因为好多工作可以再12/219点半打烊之前做，工作间的工作就比较复杂，除了要把工作间的所有工具都擦洗一遍，还要把每天用的器具全部蒸洗，这是一个非常庞大的工作量。厨房的工作量就更大，不仅要进行收银结算还要把所有的冰激凌、糕点和冰激凌蛋糕都搬进冰箱，大部分东西用保鲜膜包好。只有经过这些整理，第二天营业时才能为顾客留下一个整洁的印象。这也决定了哈根达斯干净的就餐环境。五、哈根达斯加盟分析我所在的上地华联哈根达斯店是北京唯一一家加盟店。作为加盟店，它和其他专卖店有些许不同：它不能为顾客提供服务，像有些优惠券就不能在加盟店使用，有些产品加盟店不能提供等。在我实习期间曾向我所在加盟店的经理询问一些哈根达斯的加盟信息，结合我所查到的资料，我了解到哈根达斯加盟的门槛要比一般餐饮行业高一些，但它有着自己的加盟优势及特色：哈根达斯有着自己的加盟优势哈根达斯总部为每位加盟人员提供专业的市场考察及店铺评估，并提供统一的店铺经营模式。总部会为加盟人员进行专业的投资预算及回报分析，加盟者可以根据自己的盈利要求进行抉择。一旦决定加盟，总部会帮其进行个性化的店面装修及陈列设计，让就餐者在不同的哈根达13/21斯店感受到相同的就餐感觉，并通过整体品牌宣传以及市场推广来促进销售。总部为每位加盟者提供稳定、丰富的货源以保障厂价供货，加盟者则不必担心库存，因为总部可以保证零库存，及时回收各分店库存。同时，加盟者可以享受长期的销售管理与培训支持。哈根达斯具有独特的加盟特色1、形象使用权：免费使用总部统一的形象设计系统，实现全国店面的一致性2、区域保护权：根据区域市场的实际情况，对加明店严格实行商圈保护3、业绩返还奖：加盟店完成合同约定的进货额，总部给予丰厚的返利4、代理优先权：在同等条件下加盟店享有买断区域独家经营的优先权；5、自由退换权：滞销、积压产品在不影响二次销售的前提下，可全程退货；6、开业前全面指导培训：免费提供商场调查，商圈划定方案。人员培训，开业指导等，实行跟踪督导，在经营过程中无论遇到什么经营难题，总部将给予随时的咨询和指导。六、星巴克与哈根达斯联系分析从小众到大众的融合14/21星巴克与哈根达斯都是在九十年代中后期登陆中国大陆市场，都是评估定位在曾经“稀少”的中高档人群。通过各自的营销策略，星巴克和哈根达斯在中国市场获的了前所未有的“高歌猛进”。他们的成功之处，就在于他们是“面对”着消费者，而不是“背对”着消费者。通过和经理交流，并通过各种资料，我了解到他们的成功最主要是通过以下几步取得的。区域扩张星巴克和哈根达斯的“中国路线图”惊人地相似：在大范围的扩张上，是以中国政治、文化中心为“介入点”，选择直辖市、重点的省会城市、重点旅游城市等为“发散点”，在小范围上，也都是选择城市最繁荣的路段。加大投入力度星巴克和哈根达斯不断增加总部在中国市场各分店的持股比例，以此来增加他们在中国市场的利润。产品中国化在中秋节等中国特色的节日，哈根达斯不失时机地推出自己的月饼系列专集，同时还推出了中华美食冰淇淋，包括冰淇淋制作设计的年糕、叉烧包、小笼包和春卷等。与此同时，星巴克也推出“星巴克月饼”等。总的来说，哈根达斯和星巴克通过独特的品牌定位、严格的选择店铺、“过分的”强调产品的品质和价值，并通15/21过独特的传播策略、高标准的服务质量来扩大中国的消费者市场，并最终取得了胜利。七、实习收获短短的两周实习很快就过去了，离开那里时心里的留恋之情难以言喻。以前出去逛街、吃饭总是享受别人的服务，现在却要为别人服务，这种感觉挺新鲜、也挺好的。在这两周的实习中我学到了很多很多，主要是以下几个方面：江西财经大学工商管理学院实践调查报告题目：哈根达斯品牌运营与管理状况调查学院工商管理学院学生姓名学号专业指导教师二O一二年九月目录一、摘要.16/21.3二、调查的意义与目的.3三、调查过程.3四、基本情况与分析.4五、调查结论.6六、评价建议.6一、摘要经营战略的选择对企业的发展至关重要,而战略选择是根据企业所处的行业状况,企业自身资源优势和产品特点决定的。哈根达斯进入中国以后，一度走的是高端化路线。在中国的冰淇淋巨头还需要依靠激烈的价格战来争夺市场的时候，哈根达斯却依靠其独特的运营手段以及品牌定位，在冰淇淋高端市场成为执牛耳者，难寻竞争者再加上冰淇淋高端市场开发尚未完毕，使得哈根达斯在中国的市场份额每年都有巨大的增长。销售额的高增长与哈根达斯在中国的运营模式有着密切的联系，但是管理上的问题也不容忽视。17/21本文将通过笔者在哈根达斯的亲身经历、数据调查、资料收集等方式从营销、管理两个方面对哈根达斯运营进行分析，以更全面地描述哈根达斯的现状并提出合理化建议。二、调查的意义与目的在中国被当成奢侈品的哈根达斯在其发源地美国是个极普通的品牌，就如同和路雪之于中国，主要在超市和自动售货机售卖，很少有专门店，很多美国人听都没听过。但就是这样的一家企业，在中国采用高端化路线，成功地成为了中国冰淇淋高端市场的执牛耳者，其不论是经营管理，还是品牌运作，都很值得中国企业学习借鉴。笔者通过在哈根达斯长达两个月的实习以及对哈根达斯的调查分析，切实地感受哈根达斯文化，并从中学习经营管理经验，增长阅历，也可以针对产生的问题提出合理化建议。三、调查过程笔者通过在哈根达斯长达两个月的实习，并且在大堂、厨房、吧台、清洁房等主要一线岗位学习实践，对于哈根达斯的各个岗位都有比较深刻的了解。在实习的过程中，主动与管理层、顾客进行沟通交流，对哈根达斯的运营管理直观上也有一定的了解。在实习期间，积极收集数据库关于哈根达斯运营管理资料，对于哈根达斯运营有着18/21宏观、全面的了解。四、基本情况与分析1.营销模式差异化营销：绕开中国竞争激烈的低端冰淇淋市场，利用外来品牌以及本身高品质的优势，提高产品价格，成功占领中国冰淇淋行业的高端市场，排挤竞争者。创意营销：哈根达斯销售的不仅仅是冰淇淋，还有无处不在的创意，哈根达斯是美国品牌，却扎根中国突然，与中国传统文化联系在一起，如推出的冰淇淋月饼、冰淇淋蛋糕、冰淇淋火锅、冰淇淋铁板烧等等，迎合中国消费者的需要。声望营销：“爱她，就请她吃哈根达斯”，哈根达斯在中国销售的不仅仅是最贵的冰淇淋，更是一种温情的文化概念。高品质高价格代表的优质生活在中国成功吸引了大量高端消费者。情感营销：通过品牌旗舰店的体验，不惜重金的装修，在消费者心中树立了良好的品牌形象，同时通过会员卡、尊利卡等方式留住客户，吸引消费者反复消费。2.经营管理原料进口：这一点无疑成为哈根达斯维持其竞争力、支持高价格的重要因素，所有原料来源于国外，有效排除其他竞争者的竞争压力。19/21使用兼职：哈根达斯的主要一线员工是高校学生兼职，兼职学生不但易于管理，做事更加认真负责，保证产品质量的同时也可以有效降低运营成本。分区管理：哈根